Mối quan hệ giữa chất lượng Website và sự hài lòng của sinh viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN SAIGON UNIVERSITY TẠP CHÍ KHOA HỌC SCIENTIFIC JOURNAL ĐẠI HỌC SÀI GÒN OF SAIGON UNIVERSITY Số 72 (06/2020) No. 72 (06/2020) Email: tcdhsg@sgu.edu.vn ; Website: 109 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG WEBSITE VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN The relationship between website quality and students’ satisfaction ThS. Đinh Thùy Trâm Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức TÓM TẮT Bài viết này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng website và sự hài lòng của sinh viên tại một trường cao đẳng ở Việt Nam. Từ dữ liệu khảo sát 447 sinh viên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng thông tin và phản hồi, tính hấp dẫn về mặt hình ảnh và tính bảo mật tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Từ khóa: chất lượng website, sự hài lòng, sinh viên ABSTRACT The research examines the relationship between website quality and students’ satisfaction at a college in Vietnam. Using a survey data set collected from 447 students, the results showed that information and response quality, visual appeal and security positively impact on students’ satisfaction. Keywords: website quality, satisfaction, student 1. Đặt vấn đề Website trường học là công cụ quảng bá thương hiệu nhà trường, cung cấp thông tin hiệu quả cho sinh viên và phụ huynh trên Internet. Website nhà trường có chất lượng sẽ góp phần tạo nên sự hài lòng cho sinh viên, giúp nhà trường thực hiện hiệu quả việc thu hút và giữ chân sinh viên học tập tại nhà trường. Do đó, các trường học ở Việt Nam cần nâng cao chất lượng Website. Kết quả kiểm định của các nhà nghiên cứu như Kim và Lee (2004), Madu và cộng sự (2002), Szymanski và Hise (2000), Anderson và Srinivasan (2003), Lê Văn Huy và Phạm Đình Tuyến (2015) đều cho thấy chất lượng Website tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với các nhà quản lí giáo dục, trong chừng mực nhất định, người học là khách hàng. Các trường cao đẳng ở Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút và giữ chân sinh viên học tập tại nhà trường. Một trong những nguyên nhân của thực trạng là do các trường chưa nắm bắt được đầy đủ các yếu tố tạo nên chất lượng Website trường học tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tạo nên chất lượng Website tác động đến sự hài lòng của sinh viên. 2. Cơ sở lí thuyết và giả thuyết nghiên cứu Parasuraman và các cộng sự đã khởi Email: dinhthuytram@tdc.edu.vn SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020) 110 xướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL). Parasuraman et al. (2005) cho rằng, chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) là khái niệm phổ biến được nghiên cứu nhiều trong lĩnh vực dịch vụ trên thế giới hơn 30 năm nay. Với sự bùng nổ của Internet và người tiêu dùng đang có xu hướng mua online hàng hóa và dịch vụ để tiết kiệm thời gian và công sức; Website hiện nay là kênh bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, tạo thuận lợi cho hoạt động mua bán, dẫn đến mô hình chất lượng Website (WEBQUAL) ra đời. Zhong và Ying (2008) cho rằng, chất lượng website (WEBQUAL) chính là chất lượng các dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống website đó. Lociacono et al. (2000) cho rằng, thang đo WEBQUAL gồm 12 yếu tố: phù hợp thông tin với công việc; tương tác; tin tưởng; thời gian phản hồi; sự hấp dẫn của dòng cảm xúc; thông tin tích hợp; quá trình kinh doanh; sự thay thế; thiết kế; khả năng trực giác; sáng tạo; sự hấp dẫn thị giác. Dựa vào mô hình WEBQUAL, Lê Văn Huy và Phạm Đình Tuyến (2015) cho rằng, chất lượng Website trong bối cảnh Việt Nam có 6 yếu tố: thời gian phản hồi; chất lượng thông tin; tính bảo mật; tính tương tác; sự hấp dẫn về hình ảnh; tính cải tiến. Kết quả nghiên cứu của Madu và cộng sự (2002), Kim và Lee (2004) đều khẳng định chất lượng là yếu tố then chốt đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Website. