Luận văn Giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng khách sạn Silver Sea

Đề tài " GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA " GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 1 MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................... 3 1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng ....................................... 3 1.1.1 Khái niệm:............................................................................................................. 3 1.1.2 Phân loại: .............................................................................................................. 3 1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng: ................................................................................... 5 1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng: .......................................................................... 5 1.3.1 Khái niệm .............................................................................................................. 5 1.3.2 Đặc điểm: ............................................................................................................. 5 1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng: ........................................................................ 6 PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA........................................................... 7 2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea ............................................................................. 7 2.2 nguồn lực của nhà hàng ............................................................................................... 8 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ................................................................ 8 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân : ............................................................... 8 2.2.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống ................................................................... 10 2.2.2 Lực Lượng Lao Động Trong Nhà Hàng ............................................................. 11 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức: .............................................................................................. 11 2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: ...................................................... 13 2.2.1 Hệ Thống Sản Phẩm Trong Nhà Hàng ............................................................... 14 2.3 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Nhà Hàng Silver Sea ............................................ 15 2.3.1 Nguồn khách của nhà hàng: ................................................................................ 15 2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng từ ngày thành lập cho đến nay. ................ 15 2.3.1.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng ............................................................... 16 2.4 Nguồn khách của nhà hàng: ....................................................................................... 22 2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng ................................................................................. 22 2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea: ...................................... 23 2.4.3 Các hoạt động khác: ............................................................................................ 26 PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA ...................... 28 3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng ............................................. 28 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn: ................................................................ 28 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn: ................................................................... 29 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn: ............................................................... 29 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn: .................................................................. 29 3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng: .................................................................. 30 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng ......................................... 30 3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới: ......................................................................................... 30 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ: ............................................................................ 31 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác: .............. 36 3.2.3 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút thực khách: ............................ 37 KẾT LUẬN .................................................................................. 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................... 40 GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 2 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá – xã hội. Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ, được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch càng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước. Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng trong hệ thống này đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch. Với hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh doanh được đặt lên hang đầu, nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách sạn. Do đó, ngoài hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung kèm theo. Như vây hoạt động kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn. Nó đảm bảo thỏa mãn một trong những nhu cầu thiết yếu của khách, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách trong khách sạn. Nhà hàng Silver Sea là nhà hàng trực thộc khách sạn Silver Sea, chất lượng của dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của khách sạn và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm phân tích hoạt động kinh doanh của nhà hang để đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả, góp phần tăng khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 3 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, phân loại và nội dung của kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. 1.1.2 Phân loại: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích thu lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý. Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để phân loại nhà hàng: - Mức độ liên kết - Quy mô nhà hàng - Chất lượng dịch vụ - Hình thức phục vụ - Các tiêu chí phân loại khác ™ Căn cứ vào mức độ liên kết: Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: + Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách. + Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không co tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó..Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. ™ Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thương được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại: + Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi + Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ + Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 4 ™ Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại: +Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều. + Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội + Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp ™ Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: + Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao. + Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn. + Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng. + Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn. + Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống. + Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… ™ Căn cứ theo cách phân loại khác: Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác. - Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại: + Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng. + Nhà hàng đặc sản: Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách. - Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng: GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 5 + Nhà hàng tư nhân: + Nhà hàng nhà nước + Nhà hàng cổ phần + Nhà hàng liên doanh + Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) + Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. 1.2 Nội dung kinh doanh nhà hàng: Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có thu lợi nhuận.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau: + Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo,dịch vụ vui chơi giải trí…) + Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán + Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. 1.3 Hệ Thống Sản Phẩm Của Nhà Hàng: 1.3.1 Khái niệm Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn.mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm soát. Vì vậy, người ta thường dựa vào những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến cho họ những cái mà họ có thể nhìn nhận được về sản phẩm của nhà hàng. 1.3.2 Đặc điểm: Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả , khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn.Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm: Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưng lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 6 khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách. Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao. Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ,bầu không khí trong nhà hàng… Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là: tính phi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như nhau nhưng nếu được chế biến,phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất lượng của sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng. bên cạnh đó, nếu không có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà không có khách thì sản phẩm đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được… Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất của một dịch vụ. Vì vậy, cần có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao khi phục vụ khách hàng, cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ. 1.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chính là các món ăn, thức uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cần phải có sự kết hợp đồng điệu giữa hai yếu tố: hàng hóa và dịch vụ. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 7 PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG SILVER SEA 2.1 Tổng quan về khách sạn Silver Sea Khách sạn toạ lạc trên một vị trí rất lý tưởng, nằm dọc theo con đường mới Sơn Trà_Điện Ngọc khang trang của thành phố, phía trước là bãi biển Mỹ Khê có chiều dài khoảng 900m rất quen thuộc với người dân thành phố và các du khách nước ngoài. Đứng trên tầng cao, bạn có thể bao quát toàn thành phố và cảm nhận hết vẻ đẹp của một thành phố Đô thị loại 1. Quý khách sẽ chỉ mất khoảng 10 phút ôtô để đi từ sân bay quốc tế hay nhà ga đến khách sạn SILVER SEA Resort. Khách sạn SILVER SEA đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với chiều cao 04 tầng gồm có 60 phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết. Nội thất ấm cúng, trang nhã cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ quý khách. Trong các phòng ngủ đều được trang bị các trang thiết bị tiện nghi như: Bàn làm việc, điều hòa nhiệt độ, máy sấy tóc, mang internet không dây, tivi LCD, vòi hoa sen, mini bar, ban công/sân thượng trong từng phòng của khách sạn. Các điểm đặc biệt khác ở khách sạn là hệ thống với 02 thang máy tốc độ cao, dịch vụ giặt là, giặt khô, nhà hàng hướng biển, két an toàn, salon. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 8 Bên cạnh, Quý khách có thể thư giãn, giải trí với các môn thể thao hấp dẫn như: Bóng chuyền bãi biển, bóng đá trên cát, bơi lội, lướt ván ...- đây chỉ là một số trong các tiện nghi thể thao và giải trí tuyệt vời của khách sạn. Du khách sẽ tìm thấy ở khách sạn SILVER SEA ngày càng hướng tới dịch vụ phong phú, đa dạng và các tiện nghi cao cấp nhằm đem lại giá trị tuyệt vời. Khi lưu trú tại đây, du khách sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dể chịu bởi không khí trong lành và phong cách phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và cách bài riêng, độc đáo từng phòng, từ phòng mình du khách có thể nhìn ra biển để ngắm vẻ đẹp rực rỡ của bình minh. Them vào đó Quý khách có thể tản bộ hít thở không khí trong lành của biển khi chiều xuống và thưởng ngoạn những cảnh đẹp núi non của thành phố Đà Nẵng xinh đẹp này. Silver Sea Resort my khe beach, Son Tra Dien Ngoc street, Da Nang City, Viet Nam Tel: (84) 511 3848 665 – 3848 666 Fax: (84) 511 3848 663 Email: salesdn1@silverseadanang.com Website: silverseadanang.com 2.2 Nguồn lực của nhà hàng 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 2.2.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì là nơi đầu tiên và ấn tượng đối với khách khi khách đặt chân đến khách sạn và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khu vực này bao gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Tại khu vực chờ đợi của khách được bố trí một bộ bàn ghế salon hiện đại phục vụ khách trong thời gian chờ đợi, hoặc có thể nghỉ ngơi, đọc sách báo, tìm hiểu thông tin về các tour du lịch từ những tập gấp, tờ rơi. Nhiệm vụ chủ yếu của khu vực này là tiếp nhận, xử lý thông tin từ khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thanh toán cho khách. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trầ