Bài giảng Chương 6: Truyền thông trong quản trị

Chương 6: TRUYỀN THễNG TRONG QUẢN TRỊ Giao tiếp cũng là một phần cấu thành của công tác xã hội. Thành công và thất bại của một người làm Công tác xã hội trong việc giúp đỡ các đối tượng phụ thuộc rất nhiều vào tài giao tiếp của người đó. 1. Vai trò của truyền thông/ giao tiếp trong quản trị1. Vai trò của giao tiếp trong quản trịTrên thực tế, người làm công tác xã hội chủ yếu làm việc với đối tượng thông qua sự Giao tiếp trực diện do đó nếu không có những kỹ năng giao tiếp thì nhân viên Công tác xã hội không thể tiến hành công việc của mìnhĐối với những người làm công tác xã hội đảm đương các vị trí quản lý, trưởng các đơn vị và các kiểm huấn viên để vận hành cơ quan của mình thì Giao tiếp là một công cụ không thể thay thế1. Vai trò của giao tiếp trong quản trịGiao tiếp là một kỹ năng được phát triển liên tục. Chúng ta sẽ không bao giờ "dừng lại" trong việc phát triển các kỹ năng giao tiếp. Nói rằng tôi đã học mọi điều về liên quan đến giao tiếp cũng giống như nói "Tôi đã ăn đủ cho cả quãng đời còn lại. Tôi không cần lương thực nữa." Những người làm công tác xã hội không bao giờ chấm dứt việc phát triển các kỹ năng giao tiếp của họ. Dừng việc phát triển kỹ năng giao tiếp cũng giống như đồng thời dừng việc ăn lại. * Truyền thụng trong quản trị CTXH là vụ cựng quan trọng vỡ:Tớnh kết quảTớnh hiệu quả Tinh thần làm việc Tớnh kết quảĐể cung ứng dịch vụ của cơ sở cú hiệu quả, bắt buộc cỏc nhõn viờn phải cú khả năng giao tiếp với người khỏc.Truyền thụng hai chiều là bộ phận của tiến trỡnh dõn chủ và cần thiết để ra những quyết định đỳng đắn và xỏc định những chớnh sỏch cú kết quảTớnh hiệu quảTớnh hiệu quả được tăng cường khi nhõn viờn giao tiếp cởi mở với người khỏc về cỏc thủ tục, cỏc phương phỏp, cỏc ca, cỏc chớnh sỏch, mục tiờu và ngay cả nguyện vọng. Một nhõn viờn đó học được một kỹ thuật hữu hiệu để xỳc tiến hay cải tiến cỏc dịch vụ xó hội thỡ cú thể tăng cường cho cơ sở bằng cỏch tiết lộ nú ra. Nhõn viờn phỏt hiện những thủ tục nào đú vụng về khụng hiệu quả thỡ cú thể giỳp đỡ cho cơ sở bằng cỏch bỏo cho người khỏc biết những phỏt hiện của mỡnhTinh thần làm việc Tinh thần làm việc cú ý nghĩa đặc biệt trong hoạt động của cơ sở. Nếu nhà lónh đạo và cỏc thành viờn của nhúm cảm thấy cú quan hệ kết thõn thỡ họ ủng hộ hỗ trợ nhau để đạt được mục tiờu của cơ sởTinh thần làm việc của tổ chức được xõy dựng trờn sự am hiểu của cỏc nhà quản trị và những nhõn viờn khỏc, họ là những người giao tiếp và giỳp đỡ lẫn nhau trong việc cung ứng cỏc dịch vụ xó hội* Kỹ năng lắng nghe hiệu quả giỳp cho quỏ trỡnh giao tiếp tốtChỳ ý đến cỏch thức lắng ngheDừng núiThể hiện bạn muốn ngheLoại bỏ cỏc bối rốiLắng nghe trước, đỏnh giỏ sauCố gắng nhỡn nhận, nhận ra quan điểm của người khỏcLắng nghe nghĩa tổng thểChỳ tõm vào cả hàm ý bằng lời hoặc phi lờiTrỏnh đặt người khỏc vào trạng thỏi bị động và cú thể khiến cho họ im lặng hoặc giận dữXỏc nhận những điều người ta đó núi, và những điều mỡnh đó nghe2. Tiến trỡnh truyền thụngTruyền thụng đối với tổ chức như là huyết mạch đối với con người.Truyền thụng (giao tiếp) là việc chuyển đổi thụng tin và nhận thức được ý nghĩa của những biểu tượng được truyền từ người này sang người khỏc. Đú là tiến trỡnh gửi, nhận