Bài 1 Tổng quan về quản lý

Bài 1: Tổng quan về quản lý 1 BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ Mục tiêu • Hiểu định nghĩa quản lý, mô tả được bản chất của quản lý; • Hiểu và phân biệt được nhà quản lý với nhân viên; • Mô tả các cấp quản lý trong tổ chức; • Hiểu được quá trình quản lý và các chức năng quản lý cơ bản; • Mô tả các kỹ năng cơ bản của nhà quản lý. Nội dung Hướng dẫn học • Các khái niệm trong quản lý; • Các chức năng quản lý; • Nhà quản lý; • Quản lý là khoa học hay nghệ thuật Học viên nên tìm hiểu thêm một số kiến thức về tổ chức, quản lý và các kỹ năng quản trị cơ bản. • Tìm đọc một số tài liệu: Quản trị học, Nguyễn Hải Sản, Nhà xuất bản thống kê, 1998: Chương 1: Bản chất của quản trị (từ trang 8-29); Những vấn đề cốt yếu của quản lý, Vũ Thiếu, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, 1999 (từ trang 20-29). • Thảo luận với giáo viên và học viên về các vấn đề chưa nắm rõ. Các kiến thức cần có Thời lượng học Học viên chỉ cần có kiến thức xã hội là có thể hiểu được bài học này. • 10 tiết. Bài 1: Tổng quan về quản lý 2 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Tình huống: Nhà quản trị PACIFIC TELECOM tại Việt Nam Công ty PACIFIC TELECOM là một công ty viễn thông quốc tế lớn. Họ vừa mới mở văn phòng đại diện tại Việt Nam và đang có dự định liên doanh với một doanh nghiệp viễn thông Việt Nam để sản xuất điện thoại di động ngay tại Việt Nam. Một tấm biển đồng đẹp đẽ được đặt ngay trên bàn của Paul Allen, giám đốc đại diện tại Việt Nam với một dòng chữ: “Nhân viên chỉ làm tốt những công việc mà ông chủ thường xuyên kiểm tra nhất”. Dòng chữ này thể hiện triết lý của Allen, được đúc kết qua kinh nghiệm làm việc nhiều năm của Allen. Ông ta hoàn toàn tin tưởng rằng đó là cách tốt nhất để quản lý con người, nhất là tại các nước đang phát triển như Việt Nam. Allen thường hay nói rằng nếu ông ta không chỉ cho nhân viên rằng ông ta muốn thế nào thì người ta chẳng bao giờ làm theo cách mà ông ta muốn. Ông ta phàn nàn những nhân viên bản xứ không bao giờ biết cách mà những công ty ngoại quốc như ông ta làm việc như thế nào. Thậm chí những người đó không thể tưởng tượng được. Paul Allen cho rằng phải chú ý đến mọi chi tiết mà ông có thể mường tượng ra được. Tất nhiên là nếu mọi chi tiết, mọi hoạt động được làm hoàn thiện thì toàn bộ dự án cũng được hoàn thiện. Vậy nên hầu hết thời gian trong ngày của ông ta là dành cho việc xem xét các chi tiết. Buổi chiều, Allen dành toàn bộ thời gian để lắng nghe và kiểm tra xem các công việc cụ thể được thực hiện ra sao và xem xét lại các chi tiết đã được hoàn thành. Do đó, Allen không còn thời gian dành cho các công việc khác nữa. Sau một thời gian Allen, đã xây dựng được một hệ thống kiểm soát nội bộ rất rõ ràng. Hệ thống này phục vụ tốt cho hệ thống tài chính kế toán, nhưng doanh thu không được như ý muốn. Allen vẫn thường xuyên dành thời gian để kiểm soát việc mua sắm thiết bị, các chi tiêu hàng ngày và so sánh các mức mua sắm, tuy nhiên những công việc khác lại bị bỏ qua. Allen giao ngày một nhiều nhiệm vụ phải làm cho các nhân viên Việt Nam, đồng thời sức ép về thời gian làm việc ngày càng cao nhưng ông ta không đồng ý cho tuyển thêm nhân viên. Các nhân viên phải làm việc nhiều hơn, nhưng nỗ lực của họ không hề được ghi nhận. Paul Allen cũng hay phải