Bài giảng Quản lý xung đột và Đàm phán

6/2/2010 1 Ngày 4: Quản lý xung ñột & Đàm phán
Những quan điểm khác nhau về xung đột
Quá trình phát sinh xung đột
Đàm phán để giải quyết xung đột trong tổ chức
Quá trình đàm phán
Kỹ năng đàm phán 2 Chúng ta có gì chung? • Lập 1 nhóm 3-5 thành viên • Hãy nghĩ một dự án chung trong công việc hoặc cuộc sống • Hãy tìm nhiều nhất có thể các ñiểm chung giữa các thành viên • Có thể có các xung ñột gì nếu cùng triển khai dự án? • Các yếu tố nào ñóng góp nhiều nhất vào xung ñột ? • Các bạn có 10 phút 6/2/2010 2 Quan ñiểm truyền thống Nên tránh xung ñột Xung ñột do những người phá bĩnh gây ra Không tránh khỏi ñau ñớn Quan ñiểm Quan hệ con người Xung ñột là tự nhiên, không tránh ñược Xung ñột do các yếu tố cấu trúc gây ra Nên có 1 mức xung ñột tối thiểu Quan ñiểm tương hỗ Cần khuyến khích có xung ñột Xung ñột tạo ra sức mạnh tích cực Xung ñột cần thiết cho 1 nhóm ñể hoàn thành tốt công việc Các quan ñiểm về xung ñột Quá trình xung ñột Nguồn Xung ñột Tổng hợp Xung ñột Kết quả Xung ñột Cảm nhận Xung ñột Cảm xúc Xung ñột Vòng gia tăng mâu thuẫn 6/2/2010 3 Sự khác biệt Công việc có ảnh hưởng ñến nhau • Các giá trị/ niềm tin khác nhau • Giải thích ñan xen văn hóa mâu thuẫn thế hệ • Mâu thuẫn tăng cùng ñộ ảnh hưởng • Tăng mối nguy hiểm các nhóm gây ảnh hưởng lẫn nhau Mục tiêu không tương thích • Mục tiêu của một tổ chức ảnh hưởng tới mục tiêu của tổ chức khác more Các nguồn xung ñột Quy tắc không rõ ràng Vấn ñề giao tiếp • Tạo sự mơ hồ, ñe dọa mục tiêu • Nếu không có nguyên tắc, con người dựa vào ngoại giao • Tăng sự cục bộ • Giảm khích lệ giao tiếp • Thúc ñẩy mâu thuẫn với sự ngao mạn Hiếm nguyên liệu • Thúc ñẩy cạnh tranh cho nguyên liệu Các nguồn xung ñột(tiếp) 6/2/2010 4 Xung ñột và Hiệu quả Kết quả tích cực ▫ Tăng hiệu quả nhóm ▫ Cải tiến chất lượng ra quyết ñịnh ▫ Khuyến khích sáng tạo & ñổi mới ▫ Khuyến khích quan tâm & trí tò mò ▫ Thúc ñẩy luồng thông tin ▫ Tạo ra môi trường tự ñánh giá và thay ñổi Kết quả tiêu cực – Gây hiệu ứng bất bình – Giảm hiệu quả nhóm – Làm chậm trao ñổi thông tin – Giảm sự gắn kến – Chia rẽ nội bộ, mất ñoàn kết – Rời xa mục tiêu chung của tổ chức Các kết quả xung ñột 6/2/2010 5 Các phong cách giải quyết xung ñột Cạnh tranh Hợp tác LNn tránh Nhượng bộ Hòa giải Mức độ hợp tác CaoThấp M ứ c q u y ết đ o á n T h ấp C a o Tổ chức Sử dụng các cơ chế tương tác linh hoạt Tạo tầm nhìn chung Phong cách lãnh đạo Nhóm Tách các nhóm làm việc tập trung Xem xét đánh giá các qui tắc, qui trình hoạt động Áp dụng kỹ năng đàm phán Cá nhân Mời các chuyên gia ngoài tham vấn Đào tạo kỹ năng Luân chuyển nhân sự Các kỹ năng giải quyết xung ñột 6/2/2010 6 11 Giá trị của quyền lực cá nhân Các bước giải quyết xung đột 12 Hiện trạng như thế nào? Nguyên nhân cụ thể của vấn đề là gì? Đâu là lý do thực sự Các giải pháp tiềm năng là gì? Làm thế nào để thực hiện một giải pháp? Phân tích các sự kiện dẫn đến trở ngại Nên làm Không nên làm Phát hiện kết quả thực hiện kém của đội Thừa nhận đội trưởng có lỗi Đào tạo lại và hỗ trợ cho độitrưởng Thường xuyên xem xét nhu cầu đào tạo của đội Bỏ qua sự việc xảy ra và cứ để tiếp diễn như trước Khiển trách không có căn cứ tất cả các thành viên của đội Khiển trách tất cả thành viên mà không có lý do chính đáng Để mặc cho đội trưởng tự giải quyết Cho rằng không cần thiết phải hỗ trợ nữa 6/2/2010 7 13 Các bước giải quyết xung ñột: thực hành Bạn là một nhà quản lý trực tiếp của công ty Sao Sáng, một công ty hạng vừa trong lĩnh vực quảng cáo. Hoàng và Trường là 2 nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong nhóm của bạn. Nhưng dường như họ không thể làm việc ñược với nhau và thường xuyên cãi vã và tranh luận. Bạn nhận ra rằng họ thường xuyên buộc tội nhau về việc can thiệp vào công việc của người khác. Thực tế là họ tỏ ra bất hợp tác tới mức làm ảnh hưởng ñến công việc của cả ñội. 14 1. Bước đầu tiên mà bạn cần tiến hành để giải quyết tình trạng này là gì? 2. Bạn muốn tìm hiểu những thông tin gì về Hoàng và Trường? Các bước giải quyết xung ñột: thực hành 6/2/2010 8 15 3. Hãy đánh dấu vào một trong những điểm sau để cho biết mục tiêu chính của bạn trong việc giải quyết xung đột giữa Hoàng và Trường : - giải quyết vấn đề bằng mọi giá - để công việc của đội trở lại như trước - làm cho Hoàng và Trường trở thành bạn bè - để kỷ luật họ Các bước giải quyết xung ñột: thực hành 16 4. Bạn đã biết được vấn đề giữa Hoàng và Trường. Đó là: - 5. Một trong số những phương án được đưa ra cho vấn đề của bạn là Bây giờ hãy tiên đoán và đưa ra những gì có thể xảy ra nếu thực hiện theo phương án này. Các bước giải quyết xung ñột: thực hành 6/2/2010 9 Đàm phán « Bi
t mình bi
t ngi trăm trn trăm thng » Tôn Tử Trắc nghiệm: Kỹ năng Đàm phán 18 Vì sao ñàm phán? Ngư dân Việt Nam lại bị Trung Quốc bắt giữ • Trung Quốc vừa thông báo cấm đánh bắt cá trên Biển Đông kể từ ngày 16/5 đến 1/8/2010. Chiều hôm qua, bà Nguyễn Phương Nga, người phát ngôn Bộ Ngoại giao đã lên tiếng phản đối lệnh cấm đánh bắt cá trên Biển Đông của Trung Quốc, vi phạm chủ quyền của Việt Nam tại quần đảo Hoàng Sa và Trường Sa, vi phạm quyền chủ quyền và quyền tài phán của Việt Nam tại vùng đặc quyền kinh tế. Đàm phán giá thuê cột điện giữa EVN và VNPT bế tắc • Nguồn tin từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cho hay, hôm nay ông Phạm Long Trận, Chủ tịch Hội đồng Quản trị VNPT và ông Đào Văn Hưng Chủ tịch Hội đồng quản trị EVN đã có buổi làm việc với nhau để thỏa thuận về giá cho thuê cột treo cápTuy nhiên, sau buổi làm việc ở cấp cao nhất của hai “quả đấm thép” của Nhà nước, vấn đề giá cho thuê cột để treo cáp chưa được giải quyết. Kinh doanh 13/01/2010 6/2/2010 10 19 Thảo luận Hãy nghĩ đến những tình huống bạn đã huy động kỹ năng đàm phán. Điều gì khiến bạn huy động trí tuệ, sức lực để đàm phán? 20 • Là quá trình hai hoặc nhiều bên có những lợi ích chung và những lợi ích xung đột, cùng nhau tìm ra và thống nhất giải pháp để giải quyết các vấn đề • Đàm phán là quá trình đòi hỏi sự tham gia tự nguyện của tất cả các bên liên quan • Nguyên tắc tối ưu: Win - Win Đàm phán 6/2/2010 11 Hai yếu tố then chốt quyết ñịnh phương thức ñàm phán NiỀM TIN Mạnh Yếu YếuMạnh Quyền lực & Niềm tin Chèn ép Mạnh Yếu Tối ưu quyền lợi ngắn hạn Thế thủ Cần bằng