và chia sẻ cỏc ý tưởng, quan điểm, giỏ trị, ý kiến và cỏc sự kiệnTrong cỏc tổ chức mọi người sử dụng tiến trỡnh truyền thụng để thực hiện nhiệm vụ nhằm hoàn thành mục đớch của cơ sởTiến trỡnh truyền thụng gồm 6 thành tố:Người gửi (người mó hoỏ)Người nhận (người giải mó)Thụng điệpKờnh truyền thụngPhản hồi Bối cảnh2.1Người gửi (người mó hoỏ)Là nguyền thụng tin và là người khởi xướng tiền trỡnh truyền thụngNgười gửi lựa chọn loại thụng điệp và kờnh truyền thụng hiệu quả nhấtNgười gửi mó hoỏ thụng điệp, tức là chuyển dịch tư duy hoặc cảm giỏc sang phương tiện - viết, nhỡn, núi nhằm chuyển tải ý nghĩa định hướngNgười gửi (người mó hoỏ) Nhằm mó hoỏ chớnh xỏc, nờn ỏp dụng 5 nguyờn tắc truyền thụng vào hỡnh thức truyền thụng người gửi đang sử dụng:Sự thớch đỏngDễ dàng, giản dịCơ cấuLặp lạiTrọng tõmNgười gửi (người mó hoỏ)Sự thớch đỏng: tạo cho thụng điệp cú ý nghĩa, lựa chọn cẩn thận cỏc từ ngữ, biểu tượng hoặc cử chỉDễ dàng, dễ hiểu: Sử dụng những thuật ngữ đơn giản nhất cú thể trong thụng điệp, giản lược số lượng từ, biểu tượng hoặc cử chỉ sử dụng để truyền thụng suy nghĩ và cảm giỏc định hướng của người gửiCơ cấu: sắp xếp, bố trớ thụng điệp theo một trỡnh tự nhằm tạo điều kiện cho việc hiểu thụng điệp dễ dàng. Lặp lại: Trỡnh bày lại cỏc điểm chớnh ớt nhất 2 lần bởi cỏc từ ngữ cú thể khụng được nghe rừ hoặc khụng đầy đủTrọng tõm: nhấn mạnh những điểm quan trọng bằng cỏch thay đổi giọng núi, cử chỉ hoặc sử dụng biểu tượng trờn gương mặt2.2 Người nhận (người giải mó)Người nhận là người tiếp nhận và giải mó thụng điệp của người gửiGiải mó là chuyển dịch thụng điệp sang một hỡnh thức cú ý nghĩa cho người nhậnCả việc mó hoỏ và giải mó đều bị ảnh hưởng bởi cỏc nhõn tố cỏ nhõn như trỡnh độ giỏo dục, tớnh cỏch, kinh tế xó hội, gia đỡnh, quỏ trỡnh làm việc, văn hoỏ và giới tớnhMột trong số cỏc yờu cầu chớnh của người nhận là khả năng lắng nghe, chỳ tõm đến thụng điệpTrở thành người nghe tốt là cỏch thức quan trọng để cải thiện kỹ năng truyền thụng2.3 Thụng điệpThụng điệp bao gồm những biểu tượng bằng lời (núi và viết) và cỏc hàm ý khụng bằng lời thể hiện thụng tin mà người gửi muốn chuyển tải đến cho người nhậnCỏc loại thụng điệp thường được sử dụng:Thụng điệp phi lờiThụng điệp bằng lờiThụng điệp viếtThụng điệp phi lờiTất cả thụng điệp khụng được núi hoặc viết tạo thành thụng điệp phi lời. Cỏc thụng điệp phi lời liờn quan đến việc sử dụng những diễn tả khuụn mặt, giao tiếp bằng mắt, cử động cơ thể, cỏc cử chỉ và ngụn ngữ cơ thể để truyền tải ý tưởng. Khi giao tiếp, khoảng 60% nội dung của cỏc thụng điệp được truyền tải thụng qua cỏc biểu hiện ở khuụn mặt và hỡnh thức phi lời khỏcThụng điệp bằng lờiGiao tiếp bằng lời hiệu quả đũi hỏi người gửi phải:Mó hoỏ thụng điệp theo ngụn từ lựa chọn để chuyển tải một cỏch chớnh xỏc ý nghĩa đến cho người nhậnTruyền đạt thụng điệp theo phương thức được tổ chức chặt chẽCố gắng loại bỏ sự sao nhóng, bối rốiThụng điệp viếtCỏc thụng điệp viết thường được sử dụng như: bản bỏo cỏo, ghi nhớ, thư tớn, thư điện tử và bản tinNhững thụng điệp viết thớch hợp khi thụng tin phải được thu thập và phõn phỏt cho nhiều người ở cỏc vị trớ khỏc nhau và việc lưu trữ những thụng tin được gửi là cần thiết2.4 Kờnh truyền thụngKờnh là đường truyền tải thụng điệp từ người gửi