Đề tài Dịch vụ khách hàng, cách doanh nghiệp chọn lựa như thế nào?

Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Qu á trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầu hết các nƣớc trên thế giới.Lúc này, các doanh nghi ệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghi ệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghi ệp ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghi ệp hƣớng đến đầu tiên l à khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghi ệp nào trong thế kỷ 21. Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhi ều. Doanh nghi ệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghi ệp đó sẽ phát tri ển tốt.

pdf37 trang | Chia sẻ: nhungnt | Ngày: 11/10/2012 | Lượt xem: 492 | Lượt tải: 4download
Tóm tắt tài liệu Đề tài Dịch vụ khách hàng, cách doanh nghiệp chọn lựa như thế nào?, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Tiểu luận Đề tài: Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng Lời mở đầu Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầu hết các nƣớc trên thế giới.Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hƣớng đến đầu tiên là khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt. Nhƣ chúng ta đã biết đối với các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch vụ giống nhau, thì việc tạo sự khác biệt không nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của họ mà ở dịch vụ khách hàng kèm theo sản phẩm của mình . Do đó dịch vụ khách hàng ng ày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng vì vậy doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ và đem tới khách hàng nh iều giá trị hơn. Trong điều kiêṇ caṇh tranh ngày môṭ gay gắt , dịch vụ không chỉ cần đƣợc triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiêp̣ tới khách hàng mà quan troṇg hơn còn cần thể hiên sƣ ̣ vƣơṭ trôị so với đối thủ caṇh tranh . Vậy thì các doanh nghiệp tùy từng lĩnh vực của mình thì họ sẽ chon lựa dịch vụ khách hàng của mình nhƣ thế nào để phù hợp và hiêu quả ? Trong phaṃ vi các doanh nghiêp̣ hoaṭ đôṇg ở Viêṭ Nam , lụa chọn các doanh nghiệp về lĩnh vực sản phẩm vật chất . Bài tiểu luận của nhóm sẽ tìm hiểu cũng nhƣ phân tích dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và t ìm hiểu “ Dic̣h vu ̣khách hàng - các doanh nghiêp̣ choṇ lƣạ nhƣ thế nào ?” Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ về khách hàng 1.1 Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm đƣợc giao, nhận và đƣợc sử dụng, nhầm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hƣớng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhầm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp. Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hƣớng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giả quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lƣợng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhầm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhầm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trùy quan hệ lâu dài với họ. Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng đƣợc thực hiện công ty phải giải quyết các vấn đề nhƣ: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự hòa hợp các yếu tố đó. Nội dung Giai đoạn Họat động dịch vụ khách hàng (các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ) Trƣớc khi giao dịch Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng Nhận thức của khách hàng Mục tiêu của dịch vụ khách hàng Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ Con ngƣời, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ Hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lƣợng dịch vụ Sử dụng thông tin khác Trong khi giao dịch Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng Quản lý thời gian Quản lý các cấp độ dịch vụ Tính chính xác của hệ thống Các dịch vụ phụ Các vấn đề liên quan Hỗ trợ tài chính Sự tập