Bài giảng Chương 1: Nhập môn quản trị hành chính văn phòng

CHƯƠNG 1 NHẬP MÔN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG I.NHỮNG KHÁI NIỆM II.CHỨC NĂNG & NHIỆM VỤ CỦA HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG DOANH NGHIỆP III.NHÀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG I. NHỮNG KHÁI NIỆM  I.1 Quản trị  Có nhiều định nghĩa về quản trị  Quản trị là những phương thức đạt mục tiêu chung thông qua sự phối hợp hoạt động của các cá nhân và tổ chức.  Quản trị là nghệ thuật sử dụng nguồn lực nhằm đạt mục tiêu với hiệu quả mong muốn  Quản trị là quá trình hoạch định, tổ chức, điều hành và kiểm tra các nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu chung.  Nói đến quản trị là nói đến yếu tố con người và thông qua hoạt động của con người để đạt mục tiêu. Quá trình quản trị thường được thực hiện qua các chức năng quản trị (PODC hay POLC)  QUẢN : duy trì, ổn định, giữ vững  TRỊ : sự thay đổi, năng động, biến đổi  Do đó có thể hiểu “Quản trị là duy trì sự ổn định trong sự biến động”  Vấn đề : Quản tri kinh doanh là gì ?  I.2 Hành chính  Hoạt động hành chính xuất hiện gắn liền với sự ra đời của nhà nước. Nó có 2 nghĩa chính  Theo nghĩa rộng : hành chính gắn liền với tính quyền lực nhà nước. Do đó :” Hành chính là công việc của các cơ quan quyền lực nhà nước sử dụng quyền lực nhà nước trong quản lý và điều hành xã hội”. Khái niệm này dẫn tới loại hình hành chính CÔNG  Theo nghĩa hẹp : hành chính gắn liền với nghĩa phục vụ (hỗ trợ). Do đó có thể hiểu : “Hành chính là các hoạt động điều hành công việc của một tổ chức nhằm bảo đảm quá trình hoạt động thông suốt và hiệu quả của bộ máy quản lý” . Khái niệm này dẫn tới loại hình hành chính TƯ.  Hành chính doanh nghiệp là một loại của hành chính tư, diễn ra ở các doanh nghiệp, phục vụ mục tiêu phát triển của doanh nghiệp đó.  Những lưu ý quan trọng  Trên tầm vi mô, cần phân biệt giữa quản trị và hành chính.  Cần phân biệt giữa hành chính công và hành chính tư.  Mục tiêu cơ bản của hành chính doanh nghiệp là gì ?  Sự khác biệt cơ bản của hoạt động hành chính doanh nghiệp trong nền kinh tế kế hoạch hoá và nền kinh tế thị trường.  1.3 Văn phòng  Có nhiều cách tiếp cận  Tiếp cận quyền lực : văn phòng là nơi làm việc của một cấp quản lý (văn phòng thủ tướng, văn phòng chính phủ )  Tiếp cận chức năng : văn phòng là nơi thực hiện một loại hình công việc (văn phòng luật sư, văn phòng công chứng )  Tiếp cận hoạt động : văn phòng là trụ sở làm việc của một đơn vị (doanh nghiệp, cơ quan )  Tóm lại  Văn phòng là địa điểm làm việc của một tổ chức, là trung tâm xử lý thông tin và điều hành hoạt động, đồng thời là trung tâm giao tiếp giữa tổ chức với bên ngoài.  Văn phòng doanh nghiệp là bộ máy điều hành tổng hợp, là nơi thu thập xử lý thông tin hỗ trợ cho quản trị, là nơi bảo đảm các điều kiện vật chất kỹ thuật nhằm hỗ trợ phục vụ cho các hoạt động của doanh nghiệp.  Đối với doanh nghiệp  Doanh nghiệp luôn gắn liền với hoạt động của văn phòng (ngay cả trong khái niệm văn phòng ảo).  Hoạt động văn phòng luôn gắn liền với yếu tố con người, quản lý con người.  Văn phòng là bộ mặt của doanh nghiệp, vì nó là nơi giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.  