Chuyên đề 1: Ứng dụng Công nghệ thông tin trong Quản lý và Kinh doanh

Hệ thống thông tin quản lý Ứng dụng CNTT trong quản lý và kinh doanh Năng lực CNTT của nhà quản lý Quản lý công nghệ thông tin Chiến lược ứng dụng CNTT Chiến lược ứng dụng TMĐT Ứng dụng Marketing điện tử

ppt163 trang | Chia sẻ: baothanh01 | Ngày: 15/10/2018 | Lượt xem: 289 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Chuyên đề 1: Ứng dụng Công nghệ thông tin trong Quản lý và Kinh doanh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Managing Information Technology & With CEO, CIO & Managers Chuyên đề 1:Ứng dụng Công nghệ thông tin trong Quản lý và Kinh doanhnvthoan@ftu.edu.vn MIS 8.2011 – 6.2012 – 2013 – 10.2014 – 12.2015Giới thiệu môn họcDownload và xem đề cương chi tiếtDownload và đọc Các slide bài giảngSách và tài liệu tham khảoHệ thống Thông tin quản lýTiếng Anh – 2 ebooksThương mại điện tửThực hành Thương mại điện tửMarketing điện tửGiới thiệu môn họcMục tiêu môn học – Xem trong đề cươngYêu cầu đối với học viênHình thức đánh giáHệ thống thông tin quản lýỨng dụng CNTT trong quản lý và kinh doanhNăng lực CNTT của nhà quản lýQuản lý công nghệ thông tinChiến lược ứng dụng CNTT Chiến lược ứng dụng TMĐTỨng dụng Marketing điện tửKhởi độngNêu 2 yêu cầu đối với Ứng dụng CNTTKhi xem xét 1 đề xuất, đề án ứng dụng CNTT các nhà lãnh đạo thường quan tâm nhất 2 điều gì?Một là ?Hai là ?Managing IT in an E-World Make It Simple Management Info Sys1. Ứng dụng CNTT trong quản lý và kinh doanh khó hay dễ. Một số phán đoán sai lầm lớn về CNTT và ứng dụng CNTTManaging IT in an E-WorldThis “telephone” has too many shortcomings to be seriously considered as a means of communication. The device is inherently of no value to us.-Western Union internal memo, 1876I think there is a world market for maybe five computers.There is no reason anyone would want a computer in their home.640K ought to be enough for anybody.Dell has a great business model, but that dog won’t scale.MISPREDICTIONS BY IT INDUSTRY LEADERS-Thomas Watson, chairman of IBM, 1943But what [is a microchip] good for?-Engineer at the Advanced Computing Systems Division of IBM, 1968-Ken Olson, president, chairman, and founder of Digital Equipment Corp., 1977-Attributed to Bill Gates, chairman of Microsoft, 1981-John Shoemaker, head of Sun’s server division, 2000What would I do? I'd shut [Apple] down and give the money back to the shareholders. --Michael Dell, chief executive officer and founder of Dell Computer, 1997Managing IT in an E-WorldĐiện thoại có quá nhiều nhược điểm để được nghiêm túc xem xét như là một phương tiện giao tiếp. Rõ ràng thiết bị này không có giá trị gì với chúng ta.-Western Union internal memo, 1876Tôi nghĩ sẽ chỉ có một thị trường thế giới với năm chiếc máy tínhKhông có lý do gì mà mọi người lại cần có một chiếc máy tính trong nhà của họ640K có lẽ là đủ dùng cho tất cả mọi người.Dell có một mô hình kinh doanh tuyệt với, nhưng “chú chó” đó không thể lớn đượcPHÁN ĐOÁN SAI LẦM CỦA NHỮNG CHUYÊN GIA ĐẦU NGÀNH-Thomas Watson, chairman of IBM, 1943Nhưng con chip máy tính thì có gì tốt đâu?-Engineer at the Advanced Computing Systems Division of IBM, 1968-Ken Olson, president, chairman, and founder of Digital Equipment Corp., 1977-Attributed to Bill Gates, chairman of Microsoft, 1981-John Shoemaker, head of Sun’s server division, 2000Tôi sẽ làm gì với Apple. Đóng cửa nó rồi trả lại cổ đông tiền à?