Chương 8 Khách hàng trên Internet - TS Nguyễn Đức Trí

26 June 2002 Internet Customers1 Chương 8 Khách hàng trên Internet Trình bày TS Nguyễn Đức Trí Chủ nhiệm Bộ môn Du lịch Khoa Thương mại – Du lịch, ĐHKT TP. HCM tri@triduc.net 26 June 2002 Internet Customers2 Nội dung trình bày  Định nghĩa khách hàng trên Internet  Đặc tính sản phẩm  Cách thức mua sắm của khách hàng  Cách tiếp cận khách hàng trên Internet  Database Marketing 26 June 2002 Internet Customers3 Ai là khách hàng trên Internet  Bất kỳ người nào sử dụng nội dung của Internet  Người xem nội dung trang web của công ty  Người nhận email của công ty  Người đăng ký newsletters của công ty  Mua hàng hóa 26 June 2002 Internet Customers4 Đặc tính khách hàng trên Internet  Người sử dụng máy tính  Người ưa chuộng công nghệ cao  Người có thu nhập cao  Người có trình độ học vấn cao  Tỉ lệ trung bình Nam/Nữ: 50%:50%  Ưa chuộng SP với nhãn hiệu quen thuộc 26 June 2002 Internet Customers5 Khách hàng nội bộ  Intranet cung cấp nội dung phong phú cho nhân viên (khách hàng nội bộ)  Ngày nay nhân viên cũng là đối tượng mà công ty cần quan tâm tăng cường mối quan hệ để đổi lại sự trung thành của họ với công ty  Theo nghĩa đó, web có thể được dùng như một công cụ thỏa mãn đối tượng ‘khách hàng’ nội bộ của công ty 26 June 2002 Internet Customers6 Đặc tính sản phẩm  Đa số có liên quan đến vi tính  Không cần ‘thử’ trước khi mua  Dễ hiểu  Dễ chuyên chở đến khách hàng  Tiêu chuẩn hóa  Sáng tạo  Có sức thu hút rộng rải trên toàn cầu  Thị trường chuyên biệt 26 June 2002 Internet Customers7 Thế nào là sản phẩm hấp dẫn trên Internet?  Không quá đắt cũng không quá rẻ  Có mức giá có thể thay đổi thường xuyên  Có khả năng tận dụng các phương tiện cổ động và quảng cáo  Chi phí bán hàng trên Internet thấp  Không có quá nhiều cạnh tranh gây áp lực lên giá cả 26 June 2002 Internet Customers8 Thị trường nên như thế nào?  Cho phép mua bán không cần định danh tánh của người mua (bán không chọn lọc)  Đang trên đà tăng trưởng  Thường ở các nước phát triển 26 June 2002 Internet Customers9 Khách hàng cá nhân – Mặt hàng mua sắm 26 June 2002 Internet Customers10 Xu thế thị trường (Theo Yankeelovich, 2/2001)  Ngày càng có nhiều tầng lớp KH tham gia vào TMĐT  Các mặt hàng mua sắm nhiều nhất trên mạng là các mặt hàng khó tìm thấy ở nơi khác  Danh mục các mặt hàng thường mua là  Sách, CD, âm nhạc, phần mềm  Do sự tiến bộ của công nghệ, dần dần các mặt hàng cần xem xét (high touch) cũng sẽ bán được trên mạng như:  Quần áo, thời trang, trang sức, SP chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp 26 June 2002 Internet Customers11 Đặc tính mua sắm – Kế hoạch  Nghiên cứu của Yankeelovich (2/2001) trên 1000 khách hàng qua mạng, cho thấy:  93% nghiên cứu về SP trên mạng trước khi mua  85% số tìm thấy sản phẩm, mua SP  88% cho rằng cần có thông tin đầy đủ từ một nguồn duy nhất (rất quan trọng)  95% cho rằng cần cho phép tìm kiếm thông tin và so sánh SP từ 1 site 26 June 2002 Internet Customers12 Lý do mua sắm trên Internet 26 June 2002 Internet Customers13 Lý do mua sắm - Tiện lợi  Động cơ số 1 hấp dẫn khách viếng thăm  Mua bất cứ lúc nào / bất kỳ nơi nào  Vận hành của website: nhanh chóng, hợp lý  Không để KH bấm quá nhiều lần chuột trước khi đến được trang web mong muốn  Các bước mua sắm: thuận tiện và dễ hiểu  Bạn cần đạt 100% niềm tin của khách hàng vào website của bạn  Để thực hiện các giao dịch  Để phân phối hàng đúng hạn 26 June 2002 Internet Customers14 Loại thông tin tìm kiếm trước khi mua 26 June 2002 Internet Customers15 Từ mua lần đầu đến mua thường xuyên (From shopper to buyer) 26 June 2002 Internet Customers16 Cách tìm mua sản phẩm - Công cụ tìm kiếm thông tin  Nghiên cứu vào năm 2000 của Andersen Consulting cho thấy KH dùng các phương tiện sau để tìm kiếm SP: 26 June 2002 Internet Customers17 Các yếu tố khác ảnh hưởng đến lựa chọn SP  Banner Quảng cáo trên mạng  Lời truyền miệng  Quảng cáo truyền thống  Email 26 June 2002 Internet Customers18 email  Có khoảng 68% KH mua sắm thỉnh thoảng thông qua sự giới thiệu của email 26 June 2002 Internet Customers19 Nhận xét  Mua sắm trên mạng còn là tìm kiếm (‘thử’) kinh nghiệm mới hơn là chỉ tìm mua SP cần thiết  Mặc dù vậy, các nghiên cứu cho thấy nhãn hiệu có tiếng vẫn ảnh hưởng đến quyết định mua cuối cùng 26 June 2002 Internet Customers20 Database Marketing  Là việc truy lục các dữ liệu về khách hàng (trong kho dữ liệu) để hiểu rỏ về khách hàng và cách thức phục vụ cho họ  Direct Marketing chú trọng vào quảng cáo để thu hút khách hàng  Database Marketing dựa vào 4 T của Marketing Mix 26 June 2002 Internet Customers21 Database Marketing Mix  Targeting (định mục tiêu):  Micromarketing và chi tiết hóa (fine-tuning) phân khúc thị trường để biết nên khuyến mãi đối tượng nào, khách hàng nào cần giữ lại  Tailoring (đáp ứng theo yêu cầu)  Đưa ra sự đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng – cung cấp đúng thông điệp cho đúng người 26 June 2002 Internet Customers22 Database Marketing...  Tying (gắn bó)  Xây dựng quan hệ thường xuyên với khách hàng bằng cách xây dựng niềm tin ở họ và làm cho họ hài lòng  Tapping (nắm lấy khách hàng)  Sử dụng khách hàng thoả mãn để tiếp cận các khách hàng tiềm năng, ví dụ dùng tặng phẩm để khuyến khích khách hàng giới thiệu website với người khác