Bốn yếu tố cấu thành văn phòng  Con người : các nhà quản trị, nhân viên  Hệ thống trang thiết bị : máy móc văn phòng, trang bị kỹ thuật, yếu tố vật chất  Hệ thống nguyên tắc thủ tục : cơ cấu, phân quyền, nguyên tắc, thủ tục  Hệ thống nghiệp vụ hành chính văn phòng  Hiệu quả hoạt động hành chính văn phòng phụ thuộc vào chất lượng và mối quan hệ giữa các yếu tố trên  Hành chính văn phòng doanh nghiệp là các hoạt động thu thập xử lý thông tin, tham mưu tổng hợp, hỗ trợ và phục vụ cho bộ máy quản lý của doanh nghiệp, bảo đảm hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp.  Quản trị hành chính văn phòng là quá trình hoạch định, tổ chức, điều hành và kiểm soát các hoạt động hành chính văn phòng trong doanh nghiệp nhằm bảo đảm xử lý thông tin và hỗ trợ kịp thời cho các cấp quản lý trong ra quyết định điều hành doanh nghiệp  Hệ thống hành chính văn phòng doanh nghiệp phải thiết kế trên quan điểm ASS :  Hoạt động hành chính văn phòng doanh nghiệp là một quá trình  Hành chính văn phòng doanh nghiệp đòi hỏi tính chuyên môn hoá và tính chuyên nghiệp  Hành chính văn phòng doanh nghiệp phải tuân thủ mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp  Hành chính văn phòng đòi hỏi phải xác định tính quyền lực tương xứng với trách nhiệm II. CHỨC NĂNG & NHIỆM VỤ CỦA HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG  II.1 Chức năng của hành chính văn phòng  Hành chính văn phòng doanh nghiệp trong kinh tế thị trường có 2 chức năng cơ bản, đó là chức năng thông tin (tham mưu tổng hợp) và chức năng phục vụ hỗ trợ, chúng kết hợp tạo ra hệ thống hành chính văn phòng hỗ trợ (ASS : Administration Support System)  Chức năng thông tin : thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ, tham mưu, cung cấp thông tin  Chức năng hỗ trợ : phục vụ & dịch vụ cho các đơn vị trong bộ máy quản lý  II.2 Nhiệm vụ  Xây dựng kế họach họat động cho bộ máy quản lý và chương trình hành động cho các nhà quản trị  Thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ các nhà quản trị và quá trình quản trị  Theo dõi việc thực hiện quyết định, tham mưu cho các cấp quản lý giải quyết các vấn đề phát sinh  Tổ chức công tác văn thư, biên tập và ban hành văn bản  Tổ chức công tác lưu trữ, bảo quản, hủy bỏ hồ sơ tài liệu  Tổ chức các cuộc họp, hội nghị, chuyến công tác, đàm phán  Bảo đảm cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ máy quản lý và quá trình quản lý của doanh nghiệp  Quản lý tài sản, kiểm kê, đánh giá tài sản III. NHÀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG  III.1 Khái niệm  Nhà quản trị là những người có quyền ra lệnh và điều hành công việc của những người khác và chịu trách nhiệm trước kết quả của họ.  Nhà quản trị phải có người dưới quyền  Nhà quản trị phải gắn bó chặt chẽ quyền và trách nhiệm  Có nhiều lọai nhà quản trị trong doanh nghiệp : nhà quản trị tổng quát và nhà quản trị chức năng  Nhà quản trị hành chính văn phòng là những nhà quản trị chức năng, có quyền tổ chức điều hành các họat động hành chính văn phòng doanh nghiệp, chịu trách nhiệm về kết quả họat động hành chính văn phòng theo quyền hạn và trách nhiệm của mình  Vấn đề : Nhà quản trị hành chính văn phòng trước đây và hiện nay có những đặc điểm khác biệt gì ?  Cấu trúc của các nhà quản trị hành chính trong doanh nghiệp  Cấp cao : giám đốc hành chính; phó GĐ hành chính tổ chức; trợ lý hành chính  Cấp giữa : chánh phó văn phòng, trưởng phó phòng hành chính  Cấp thấp : tổ trưởng tổ phó; nhóm trưởng nhóm phó .  