đến người nhận. Sự phong phỳ thụng tin là khả năng truyền tải thụng tin của kờnhKhụng phải tất cả cỏc kờnh cú thể truyền tải lượng thụng tin như nhauCỏc hướng truyền tải thụng tin theo: kờnh từ trờn xuống, kờnh từ dưới lờn, kờnh ngang, kờnh phi chớnh thức, mạng lưới bờn ngoàiKờnh từ trờn xuống liờn quan đến tất cả cỏch thức gửi thụng điệp từ nhà quản trị tới nhõn viờn. Cỏc nhà quản trị thường sử dụng truyền thụng xuống một cỏch hiệu quả như một kờnh, nhưng nú cú thể là kờnh bị lạm dụng nhiều nhất bởi vỡ nú ớt tạo cơ hội cho nhõn viờn tương tỏc lại hoặc phản hồi thụng tinKờnh từ dưới lờn là tất cả phương tiện mà nhõn viờn sử dụng để gửi thụng điệp đến cho nhà quản trị. Giao tiếp hay truyền thụng hướng lờn trờn bao gồm việc cung cấp thụng tin phản hồi mức độ am hiểu thụng điệp mà nhõn viờn nhận được thụng qua kờnh từ trờn xuống hoặc đú là sự bày tỏ quan điểm ý kiếnKờnh ngang là tất cả phương tiện được sử dụng để gửi và nhận thụng tin giữa cỏc phũng ban trong tổ chức với nhà cung cấp hoặc với khỏch hàng. Cỏc thụng điệp được truyền thụng theo chiều ngang thường liờn quan đến việc phối hợp cỏc hoạt động, chia sẻ thụng tin và giải quyết vấn đề. Cỏc kờnh ngang là vụ cựng quan trọng cho cỏc tổ chức trờn nền tảng nhúm hiện nay, nơi nhõn viờn phải thường xuyờn giao tiếp để giải quyết vấn đề của khỏch hàng Kờnh phi chớnh thức là tất cả cỏc phương thức phi chớnh thức cho người gửi và người nhận để truyền thụng từ trờn xuống, từ dưới lờn và theo chiều ngang. Hệ thống thụng tin mật là một hệ thống truyền thụng phi chớnh thức của tổ chức, thụng tin cú thể di chuyển theo bất kỳ hướng nào. Trong cỏc tổ chức, đường truyền đạt thụng điệp trong hệ thống thụng tin mật là dựa trờn cỏc tương tỏc, quan hệ xó hội chứ khụng phải là cơ cấu tổ chức Mạng lưới bờn ngoài: Nhà quản trị và nhõn viờn cũng dành nhiều thời gian để gặp gỡ đồng nghiệp và những người khỏc bờn ngoài tổ chức. 2.5 Thụng tin phản hồiPhản hồi là sự phản ứng của người nhận đối với thụng điệp của người gửi. Đõy là cỏch tốt nhất để thể hiện rằng thụng điệp đó được tiếp nhận và nú cũng chỉ ra mức độ thấu hiểu thụng điệp Hơn một nửa thời gian của cỏc nhà quản trị là để lắng nghe người khỏc. Vỡ vậy, phản hồi là cần thiết để đảm bảo rằng thụng điệp được gửi đó được nhận một cỏch chớnh xỏc2.6 Bối cảnhTỡnh huống mà thụng điệp của bạn được truyền đi chớnh là bối cảnh.Nú cú thể bao gồm yếu tố mụi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn húa (vớ dụ như văn húa nơi làm việc, văn húa quốc tế, vv.).3. Thỳc đẩy truyền thụng hiệu quảCú 5 yếu tố thỳc đẩy giao tiếp cú hiệu quả:sự rừ ràngsự hoàn tấtsự ngắn gọncụ thểchớnh xỏcSự rừ ràngSự tối nghĩa tạo khả năng cho người ta đưa ra những tớn hiệu và phương hướng khỏc nhau, cho dự cựng thời gian. Thụng điệp phải đơn giản và rừ ràngSự hoàn tấtsự chỉ dẫn, hướng dẫn cần cú sự hoàn tất. Nếu khụng được hoàn tất thỡ người nghe khú mà hiểu được thụng điệp của người muốn truyền tảiSự ngắn gọnThụng điệp nờn được trỡnh bày ngắn gọn nhưng đầy đủ ý nghĩa và nội dung cần truyền tải của người gửi cũng như của người nhậnCụ thểTruyền thụng phải cú đớch đến. Nú phải rất cụ thể để trỏnh sự hiểu lầmChớnh xỏcNếu thụng tin sai lạc được ghi nhận thỡ khú khăn sẽ nảy sinh ra ngay từ đầu. Sự chớnh xỏc là cần thiết