làm việc với một đối tác là lãnh đạo phía Việt Nam, đối tác trong tương lai của ông ta. Đối tác này là một người mà Allen rất xem trọng ý kiến. Ông cố gắng làm cho Allen hiểu về hoàn cảnh Việt Nam đang thay đổi liên tục và công việc không phải lúc nào cũng có thể được thực hiện dễ dàng. Cần phải thích nghi với phong cách làm việc của Việt Nam. Paul Allen cho rằng đó không phải là cách. Mọi thứ bắt buộc phải thay đổi. Ông ta cũng cố gắng thuyết phục Allen rằng mối quan hệ trong văn hóa của người Việt Nam là rất quan trọng. Allen cũng hiểu điều đó nhưng cho rằng mối quan hệ phải đứng sau công việc. Công việc phải làm thật tốt, rồi mới tính đến các mối quan hệ. Các công việc phải được để ý đến từng chi tiết, giám sát kỹ lưỡng, có như vậy mới thành công được. Câu hỏi Theo bạn, nhà quản lý trên đã làm được điều gì tốt?, đã làm điều gì sai? Các bài học rút ra được từ tình huống quản lý này là gì? Bài học này sẽ giúp người học hiểu được rõ hơn vai trò của nhà quản lý, các công việc quan trọng hay các chức năng quản lý mà họ phải thực hiện giúp cho tổ chức mình đạt mục tiêu đã đặt ra một cách có kết quả và hiệu quả cao. Bài 1: Tổng quan về quản lý 3 1.1. Khái niệm quản lý Quản lý là các hoạt động hướng tới việc sử dụng và phối hợp các nguồn lực của tổ chức để đạt được mục tiêu đã đặt ra của tổ chức hiệu quả. Tổ chức là một tập hợp của hai hay nhiều người cùng hoạt động trong những hình thái cơ cấu nhất định để đạt được các mục tiêu chung. Trường học, bệnh viện, nhà thờ, các doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước hoặc một câu lạc bộ bóng đá... là những ví dụ về tổ chức. Các đặc trưng quan trọng của tổ chức: • Một là, các tổ chức được hình thành và tồn tại vì một mục đích nhất định. Ví dụ như trường học nhằm mục đích cung cấp kiến thức cho người học, bệnh viện nhằm mục đích khám chữa bệnh cho cộng đồng, doanh nghiệp nhằm mục đích cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, các cơ quan hành chính nhằm cung cấp dịch vụ công cho công chúng. • Hai là, mỗi tổ chức là một tập hợp gồm nhiều thành viên. • Ba là, mỗi tổ chức đều có một cấu trúc nhất định. Cấu trúc trong một tổ chức xác định rõ giới hạn hành vi của từng thành viên thông qua những quy tắc, quy định, nhiệm vụ và quyền hạn cũng như mô tả công việc của các thành viên trong tổ chức. Yêu cầu đầu tiên đặt ra với tất cả các nhà quản lý là đảm bảo cho tổ chức hoàn thành được các mục tiêu đề ra của tổ chức. Nhà quản lý cần đưa ra các quyết định đúng đắn và triển khai thành công các quyết định đó nhằm hướng các hoạt động đến việc hoàn thành mục tiêu. Khái niệm hiệu quả thể hiện khi chúng ta so sánh những kết quả đạt được với những chi phí đã bỏ ra để có được kết quả đó. Hiệu quả tỉ lệ thuận với kết quả đạt được và tỉ lệ nghịch với chi phí bỏ ra để có được kết quả đó. Ví dụ, trong kinh doanh mối liên hệ giữa kết quả và hiệu quả thể hiện trong mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận. Nhà quản lý luôn phải duy trì cân bằng giữa việc đạt được mục tiêu của tổ chức và tính hiệu quả trong hoạt động của tổ chức bằng cách tiết kiệm chi phí và tránh lãng phí các nguồn lực của tổ chức. Hiệu quả hoạt động của tổ chức là thước đo kết quả hoạt động hay năng lực của nhà quản lý. Một tổ chức, lấy ví dụ là một doanh nghiệp luôn mong muốn đạt được nhiều mục