Khóa luận So sánh chất lượng dịch vụ mầm non ở hai khu vực tư và công

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ và tên sinh viên: Trần Thị Ánh Mai SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nông nghiệp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 06 năm 2008 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày.….tháng.….năm….. i TÓM TẮT Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên. Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai khu vực tư và công ra đời. Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh giá đã được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel. Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Điều này cho phép ta rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn. Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường mầm non có quy mô lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn. ii MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG................................................................................................... iv DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................................................. iv Chương 1. TỔNG QUAN ........................................................................................... 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài....................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu........................................................................ 2 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON ............................................ 3 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN.................................. 3 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) .................................................................................................................................3 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) ........... 4 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú .......................... 5 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................ 7 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề.................................................................... 7 3.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................ 7 3.1.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 7 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 8 3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng................... 9 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................................... 10 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 11 4.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 11 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................... 11 4.1.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................... 11 4.1.3. Mẫu ........................................................................................................... 12 4.2.3. Thang đo ................................................................................................... 12 4.3. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 12 4.4. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 14 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 15 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương ..................... 15 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú .............................. 18 5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú............... 22 5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ................................................ 23 5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ........................................... 24 5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông ....... 25 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN .............................................................. 27 6.1. Kết quả chính của nghiên cứu ........................................................................... 27 6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương .......................................................... 27 6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú ................................................................... 27 6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú............. 27 6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu ........................................................................... 28 6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................... 28 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................I PHỤ LỤC ................................................................................................................... II Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên .. II Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú.................................................................................................................. III Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức ........................................................ III Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................................... V Phụ lục 5. Phân tích tương quan .............................................................................VII Phụ lục 6. Phân tích phương sai............................................................................ VIII Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập ....................................... VIII Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập ....................................... VIII iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú........................ 5 Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú .................. 6 Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 11 Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu............................................................................................... 14 Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương .............. 15 Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú......................... 18 Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ................. 21 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................... 8 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu..................................................................................... 10 Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 11 Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ........................................... 23 Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất .................................................. 24 Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ............................................. 24 Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy ........................................... 25 Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng ......................................... 25 Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông ..................................... 26 KÍ HIỆU VIẾT TẮT HTPĐ. Hoàn toàn phản đối PĐ. Phản đối TH. Trung hoà ĐY. Đồng ý HTĐY. Hoàn toàn đồng ý THCS. Trung học cơ sở THPT. Trung học phổ thông CĐ. Cao đẳng ĐH. Đại học 1 Chương 1. TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non mà đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành phố Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đứng đầu cả tỉnh về số cơ sở mầm non tư thục. Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu cầu đang thiếu hụt trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà trẻ công lập là Măng non và Tuổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu vực ngoài công lập lại có đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ1. Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và trở thành một trong các trường mầm non dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên. Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác. Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đã tăng gấp mười lần. Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên. Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều cần phải đo lường những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới. Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), bài nghiên cứu ra đời không chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho bài nghiên cứu này. 1 Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008 2 Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập. 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo bán công Hướng Dương. Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo tư thục Minh Tú. Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục). 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm cơ sở đo lường là các phụ huynh đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng. Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một môi trường giáo dục phù hợp. Ngoài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường tốt hơn. 3 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Năm 1976, trường mẫu giáo Mỹ Bình được thành lập, quy mô khoảng 4 phòng học cũ , mở được 6 lớp mẫu giáo một buổi với 120 trẻ. Đến năm 1999, trường được dời về khu hành chính tỉnh và đổi tên thành trường mẫu giáo Hướng Dương. Bốn năm sau, tức năm học 2004 – 2005, trường chính thức chuyển đổi sang hình thức bán công và trở thành trường mẫu giáo bán công Hướng Dương cho tới ngày nay. So với những năm đầu thành lập, quy mô đào tạo và giảng dạy của trường tăng lên rất nhiều: năm học 2007 - 2008, số phòng học lên đến 10 phòng, mở được 15 lớp (điểm 1: 7 lớp bán trú, 6 lớp mẫu giáo 1 buổi; điểm 2: 2 lớp mẫu giáo 1 buổi) với 763 trẻ. Về mặt nhân sự, ngoài thành phần Ban giám hiệu giàu kinh nghiệm và năng lực tổ chức quản lý, là đội ngũ giáo viên đông đảo và được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn: 100 % tốt nghiệp phổ thông trung học, 100 % đạt chuẩn hoá trung cấp sư phạm mầm non, gần 70 % đang bồi dưỡng đại học. Trình độ chuyên môn của giáo viên được đảm bảo và ngày càng được nâng cao là một trong các yếu tố quan trọng giúp Hướng Dương tạo ra sự tin tưởng cho nhiều phụ huynh luôn muốn trẻ sau khi hoàn thành chương trình mẫu giáo sẽ dễ dàng học chuyển tiếp theo chương trình lớp 1 đổi mới. Tổng số nhân viên là 13 người, bố trí đều khắp các phòng ban để thực hiện nhiệm vụ riêng biệt theo chuyên môn: 6 cấp dưỡng làm việc ở bếp ăn; 1 y sĩ phụ trách phòng y tế; 2 kế toán làm việc văn phòng; 1 nhân viên trực phòng máy quản lý toàn bộ máy tính của trường; 2 nhân viên phục vụ chăm sóc phòng ốc, sân vườn; 1 nhân viên bảo vệ giữ bãi xe và gác cổng. Do có sự đầu tư tổ chức nhân sự theo đúng chuyên môn nên nhà trường có thể đảm bảo cho trẻ được nuôi dưỡng và chăm sóc trong môi trường đầy đủ và chuyên nghiệp, từ đó mà tạo ra sự an tâm cho phụ huynh khi gửi trẻ ở trường. Cụ thể, trong năm học 2006-2007, trường đã không còn trẻ suy dinh dưỡng ở kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh dưỡng ở kênh B là 2,5 % (giảm từ 8 % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997). Về mặt cơ sở vật chất, năm 2004, trường được Tỉnh và Thành phố đầu tư 5 tỷ đồng để xây dựng lại cơ sở vật chất theo mô hình trường chuẩn quốc gia. Ngoài việc xây dựng thêm và nâng cấp các phòng học, phòng họp và phòng chức năng; trường còn đầu mở rộng sân chơi và lắp đặt nhiều đồ chơi bổ ích cho trẻ như: khu vườn cổ tích, cầu trượt, xích đu, bập bênh, đu quay, … Không dừng lại ở đó, tháng 6 năm 2007, trường tự đầu tư xây dựng bếp ăn một chiều với các phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phòng ăn và thu dọn. Trong đó, các dụng cụ ăn của trẻ được sử dụng riêng biệt; nơi rửa tay, rửa mặt, làm vệ sinh trước và sau khi ăn đều được đảm bảo vệ sinh; tất cả nhân viên cấp dưỡng đều được tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm và khám sức khoẻ định kỳ hàng năm. Chính sự không ngừng đổi mới và nâng cao cơ sở vật chất nhà trường mà kể từ tháng 3 năm 2006 cho đến nay, Hướng Dương đã trở thành trường mẫu giáo duy nhất ở thành phố Long Xuyên được công nhận là trường mẫu giáo đạt chuẩn quốc gia. Ngoài ra, đây còn là trường học văn hoá và trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đẹp được Sở Giáo dục An Giang công nhận. 4 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú được thành lập năm 2005,