Đề tài Thiết kế bảng câu hỏi phân tích SPSS - Lê Thị Hà

PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á-KON TUM Chúng tôi là nhân viên ngân hàng Đông Á-Kontum. Hiện nay chúng tôi đang làm cuộc điều tra ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hang làm cơ sở cho việc nâng cao chất lựợng dịch vụ trong thời gian sắp tới, phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Rất mong Quý Anh/ Chị hỗ trợ chúng tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Xin chân thành cảm ơn! Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á chưa? 1. Có 2. Không (Nếu chọn không thì kết thúc và chuyển sang người khác) Anh (chị) cho biết giới tính? 1. Nam 2. Nữ Độ tuổi hiện nay của anh (chị)? 1. dưới 18 tuổi 2. từ 18-25 tuổi 3. từ 25- 30 tuổi 4. trên 30 tuổi Anh (chị) cho biết công việc hiện nay của anh(chị)? 1. Đang đi học 2. Đang đi làm 3. Thất nghiệp Mức thu nhập hiện nay của anh (chị)? 1. Dưới 1triệu đồng 2. Từ 1-2 triệu đồng 3. Từ 2-3 triệu đồng 4. Trên 3 triệu đồng 6. Anh (chị) có thường xuyên sử dụng dịch vụ ở ngân hàng không? 1. Rất thường xuyên 2. Thường xuyên 3. Không thường xuyên 7. Loại dịch vụ nào anh chị thường sử dụng: 1. Gửi tiền tiết kiệm 2. Chuyển tiền 3. Vay tiền 4. Dịch vụ khác 8. Số lần giao dịch trong tháng? 1. <2 lần 2. 3 – 7 lần 3. Nhiều hơn 9. Anh (chị) cảm thấy mức độ tiện lợi khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đông á so với các ngân hàng khác 1. Thuận tiện hơn 2. Bình thường 3. Bất tiện hơn 10. Anh (chị) cảm thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng đông á hiện nay như thế nào? 1. Tốt 2. Bình thường 3. Không tốt 11. Anh chị cho biết mức lãi suất của ngân hàng đông á như thế nào? 1. Thấp 2. Bình thường 3. Cao 12. Anh (chị) cho biết ý kiến về sự phục vụ của nhân viên ngân hàng 1. Chu đáo 2. Bình thường 3. Không chu đáo 13. Khi giao dịch với ngân hàng, anh (chị) thường 1. Chờ đợi lâu 2. Được giao dịch ngay 3. Chờ đợi nhưng không lâu 14. Cảm giác của anh (chị)sau những lần giao dịch tại ngân hàng đông á? 1.Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Bình thường 4. Không hài lòng 5. Rất không hài lòng Kontum, Ngày .......tháng.......năm........ Chữ ký của đáp viên Chữ ký của phỏng vấn viên PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ DIỀU TRA BẰNG SPSS I/ Bảng tần suất về giới tính: Statistics Gioi tinh N Valid 100 Missing 0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nu 45 45.0 45.0 45.0 nam 55 55.0 55.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhận xét: Số lượng đáp viên được điều tra là 100 người. Trong đó nữ là 45 người chiếm 45%, nam là 55người chiếm 55%. Vậy số lượng đáp viên nam nhiều hơn nữ. Do mức độ giao dịch thường xuyên của nam và nữ là khác nhau nên sẽ có ảnh hưởng đến kết quả thống kê. II/ Bảng tần suất về độ tuổi và tình trạng công việc: Statistics Do tuoi Tinh trang cong viec N Valid 100 100 Missing 0 0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18t 18 18.0 18.0 18.0 tu 18-25t 34 34.0 34.0 52.0 25-30t 27 27.0 27.0 79.0 tren 30t 21 21.0 21.