Vấn đề : vị trí và ảnh hưởng của nhà quản trị hành chính văn phòng trong doanh nghiệp  Nhà quản trị hành chính văn phòng cũng cần có những kỹ năng nhất định  Kỹ năng tư duy : khả năng nhận thức vấn đề, tư duy về hành chính  Kỹ năng nhân sự : nghệ thuật lãnh đạo con người; giải quyết mâu thuẫn  Kỹ năng truyền thông : phát biểu; truyền đạt; thuyết phục  Kỹ năng chuyên môn : am hiểu nghiệp vụ hành chính văn phòng và các nghiệp vụ liên quan  Sự tồn tại của cấp quản trị hành chính cấp cao phụ thuộc vào  Qui mô họat động của doanh nghiệp  Đặc điểm ngành nghề họat động  Mức độ phức tạp và quan trọng của công tác hành chính  Nhu cầu và mức độ giao tiếp trong họat động của doanh nghiệp.  Đối với các doanh nghiệp nhỏ không cần nhà quản trị hành chính cấp cao  III.2 Tiêu chuẩn của nhà quản trị HCVP  Có khả năng quản trị  Am hiểu chuyên môn nghiệp vụ hành chính  Có khả năng huấn luyện đào tạo  Khả năng giao tiếp và ngọai giao  Khả năng truyền thông  Khả năng làm việc nhóm  Tinh thần vững vàng, bình tĩnh hòa đồng  Chịu đựng được áp lực công việc CHƯƠNG 2 HOẠCH ĐỊNH & TỔ CHỨC CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG I.HOẠCH ĐỊNH CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH II.TỔ CHỨC CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH III.TỔ CHỨC KHÔNG GIAN LÀM VIỆC I. HOẠCH ĐỊNH CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG • I.1 Khái niệm • Hoạch định : là quá trình xác định mục tiêu, chọn lựa giải pháp, công cụ, hình thành kế hoạch và chương trình hành động để thực hiện có hiệu quả những mục tiêu đã đề ra. • Hoạch định là chức năng đầu tiên của quá trình quản trị, ảnh hưởng đến các chức năng khác. • Hoạch định có 3 đặc trưng cơ bản • Hoạch định gắn liền với dự báo, do đó phải chấp nhận một độ sai lệch nhất định. • Hoạch định luôn hướng tới tương lai trên cơ sở đánh giá quá khứ và hiện tại. • Tùy theo độ dài của mục tiêu mà chúng ta có hoạch định dài hạn hay hoạch định ngắn hạn. • Hoạch định công việc hành chính : là quá trình xác định mục tiêu nhiệm vụ và xây dựng kế hoạch hành chính nhằm bảo đảm cho hệ thống hành chính doanh nghiệp thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình. • Kế hoạch hành chính : là kết quả của quá trình hoạch định hành chính, nó là cơ sở để phối hợp hoạt động của bộ máy quản lý của DN • Những đặc điểm của kế hoạch hành chính : • Thường rơi vào tầm ngắn hạn (tuần, tháng, qúi) • Chi tiết và cụ thể (con người, đia điểm, thời gian, công việc ..) • Xuất phát từ nhà quản trị cấp giữa. • Những đặc điểm này xuất phát từ lý do gì? ảnh hưởng tới hoạt động của doanh nghiệp ra sao ? • Hoạch định hành chính có những tác dụng • Giảm tối đa sự trùng lắp công việc giữa các đơn vị, các bộ phận và cá nhân nhà quản trị • Chủ động đối phó với những tình huống thay đổi của hoạt động, tăng độ linh hoạt của bộ máy • Là cơ sở cho sự phối hợp và liên kết giữa các bộ phận, đơn vị chức năng • Tiết kiệm chi phí và thời gian • I.2 Qui trình Hoạch định hành chính • Bước 1 : Tập hợp nhu cầu và mục tiêu • Là quá trình nhận nhu cầu hỗ trợ từ các đơn vị chức năng trong doanh nghiệp và xác định những mục tiêu nghiệp vụ hành chính phải làm. Nhu cầu từ các bộ phận mang tính thụ động, cần phải có những biện pháp giảm bớt sự thụ động nhu cầu từ các bộ phận Mục tiêu nghiệp vụ HC Xây dựng mục tiêu – nhiệm vụ Cân đối khả năng đáp ứng Xây dựng kế hoạch chính thức Phổ biến thực hiện kế hoạch Năng lực đáp ứng Áp lực môi trường Ph ản hồ i Ph ản hồ i • Xác định thời điểm của chuyển giao nhu cầu (giới hạn thời gian ...) • Xác định thẩm quyền chuyển giao nhu cầu (ai có quyển gì ? ...) • Xác định và thống nhất hình thức biểu mẫu sử dụng • Xác định hệ thống thông tin ghi nhận và phản hồi thông tin • Bước 2 : XÂy dựng bảng mục tiêu • Xác định thứ tự ưu tiên của những mục tiêu và nhiệm vụ, lập danh sách những công việc cần giải quyết cho kế hoạch tới. • tiêu chuẩn đánh giá • Tầm quan trọng của mục tiêu • Thẩm quyền nhu cầu • Thời điểm chuyển giao nhu cầu • Bước 3 : cân đối khả năng và nhiệm vụ • Đánh giá khả năng đáp ứng, lên phương án giải quyết. • Cân nhắc với áp lực từ môi trường để chọn giải pháp tối ưu • Phản hồi thông tin với các bộ phận để thống nhất biện pháp hành động, hay thỏa thuận cách giải quyết. • Bước 4 : Xây dựng kế hoạch chính thức • Văn bản hoá những kế hoạch • Bảo đảm tính chính thức của kế hoạch • Bảo đảm tính phù hợp, đáp ứng theo nhu cầu của doanh nghiệp • Kế hoạch hành chính phải ngắn gọn, chính xác, rõ ràng • Bước 5 : Chuyển giao & thực thi kế hoạch • Chuyển giao phải đúng thời điểm và đúng đối tượng có trách nhiệm của các đơn vị, thông tin cho các đối tượng liên quan • Tiến hành sự phối hợp giữa các đơn vị có liên quan • Luôn giữ thông tin phản hồi để ghi nhận và điều chỉnh kế hoạch kịp thời • I.3 Công cụ sử dụng trong hoạch định HC • Đối với kế hoạch tuần thường sử dụng “Lịch công tác tuần” hay “Sơ đồ Gantt” cải tiến. • Đối với kế hoạch tháng hay quí thường sử dụng bảng “Kế hoạch mô tả” II. TỔ CHỨC CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH • II.1 Các phương thức tổ chức công việc HC • a/ Tổ chức công việc hành chính tập trung theo địa bàn : toàn bộ công việc hành chính sẽ được tập trung tại một địa điểm nhất định và do một bộ phận chuyên môn đảm nhận (phòng hành chính) • Được sử dụng cho các doanh nghiệp lớn, đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao • Ưu điểm • Kiểm soát chặt chẽ công việc, nguyên tắc và qui trình hành chính • Xử lý & cung cấp thông tin nhanh • Sử dụng hiệu quả trang thiết bị và chi phí • Khuyết điểm • Quá tải công việc • Tạo tính quyền lực gia tăng của bộ phận hành chính doanh nghiệp • b/ Tổ chức công việc hành chính phân tán theo chức năng hoạt động : công việc hành chính sẽ phân tán cho các chức năng tự thực hiện theo mức độ phát sinh công việc hành chính . • Sử dụng cho những doanh nghiệp hoạt động phân tán hay bất lợi về địa bàn hoạt động. Những doanh nghiệp tổ chức “phi cơ cấu” • Ưu điểm • Tạo tính linh hoạt và thích ứng • Giảm bớt áp lực công việc • Khuyết điểm • Khó kiểm soát công việc, dễ vi phạm nguyên tắc và thủ tục hành chính • Lãng phí trong đầu tư và sử dụng trang thiết bị • c/ Tổ chức công việc hành chính kết hợp : Là sự kết hợp giữa tổ chức HC tập trung và phân tán theo nguyên tắc những vấn đề mang tính nguyên tắc thủ tục sẽ được tập trung, và phân quyền cho các bộ phận tự giải quyết những công việc phát sinh theo quyền hạn. • Xuất hiện 2 vấn đề : phân quyền và trách nhiệm giữa tập trung và phân tán • II.2 Nguyên tắc tổ chức công việc hành chính • Nguyên tắc tuân thủ chức năng và mục tiêu hoạt động • Nguyên tắc cân bằng quyền hạn và trách nhiệm • Nguyên tắc ủy quyền trong hoạt động • Nguyên tắc thông tin phản hồi III. TỔ CHỨC KHÔNG GIAN LÀM VIỆC • III.1 Thiết kế