Yếu Bảo vệ vị thế ngắn hạn Thương thảo Yếu Yếu Giảm thiểu nguy cơ mất mát Mở Mạnh Cao (thiện ý) Nhường nhịn (ST) CHIẾN LƯỢC QUYỀN LỰC NIỀM TIN MỤC TIÊU ĐÀM PHÁN Các chiến lược phù hợp 6/2/2010 12 Tiến trình ñàm phán ChuNn bị Mở đầu Tham vấn Tranh luận Thương lượng Kết luận Tiến hành đàm phán 24 Chun b ñàm phán 1. X¸c ®Þnh ®óng môc tiªu ®µm ph¸n 2. T×m hiÓu th«ng tin 3. X¸c ®Þnh ph−¬ng ¸n thay thÕ tèt nhÊt cho ®µm ph¸n 4. N¾m b¾t ®−îc th«ng tin cÇn thiÕt vÒ ®èi t¸c ®µm ph¸n 5. ChuÈn bÞ ®−îc mét chiÕn l−îc ®µm ph¸n râ rµng víi c¸c chiÕn thuËt cô thÓ 6. X¸c ®Þnh ®−îc n¬i ®µm ph¸n phï hîp 7. ChuÈn bÞ ch−¬ng tr×nh ®µm ph¸n chi tiÕt 6/2/2010 13 • Tạo không khí cởi mở, thái ñộ tích cực • Chào hỏi • Lập các vấn ñề cần ñàm phán • Thống nhất lịch làm việc Thái độ tích cực Ti
n hành ñàm phán: Mở đầu • Thu thập các thông tin cần thiết B n ch t v n ñ, ñng l c, ñim mnh/y
u ca ñi tác Thăm dò các mc tiêu quan trng ca ñi tác Đ ñi tác biu ñt: Sử dụng các câu hỏi phù hợp Chăm chú lắng nghe Thái độ tiếp nhận • Tổng hợp ñánh giá vị thế của các bên ñàm phán Tham vấnTi
n hành ñàm phán: 6/2/2010 14 Thái độ Tích cực • Để ñối tác hiểu rõ mục tiêu và mong muốn của mình • Đưa ra các lập luận thuyết phục ñối tác • Trả lời các phản bác Tranh luậnTi
n hành ñàm phán: . • Phải dựa trên sự việc • xác ñịnh : ví dụ: “ Giảm chi phí” theo ý anh nghĩa là gì?” • cụ thể và chặt chẽ: sử dụng các ví dụ minh họa, thu thập sự việc, hình ảnh ñể chứng minh tính hợp lý, xác ñáng của vấn ñề ñặt ra • Phải ñưa ra lập luận sắc bén  chỉ rõ nguyên nhân => kết quả  ví dụ: “Dự án của tôi là tốt nhất; chính vì thế giá mới ñắt”  lập luận suy diễn:  ví dụ: “Con người không bất tử, Socrates là con người, vì thế Socrates không bất tử” K năng lp lun 6/2/2010 15 Thái độ Tiếp nhận Đàm phánTi
n hành ñàm phán: • Vïng th−¬ng l−îng • C¸c chiÕn thuËt th−¬ng l−îng • Xö lý khi th−¬ng l−îng bÞ r¬i vµo bÕ t¾c Thái độ Tích cực Kết luậnTi
n hành ñàm phán: • X¸c ®Þnh thêi ®iÓm ®Ó kÕt thóc ®µm ph¸n • §¹t tho¶ thuËn • KÕt thóc • §−a ra ®Ò nghÞ cuèi cïng 6/2/2010 16 31 1. Suy nghÜ tÝch cùc 2. Th«i kh«ng lo l¾ng vÒ nh÷ng ®iÒu b¹n kh«ng thÓ thay ®æi 3. Nãi chuyÖn vµ häc hái ë nh÷ng ng−êi suy nghÜ tÝch cùc 4. Khi c¶m thÊy xuèng tinh thÇn, lµm ®iÒu g× ®ã ®Ó b¹n c¶m thÊy kh¸ h¬n 5. §äc s¸ch vÒ nh÷ng ng−êi tù thay ®æi cuéc ®êi b»ng suy nghÜ tÝch cùc 6. RÌn c¸ch th− gi·n 7. §õng qu¸ tin t−ëng vµ dùa dÉm vµo nh÷ng thø mang l¹i c¶m gi¸c th− gi·n chèc l¸t 8. ¨n uèng hîp lý 9. RÌn luyÖn th©n thÓ ®Òu ®Æn 32 Suy nghÜ tÝch cùc • §Æt ra môc tiªu cô thÓ • Sèng cho hiÖn t¹i: kh«ng thay ®æi ®−îc qu¸ khø & t−¬ng lai ch−a ®Õn • Dµnh cho b¶n th©n, ng−êi xung quanh nh÷ng ®iÒu thó vÞ mçi ngµy ▫ Thêi gian cña b¹n ▫ T×nh c¶m cña b¹n ▫ Sù gióp ®ì cña b¹n • Kh«ng bao giê nãi tõ “kh«ng thÓ” 6/2/2010 17 Phương pháp kết thúc ñàm phán 1. §−a ra nh÷ng nh−îng bé mµ tÊt c¶ c¸c bªn ®Òu cã thÓ chÊp nhËn ®−îc 2. Sù kh¸c nhau gi÷a c¸c bªn 3. §Ó mét bªn lùa chän mét trong hai gi¶i ph¸p chÊp nhËn ®−îc 4. §−a ra h×nh thøc −u ®·I hoÆc nh÷ng trõng ph¹t míi 5. §−a ra nh÷ng ý t−ëng hoÆc sù kiÖn míi ë cuèi mçi giai ®o¹n 6. §Ò nghÞ ho·n th−¬ng l−îng khi bÕ t¾c