trung Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ Sau khi giao dịch Bảo hành Thông tin phản hồi Chu trình phục hồi dịch vụ Kiểm tra chất lƣợng dịch vụ Lập kế hoạch sửa chữa Thông qua bƣu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng Mở rộng bán hàng Marketing trƣc tiếp Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành Các hoạt động khuyến mãi đột xuất Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối các yếu tố của marketing mix, những yếu tố này hợp thành phần hậu cần của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng nhƣ yếu tố đầu ra của phân phối, chức năng hậu cần xuất hiện ngày càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong giới hạn phƣơng thức dịch vụ đƣợc chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn trong sự tin cậy. Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt các nhóm khách hàng, phân khúc thị trƣờng để trên cơ sở đó cung cấp một số dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa của nhóm khách hàng đó. Thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng trong quan hệ với doanh nghiệp. 1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng Hai đặc điểm khác biệt quan trọng giữa huớng chuyên về dịch vụ và chuyên về sản phẩm mà doanh nghiệp mang lại là sự vô hình và sự không nhất quán. 1.2.1 Sự vô hình Hầu hết các dịch vụ là vô hình – vì khách hàng không thể thấy hay sờ đuợc chúng. Quần áo có thể cầm lên xem và kiểm tra lỗi may (nếu có), nhƣng sự tƣ vấn mua hàng từ nhân viên bán hàng thì không thể. Sự vô hình làm cho việc nhận thức đuợc các dịch vụ mà khách hàng muốn và họ đánh giá nhƣ thế nào về dịch vụ mà nhà doanh nghiệp mang lại. Khi đánh giá về hàng hóa, khách hàng sẽ sử dụng các yếu tố hữu hình nhƣ là màu sắc, sự vừa vặn, phong cách thời trang, cân nặng và kích cỡ. Khách hàng không sử dụng những yếu tố lý tính này cho việc đánh giá dịch vụ. Sự vô hình cũng tạo ra khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lƣợng dịch vụ cao. Các doanh nghiệp không thể đếm, đo hay là kiểm tra dịch vụ trƣớc khi họ cung cấp cho khách hàng. 1.2.2 Sự không nhất quán Sản xuất tự động hóa tạo ra chất lƣợng hàng hóa hầu hết đồng nhất với nhau. Nhƣng chất lƣợng của dịch vụ có thể làm thay đổi nhanh chóng từ cửa hàng này sang cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách hàng khác chỉ trong một cửa hàng (from store to store and from customer to customer within a store). Sở dĩ có điều này là do hầu hết dịch vụ đều do con ngƣời tạo ra. Doanh nghiệp rất khó kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các dịch vụ này. Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theo. Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo ra một cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển lợi thế cạnh tranh. Ví dụ nhƣ Nordstrom dành rất nhiều thời gian và nỗ lực cho việc phát triển văn hóa tổ chức mà thúc đẩy và hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng trở nên hoàn hảo. Sự cạnh tranh của các cửa hàng bách hóa giống nhau ở điểm là cung cấp dịch vụ cùng đẳng cấp, nhƣng điều đó khó mà sánh đƣợc với chất lƣợng dịch vụ Nordstrom mang lại. 1.3. Khách hàng đánh giá về dịch vụ: 1.3.1 Sự mong đợi của khách hàng: Sự mong đợi của khách hàng là niềm tin về dịch vụ đƣợc cung cấp mà về mặt chức năng cũng nhƣ mặt tiêu chuẩn mà dựa vào đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá. Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ với những điểm trên để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có vai trò khá quan trọng các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn dịch vụ khách hàng nhƣ thế nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất. Tuy nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thƣờng mắc phải những sai sót nằm trong bốn yếu tố sau:  Sai sót về sự hiểu biết: là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp trong việc xác định nhận thức của khách hàng.  