Bài giảng Kỹ năng xử lý mâu thuẫn trong nhóm

Bài 4.Kỹ năng xử lí mâu thuẫn trong nhómyenpham5984@gmail.com * Các nội dung Khái niệm mâu thuẫn/mâu thuẫn trong nhóm Các nguyên nhân gây ra mâu thuẫn Các dạng mâu thuẫn Chiến lược giải quyết mâu thuẫn 1. Khái niệm Mâu thuẫn trong nhóm là biểu hiện các hành động, thái độ như gây gổ cãi nhau, khiêu khích, tức giận, chống đối của các thành viên do những khác biệt về quyền lợi, nhận thức... Mâu thuẫn hay xung đột là quá trình trong đó có một bên nhận ra quyền lợi của mình bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác. Nguyên nhân 2. Nguyên nhân gây ra mâu thuẫn Công việc Không thống nhất về cách làm việc, vai trò của trưởng nhóm, các quy định, phân chia quyền lợi và nguồn lực trong nhóm. Cá nhân Liên quan đến cái tôi: trình độ, giới tính, kinh nghiệm, tính cách, hành vi ứng xử, niềm tin. Quy trình Sự bất đồng về ý tưởng, cách phân tích vấn đề, đưa ra giải pháp và hành động cho hoạt động của nhóm. Nguyên nhân gây ra mâu thuẫn Các biểu hiện mâu thuẫn Mâu thuẫn xây dựng Tập trung vào kết quả Tôn trọng các thành viên khác Khuyến khích, giúp đỡ Linh hoạt, mềm dẻo Hợp tác Cam kết quản lí xung đột Mâu thuẫn không xây dựng Công kích cá nhân Lăng mạ, xỉ nhục Phòng vệ Cạnh tranh Thoát ra khỏi xung đột Không thoải mái Khó chịu Hiểu lầm Tức giận Khủng hoảng Bạn không thoải mái khi làm việc cùng, nhưng bạn vẫn giữ im lặng Bạn cảm thấy bực bội với người đó Bạn luôn nghĩ đến người đó với tâm trạng khó chịu, mọi thứ ở người đó bạn không thích Bạn phản ứng kịch liệt với mọi hành động, ý tưởng của người đó cho dù nó đúng. Mối quan hệ là lo lắng thường xuyên của bạn Bạn khó chịu, bực bội, phản đối thể hiện cả bằng lời nói và cử chỉ, bạn không thể làm việc được với người đó, bạn nghĩ đến việc rời bỏ công việc hoặc từ bỏ người đó Mức độ mâu thuẫn © The Conflict Resolution Network PO Box 1016 Chatswood NSW 2057 Australia Ph 61 2 9419 8500 Fax 61 2 9413 1148 Email crn@crnhq.org Website http:/hvww.crnhq.org 3. Ý nghĩa của mâu thuẫn 3. Ý nghĩa của mâu thuẫn 4. Chiến lược giải quyết mâu thuẫn Bạn phản ứng như thế nào khi gặp mâu thuẫn??? 4.1. Cách thức đối mặt với mâu thuẫn Cách thức đối mặt với mâu thuẫn Kiểu con rùa (rút lui) Khi gặp mâu thuẫn, rùa thụt đầu vào mai để tránh sự va chạm. Đó là mẫu người sợ đối mặt với mâu thuẫn. Sẵn sàng hy sinh mục đích và mối quan hệ của mình để được yên thân. Rùa luôn cảm thấy bất lực. Kiểu cá mập (áp đảo) Cá mập áp đảo đối phương buộc họ chấp nhận giải pháp anh ta đề ra. Mục đích của cá mập là đạt được mục đích bằng bất cứ giá nào. Họ không quan tâm đến nhu cầu của người khác. Chiến thắng bằng cách đe dọa, trấn áp, đè bẹp Gấu bông (xoa dịu) Coi quan hệ là tối quan trọng và mục đích của bản thân là thứ yếu. Gấu muốn mọi người chấp nhận và thương yêu. Gấu luôn muốn giữ hòa khí. Sẵn sàng chịu thua thiệt để giữ mối quan hệ với mọi người. Chồn (thỏa hiệp) Quan tâm vừa phải và dung hòa giữa mục đích và quan hệ. Chồn tìm cách thỏa hiệp. Cố gắng tìm giải pháp để đôi bên cùng có lợi. Chim cú (đối đầu) Chim cú coi trọng cả mục đích và quan hệ. Với cú, mâu thuẫn là vấn đề phải giải quyết để đạt mục đích của đôi bên. Cú tìm cách giảm căng thẳng và củng cố quan hệ. 4.2. Các bước giải quyết mâu thuẫn Công ty TNHH KTCT _ K52 có 7 bộ phận độc lập: (....)Công việc kinh doanh giữa các bộ phận là lựa chọn giữa X và Y. Điều này được quyết định bởi các thành viên trong các bộ phận một cách riêng biệt. Tất nhiên sự kết hợp của các quyết định sẽ ảnh hưởng đến lỗ và lãi của tất cả các bộ phận Tình huống Đây là tình huống của một nhân viên chăm sóc khách hàng của một công ty mĩ phẩm. Người nhân viên này và một đồng nghiệp nữa thường được phân công đi tặng quà hay giao dịch với khách. Tuy nhiên, người đồng nghiệp kia thường tỏ ra công việc của cô ấy quá vất vả và vin vào lý do ốm yếu nên cô ấy làm chậm chạp. Trong khi người nhân viên này luôn hoàn thành tốt công việc. Trưởng phòng quyết định để cô đồng nghiệp ốm yếu chỉ chuyên lo những công việc tại văn phòng và giao dịch qua email, còn người nhân viên này có sức khỏe và nhanh nhẹn thì phải lo công việc đi lại bên ngoài.Đến khi đánh giá kết quả công việc, trưởng phòng thậm chí đánh giá cô đồng nghiệp ốm yếu hoàn thành tốt công việc hơn. Người nhân viên này phải làm thế nào? 1. Phân tích các nguyên nhân gây mâu thuẫn trong nhóm theo quan điểm của Isa N. Engleberg và Dianna R. Wyni? 2. Phân tích các tình huống có thể xảy ra trong chiến lược giải quyết mâu thuẫn theo mô hình win – win? 3. Bạn rút ra bài học gì từ tình huống trên? Chiến lược giải quyết mâu thuẫn Cạnh tranh (win – lose) Cộng tác (win – win) Nhượng bộ Né tránh Thoả hiệp cao cao thấp Mục tiêu nhóm Mục tiêu cá nhân Mâu thuẫn là tất yếu cho sự phát triển!