Bài giảng Tâm lý khách hàng - Giao tiếp trong kinh doanh

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Chương 2 - Giao tiếp trong kinh doanh F Khái niệm và đặc điểm của giao tiếp F Hình thức giao tiếp F Các phương tiện giao tiếp F Hiểu khách hàng qua ngôn ngữ hình thể F Vấn đề tâm lý trong giao tiếp Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm, thông tin từ một chủ thể đến một hoặc nhiều chủ thể khác bằng ngôn ngữ, chữ viết hoặc ký hiệu. Kết quả của giao tiếp là F Sự giao lưu qua lại: Trao đổi thông tin F Sự ảnh hưởng lẫn nhau: Tác động lên suy nghĩ F Tri giác về nhau: Suy nghĩ và bắt đầu hành động theo Hình thức giao tiếp trong kinh doanh 1. Giao tiếp trực tiếp • Mặt đối mặt • Dùng chung ngôn ngữ • Dùng ngôn ngữ và ngôn ngữ cơ thể “Body language để giao tiếp. 2. Giao tiếp gián tiếp • Thông qua phương tiện trung gian • Không thể biểu lộ ngôn ngữ cơ thể • Khó đánh giá chất lượng giao tiếp Các phương tiện giao tiếp Giao tiếp Ngôn ngữ Nội dung biểu đạt Tính chất của ngôn ngữ Điệu bộ khi nói Các phương tiện giao tiếp Giao tiếp phi Ngôn ngữÁnh mắt Nụ cười Nét mặt Các cử chỉ Tư thế Diện mạo Khoảng cách Đồ vật Hiểu khách hàng qua ngôn ngữ hình thể Tính cách và cách hành xử Vóc dáng và tính cách NGƯỜI GẦY ỐM üNgười khoa học, có kế hoạch. üTính nhạy cảm, hơi cô độc . üCần kiệm, xài tiền cẩn thận. üKỹ tính. üThiếu quyết đoán. üBiết giữ lời hứa. NGƯỜI MẶT VUÔNG üCá tính mạnh. üCó tài lãnh đạo. üBảo thủ, không nghe ai. üTính thực dụng. üXài tiền hợp lý. üThanh toán sòng phẳng. NGƯỜI MẶT TRÒN üLạc quan, cởi mở. üCó tài giao tiếp . üXài tiền táo bạo. üKhông có kế hoạch. üMua hàng theo cảm hứng. üChi trả có thể khó khăn. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU üTính tình ôn hoà, hiền hậu. üThích làm hài lòng người khác. üHơi tò mò, đưa chuyện. üCả nể, thiếu quyết đoán. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT üNgười mơ mộng. üThiên về nghệ thuật. üLịch sự, dễ chịu. üƯa hình thức bên ngoài. üMua hàng dựa vào cảm tính. Tính cách và cách hành xử ØTrầm tư ØChủ động ØĐa nghi ØLịch sự ØPhóng khoáng ØKỹ tính ØHách dịch ØNhút nhát ØNóng tính ØThờ ơ ØDo dự Khách hàng trầm tư F Ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích kỹ F Chỉ quan tâm tới những điểm mấu chốt, những ưu điểm và các chính sách khuyến mãi Tính cách và cách hành xử Khách hàng chủ động F Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm F Thích cởi mở và sự nhiệt tình, thích sự chủ động của đối tác Tính cách và cách hành xử Khách hàng đa nghi F Có vẻ không đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm bạn với đối thủ cạnh tranh F Quan tâm nhiều đến các lợi ích và thích so sánh để giải tỏa các hoài nghi Tính cách và cách hành xử Khách hàng lịch sự F Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép. F Thích sự nhỏ nhẹ, lịch sự, không thích bị phản đối thẳng thắn Tính cách và cách hành xử Khách hàng phóng khoáng F Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể. F Quan tâm tới những gì mình có được từ giao dịch hoặc mua bán, thích giao du rộng rãi Tính cách và cách hành xử Khách hàng kỹ tính F Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ, hỏi nhiều. FLuôn muốn được giải tỏa thắc mắc kể cả những chi tiết nhỏ Tính cách và cách hành xử Khách hàng hách dịch F Tỏ vẻ hiểu biết, ra lệnh và kẻ cả, cường điệu. F Thích khen, dễ bị kích thích và bộc lộ suy nghĩ Tính cách và cách hành xử Khách hàng nhút nhát F Né tránh, e dè, sợ bị gạt gẫm, quyết định không dứt khoát. F Thường thích “dây cà ra dây muống” trước khi đi đến quyết định cuối cùng Tính cách và cách hành xử Khách hàng nóng tính F Hay cự nự, rất ít khi hài lòng và dễ nổi nóng khi bị khiêu khích. F Là những người chân thật, thích thẳng thắn, dứt khoát Tính cách và cách hành xử Khách hàng thờ ơ F Không thể hiện động cơ rõ rệt, có khi chỉ xem, hỏi bâng quơ F Khó tự ra quyết định, cần thúc đẩy để đi đến quyết định cuối cùng Tính cách và cách hành xử Khách hàng do dự F Người luôn do dự, sợ ra quyết định sai. F Cần sự hỗ trợ ra quyết định Tính cách và cách hành xử F Nhận thức trong giao tiếp F Cảm xúc và thái độ trong giao tiếp F Sự chuẩn bị trong giao tiếp F Vị thế tâm lý F Ấn tượng ban đầu F Kỹ xảo giao tiếp Vấn đề tâm lý trong giao tiếp F Tri giác thông qua hình thức và biểu hiện bên ngoài: Ăn mặc, lời nói, nụ cười, ánh mắt, vẻ mặt F Nhận thức diễn ra trước, trong và sau khi giao tiếp F Nhận thức giúp: Hiểu đối tác giao tiếp và đưa ra cách ứng xử phù hợp với từng tình huống. Nhận thức trong giao tiếp FCảm nhận và biểu hiện ra ngoài trong quá trình giao tiếp F Cảm xúc thuận chiều khiến giao tiếp dễ dàng hơn và ngược lại F Kiểm soát tốt cảm xúc giúp giao tiếp hiệu quả hơn Cảm xúc và thái độ trong giao tiếp FChuẩn bị thái độ và nội dung trước khi giao tiếp F Chuẩn bị tốt giúp làm chủ quá trình giao tiếp F Dự trù các tình huống sẽ xảy ra để kiểm soát F Dự trù phương án dự phòng F Học cách “lên dây cót” tinh thần Sự chuẩn bị trong giao tiếp F Xác định vị thế của chủ thể và đối tác: Vị trí xã hội, độ tuổi. F Tìm các điểm tựa tâm lý khi ở thế yếu F Tìm các điểm hóa giải nếu ở thế mạnh F Xác định động cơ và mục đích giao tiếp rõ ràng để chọn lựa thái độ phù hợp Vị thế tâm lý trong giao tiếp Khả năng giao tiếp một cách thành thục trong phạm vi hoạt động Kỹ xảo giao tiếp F Ảnh hưởng bởi: Trình độ văn hóa, kinh nghiệm sống, tư chất, phẩm chất, sự rèn luyện, sự tự tin, khả năng ứng phó… F Kỹ xảo giao tiếp góp phần chứ không phải quyết định sự thành công của chủ thể trong giao tiếp F Kỹ xảo giao tiếp bao gồm cả kỹ năng nghe chứ không chỉ riêng kỹ năng nói