--Michael Dell, chief executive officer and founder of Dell Computer, 1997Managing IT in an E-World2. Các doanh nghiệp dành bao nhiêu % đầu tư vào IT & Ecom/MISCác doanh nghiệp Việt NamCác doanh nghiệp hàng đầuManaging IT in an E-WorldIT investments are important strategic decisions for many organizationsManaging IT in an E-WorldĐầu tư và IT là các quyết định chiến lược đối với nhiều tổ chức và doanh nghiệpManaging IT in an E-WorldĐầu tư và IT là các quyết định chiến lược đối với nhiều tổ chức và doanh nghiệpTại sao Ứng dụng CNTT ?Chuyển từ tập trung vào Công nghệ thông tin sang tập trung vào Ứng dụng Công nghệ thông tin.Google ? Ủy ban quốc gia về ứng dụng Công nghệ thông tin.RECENT INFORMATION TECHNOLOGY TRENDSComputer Hardware: Faster, Cheaper, MobileComputers have become smaller and fasterHardware prices have droppedTrend over time is for more mobile computersManaging IT in an E-World3. MIS và IT doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh như thế nào?Phương thức cạnh tranh mớiIT có thể hình thành các mô hình kinh doanh mớiHỗ trợ 3 phương thức cạnh tranh (Porter, 1980)Managing IT in an E-World4a. Bốn cấp độ ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp?*Bốn chiến lược ứng dụng CNTTBốn lựa chọn để ứng dụng CNTT trong DNThe Denis et al. (2004) scheme:*Bốn chiến lược ứng dụng CNTTBốn lựa chọn để ứng dụng CNTT trong DNThe Denis et al. (2004) scheme:Managing IT in an E-World4. Bốn cấp độ ứng dụng CNTT trong các tổ chức và doanh nghiệp? Hàng không, ngân hàng, hải quanNhà máy, Cảng biển, Du lịchTrường đại học, Bệnh việnNhà trẻ, trường tiểu họcBốn chiến lược ứng dụng ITNeed for New Information TechnologyNeed for Reliable Information Technology(Based on Nolan and McFarlan 2005)DefensiveOffensiveManaging IT in an E-World5. Quản lý về CNTT và ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp: quản lý cái gì và như thế nào?Quản lý IT là quản lý đối tượng nào?Quản lý IT là quản lý đối tượng nào?Managing IT in an E-World6. Việc lãnh đạo về MIS trong doanh nghiệp nên giao cho ai?Bổ nhiệm ai làm CIO ?IT Leadership RolesBổ nhiệm ai làm CIO ?Vài trò của người Lãnh đao CNTTManaging IT in OrganizationsVí trí của CIO trong các tổ chứcCIO - VNNguồn: - VNNguồn: - VNNguồn: 10 CIOsNguồn: 100 CIOsNguồn: 100 CIOsNguồn: 100 CIOsNguồn: ại sao ít CIO? IT in an E-WorldTại sao ít CIO – hay vì quản lý và ứng dụng CNTT quá phức tạp?Quản lý CNTT giỏi cần KT và KN gì?Vì cần 05 kỹ năng cơ bảnTechnical (knowledge and skills)Project ManagementBusiness Domain ExperienceSourcing (Finance)IT AdministrationQuản lý CNTT giỏi cần KT và KN gì?Vì cần 05 kỹ năng cơ bảnHiểu biết về công nghệQuản trị dự ánHiểu biết về lĩnh vực kinhd oanhKhả năng tìm kiếm nguồn lựcQuản trị về CNTTNăm kỹ năng của CIO (1 và 2)Năm kỹ năng của CIO (1 và 2)Năm kỹ năng của CIO (3,4 và 5)Năm kỹ năng của CIO (3,4 và 5)Giải trí – Siêu máy tính là gì?7. Máy tính để bàn phổ biến từ năm nào?Máy chủ khác gì máy tính cá nhân?Một máy chủ Elearning giá khoảng bao nhiêu tiền?Siêu máy tính dùng để làm gì? Trên thế giới có bao nhiêu siêu máy tính.*Các loại máy tínhGiải trí 2 - Mạng và Internet 8. Về cơ bản, thông tin chạy trên mạng Internet như thế nào?Khi bạn mở Youtube trên iPad, thông tin chạy như thế nào?Khi bạn chuyển tiền bằng Internet banking ở laptop văn phòng, thông tin chạy như thế nào?