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Tinh trang cong viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dang di hoc 41 41.0 41.0 41.0 dang di lam 40 40.0 40.0 81.0 that nghiep 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhận xét: Dựa vào bảng thống kê vè độ tuổi, ta có thể thấy các đáp viên có độ tuổi từ 18-25 chiếm tỷ trọng lớn nhất 34%,dưới 18 tuổi có tỷ trọng thấp nhất 18%. Từ 25-30tuổi có tỷ trọng 27% trên 30tuổi có tỷ trọng 21%. Trong bảng thống kê về tình trạng công việc hiện tại, đa số các đáp viên đã đi làm 40%, đang theo học chiếm 41%, số đáp viên chưa có việc làm chiếm 19%. III/ Ước lượng mức sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông á theo độ tuổi Case Processing Summary Gioi tinh Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Do tuoi nu 44 100.0% 0 .0% 44 100.0% nam 56 100.0% 0 .0% 56 100.0% Descriptives Gioi tinh Statistic Std. Error Do tuoi nu Mean 2.4773 .16733 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.1398 Upper Bound 2.8147 5% Trimmed Mean 2.4747 Median 2.0000 Variance 1.232 Std. Deviation 1.10997 Minimum 1.00 Maximum 4.00 Range 3.00 Interquartile Range 1.75 Skewness .113 .357 Kurtosis -1.316 .702 nam Mean 2.5357 .12732 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.2806 Upper Bound 2.7909 5% Trimmed Mean 2.5397 Median 2.5000 Variance .908 Std. Deviation .95278 Minimum 1.00 Maximum 4.00 Range 3.00 Interquartile Range 1.00 Skewness .025 .319 Kurtosis -.884 .628 Nhận xét: Độ tuổi trung bình của nam giới theo mẫu là 25.35 tuổi còn của nữ giới là 24,77 tuổi. như vậy trong mẫu của chúng ta các đối tượng nữ nói chung trẻ tuổi hơn nam Khoảng ước lượng cho tuổi trung bình tổng thể với độ tin cậy 95% của nam và nữ lần lượt là (22,8;27,9) và ( 21,3;28,1) Tuổi hay gặp nhất ở các đối tượng nam là 25 và nữ là 24. Mức độ biến thiên trong tuổi tác của nam lại ít hơn nữ, thể hiện ở độ lệch chuẩn của tuổi tác các đối tượng nam là 9,5 và nữ là 11,09 Khoảng biến thiên của tuổi tác ở 2 giới như nhau là 30 tuổi, như vậy độ tuổi nhỏ nhất và lớn nhất cũng như nhau là 10 và 40 Độ lệch Skewness và độ nhọn Kurtosis đều cho thấy phân phối của biến tuổi không phải là biến chuẩn cho cả 2 giới IV/ Kiểm định mối liên hệ giữa tình trạng công việc và giới tính của khách hàng giao dịch Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Tinh trang cong viec * Gioi tinh 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% Tinh trang cong viec * Gioi tinh Crosstabulation Count Gioi tinh Total nu nam Tinh trang cong viec dang di hoc 19 22 41 dang di lam 17 23 40 that nghiep 8 11 19 Total 44 56 100 Nhận xét: Nhìn vào bảng ta thấy nữ đang đi học có 19 người, Nam có 22 người. những người đang đi làm : nữ có 17 người, nam 23 người. trong đó thất nghiệp nữ có 8 người, nam 11 người. V/ Kiểm định mức độ giao dịch theo độ tuổi: Descriptives Muc do su dung dich vu duoi 18t tu 18-25t 25-30t tren 30t Total N 18 34 27 21 100 Mean 2.3333 2.3529 2.2593 1.9048 2.2300 Std. Deviation .76696 .73371 .81300 .88909 .80221 Std. Error .18078 .12583 .15646 .19401 .08022 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 1.9519 2.0969 1.9376 1.5001 2.0708 Upper Bound 2.7147 2.6089 2.5809 2.3095 2.3892 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Test of Homogeneity of Variances Muc do su dung dich vu Levene Statistic .626 df1 3 df2 96 Sig. .600 ANOVA Muc do su dung dich vu Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.951 3 .984 1.554 .206 Within Groups 60.759 96 .633 Total 63.710 99 Nhận xét: Với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0.206. khi ta chấp nhận độ tin cậy của phép kiểm định này là 90%( mức ý nghĩa = 0.1) thì có thể nói có sự khác nhau về mức độ giao dịch tùy theo