văn phòng • Có 2 loại văn phòng : văn phòng đóng và văn phòng mở. Mỗi loại văn phòng có công dụng sử dụng khác nhau • a/ Văn phòng đóng (cổ điển) : là hình thức văn phòng mà các bộ phận làm việc được bố trí trong những phòng riêng biệt và khép kín. • b/ Văn phòng mở : là hình thức văn phòng mà các bộ phận làm việc được đặt trong không gian chung và xếp theo qui trình công việc. vd như ngân hàng • Văn phòng mở có 2 loại : có vách ngăn (cố định hay lưu động) và không có vách ngăn • Là xu hướng sử dụng hiện nay • III.2 Điều kiện vật lý • Điều kiện vật lý có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm sinh lý và sức khoẻ của con người và ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động trong văn phòng. • Điều kiện vật lý : ánh sáng, nhiệt độ, không khí, tiếng ồn, màu sắc ... • III.3 Tối ưu hoá thao tác • Sắp xếp trang thiết bị làm việc ở nơi làm việc. • Thiết kế bàn ghế phù hợp với thể trạng nhân viên • Tạo không gian làm việc hiệu quả • Thiết kế luồng công việc hợp lý CHƯƠNG 3 ĐIỀU HÀNH & KIỂM TRA CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG I.ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG II.KIỂM TRA CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG I. ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG  I.1 Khái niệm  Chỉ huy : là quá trình động viên, đôn đốc và thúc đẩy nhân viên thực hiện đúng và có hiệu quả mục tiêu công việc được giao.  Quá trình chỉ huy luôn gắn liền với  Công việc  Khả năng  Lợi ích  Tình cảm  Điều hành công việc hành chính : Là việc áp dụng những phương pháp, những cách thức chỉ huy, duy trì tính kỷ luật nhằm bảo đảm thực hiện đúng những mục tiêu và nhiệm vụ của hệ thống hành chính doanh nghiệp.  Điều hành công việc hành chính đòi hỏi phải duy trì một không khí làm việc tích cực và có trách nhiệm.  Vai trò  Là chức năng thúc đẩy quá trình hoạt động.  Điều chỉnh những sai sót có thể có ở các chức năng trước.  Phối hợp hoạt động giữa các bộ phận và giải quyết các mâu thuẫn phát sinh trong hoạt động.  I.2 Các phương thức điều hành công việc hành chính  a/ Điều hành bằng hệ thống “nguyên tắc thủ tục” : là quá trình thiết lập những nguyên tắc và qui trình phù hợp nhằm giải quyết những công việc. Khi giải quyết các công việc liên quan cần tuân thủ các nguyên tắc và thủ tục đã ban hành.  Đây là phương thức đặc trưng của hành chính  Nguyên tắc : là những điều khoản làm chuẩn mực cho việc giải quyết công việc  Thủ tục : là trình tự về không gian và thời gian giải quyết những nhóm công việc nhất định, mang tính ổn định và bắt buộc.  qui trình : là những luồng công việc được thiết kế theo tính đặc thù của nhữngcông việc đó, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.  Ưu điểm  Tạo tính nề nếp trật tự  Tạo khả năng tư vận hành  Thay đổi hoạt động nhanh chóng  Khuyết điểm  khả năng giải quyết sự cố kém  dễ rơi vào tình trạng quan liêu, trì trệ  b/ Điều hành bằng hệ thống văn bản : Quá trình truyền đạt mệnh lệnh, giải quyết công việc thông qua những văn bản viết chính thức và cụ thể. Là phương thức mang tính đặc trưng của hành chính  Chính thức : có thẩm quyền  Cụ thể : gắn liền với những công việc nhất định  Ưu  Phạm vi rộng  Cơ sở pháp lý  Giải quyết sự cố tốt  Khuyết  Tâm lý chờ đợi văn bản  Vấn đề giấy tờ gia tăng  c/ Điều hành thông qua ủy quyền & phân quyền : dựa vào cơ cấu tổ chức bộ máy để phân quyền và phân trách nhiệm giải quyết công việc.