*Mô hình truyền thông ?OSI Model Developed by the International Organization for Standardization (ISO)to outline a standard set of protocols for telecommunicationsFigure 4.14*Mô hình truyền thông ?OSI Model - Open Systems Interconnection Mô hình kết nối mạng mở do Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra nhằm đạt 1 chuẩn cho các giao thức truyền dữ liệu trên mạngFigure 4.14*HTTT nội bộ doanh nghiệpIntraorganizational systems*HTTT nội bộ doanh nghiệpHệ thống Thông tin trong Nội bộ tổ chức*APPLICATION AREASIntraorganizational systems (cont’d)*APPLICATION AREASVí dụ về Hệ thống Thông tin trong nội bộ tổ chứcHệ thống Phục vụ cả tổ chức Xử lý giao dịch Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Khai thác dữ liệu Quản trị Quan hệ khách hàng Tự động hóa văn phòng Phần mềm dùng chung Mạng nội bộ Tự động hóa nhà máy Quản trị chuỗi cung ứngHệ thống phục vụ quản lý Hệ thống hỗ trợ quyết định quản lý Khai thác dữ liệu Thông tin địa lý Quản trị tri thức Hệ thống chuyên gia Hệ thống mô phỏngManaging IT in an E-World10. Hệ thống ERP gồm những module chức năng cơ bản nào, tại sao lại khó triển khai đến vậy?*ERP SYSTEMSToday’s vendors offer modules beyond the “back-office” modules*ERP SYSTEMSTài chínhQuản trị nhân sựQuản trị tác nghiệpQuản trị dịch vụQuản trị Dịch vụ người dùngPhân tích*ERP SYSTEMSQuản trị Quan hệ khách hàngQuản trị nguồn lực doanh nghiệpQuản trị Vòng đời sản phẩmQuản trị Chuỗi cung ứngQuản trị Quan hệ Nhà cung cấp*Thị phần giải pháp ERP?Choosing the right software is importantFrom one vendor or multiple vendors (“best of breed”)Implementing multiple modules at once is difficultRequires large investment of money and people resourcesSource: Gartner Dataquest*Thị phần giải pháp ERP?Lựa chọn phần mềm phù hợp có vai trò quan trọngMột hay nhiều nhà cung cấp khác nhau (“tốt nhất”)Nhiều module khác nhau nên khó triển khaiĐòi hỏi đầu tư nhiều nguồn lực tài chính và co ngườiSource: Gartner DataquestHow good can you Google ?Tìm 3 doanh nghiệp tại Việt Nam đã triển khai ERP thành công?Thời gian trung bìnhChi phí ước tính khoảngCần bao nhiêu nhân lực tham giaManaging IT in an E-World11. Hệ thống e-CRM có cần thiết không?*CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMSA new way to compete using IT: service-based differentiationSingle-face-to-the-customer, no matter which channel customer usesCRM systemsTraditional ChannelsNew Electronic Channels Call centers E-mail Field reps Web sites for consumers and partners Retail dealer networks/ business partners Communications via wireless devices*CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMSMột cách mới để cạnh tranh khi sử dụng IT là tạo sự khác biệt về dịch vụ (HK, NH, Nhà hàng thậm chí bán gaz, đồ ăn)Đáp ứng từng khách hàng, kênh nào cũng đượcHệ thống Quản trị Quan hệ Khách hàngTraditional ChannelsNew Electronic Channels Call centers E-mail Field reps Web sites for consumers and partners Retail dealer networks/ business partners Communications via wireless devices*CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMSTypes of purchased CRM systemsCRM Suitese-CRMERP ExtensionsEx. Siebel, ClarifyEx. NetPerceptions(automated customer interactions)Ex. mySAP, PeopleSoft/Vantive*CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMSCác cách mua hệ thống CRMGói phần mềm CRMOnline Mua kèm khi mua ERPEx. Siebel, ClarifyEx. NetPerceptions(automated customer interactions)Ex. mySAP, PeopleSoft/VantiveHệ thống các phần mềm quản lý12. Các phần mềm có giúp gì cho các nhà quản lý hay không?