Bài giảng Khía cạnh con người của sự thay đổi (people side of change)

KHÍA CẠNH CON NGƯỜI CỦA SỰ THAY ĐỔI (PEOPLE SIDE OF CHANGE) MBA 2013 Giảng viên: TS. Trương Thị Lan Anh THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 2 NỘI DUNG CHÍNH • Tại sao phải quan tâm đến khía cạnh con người của quá trình thay đổi? (The people side of change) • Thái độ của nhân viên đối với thay đổi: – Chống đối (Resistance to change) – Sẵn sàng (Readiness for change) • Trường hợp thay đổi văn hóa tổ chức: The “Fish market” (Triết lý “Chợ cá”) “My organization is good at managing the “people” side of change initiatives. ” 36% 20% 24% 8% 2% 10% 0% 10% 20% 30% 40% Stongly Disagree Disagree Neutral Agree Strongly Agree Don't Know & N/A Almost 1/2 disagreed (Source: www.change-management.com) Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 3 Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 4 Technical Side of Change Human Side of Change Hai khía cạnh của thay đổi Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 5 Một dự án thay đổi thành công phải thể hiện ở cả hai mặt: Giải pháp được thiết kế, phát triển và triển khai một cách hiệu quả (= Khía cạnh kỹ thuật) Giải pháp được bao quát, tiếp nhận và tận dụng một cách hiệu quả (= Khía cạnh con người) = THAY ĐỔI THÀNH CÔNG + Project management Change management Current Transition Future Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 6 Tại sao “Khía cạnh con người” lại quan trọng?  Cách thức thay đổi của các tổ chức khác nhau vì có những con người, phong cách, và văn hóa khác nhau (Armenakis et al., 2002; Nauheimer, 2004; Ford and Greer, 2005).  Sự thành công hay thất bại của sự thay đổi trong tổ chức tùy thuộc vào những đóng góp đặc biệt của những người tham gia (Doorewaard & Benschop, 2003).  Nhân sự không chỉ là yếu tố đầu vào (inputs) của quá trình thay đổi mà còn ảnh hưởng đến những yếu tố đầu vào khác như mục tiêu, ngân sách, và các trang thiết bị (Lan Anh, 2009) Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 7 HỆ QUẢ: nhân sự của doanh nghiệp không được tạo điều kiện, hoặc không thể đổi mới kịp so với tốc độ đổi mới về công nghệ và về cạnh tranh trên thị trường! HỆ QUẢ: phát triển trong ngắn hạn, đối mặt với tình hình lủng củng nội bộ hoặc mất lợi thế cạnh tranh trong dài hạn! Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 8 Tại sao phải quan tâm đến khía cạnh con người? • Khởi xướng • Năng lực cốt lõi • Phương tiện truyền thông • Nguồn gốc mâu thuẫn • Ảnh hưởng, hưởng lợi, gánh chịu hậu quả • ??? Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 9 Thảo luận: Phản ứng với thay đổi • Anh/chị sẽ phản ứng như thế nào nếu thay đổi làm cho anh/chị phải làm thêm việc mà lương thì vẫn như cũ?  Anh/chị sẽ phản ứng như thế nào nếu ở vai trò là người đứng đầu một nhóm làm việc và nhận thấy sự thay đổi chỉ đem lợi ích cho những bộ phận khác trong cty, nhưng lại bất lợi cho nhóm của anh/chị? Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 10 6 bước phản ứng với sự thay đổi • Sốc (Shock) – cảm giác hụt hẫng, tiếc nuối, hoảng sợ vì bị mất mát, bị bỏ rơi • Từ chối (Denial) – không thể thấy trước bất cứ sự thay đổi quan trọng nào cả. • Giận dữ (Anger) - với người khác về những gì mà họ bắt mình phải làm. • Thỏa thuận (Bargaining) - thực hiện những giải pháp nhất định, giúp mọi người cảm thấy hạnh phúc. • Chán nản (Depression) - liệu có đáng hay không? Nghi ngờ, cần sự động viên, giúp đỡ. • Chấp nhận (Acceptance) - thực tế chứng minh (Mô hình The Grief Cycle) Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 11 Quá trình biến đổi tâm lý Hạnh phúc Lúng túng Lo ngại Hoảng sợ Cảm giác thất bại Bất lực Thù địch Từ chối Đào ngũ Chấp nhận dần dần Thẳng tiến Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 12 Managing responses: Agent tactics 3. Anger Target: Effort to regain control Agent Tactics: Legitimize/not personalize 7. Acceptance Target: Responds to change realistically Agent Tactics: Acknowledges progress and plans future 4. Bargaining Target: Trying to minimize impact Agent Tactics: Confrontive reality testing 2. Denial Target: Defending against unacceptable reality Agent Tactics: Cautious reality testing 6. Testing Target: Beginning to try new alternatives Agent Tactics: Help explore realistic options 5. Depression Target: Frustration, sense of loss, low coping Agent Tactics: Supportive/Encouraging Responsibility 1. Immobilization Target: fear, confusion, overwhelmed Agent Tactics: allowing/accepting Time Passive Active Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 13 Thái độ của nhân viên đối với thay đổi • Chống đối (Resistance to change): – Từ thối thay đổi – “Dập tắt” mọi ý tưởng thay đổi – Gây rối – Phản biện, tranh cãi – Làm lơ – ??? • Sẵn sàng (Readiness for change): – Mong muốn thay đổi – Có năng lực thay đổi – Ủng hộ, tạo điều kiện – Tư thế sẵn sàng – Chấp nhận rủi ro – Chịu học hỏi – ??? Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 14 Mọi người có thích thay đổi không? • CÓ  HỌ THÍCH NGƯỜI KHÁC THAY ĐỔI! Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 15 Mọi người có chống đối sự thay đổi không? • HỌ CHỈ CHỐNG LẠI NHỮNG AI BẮT HỌ PHẢI THAY ĐỔI !!!  KHÔNG!!! Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 16 Who was most resistant to change? (Prosci Report, 2005) 53% 19% 13% 7% 5% 3% Middle level managers Front-line employees Senior level managers Front-line supervisors Executive & director levels All levels equally considered Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 18-17 Lý do chống đối thay đổi • Nhận thức chọn lọc (Selective Perception) • Thiếu thông tin (Lack of Information) • Sợ rủi ro, mất mát (Fear of the Unknown/Loss) • Thói quen và tính ì (Habit & structural inertia/complacement) • Đơn giản là không ưa người khởi xướng thay đổi • Thiếu lạc quan, thiếu tin tưởng • Bảo đảm sự an toàn (security) Resistance to Change Four Factors Lack of understanding Different assessments Self-interest Low tolerance for change Effort to block new ways of doing things Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 18 Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 19 Individual Resistance * Perception * Personality * Habit * Threats to power and influence * Fear of the unknown * Economic reasons Organizational Resistance * Organization design * Organizational culture * Resource limitations * Fixed investments * Interorganizational agreements Resistance to Change (Source: Hellriegel and Slocum, 2008) Sources of resistance to change Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 20 Sources of resistance to change • Employees: 1. Not aware of the business need for change 2. Lay-offs were announced or feared 3. Unsure if they had the skills needed for success in the future state 4. Comfort with the current state 5. Believed they were being asked to do more with less, or do more for the same pay • Managers: 1. Loss of power and control 2. Overloaded with current responsibilities 3. Lacked awareness of the need for change 4. Lacked the required skills 5. Fear, uncertainty and doubt Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 21 Bốn “chiến lược” làm chùn bước ý tưởng thay đổi • Fear-mongering • Death by delay • Confusion • Ridicule • Chúng ta đang ổn mà, tại sao phải thay đổi? • Anh chỉ có thổi phồng vấn đề lên! • Kế hoạch đó không thức hiện được đâu. • Anh sẽ không bao giờ thuyết phục được mọi người đâu • Chúng ta không đủ sức. (Source: Harvard Business Review, October 2010) Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 22 Perspectives on Resistance • Resistance to change (Piderit, 2000)  Behaviors: obstruct, destroy, delay change  Failure. • Resistance for change (Spicer, 2006)  Behaviors: ask for more careful analysis, deliberation before deciding to take risk of change  Reduce possibility of failure, encourage the right change. Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 18-23 Các cách vượt qua hoặc giảm thiểu sự chống đối • Tuyên truyền, giáo dục • Kêu gọi sự tham gia • Hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi • Thương thuyết và thỏa thuận • Lôi kéo và kết nạp • Áp chế • Động viên, khen thưởng những thái độ và hành vi tích cực đối với thay đổi • Tác động thông qua tác nhân thay đổi (change agent) Data collection and report - Dr. Lan Anh 24 Video: Overcoming resistance to change Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 25 Don’t Resist Resistance • Resistance is – Inevitable – A natural function of change – Manageable • Resistance is NOT – Necessarily logical – A sign of disloyalty – To be taken personally – A sign that the change project is out of control Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 26 “People” Readiness for change For corporate process improvement involving systems investments: •28% are abandoned •41% come in behind schedule and/or over budget •80% are NOT used in the way they were intended, or NOT USED AT ALL, 6 months after completion of installation (Source: Gartner Group, 2003) Phân tích sự sẵn sàng thay đổi (Readiness for Change) • Đánh giá tổ chức về sự sẵn sàng của nó đối với một thay đổi cụ thể: – Khảo sát – Thảo luận • Hiểu tình trạng của các nhóm: – Chấp nhận sớm (Early Adopters) – Chấp nhận trễ (Late Adopters) – Lạc hậu (Laggards) Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 27 Phân tích sự sẵn sàng thay đổi (Readiness for Change) • Có ai bên ngoài tổ chức có ảnh hưởng? • Có chuyên gia trong lĩnh vực được thay đổi hay không? Tầm ảnh hưởng của họ đến những người khác? • Hiểu họ phải tham khảo những gì và phát triển các chiến lược truyền thông Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 28 Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 29 Gaining support for change 1. Allow for discussion and negotiation. 