từng độ tuổi khác nhau. VI/ Kiểm định mối liên hệ giữa mức thu nhập và mức độ sử dụng dịch vụ: Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Muc thu nhap * Muc do su dung dich vu 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% Muc thu nhap * Muc do su dung dich vu Crosstabulation Count Muc do su dung dich vu Total rat thuong xuyen thuong xuyen khong thuong xuyen Muc thu nhap duoi 1tr 3 24 15 42 tu 1-2 trieu 7 7 7 21 2-3 trieu 10 7 2 19 tren 3 trieu 13 4 1 18 Total 33 42 25 100 Nhận xét: Mức độ giao dịch bị ảnh hưởng bởi mức thu nhập . ta thấy những người có mức thu nhập từ 2-3 triệu và trên 3 triệu có mức độ giao dịch rất thường xuyên còn những người có mức thu nhập dưới 1 triệu có mức độ giao dịch không thường xuyên hơn. VIII/ Kiểm định mối liên hệ giữa thái độ phục vụ của nhân viên với mức độ hài lòng sau khi giao dịch bằng kiểm định Chi - bình phương: Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Muc do hai long * Su phuc vu 100 100.0% 0 .0% 100 100.0% Muc do hai long * Su phuc vu Crosstabulation Count Su phuc vu Total chu dao binh thuong khong chu dao Muc do hai long tot 17 25 6 48 binh thuong 18 21 9 48 khong tot 1 1 2 4 Total 36 47 17 100 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 4.173a 4 .383 Likelihood Ratio 3.437 4 .488 Linear-by-Linear Association .814 1 .367 N of Valid Cases 100 a. 3 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .68. Ý nghĩa của bảng kiểm định Chi-bình phương : Giả thuyết Ho: Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng không có mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng. Ta thấy Sig.< α (0.05) nên ta bác bỏ giả thuyết Ho.Ta có thể kết luận rằng có đủ bằng chứng để nói rằng thái độ phục vụ của nhân viên có mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng. IX/ Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của một tổng thể: Kiểm định giả thuyết :Có người cho rằng tuổi trung bình của khách hàng ngân hàng Đông Á là 20 tuổi Đặt giả thuyết H0 : tuổi trung bình của khách hàng NHĐA là 20 tuổi One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Do tuoi 100 2.5100 1.01995 .10200 One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Do tuoi 24.609 99 .000 2.51000 2.3076 2.7124 Nhận xét: Căn cứ trung bình mẫu và kết quả kiểm định có giá trị sig > 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0 hay tuổi trung bình của khách hàng ngân hàng Đông Á thường xuyên là trên 20 tuổi X/ Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể: Đặt giả thuyết H0 : mức thu nhập và mức giao dich là bằng nhau Group Statistics Muc do su dung dich vu Muc thu nhap duoi 1tr 2-3 trieu N 41 20 Mean 2.4390 2.0500 Std. Deviation .70883 .82558 Std. Error Mean .11070 .18460 Independent Samples Test Muc do su dung dich vu Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of Variances F .126 Sig. .724 t-test for Equality of Means T 1.906 1.807 Df 59 33.089 Sig. (2-tailed) .062 .080 Mean Difference .38902 .38902 Std. Error Difference .20413 .21525 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.01943 -.04886 Upper .79748 .82691 Nhận xét: Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai, ta xem kết quả kiểm định. Ta thấy giá trị Sig. trong kiểm định levene < 0.05 thì phương sai giữa 2 mức thu nhập trên có sự khác nhau. Có thể kết luận là có sự khác biệt có ý nghĩa về mức trung bình giao dịch giữa 2 nhóm thu nhập trên.