*Tự động hóa văn phòngA set of office-related applications that might or might not be integrated into a single systemMost Common Office Applications Word processing Desktop publishing Electronic mail Electronic calendaring Telephony Document imaging Voice mail Document preparation, storage, and sharing Copying*Tự động hóa văn phòngGói phần mềm giúp các công việc văn phòng, đơn lẻ hoặc tích hợp thành một hệ thốngMost Common Office Applications Word processing Desktop publishing Electronic mail Electronic calendaring Telephony Document imaging Voice mail Document preparation, storage, and sharing CopyingManaging IT in an E-World13. Những phần mềm nào giúp tổ chức, quản lý và điều phối công việc?*GROUPWAREIndustry term that refers to software designed to support groups by facilitating:CollaborationCommunicationCoordinationAlso called collaboration or collaborative environmentProducts vary in the features they provide*GROUPWAREPhần mềm nhóm – hỗ trợ các hoạt độngPhối kết hợpTrao đổi thông tinQuản lýMôi trường phối kết hợp giữa các bênNhiều loại – phụ thuộc vào các chức năng: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ từng ngành*GROUPWARECommon Groupware Features Electronic mail Meeting support systems Electronic bulletin boards Workflow routing Computer conferencing Electronic forms Electronic calendaring Internet telephony Group scheduling Sharing documents Desktop videoconferencing Learning management systems Electronic whiteboards Instant messaging Shared workspace*Các chức năng chính của Groupware  Google có hầu hếtCommon Groupware Features Thư điện tử Họp trực tuyến Bảng tin điện tử Phân luồng công việc Hội nghị trực tuyến Công văn/Form điện tử Electronic calendaring Điện thoại IP Lịch coogn tác Chia sẻ tài liệu Desktop videoconferencing Môi trường trực tuyến Bảng điện tử Chat/ Tin nhắn Không gian làm việc chung*GROUPWAREGroupware Products Microsoft Exchange EMC Documentum eRoom Lotus Notes Microsoft Office Groove Oracle Collaboration Suite Microsoft SharePoint Server Novell GroupWise Thruport Technologies HotOffice Microsoft Office Communications Server IBM Workplace Collaboration Services Web Crossing*Phần mềm Groupware – các nhà cung cấpGroupware Products Microsoft Exchange EMC Documentum eRoom Lotus Notes Microsoft Office Groove Oracle Collaboration Suite Microsoft SharePoint Server Novell GroupWise Thruport Technologies HotOffice Microsoft Office Communications Server IBM Workplace Collaboration Services Web CrossingLiên hệ doanh nghiệp 1Doanh nghiệp bạn đang dùng hệ thống Email gì?*Liên hệ doanh nghiệp 2Doanh nghiệp bạn có hệ thống giao việc trực tuyến, chia sẻ công văn điện tử chưa?*Liên hệ doanh nghiệp 3Doanh nghiệp bạn có hệ thống WiFi, mạng LAN, Internet đến từng người dùng chưa?*Liên hệ doanh nghiệp 4Website có từ bao giờ?Lần truy cập gần đây nhất?Website thuộc loại hình nào? Thông tinGiao dịch hay Liên kết phối kết hợp các bên trong công việc?*Quản lý chuỗi cung ứng14. Phần mềm SCM có những chức năng cơ bản gì?*SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) SYSTEMSDesigned to deal with the procurement of components needed to make a product or service and movement and distribution of finished products through the supply chainFive basic components of SCM system:Plan: developing strategy for managing resourcesSource: choosing suppliersMake: manufacturing the productDeliver: logistics of getting product to the customerReturn: procedure for handling defective products*Các hệ thống Quản trị Chuỗi cung ứngThiết kế để giải quyết việc mua sắm phục vụ sản xuất hay dịch vụ và phân phối sản phẩm trong chuỗi cung ứngNăm bộ phận chính của SCM bao gồm:Plan: xây dựng chiến lược quản lý các nguồn lựcSource: lựa chọn các nhà cung cấpMake: tổ chức sản xuấtDeliver: Phân phối hàng hóa đến khách hàngReturn: Quy trình giải quyết hàng trả lạiTự động hóa sản xuất15. Thương mại điện tử ứng dụng trong lĩnh vực sản xuất, các nhà máy như thế nào?