Sai sót về tiêu chuẩn: là sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã đƣợc thiết lập.  Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ: là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn về dịch vụ mà doanh nghiệp đề ra và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế.  Sai sót về vấn đề truyền thông: là sự khác nhau giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế và dịch vụ đƣợc các doanh nghiệp hứa hẹn khi họ làm các chƣơng trình xúc tiến. Mô hình sự mong đợi của khách hàng: Nguồn: Services Marketing, Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitnel, trang 63 CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ DÀI HẠN NHU CẦU CÁ NHÂN CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ NGẮN HẠN NHỮNG DỊCH VỤ MANG TÍNH CHỌN LỰA VAI TRÒ NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÁC NHÂN TỐ MANG TÍNH TÌNH THẾ DỊCH VỤ MONG ĐỢI Dịch vụ ƣớc muốn Vùng chấp nhận của Khách hàng Dịch vụ đầy đủ LỜI HỨA TƢỜNG MINH VỀ DỊCH VỤ LỜI HỨA ẨN TƢỢNG VỀ DỊCH VỤ TIẾP THỊ TRUYỀN MIỆNG KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ DỊCH VỤ ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƢỢC KI H NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ DỊCH VỤ ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC 1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Ngƣời mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhƣng sau khi mua rồi thì ngƣời mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của ngƣời mua. Sau đây là định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (hay sản lƣợng) với những kì vọng của ngƣời đó”. Nhƣ vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Một công trình nghiên cứu đã chứng minh rằng 75% số ngƣời mua Toyota rất hài lòng và 75% tuyên bố sẽ mua hàng Toyota nữa. Thực tế là chính cảm giác hài lòng hay thích thú, chứ không phải sở thích đƣợc dựa trên lý trí đã tạo ra sự gắn bó về tình cảm với nhãn hiệu và sự gắn bó này về tình cảm tạo ra lòng trung thành cao độ của khách hàng. Một điều thách thức là phải xây dựng đƣợc một nề nếp của công ty sao cho mọi ngƣời trong công ty cùng hành động theo một mục đích là cùng làm vui lòng khách hàng. Nhƣng việc đảm bảo cho công ty có thể làm vừa lòng khách hàng đòi hỏi không chỉ là cung cấp thông tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Đối với những nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là công cụ Marketing. Những công ty xếp vị trí cao về sự thỏa mãn khách hàng phải đảm bảo chắc chắn thị trƣờng mục tiêu của mình biết rõ điều đó. 1.3.3 Một số tiêu chí khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ: Khách hàng dựa trên sự cảm nhận của mình để đánh giá dịch vụ khách hàng. Trong khi cảm nhận bị ảnh hƣởng bởi dịch vụ thực tế đƣợc cung cấp, mà dịch vụ thì lại không hữu hình, cho nên khó có thể đánh giá dịch vụ chính xác. Bảng dƣới đây cho thấy một vài tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ:  Yếu tố hữu hình Vẻ bề ngòai của cửa hàng Cách trƣng bày hàng hóa Vẻ bề ngòai của nhân viên bán hàng  Mức độ hiểu biết về khách hàng Cung cấp sự chăm sóc cá nhân Nhận ra khách hàng quen  An ninh Cảm giác an tòan ở bãi đỗ xe Thông tin liên lạc và các giao dịch đƣợc đối đãi một cách tin tƣởng  Sự tin cậy Nổi tiếng vì những bằng, huy chƣơng chứng nhận Nhân viên bán hàng đáng tin cậy Có giấy bảo hành và bảo đảm chính sách hoàn trả  Thông tin cung cấp cho khách hàng Giải thích về dịch vụ của cửa hàng và chi phí của nó Chú ý gửi đến khách hàng báo cáo danh số của họ Sự cam kết về những vấn đề phát sinh sẽ đƣợc giải quyết  Tác phong Sự thân thiện của nhân viên bán hàng Tôn trọng khách hàng Quan tâm đến khách hàng  Sự tiếp cận cửa hàng Thời gian chờ để hòan tất việc mua bán là ngắn Giờ mở cửa thuận tiện Địa điển thuận tiện Ngƣời quản lý sẵn sàng cùng bàn bạc giải quyết những phát sinh Kiến thức và kỹ năng của nhân