tiêu đồng thời: tăng trưởng lợi nhuận, tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng thị phần, nâng cao thu nhập và phúc lợi cho người lao động, nâng cao mức đóng góp cho cộng đồng, v.v… Trong khi đó nguồn lực của doanh nghiệp thì có hạn. Nhà quản lý, do đó, cần định hướng ưu tiên những mục tiêu nhất định cho từng thời kỳ sao cho việc sử dụng các nguồn lực trong thời kỳ đó là hiệu quả nhất và mục tiêu là khả thi. 1.2. Các chức năng quản lý Năm 1916, Henry Fayol đã lần đầu tiên chỉ rõ các chức năng của quản trị bao gồm hoạch định, tổ chức, chỉ đạo, phối hợp và kiểm tra. Trải qua thời gian, các nhà lý luận về quản trị có đưa ra nhiều cách phân chia quy trình quản trị thành các chức năng khác nhau. Một trong những cách phân chia thông dụng và cơ bản nhất các chức năng quản trị là: Bài 1: Tổng quan về quản lý 4 Quá trình quản trị bao gồm 4 chức năng cơ bản - lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. Mỗi chức năng quản lý thực hiện một số các hoạt động chuyên môn cụ thể nhằm tác động vào các bộ phận và cá nhân trong tổ chức hướng tới việc hoàn thành mục tiêu của tổ chức. 1.2.1. Lập kế hoạch Lập kế hoạch là chức năng đầu tiên của quá trình quản lý, bao gồm việc xác định các mục tiêu hoạt động và quyết định các phương án hành động để đạt được mục tiêu. Lập kế hoạch là việc lựa chọn trước một phương án hành động trong tương lai cho tổ chức, bộ phận hay cá nhân trên cơ sở xác định các mục tiêu cần đạt được và phương pháp để đạt được mục tiêu đó. Kết quả của chức năng lập kế hoạch là bản kế hoạch trong đó xác định rõ mục tiêu của hoạt động, các biện pháp cần tiến hành và các yếu tố cần thiết (nhân lực, vật lực, tài lực, thông tin) để hoàn thành mục tiêu đó. 1.2.2. Tổ chức Chức năng tổ chức bao gồm việc thiết kế cơ cấu tổ chức, xác định cơ chế phối hợp giữa các bộ phận trong cơ cấu nhằm tạo ra một cơ cấu các mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, thông qua đó cho phép họ thực hiện các kế hoạch và hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức. 1.2.3. Lãnh đạo Chức năng lãnh đạo trong quản lý là quá trình tác động của người quản lý đến các nhân viên sao cho họ thực sự sẵn sàng, nhiệt tình, chủ động và sáng tạo trong quá trình thực hiện các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Một tổ chức bao giờ cũng gồm nhiều người, mỗi một cá nhân có cá tính riêng, hoàn cảnh riêng và vị trí khác nhau. Nhiệm vụ của lãnh đạo là phải biết động cơ và hành vi của những người dưới quyền, biết cách động viên, điều khiển, lãnh đạo những người khác, chọn lọc những phong cách lãnh đạo phù hợp với những đối tượng và hoàn cảnh cùng sở trường của người lãnh đạo, nhằm giải quyết các xung đột giữa các thành phần, thắng được sức ỳ của các thành viên trước những thay đổi. Lãnh đạo xuất sắc có khả năng đưa tổ chức vượt qua những hoàn cảnh bất thuận lợi và không ngừng phát triển. 1.2.4. Kiểm tra Sau khi đã đề ra những mục tiêu, xác định những kế hoạch, vạch rõ việc xếp đặt cơ cấu, tuyển dụng, huấn luyện và động viên nhân sự, công việc còn lại vẫn còn có thể thất bại nếu không kiểm tra. Công tác kiểm tra bao gồm việc xác định thành quả, so sánh thành quả thực tế với thành quả đã được xác định và tiến hành các biện pháp sửa chữa nếu có sai lệch, nhằm bảo đảm tổ chức đang trên đường đi đúng hướng để hoàn thành mục tiêu. Bài 1: Tổng quan về quản lý 5 Những chức năng trên đây là phổ biến đối với mọi nhà quản lý, dù cho đó là tổng giám đốc một công ty lớn, hiệu trưởng một trường học, trưởng phòng trong cơ quan, hay chỉ là tổ trưởng một tổ công nhân trong xí nghiệp. 