*FACTORY AUTOMATIONComputer-aided manufacturing (CAM) – use of computers to control manufacturing processes Series of programs to control automated equipment on shop floor Includes guiding vehicles to move raw materials and finished productsRequires a lot of input from other systemsFactory operations*FACTORY AUTOMATIONSản xuất với sự hỗ trợ của máy tính (CAM) – Sử dụng máy tính để quản lý việc sản xuấtHệ thống các chương trình để quản lý tự động thiết bị và xưởng sản xuấtQuản lý thiết bị vận chuyển nguyên liệu và thành phẩmĐòi hỏi nhiều thông tin đầu vào từ các hệ thống khác (mua sắm, bán hàng, kho, phân phối)Tự động hóa Nhà máy/Sản xuấtHow fast can you Youtube?Tìm một đoạn phim minh họa tự động hóa sản xuất và Hệ thống thông tin trong chuỗi sản xuất, cung ứng toàn cầu?*Managing IT in an E-World16. CNTT có giúp các nhà quản lý ra quyết định chính xác hơn không.*Quản lý dữ liệuData mining software:Oracle 10g Data Mining ( Enterprise Miner ( ( Intelligent Miner Modeling ( Software’s KnowledgeSEEKER, KnowledgeSTUDIO, and StrategyBUILDER ( MINING – Khai thác dữ liệuBán hàng thêmKhách hàng bỏ điGiữ khách hàngMarketing trực tiếpXác định giả mạo*DATA MINING – Khai thác dữ liệuMarketing tương tácPhân tích thị trườngPhân đoạn thị trườngThanh toánPhân tích xu hươngManaging IT in an E-World17. Mô hình mô phỏng, vai trò của thế giới ảo trong kinh doanh?Các website mạng xã hộiYouTubeFaceBookMySpace*VIRTUAL REALITYExample Uses of VRTrainingU.S. Army to train tank crewsAmoco for training its driversDuracell for training factory workers on using new equipmentDesignDesign of automobilesWalk-throughs of air conditioning/ furnace unitsMarketingInteractive 3-D images of products (used on the Web) Virtual tours used by real estate companies or resort hotels*Mô phỏngExample Uses of VRĐào tạoQuân đội – xe tăng, máy bayĐào tạo lái xeĐào tạo nhân viên lắp rápThiết kếThiết kế ô tôLắp rápMarketing3D: quần áo, thiết kế nhà cửaTour ảo: du lịch, khách sạnBSG – Business Strategy Simulation Game*Hướng dẫn tham gia BSG12 nhóm, mỗi nhóm 4-8 thành viênQuản lý một nhà máy sản xuất giày thể thao, đã hoạt động 10 năm, tình hình kinh doanh tốt, doan số 250 triệu USD, lợi nhuận 25 triệu USD, kinh doanh trên 4 châu lục, giá cổ phiếu 2.5 USD, xếp hạng tín dụng B.Tiếp tục quản lý 10 năm tiếp theoNhóm tốt nhất đạt chứng chỉ Industry Champion*Hướng dẫn tham gia BSG12 nhóm, mỗi nhóm 4-8 thành viênQuản lý một nhà máy sản xuất giày thể thao, đã hoạt động 10 năm, tình hình kinh doanh tốt, doan số 250 triệu USD, lợi nhuận 25 triệu USD, kinh doanh trên 4 châu lục, giá cổ phiếu 2.5 USD, xếp hạng tín dụng B.Tiếp tục quản lý 10 năm tiếp theoNhóm tốt nhất đạt chứng chỉ Industry Champion***VIRTUAL REALITYản lý dự án CNTT trong DN18. Quy trình triển khai dự án ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp và kinh doanh gồm mấy bước cơ bản?