viên Những câu hỏi của khách hàng đƣợc trả lời  Sự trả lời Trả lời những cuộc gọi tới của khách hàng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng  Độ tin cây Tính chính xác trong việc lập hóa đơn thực hiện dịch vụ theo giờ cố định Tính chính xác trong các báo cáo danh số của khách hàng Nhân viên có thể đóng một vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong cách mà nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ chứ không chỉ là kết quả sau cùng. Xem xét tình huống sau đây: khách hàng đến cửa hàng và trả lại bàn chải đánh răng điện tử vì nó làm hoạt động không tốt. Trƣờng hợp 1, chính sách của công ty là yêu cầu nhân viên hỏi khách hàng hóa đơn để kiểm tra xem nếu hóa đơn cho thấy bàn chải đó đƣợc mua tại cửa hàng, kiểm tra bàn chải đó có đúng là hoạt động không tốt không, hỏi ngƣời quản lý nếu đƣợc trả lại thì sẽ hoàn tất công việc giấy tờ và cuối cùng đƣa lại cho khách hàng số tiền của cái bàn chải đó đúng nhƣ trên hóa đơn. Trƣờng hợp 2, nhân viên cửa hàng chỉ đơn giản là hỏi khách hàng anh ta đã trả bao nhiêu và hòan lại đúng số tiền đó cho anh ta. Cả hai trƣờng hợp đều có kết quả nhƣ nhau, khách hàng đƣợc hoàn trả lại tiền. Nhƣng khách hàng sẽ không hài lòng trong trƣờng hợp 1, bởi vì nhân viên không chân thành và mất quá nhiều thời gian cho việc hoàn trả tiền. Trong hầu hết các trƣờng hợp, nhân viên có ảnh hƣởng lớn tới quá trình cung cấp dịch vụ và do đó, ảnh hƣởng tới sự hài lòng cuối cùng của khách hàng về dịch vụ. 1.4. Các công cụ để tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh: Một công ty hay một bảng chào hàng có thể khác bệt về 4 yếu tố cơ bản: sản phẩm, dịch vụ, nhân sự hay hình ảnh: Sản phẩm Dịch vu Nhân sự Hình ảnh Tính chất Công dụng Múc độ phù hợp Độ bền Độ tinh cậy Khả năng sửa chữa Kiểu dáng Kết cấu Giao hàng Lắp đặt Huấn luyện khách hàng Dịch vụ tƣ vấn Sửa chữa Những dịch vụ khác Năng lực Lịch sử Tính nhiệm Tinh cậy Nhiệt tình Biết giao tiếp Biểu tƣợng Phuơng tiện truyền thông Bầu không khí Sự kiện  Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm: Ở đây chúng ta phát hiện ra những cơ sở để tạo đặc điểm khác biệt cho một sản phẩm vật chất. Một thái cực là những sản phẩm tiêu chuẩn hóa rất cao chỉ cho phép cải biến nhỏ. Dù vậy ngay cả truờng hợp này vẫn có khả năng cải biến thực sự. ví dụ: Frank Perdue khẳng định thịt gà của mình ngon hơn, chúng mềm hơn và tính giá cao hơn 10% dựa vào điều khẳng định của mình. Ở thái cực kia là những sản phẩm có khả năng tạo đƣợc đặc điểm khác biệt lớn nhƣ ôtô, nhà cửa và đồ gỗ. Ở đây nguời bán đứng trƣớc rất nhiều thông số thiết kế; những yếu tố chủ yếu tạo sự khác biệt sản phẩm và tính chất, công dụng, mức độ phù hợp, tuổi thọ, độ tinh cậy, khả năng sửa chữa đƣợc, kiểu dáng và kết cấu.  Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ: Ngoài điểm khác biệt tạo ra cho sản phẩm vật chất ra, công ty cũng có thể tạo ra những đặc điểm khác biệt về dịch vụ kèm theo. Trong truờng hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phảm vật chất thì chìa khóa để cạnh tranh thắng lợi thƣờng là tăng thêm dịch vụ và chất lƣợng. Những yếu tố tạo điểm khác biệt chính cho dịch vụ là: giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tƣ vấn, sửa chữa và một số việc khác nữa. Giao hàng là việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng. Nó bao gồm tốc độ, độ chính xác và sự cẩn trọng trong quá trình giao hàng. Nguời mua thƣờng chọn những nhà cung ứng nổi tiếng hơn về giao hàng đúng hẹn. Lắp đặt là những việc phải làm để cho một sản phẩm họat động tại nơi đã dự kiến. nguời mua những thiết bị hạng nặng rất trông đợi vào dịch vụ lắp đặt của nguời bán. Nguời bán có thể khác nhau về dịch vụ lắp đặt. Dịch vụ tƣ vấn là những hệ thống dữ liệu, thông tin và cố vấn mà nguời bán cung ứng miễn phí hay có phí cho nguời mua. Một trong những nguời cung cấp dịch vụ tƣ vấn gia tăng giá trị là Milliken