1.3. Nhà quản lý 1.3.1. Khái niệm nhà quản lý Nhà quản lý là những người trong tổ chức thực hiện công việc quản lý (lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra) để giúp cho tổ chức hoàn thành mục tiêu một cách hiệu năng và hiệu quả. Nói cách khác, nhà quản lý chính là người làm việc với và thông qua người khác thực hiện các hoạt động mang tính định hướng, phối hợp, lựa chọn, quyết định và kết dính các công việc của các cá nhân, bộ phận để đạt được mục tiêu chung của tổ chức. 1.3.2. Phân loại nhà quản lý Các nhà quản lý trong tổ chức có thể phân loại theo cấp quản lý, gồm 3 loại: • Nhà quản lý cấp cao Nhà quản lý cấp cao là các nhà quản lý cấp cao nhất của tổ chức. Các chức danh thường gặp của họ như là tổng giám đốc, giám đốc, hiệu trưởng, viện trưởng,... Họ chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng của tổ chức, chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Nhiệm vụ của họ là ra các quyết định về mục tiêu của tổ chức, các chiến lược tổng thể của tổ chức để đạt được mục tiêu và các chính sách, quy định chung của tổ chức. Nhà quản lý cấp cao là người đại diện cho tổ chức trong các mối quan hệ với cộng đồng, mối quan hệ với các tổ chức khác và chính quyền. • Nhà quản lý cấp trung gian Nhà quản lý cấp trung gian là những người thực hiện các công việc quản lý ở dưới nhà quản lý cấp cao nhưng ở trên nhà quản lý cấp cơ sở. Họ là người tiếp nhận các chiến lược và chính sách chung từ các nhà quản lý cấp cao và biến chúng thành các kế hoạch, mục tiêu cụ thể để chuyển đến các nhà quản lý cấp cơ sở để thực hiện. Nhà quản lý cấp cao Nhà quản lý cấp trung gian Nhà quản lý cấp cơ sở Bài 1: Tổng quan về quản lý 6 Nói cách khác, nhiệm vụ của nhà quản lý cấp trung gian là đưa ra các quyết định chiến thuật, thực hiện các kế hoạch và chính sách của tổ chức, điều phối hoạt động của các nhà quản lý cấp cơ sở để hoàn thành mục tiêu chung. • Nhà quản lý cấp cơ sở Nhà quản lý cấp cơ sở là những nhà quản lý ở cấp bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản lý, dưới họ không còn cấp quản lý nào nữa. Nhiệm vụ của các nhà quản lý cấp cơ sở là đưa ra các quyết định tác nghiệp, hướng dẫn và đôn đốc các nhân viên dưới quyền triển khai các công việc cụ thể. Các chức danh thông thường của họ là: đốc công, trưởng ca, tổ trưởng sản xuất, trưởng nhóm bán hàng v.v. Các nhà quản lý dù ở cấp nào đều thực hiện tất cả các chức năng của quản lý – lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra. 1.3.3. Vai trò của nhà quản lý Vào thập niên 1960, Henry Mintzberg đã nghiên cứu nhiều về hoạt động quản trị và đã tập hợp được 10 vai trò khác nhau của nhà quản lý trong tổ chức và chia 10 vai trò đó vào ba nhóm như sau: • Nhóm vai trò quan hệ với con người Trong mối quan hệ của nhà quản lý với các cá nhân, bộ phận bên trong tổ chức và các cá nhân, các tổ chức bên ngoài tổ chức, tùy từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, nhà quản lý thể hiện một trong những vai trò sau: o Vai trò đại diện: Là người đứng đầu một tổ chức, nhà quản lý thực hiện các