*SYSTEMS DEVELOPMENT LIFE CYCLESystems development life cycle (SDLC)Highly structured process for developing customized applicationsIncludes three phases and eight steps, although this can vary across organizations*Vòng đời phát triển hệ thốngSystems development life cycle (SDLC)Quy trình tổ chức cao để phát triển các ứng dụng cá biệt hóaBao gồm Ba giai đoạn và tám bước, có thể thay đổi tùy theo điều kiện của doanh nghiệp*SYSTEMS DEVELOPMENT LIFE CYCLEExtensive up-front time spent determining requirements to avoid expensive changes laterThe SDLC steps*Vòng đời phát triển hệ thốngThời gian đầu tư ngay từ đầu để tránh các chi phí phát sinh sau này (Tốt ngay từ đầu)Các bước của SDLCMô tả dự án Phân tích khả thi Xác định các yêu cầuXây dựng hệ thống Thiết kết hệ thống Lập trình và Test Thử nghiệm hệ thống Viết tài liệu và tập huấnTriển khai hệ thống Lắp đặt, dữ liệu Tích hợp Quy trình mua sắm phần mềm ƯD19. Vai trò của phiên bản chạy thử khi mua sắm các phần mềm?*PROTOTYPING METHODOLOGYTwo ways in which prototyping is usually incorporated into an SDLC process:Prototyping within an SDLC processUsed in the Definition phase to help users define system requirements*Phương pháp sử dụng bản demoHai cách sử dụng bản demo khi sử dụng phương pháp SDLCSử dụng bản demo trong SDLC Sử dụng trong giai đoạn Mô tả hệ thống để giúp người sử dụng xác định được các yêu cầu*PROTOTYPING METHODOLOGYTwo ways in which prototyping is usually incorporated into an SDLC process:Prototyping within an SDLC processIncludes a pilot implementation of a working prototype*PROTOTYPING METHODOLOGYCác thứ 2 để sử dụng phiên bản mẫu trong phương pháp SDLCPrototyping within an SDLC processTrong giai đoạn 1 sẽ thêm một bước là Tiến hành triển khai thử nghiệm phiên bản chạy thửMua hay Xây dựng phần mềm ƯD20. Các doanh nghiệp có xu hướng mua sắm phần mềm nay thuê viết phần mềm?*THE MAKE-OR-BUY DECISION*Mua hay Viết phần mềm*PURCHASING METHODOLOGYSteps for purchasing application packages fit into the three SDLC phases (referred to as the modified SDLC approach)The purchasing steps*Phương pháp mua sắm phần mềmCác bước mua sắm vẫn có thể gắn vào trong quy trình DSLC (modified SDLC approach)Các bước mua sắm phần mềmManaging IT in an E-World21. Sự khác biệt cơ bản giữa phiên bản alpha và beta?*Phương pháp mua giải pháp CNTTThe purchasing steps*Phương pháp mua giải pháp CNTTCác bước mua sắm phần mềmManaging IT in an E-World22. Mua phần mềm viết sẵn tiết kiệm được bao nhiêu % so với thuê viết phần mềm từ đầu?*PURCHASING METHODOLOGYDevelop a high-level cost estimate with business manager and IS analyst inputInitiating the purchasing process*Phương pháp mua sắm phần mềmƯớc tính sơ bộ về chi phí cho các lãnh đạo và quản lý IS về hai lựa chọnSo sánh việc mua và viết phần mềmManaging IT in an E-World24. Làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT?Hệ thống EmailHệ thống WebsiteHệ thống Video ConferenceIT support 12/7Data centerHệ thống mạngCEO, CIO và đội ngũ kỹ thuậtWiFI, Elearning, Testing room, Phòng thực hànhĐảm bảo chất lượng DV CNTTService Level Agreements (SLAs) should contain:A simple definition of the service to be provided (e.g., help desk support)The name(s) and contact information of IS personnel to contact for this serviceA table listing the services to be provided and their costs (e.g., how quickly different types of problems will be responded to, and the costs associated with providing this type of service level)Escalation procedures (e.g., who to contact if the agreed upon service response is not being provided)A sign-off page for the appropriate business client and the IS liaison preparing the SLA documentĐảm bảo chất lượng DV CNTTCam kết về chất lượng dịch vụ nên bao gồm các nội dung:Mô tả ngắn gọn về dịch vụ sẽ
Tài liệu liên quan