Đây là phương thức tạo ra độ linh hoạt cao cho hệ thống.  Mức độ phân quyền  Trách nhiệm  Kiểm soát phân quyền  d/ Điều hành thông qua nhóm “hoạt động” (nhóm đặc nhiệm) : là phương thức tạo nhóm hoạt động giải quyết những vụ việc nhất định, khi công việc kết thúc nhóm tự giải tán,  xu hướng ngày càng được sử dụng vì  Mục tiêu rõ ràng  Trách nhiệm và độ tự quản cao  Khai thác tiềm năng nhân viên  I.3 phương pháp chỉ huy của nhà quản trị hành chính  Thường sử dụng phương pháp chỉ huy theo các giai đoạn phát triển của nhân viên  Các giai đoạn phát triển của nhânv iên hình thành từ 2 nhóm yếu tố : tinh thần làm việc và kỹ năng nghề nghiệp  Tinh thần làm việc = {lý tưởng, thái độ, quan điểm, tình cảm, tâm lý ....}  Kỹ năng làm việc = { trình độ chuyên môn, văn hoá, kinh nghiệm, thủ thuật làm việc ...}  Có 4 giai đoạn phát triển của nhân viên : S1, S2, S3, S4. tương ứng với 4 kiểu chỉ huy của nhà quản trị là D1, D2, D3, D4. S1S2S3S4      D1: HƯỚNG DẪN D2: KÈM CẶP D3: HỖ TRỢ D4: ủy quyền  D1 : Hướng dẫn nhân viên (nhập cuộc)  D2 : Kèm cặp nhân viên  D3 : Hỗ trợ nhân viên  D4 : Ủy quyền cho nhân viên II. KIỂM TRA CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG  II.1 Khái niệm  Kiểm tra công việc hành chính là đánh giá nguyên tắc thủ tục/ đo lường kết quả thực hiện nhằm phát hiện sai sót và nguyên nhân sai sót, tiến hành những biện pháp điều chỉnh thích hợp.  Kiểm tra phải chủ động  Tiến hành thường xuyên và toàn diện  Vai trò  Kiểm soát hệ thống  Cải tiến và tối ưu hoá công việc  Tiết kiệm chi phí  II. Phương pháp kiểm tra  a/ Kiểm tra theo qui trình công việc : là quá trình kiểm tra thiết kế theo những bước công việc, theo nguyên tắc phát hiện và điều chỉnh ngay những sai sót nảy sinh trong hoạt động.  Phương pháp kiểm tra này thích ứng với phương thức điều hành bằng hệ thống nguyên tắc thủ tục.  Nội dung  Nắm vững qui trình công việc  Thiết kế tiêu chuẩn cho những bước công việc  Gắn liền với hệ thống nguyên tắc thủ tục đã ban hành.  Mỗi bộ phận cá nhân có trách nhiệm tự kiểm tra theo tiêu chuẩn trước khi chuyển công việc sang bộ phận khác.  b/ kiểm tra kết quả “phản hồi” : Còn gọi là kiểm tra theo kết quả công việc. Là quá trình kiểm tra dựa vào kết quả để so sánh và đánh giá với những mục tiêu đã đề ra để tìm sai lệch, nguyên nhân và đề ra biện pháp khắc phục.  Mang tính thụ động và có độ trễ  Thường gắn liền với phương pháp điều hành bằng văn bản  Thực hiện trên 3 bước  Bước 1 : xác định nợi dung và đối tượng kiểm tra, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá.  Bước 2 : đo lường kết quả thực tế, so sánh với tiêu chuẩn định trước  Bước 3 tìm nguyên nhân và biện pháp điều chỉnh phù hợp  Công cụ kiểm tra trong hành chính  Ngân sách  Hồ sơ tài liệu  Báo cáo  Lịch & kế hoạch công tác  Thanh tra CHƯƠNG 4 NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG I.CẢI TIẾN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH DOANH NGHIỆP II.ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HÀNH CHÍNH DOANH NGHIỆP III. ÁP DỤNG TQM VÀ ISO TRONG HÀNH CHÍNH DOANH NGHIỆP I. CẢI TIẾN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH DOANH NGHIỆP • I.1 Khái niệm • Thủ tục hành chính là những tiến trình hợp lý và phù hợp để giải quyết các công việc liên quan mà doanh nghiệp xây dựng và thực hiện tùy theo đặc thù hoạt