hoạt động mang tính nghi lễ của tổ chức với tư cách là người đại diện cho tổ chức. Ví dụ các công việc như: Khai trương chi nhánh, khai trương chương trình mới, sản phẩm mới, tiếp đón khách mời đến thăm và làm việc chính thức với tổ chức. o Vai trò lãnh đạo: Nhà quản lý là người chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành, phối hợp và kiểm tra công việc của nhân viên dưới quyền. Trong vai trò này, một số khía cạnh sẽ liên quan đến công tác nhân sự, ví dụ các công việc như: tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn, một số khía cạnh sẽ liên quan đến chức năng lãnh đạo như thúc đẩy và động viên cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ và đáp ứng các yêu cầu của tổ chức. o Vai trò liên kết: Thể hiện ở việc nhà quản lý tiến hành các hoạt động nhằm thiết lập mối quan hệ với những người khác bên ngoài tổ chức, để tìm kiếm sự ủng hộ và hợp tác của các cá nhân, tổ chức khác đối với tổ chức của mình. Ví dụ như tiếp xúc với khách hàng và những nhà cung cấp, các viên chức chính phủ. • Nhóm vai trò thông tin Các hoạt động về quản lý chỉ thực sự có cơ sở khoa học và có hiệu quả khi nó được xử lý, được thực thi trên cơ sở các thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời. Vai trò thông tin của nhà quản lý thể hiện trên các khía cạnh: Bài 1: Tổng quan về quản lý 7 o Vai trò thu thập thông tin và tiếp nhận các thông tin: Nhà quản lý đảm nhiệm vai trò thu thông tin thập bằng cách thường xuyên xem xét, phân tích bối cảnh xung quanh tổ chức để nhận ra những tin tức, những hoạt động và những sự kiện có thể đem lại cơ hội tốt hay sự đe dọa đối với hoạt động của tổ chức. Thông tin có thể thu thập từ các nguồn bên trong và bên ngoài tổ chức, từ các văn bản hay qua trao đổi, tiếp xúc với mọi người... Các nguồn cung cấp thông tin rất đa dạng và độ tin cậy của các nguồn thông tin cũng rất phức tạp. Bởi vậy, nhà quản lý cần kiểm tra các nguồn thông tin trước khi quyết định sử dụng nguồn thông tin đó. o Vai trò phổ biến thông tin: Là người phổ biến thông tin cho mọi người, mọi bộ phận có liên quan, có thể là cấp dưới, ngang cấp hay cấp trên qua các kênh thông tin chính thức như văn bản hay các kênh thông tin không chính thức. Yêu cầu của việc này là thông tin cần truyền đi một cách nhanh chóng và chính xác nhất. o Vai trò cung cấp thông tin: Là người có trách nhiệm và có quyền thay mặt tổ chức phát ngôn những tin tức ra bên ngoài với mục đích giải thích, bảo vệ các hoạt động của tổ chức hay tranh thủ thêm sự ủng hộ cho tổ chức. o Vai trò quyết định: Trong khi ra các quyết định có liên quan đến tổ chức, nhà quản lý thể hiện 4 vai trò: vai trò sáng nghiệp, vai trò người giải quyết vấn đề, vai trò người phân phối các nguồn lực và vai trò đàm phán. ƒ Vai trò sáng nghiệp: Xuất hiện khi nhà quản lý tìm cách cải tiến hoạt động của tổ chức. Việc này có thể được thực hiện bằng cách áp dụng một kỹ thuật mới vào một tình huống cụ thể, hoặc nâng cấp điều chỉnh một kỹ thuật đang áp dụng hay cải tiến một quy trình quản lý. ƒ Vai trò giải quyết vấn đề: Nhà quản lý là người phải kịp thời đối phó với những biến cố bất ngờ nảy sinh làm xáo trộn hoạt động bình thường của tổ chức như mâu thuẫn về quyền lợi, khách hàng thay đổi... nhằm đưa tổ chức sớm trở lại sự ổn định và phát triển. Nhà quản lý cần lường trước những khó