2. Allow for participation by those affected by the change. 3. Point out the potential benefits. 4. Avoid change overload. 5. Gain political support for the change. 6. Provide education. 7. Use manipulation and co-optation. 8. Avoid poor performance as the reason for change. 9. Use explicit and implicit coercion. Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 30 Ai ảnh hưởng đến sự thay đổi? Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 31 Các vai trò và trách nhiệm khác nhau trong sự thay đổi • Cấp bảo trợ thay đổi (Change sponsor) • Cấp quản lý thay đổi (Change manager)  Bảo trợ điều hành (Executive sponsor): vừa bảo trợ vừa quản lý • Cấp thực hiện (Change agent): Tác nhân thay đổi • Nhóm chịu ảnh hưởng (Change recipients): hưởng thụ hoặc gánh chịu Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 32 • Người bảo trợ thay đổi (Sponsorship): Vì sao cần có sự bảo trợ của cấp trên? Có nguồn lực để thực hiện thay đổi Giám sát sự thay đổi Góp phần thúc đẩy nhanh sự thay đổi • Tác nhân thay đổi (Change agent): Trụ cột của thay đổi  Sáng tạo phương án thực hiện  Đi đầu, khởi động, làm gương  Hỗ trợ chuyên môn, giải quyết vấn đề  Lãnh đạo nhóm Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 33 WHO are the change stakeholders? • Managers – Top managers – Middle managers – Line managers and team leaders • Employees – Executives and professionals – Workers – Unskillful labors Change sponsor Change manager Change agent Change recipients Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 34 Change sponsor Any change project must go in line with cultural change Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 35 In getting people “on board” with change (Spencer) • 15% are ‘change agents’ • 20% are ‘early adapters’ • 50% are “on the fence/late adapters’ • 15% will never get “on board” • The percentages are real consistent! • Some people, by temperament, are more adaptable to change Data collection and report - Dr. Lan Anh 36 Case: Vai trò người lãnh đạo Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 37 Thảo luận • Tác nhân thay đổi nên là người bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp? • Những ưu và nhược điểm? Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 38 Một Change agent kém hiệu quả Quan liêu Đơn độc Độc tài Thiếu năng lực chuyên môn Thiếu trách nhiệm Thiếu uy tín Thiếu tự tin Thiếu ? Nhiệm vụ cụ thể của tác nhân thay đổi trong dự án OD • Định nghĩa vấn đề • Kiểm tra và chẩn đoán vấn đề • Tìm kiếm các giải pháp khả dĩ • Trực tiếp thực thi các giải pháp • Đúc kết bài học kinh nghiệm Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 39 • Xác lập mục tiêu nhạy bén, rõ ràng, và linh hoạt (Sensitive, clear, flexible goal setting). • Xây dựng đội ngũ, tạo mạng lưới quan hệ, xử lý tình trạng không rõ ràng (Team building, networking, handling ambiguity). • Giao tiếp, làm việc với con người (meetings, enthusing, motivating). • Bán hàng (hàng = ý tưởng thay đổi), thương lượng • Đối phó được với chính trị, ảnh hưởng, tầm nhìn rộng hơn Các năng lực của một tác nhân thay đổi (Buchanan and Boddy, 1992) Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 40 Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 41 Core competence Leadership Skills Problem Solving Skills Project Management Skills Interpersonal Skills Communication Skills Personal Skills Change agent core competences Năng lực lãnh đạo thay đổi (CLC Research, 2010) • Giao tiếp (Communication – theo CLC: chưa đạt yêu cầu*) • Quản lý dự án (Project management – theo CLC: đạt) • Tư duy chiến lược (Strategic thinking – theo CLC: đạt) • Huấn luyện (Coaching – theo CLC: đạt) • Thích nghi (Adaptability – theo CLC: đạt) (*) Khảo sát các DN Mỹ, “Change leadership snapshot & research” Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 42 Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 43 Lựa chọn Tác nhân thay đổi Mong muốn thay đổi CAO THẤP CAO Năng lực thực hiện thay đổi Sự chống đối cao nhất KHÔNG HY VỌNG thay đổi được! EXIT Mức độ sẵn sàng cao nhất Được chọn làm TÁC NHÂN THAY ĐỔI Khả năng thất bại trong thay đổi là cao ĐÀO TẠO Không đạt Đạt Khả năng chống đối thay đổi là cao GIAO TIẾP, THAM GIA, TƯỞNG THƯỞNG Không đạt Đạt Khía cạnh con người của thay đổi - Dr. Lan Anh 44 Lãnh đạo thay đổi như thế nào? Câu chuyện “BÀI HỌC TỪ KHU CHỢ CÁ” (FISH)