Bài giảng Quản trị chất lượng - Nguyễn Quang Vinh

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGUYỄN QUANG VINH NỘI DUNG PHẦN 1: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - DẪN NHẬP Chương 1: Chất lượng (CL) là gì? Tại sao phải quan tâm đến CL? Chương 2: “Tiếng nói” của khách hàng PHẦN 2 : NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG Chương 3: Tiến trình lịch sử của các quan niệm về CL Chương 4: Nhận thức về CL tại các nước đang phát triển NỘI DUNG PHẦN 3: CÁC BƯỚC THỰC HÀNH CHẤT LƯỢNG Chương 5 : Kiểm soát chất lượng (QC) Chương 6 : Bảy công cụ kiểm soát chất lượng Chương 7 : Bảo đảm chất lượng (QA) Chương 8 : Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Chương 9 : Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) Chương 10: Cải tiến CL (QI)-Khía cạnh con người trong QI Chương 11: Tương lai của TQM-Những vấn đề Quản trị chất lượng trong tổ chức Chương 1 CHẤT LƯỢNG (CL) LÀ GÌ? TẠI SAO PHẢI QUAN TÂM ĐẾN CL? 1.1. CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? 1.1.1. Điểm Xuất Phát Của Chất Lượng Thực hành 1 Nhu cầu của khách hàng chính là điểm xuất phát của chất lượng 1.1.2. Chất Lượng : Định Nghĩa Ban Đầu “Chất lượng là phù hợp với nhu cầu của khách hàng”. Ví dụ minh họa : Thế nào là một bữa ăn có chất lượng ở một nhà hàng? Một quán cóc? Phân tích : • Đối với khách hàng, chất lượng là QCDSM. Lưu ý: không phải tất cả các yếu tố này là bắt buộc đối với tất cả các sản phẩm/ dịch vụ; ba yếu tố căn bản: QCD. • Chất lượng là một khái niệm tương đối: sự khác nhau về yêu cầu của một bữa ăn như ví dụ đã nêu là một bằng chứng. • Chất lượng là một khái niệm cụ thể nhu cầu túi tiền và công năng sử dụng. – Không thể so sánh một bữa ăn ở nhà hàng với một quán bình dân. – Xe Roll Royce là “chất lượng” đối với một số nước nghèo Châu Phi? phù hợp với các địa hình sa mạc (Sahara chẳng hạn)? • Chất lượng có nghĩa là Q C :nghịch lý! Doanh nghiệp phải bán lỗ? Không bao giờ! Vậy, phải làm sao? (Slide “Liên hệ giữa năng suất-Chất lượng- Lợi nhuận”) 1.1.3. Giả Sử Các Nhu Cầu Của Khách Hàng Là Đã Biết Như Trên, Vậy, Về Phía Các Tổ Chức Phải Làm Gì Để Đáp Ứng Các Nhu Cầu Của Khách Hàng? Các Câu Hỏi Đặt Ra: • Khách hàng có nhu cầu hoặc mong muốn gì? • Tổ chức, với tất cả những tài nguyên của mình, có đáp ứng được nhu cầu đó hay không? • Làm thế nào định rõ được các sản phẩm mới hay sản phẩm được cải tiến để đáp ứng những nhu cầu này? • Làm thế nào để bảo đảm các sản phẩm đó đạt được và tiếp tục đạt được các yêu cầu về thiết kế (quy định kỹ thuật) đã đề ra? Các Câu Trả Lời: • Hai câu hỏi đầu tiên: – Tiến hành nghiên cứu thị trường; – Tiếp xúc trao đổi với khách hàng (có sẵn và tiềm năng); – Nghiên cứu các sản phẩm/ dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh; – Nghiên cứu sự phát triển của công nghệ; – Theo kịp các xu hướng thịnh hành; – Nghiên cứu kết quả sản phẩm/ dịch vụ đã thực hiện. • Hai câu hỏi còn lại đòi hỏi chúng ta phải hiểu biết về chất lượng của thiết kế và chất lượng của các tiến trình. Chúng được định nghĩa như sau: − Chất lượng của thiết kế: mức độ mà yêu cầu kỹ thuật của SP/ DV làm thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. (SP/ DV có đúng theo yêu cầu?) − Chất lượng của tiến trình (hay còn gọi là chất lượng phù hợp): mức độ mà SP/ DV phù hợp với các yêu cầu kỹ thuật khi giao SP/ DV cho khách hàng (SP/ DV được sản xuất theo đúng yêu cầu?) 1.1.4. Chất Lượng : Một Số Định Nghĩa • Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng (fitness for use). Josepth Juran & Frank Gryna • Chất lượng là phù hợp với các yêu cầu (conformance to requirements). Philip Crosby • Chất lượng của một SP hay DV là toàn bộ các đặc tính được cấu thành từ khâu tiếp thị, kỹ thuật, sản xuất, bảo quản và khi sử dụng, SP/ DV đó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. A.V. Feigenbaum • Chất lượng là toàn bộ các ĐẶC TÍNH BÊN TRONG của một SP, một hệ thống hay một tiến trình có khả năng làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và CÁC BÊN HƯỞNG LỢI KHÁC. ISO 9000: 2000 Do tính chất đầy đủ của định nghĩa theo ISO 9000:2000, nên cần phân tích dưới đây: • Đặc tính bao gồm nhiều loại khác nhau: – Về kích thước, về lý - hóa, về cảm quan,... – Về hoạt động: đúng với tính năng sử dụng, độ tin cậy, dễ bảo trì, khả năng bảo quản, an toàn,... • Chất lượng là bên trong SP. • Chất lượng không chỉ được hiểu là làm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng mà còn đáp ứng những đòi hỏi của các thành phần khác: nhân viên, các cổ đông, môi trường, xã hội,... • 1.2. TẠI SAO HIỆN NAY NHIỀU NGƯỜI QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯỢNG? – Nền kinh tế : cung > cầu, khách hàng đòi hỏi cao về chất lượng. – Sẽ mất khách hàng nếu tổ chức không đáp ứng được nhu cầu, đòi hỏi của họ. – Đối với các thiết bị phức tạp và nhiều tiền (các trung tâm nguyên tử, các hệ thống không gian, sản xuất vũ khí,...) phải bảo đảm tính hiệu quả, độ tin cậy, an toàn. Một sơ suất nhỏ trong thiết kế hoặc sản xuất cũng có thể gây ra những thiệt hại không nhỏ. • Nếu “không chất lượng”: −5R: Rejects, Rework, Return, Recall, Regrets. −Không làm gia tăng giá trị cho khách hàng, làm giảm niềm tin của khách hàng. • Chất lượng là vũ khí cạnh tranh, là công cụ quảng cáo. 1.3. MỘT SỐ BÀI ÔN TẬP THỰC HÀNH • Tự đánh giá • Thực hành 2 • Thực hành 3