khăn có thể phát triển thành mối đe dọa với sự phát triển của tổ chức và chủ động đương đầu, không tránh né. ƒ Vai trò người phân phối các nguồn lực: Tổ chức thường phải hoạt động trong hoàn cảnh các nguồn lực (tài chính, nhân lực, vật lực, quyền hạn) thì khan hiếm mà nhu cầu phát triển thì không dừng lại. Bởi vậy, nhà quản lý phải biết cách phân bổ và sử dụng các nguồn lực một cách hợp lý và hiệu quả. ƒ Vai trò đàm phán: Nhà quản lý đảm nhận vai trò thay mặt cho tổ chức thương thuyết trong quá trình hoạt động, trong các quan hệ với những cá nhân, tổ chức khác trong xã hội. Mười vai trò này liên quan mật thiết với nhau và nhiều lúc nhà quản lý đảm nhận các vai trò này cùng một lúc, song tầm quan trọng của các vai trò thay đổi tuỳ theo cấp bậc của nhà quản lý trong tổ chức. Bài 1: Tổng quan về quản lý 8 Hình 1.1: Vai trò của nhà quản lý Câu hỏi đặt ra là để có thể hoàn thành tốt những nhiệm vụ và vai trò trên, nhà quản lý cần những kiến thức và kỹ năng gì. 1.3.4. Các kỹ năng cơ bản của nhà quản lý Theo Robert L. Katz, 3 loại kỹ năng chính mà các nhà quản lý đều cần phải có gồm: Hình 1.2: Các kỹ năng cơ bản của nhà quản lý • Kỹ năng kỹ thuật Kỹ năng kỹ thuật hay còn gọi là kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ là kiến thức chuyên sâu về một ngành nghề, lĩnh vực cụ thể, là khả năng thực hiện một công việc cụ thể hay nói cách khác là trình độ chuyên môn của một nhà quản lý, ví dụ: chuyên môn công nghệ thông tin, tài chính, cơ khí,... • Kỹ năng nhân sự Kỹ năng nhân sự hay còn gọi là kỹ năng quan hệ là khả năng thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, khả năng cùng làm việc, động viên và điều khiển nhân sự. Nhà quản lý cấp trung gian Nhà quản lý cấp cao Kỹ năng tư duy Kỹ năng quan hệ Kỹ năng kỹ thuật Nhà quản lý cấp cơ sở Vai trò của nhà quản lý • Vai trò đại diện • Vai trò lãnh đạo • Vai trò liên kết Nhóm vai trò quan hệ • Vai trò thu thập và tiếp nhận • Vai trò phổ biến • Vai trò phát ngôn Nhóm vai trò thông tin • Vai trò sáng nghiệp • Vai trò giải quyết vấn đề • Vai trò phân phối các nguồn lực • Vai trò đàm phán Nhóm vai trò quyết định Bài 1: Tổng quan về quản lý 9 Kỹ năng nhân sự là kỹ năng đặc biệt của nhà quản lý trong việc quan hệ với những người khác nhằm tạo sự thuận lợi và thúc đẩy sự hoàn thành công việc chung. Kỹ năng nhân sự còn thể hiện ở khả năng truyền đạt thông t in mộ t c ách hữu hiệu, có thái độ quan tâm tích cực đến người khác, xây dựng không khí hợp tác trong lao động, biết cách tác động và hướng dẫn nhân sự trong tổ chức để hoàn thành các công việc. • Kỹ năng tư duy Kỹ năng tư duy hay còn gọi là kỹ năng nhận thức và thiết kế là khả năng của nhà quản lý nhìn nhận những cơ hội cho sự phát triển của tổ chức hay những tình huống gây bất lợi cho tổ chức, là khả năng tư duy chiến lược để đưa ra được đường lối, chính sách để tổ chức đi theo hay những biện pháp đối phó với những biến động bất lợi của môi trường. Để làm được điều này, nhà quản lý cần phải có phương pháp tổng hợp tư duy hệ thống, biết phân tích mối liên hệ giữa các bộ phận, các vấn đề và tư duy sáng tạo để giải quyết tình huống. Tất cả các nhà quản lý đều cần cả 3 loại kỹ năng trên nhưng tầm quan trọng của các kỹ năng sẽ khác nhau đối với các nhà quản lý khác nhau. Nhà quản lý cấp cao là người đưa ra các quyết định mang tí