Company: Milliken bán khăn tắm cho các cửa hiệu giặt công nghiệp để các cửa hiệu này cho các nhà máy thuê. Nhƣng khăn tắm này về mặt vật lý tƣơng tự với khăn tắm của các đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy Milliken vẫn tính khăn của mình cao hơn và dẫn đầu thị phần. làm thế nào mà Milliken có thể tính giá cao hơn cho mặt hàng cơ bản là giống nhau? Câu trả lời là Milliken liên tục không bán sản phẩm này ra ngoài để không ngừng tăng thêm dịch vụ cho các hiệu giặt-khách hàng của mình. Milliken huấn luyện nhân viên bán hàng của khách hàng của mình. Cung cấp cho việc bảo lãnh đối với khách hàng có triển vọng và vật chất để kích thích tiêu thụ, cung cấp các hệ thống đặt hàng qua máy tính và tối ƣu hóa cƣớc phí, tiến hàng nghiên cứu makerting cho khách hàng, bảo trợ cho các xƣởng nâng cao chất lƣợng và cho mƣợn nhân viên bán hàng của mình để làm việc cùng khách hàng. Các hiệu giặt rất sẵn lòng mua khăn tắm của Milliken và trả giá cao hơn bởi những dịch vụ kèm theo là tăng khẳ năng sinh lời của họ. Sửa chữa ở đây có nghĩa là chất luợng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho những nguời mua sản phẩm của công ty Caterpiler cam kết bảo đảm dịch vụ sửa chữa tốt hơn và nhanh hơn các thiết bị xây dựng hạng nặng của mình ở bất cứ nơi đâu trên thế giới.  Tạo điểm khác biệt về nhân sự: Các công ty có thể giành đuợc lợi thế cạnh tranh nhờ việc thuê và huấn luyện con ngƣời tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân sự đƣợc huấn luyện tốt hơn, có sáu đặc điểm: năng lực, nhã nhặn, có tính nhiệm, tinh cậy, nhiệt tình và biết giao thiệp.  Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Ngay cả khi hàng hóa cạnh tranh trong hòan tòan giống nhau, ngƣời mua vẫn có thể có những phản ứng khác nhau với hình ảnh của công ty hay của nhãn hiệu. Hãy xét truờng hợp thành công của nhãn hiệu thuốc lá Malboro. Con đuờng chủ yếu để Malboro giành đuợc một thị phần lớn khác thƣờng trên khắp thế giới là hình ảnh của anh chàng cao bồi hung hăng của Malboro đã đánh đúng vào tâm lý thích thú của hầu hết dân nghiện thuốc lá. Malboro đã tạo đƣợc một nhân cách đặc biệt. Danh mục tham khảo Saovangdatviet.com.vn Định nghĩa dịch vụ khách hàng sách Marketing dịch vụ - PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm, ĐH.Kinh tế quốc dân, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân. Quản trị Marketing, Philip Kotler CHƢƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Để có thể phát triển một cách mạnh mẽ, các công ty phải cố gắng bắt kịp những nhu cầu thƣờng thay đổi của khách hàng và thành công trong việc thỏa mãn các nhu cầu đó. Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng, một món hàng công ty đƣa ra ngoài thị trƣờng thƣờng kèm theo một vài dịch vụ. Quan tâm đến khách hàng ngày nay là nhiệm vụ sống còn của đa số các công ty. Tìm kiếm, gia tăng số lƣợng, tìm hiểu, làm thỏa mãn các nhu cầu khách hàng sẽ làm cho doanh số tăng lên. Do đó, dịch vụ khách hàng ngày nay đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các yếu tố dịch vụ khách hàng đƣợc sắp xếp tùy theo mức độ sử dụng nhiều hay ít: (1) Đáng tin trong giao hàng; (2) Giá cả cần dứt khoát; (3) Chỉ dẫn kỹ thuật; (4) Chiết khấu; (5) Dịch vụ sau khi bán; (6) Nhân viên giao dịch; (7) Dễ liên lạc; (8) Bảo đảm thay thế phụ tùng; (9) Qui mô sản xuất rộng; (10) Mẫu mã; (11) Tín dụng; (12) Trang bị thử nghiệm; (13) Trang bị chế tạo máy. 2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng 2.1.1 Khái niệm Độ tin cậy trong giao hàng là một trong những dịch vụ khách hàng quan trọng, thể hiện tính nhất quán và mức độ đảm bảo cả về chất lƣợng lẫn thời gian giao hàng của một công ty cung ứng sản phẩm. Sự quan trọng của độ tin cậy trong giao hàng nằm ở chỗ nó là yếu tố để tạo nên lòng tin của khách hàng. Không một phƣơng thức marketing nào tốt hơn là truyền miệng, vì vậy, tạo đƣợc niềm tin của khách hàng là m