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của Szymanski và Hise (2000), Anderson và Srinivasan (2003), Lê Văn Huy và Phạm Đình Tuyến (2015) cũng cho rằng, có mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ Website và sự hài lòng của khách hàng. Kim và Lee (2004) cho rằng, chất lượng thông tin liên quan đến tính chính xác và đầy đủ nội dung thông tin về những sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên Website, việc cung cấp những thông tin đầy đủ và chính xác là mục tiêu cơ bản của một trang website. Do đó, Website của doanh nghiệp cần cung cấp thông tin có chất lượng cho khách hàng. Surjadjaja et al. (2003) cho rằng, nguồn thông tin cập nhật có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Bên cạnh đó, Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Thị Hồng Lam (2012) cũng cho thấy, Website có thông tin chất lượng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Website nhà trường cập nhật những thông tin liên quan đến sinh viên chính xác, đầy đủ và kịp thời sẽ làm sinh viên hài lòng trong việc sử dụng Website của nhà trường. Giả thuyết H1 được đề nghị: chất lượng thông tin tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Chen và Dibb (2010) cho rằng yếu tố tốc độ truy cập và thời gian phản hồi của Website đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng trực tuyến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như việc hình thành sự hài lòng của khách hàng. Kim và Stoel (2003) cũng cho rằng thời gian phản hồi nhanh chóng có tác động tích cực đáng kể đối với sự hài lòng của khách hàng. Website nhà trường có tốc độ tải và phản hồi những yêu cầu của sinh viên nhanh chóng sẽ làm sinh viên hài lòng trong việc sử dụng Website của nhà trường. Vậy giả thuyết H2 được đề nghị: thời gian phản hồi tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Loiacono et al. (2002) cho rằng sự hấp dẫn về mặt hình ảnh là một trong những yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng Website. Syahrul và Sidi (2005) cho rằng Website hấp dẫn khi khuyến ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 111 khích ngày càng nhiều các khách hàng sử dụng Website. Wolfinbarger và Gilly (2003) cho rằng Website hấp dẫn về mặt hình ảnh sẽ làm khách hàng hài lòng với Website. Nhà trường bố trí nội dung trên Website dễ đọc, đẹp và phù hợp với mọi đối tượng sẽ làm sinh viên hài lòng trong việc sử dụng Website của nhà trường. Vậy giả thuyết H3 được đề nghị: sự hấp dẫn về mặt hình ảnh tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Kim và Lee (2004) cho rằng tính bảo mật của Website được định nghĩa như một tổ hợp các thuộc tính cho phép khách hàng yên tâm rằng Website an toàn và thân thiện với người sử dụng khi thực hiện giao dịch. Zeithaml et al. (2002) cho rằng tính bảo mật là thước đo quan trọng đối với các dịch vụ bán lẻ hàng qua mạng. Szymanski và Hise (2000) cho rằng tính bảo mật của Website cao làm tăng sự thoả mãn của người tiêu dùng. Website nhà trường thường lưu trữ và quản lí những thông tin của sinh viên: Thông tin cá nhân, kết quả học tập, kết quả điểm rèn luyện, kết quả vi phạm và kỷ luật. Sinh viên sử dụng Website nhà trường e sợ dữ liệu liên quan đến cá nhân sẽ bị lạm dụng. Tính bảo mật Website được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Website nhà trường bảo mật những thông tin liên quan đến sinh viên sẽ làm sinh viên hài lòng trong việc sử dụng Website của nhà trường. Vậy giả thuyết H4 được đề nghị: tính bảo mật tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Dựa vào 4 giả thuyết trên đây, mô hình nghiên cứu được trình bày ở Hình 1: Hình 1. Mô hình nghiên cứu Bốn yếu tố (chất lượng thông tin, thời gian phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo mật) tạo nên chất lượng Website theo Lê Văn Huy và Phạm Đình Tuyến, sự hài lòng theo Nguyễn Thị Mai Trang được dùng để phát triển thang đo trong nghiên cứu này. 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ; nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm dạng câu hỏi mở với 10 sinh viên Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Chất lượng thông tin Thời gian phản hồi Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh Sự hài lòng Tính bảo mật SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020) 112 Đức nhằm phát triển các thang đo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Các thang đo trong nghiên cứu sử dụng dạng Likert 7 bậc (từ 1 là rất phản đối đến 7 là rất đồng ý). Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng theo phương pháp tự điền bảng hỏi với sinh viên Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 01 năm 2020. Dữ liệu định lượng của nghiên cứu chính thức được xử lý bằng phần mềm SPSS 22. Mẫu thu ngẫu nhiên được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước 500, thu về 500. Sau khi kiểm tra, có 53 phiếu bị loại vì trả lời không đầy đủ. Số phiếu còn lại sử dụng cho nghiên cứu chính thức là 447. Về khoa đào tạo, 298 sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh (chiếm 66,7% mẫu), 85 sinh viên Khoa Tài chính – Kế toán (chiếm 19% mẫu), 4 sinh viên Khoa Tiếng Anh (chiếm 0,9% mẫu), 4 sinh viên Khoa Điện – Điện tử (chiếm 0,9% mẫu), 8 sinh viên Khoa Du lịch (chiếm 1,8% mẫu), 48 sinh viên Khoa Công nghệ tự động (chiếm 10,7% mẫu). Về năm theo học, 135 sinh viên năm thứ 1 (chiếm 30,2% mẫu), 285 sinh viên năm thứ 2 (chiếm 63,8% mẫu), 27 sinh viên năm thứ 3 (chiếm 6% mẫu). Về giới tính, 127 sinh viên nam (chiếm 28,4% mẫu) và 320 sinh viên nữ (chiếm 71,6% mẫu). 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Kiểm định thang đo Bảng 1. Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất Chất lượng thông tin (CL) 0,785 0,458 Thời gian phản hồi (TG) 0,850 0,675 Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh (HD) 0,813 0,612 Tính bảo mật (BM) 0,860 0,655 Sự hài lòng (HL) 0,873 0,728 Kết quả ở Bảng 1 cho thấy, các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 với các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,4 nên tất cả đều đạt độ tin cậy và được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) được thực hiện với phương pháp trích hệ số là Principal Component Analysis và phép xoay Varimax để phân nhóm các nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố khám khá lần 1 với 4 thang đo (chất lượng thông tin, thời gian phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo mật) cho thấy chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát CL1 và CL2 giữa các nhân tố < 0,3 nên tác giả quyết định loại biến CL1 và CL2 để tiến hành chạy lại EFA lần 2 gồm 14 biến quan sát. ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 113 Bảng 2. Kết quả phân tích EFA lần 2 đối với các biến độc lập Mã hóa Biến quan sát Hệ số tải nhân tố 1 2 3 TG1 Website nhà trường phản hồi những yêu cầu của sinh viên nhanh chóng 0,799 TG2 Website nhà trường có tốc độ tải nhanh chóng 0,781 TG3 Trong thời gian đăng ký học phần, Website nhà trường luôn sẵn sàng thực hiện đăng ký học phần 0,758 CL4 Website nhà trường cập nhật thông tin kịp thời cho sinh viên 0,747 TG4 Website nhà trường không bị treo 0,737 CL3 Website nhà trường cung cấp mọi nhu cầu thông tin của sinh viên 0,617 BM4 Website nhà trường không chia sẻ thông tin cá nhân của Anh/chị với các Website khác 0,792 BM5 Thông tin cá nhân của sinh viên được bảo mật trên Website nhà trường 0,790 BM3 Thông tin vi phạm, kỷ luật của sinh viên được bảo mật trên Website nhà trường 0,782 BM1 Thông tin kết quả học tập sinh viên được bảo mật trên Website nhà trường 0,770 BM2 Thông tin điểm rèn luyện sinh viên được bảo mật trên Website nhà trường 0,739 HD3 Website nhà trường được thiết kế phù hợp với mọi đối tượng 0,811 HD2 Website nhà trường được thiết kế đẹp và hấp dẫn 0,794 HD1 Nội dung Website nhà trường dễ đọc và được sắp xếp khoa học 0,662 KMO = 0,888 Mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) = 0,000 Eigenvalue 5,976 2,224 1,011 Phương sai trích tích lũy (%) 42,688 58,571 65,793 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 với 4 thang đo (chất lượng thông tin, thời gian phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo mật) tại Bảng 2 cho thấy, giá trị KMO đạt 0,888 > 0,5 với mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) là 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, 3 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalue SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020) 114 là 1,011 > 1, phương sai trích tích lũy là 65,793% > 50%. Nguyễn Đình Thọ (2013) cho rằng, chênh lệch hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố nhỏ hơn 0,3 không nhiều và giá trị nội dung của biến quan sát này đóng vai trò quan trọng trong thang đo thì chúng ta không nên loại bỏ biến quan sát. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Chênh lệch hệ số tải nhân tố của các biến quan sát (CL4, TG1, TG2, TG3, TG4, HD1, HD2, HD3, BM1, BM2, BM3, BM4, BM5) giữa các nhân tố đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát CL3 giữa các nhân tố nhỏ hơn 0,3 không nhiều, hơn nữa, giá trị nội dung của biến quan sát CL3 đóng vai trò quan trọng trong thang đo, nên tác giả quyết định không loại bỏ biến quan sát CL3. Các thang đo có sự thay đổi như sau: - Chất lượng thông tin, thời gian phản hồi được gộp lại thành 1 nhân tố là chất lượng thông tin và phản hồi gồm 6 biến quan sát (CL3, CL4, TG1, TG2, TG3, TG4). - Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh gồm 3 biến quan sát (HD1, HD2, HD3) - Tính bảo mật gồm 5 biến quan sát (BM1, BM2, BM3, BM4, BM5) Bảng 3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc Mã hóa Biến quan sát Hệ số tải nhân tố HL2 Anh/chị hài lòng với cách thức Website nhà trường hỗ trợ trong quá trình học 0,913 HL3 Nhìn chung, tôi hài lòng với dịch vụ của Website nhà trường 0,889 HL1 Anh/chị hài lòng khi sử dụng Website nhà trường 0,877 KMO = 0,732 Mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) = 0,000 Eigenvalue = 2,393 Phương sai trích tích lũy (%) = 79,754 Đồng thời, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng. Kết quả phân tích tại Bảng 3 cho thấy thang đo sự hài lòng có giá trị KMO đạt 0,732 > 0,5 với mức ý nghĩa (Bartlett’s Test) là 0,000 < 0,05 chứng tỏ phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, 1 nhân tố được trích tại giá trị Eigenvalue là 2,393 > 1, phương sai trích tích lũy là 79,754% > 50%, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên đạt yêu cầu. Như vậy, thang đo chất lượng thông tin và phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo mật và sự hài lòng được chấp nhận và sử dụng cho phân tích hồi quy tuyến tính. Từ kết quả trên, các giả thuyết được điều chỉnh như sau: Giả thuyết H1: chất lượng thông tin và phản hồi tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Giả thuyết H2: sự hấp dẫn về mặt hình ảnh tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên Giả thuyết H3: tính bảo mật tác động ĐINH THÙY TRÂM TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN 115 tích cực đến sự hài lòng của sinh viên 4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, hồi quy tuyến tính được sử dụng. Kết quả hồi quy tuyến tính được trình bày ở Bảng 4 dưới đây cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0,558 có nghĩa là 55,8% mức biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng được giải thích bởi các biến độc lập: chất lượng thông tin và phản hồi; sự hấp dẫn về mặt hình ảnh; tính bảo mật. Kết quả F = 188,923 với mức ý nghĩa = 0,000, cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Kết quả cho thấy giả thuyết H1 được chấp nhận, chất lượng thông tin và phản hồi có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên (β = 0,423; p < 0,05). Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh và tính bảo mật cũng tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số beta chuẩn hóa và p-value tương ứng (β = 0,249, p < 0,05; β = 0,245, p < 0,05). Như vậy, các giả thuyết H2 và H3 được chấp nhận. Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, mức độ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự từ cao đến thấp là chất lượng thông tin và phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo mật. Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm định thông qua hệ số VIF. Nguyễn Đình Thọ (2013) cho rằng, nếu VIF của một biến độc lập mà lớn hơn 10 thì không có giá trị giải thích biến thiên trong mô hình. Kết quả cho thấy VIF từ 1,287 đến 1,776 chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và không có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Hệ số beta chưa chuẩn hóa Sai số chuẩn Hệ số beta chuẩn hóa p- value VIF Hằng số 0,283 0,282 Chất lượng thông tin và phản hồi→ sự hài lòng 0,363 0,034 0,423 0,000 1,617 Sự hấp dẫn về mặt hình ảnh → sự hài lòng 0,255 0,043 0,249 0,000 1,776 Tính bảo mật → sự hài lòng 0,348 0,051 0,245 0,000 1,287 R2 hiệu chỉnh = 0,558 F = 188,923 Mức ý nghĩa = 0,000 5. Kết luận Dựa vào cơ sở lí thuyết và kết quả thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Với dữ liệu khảo sát 447 sinh viên đang học tập tại Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức, kết quả nghiên cứu cho thấy, có 3 yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự từ cao đến thấp là chất lượng thông tin và phản hồi, sự hấp dẫn về mặt hình ảnh, tính bảo mật. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản lí giáo dục tại các trường ở Việt Nam: Một là, nhà trường phải chú ý đến công tác huấn luyện nhân viên giúp công việc cập nhật những thông tin liên quan đến sinh SCIENTIFIC JOURNAL OF SAIGON UNIVERSITY No. 72 (06/2020) 116 viên và phản hồi những yêu cầu của họ trên Website nhà trường có hiệu quả cao, thường xuyên kiểm tra và bảo đảm tốc độ tải của Website nhà trường một cách nhanh chóng. Hai là, nhà trường cần thường xuyên tiến hành khảo sát sinh viên để đánh giá sự hấp dẫn về mặt hình ảnh để thiết kế nội dung Website nhà trường sao cho dễ đọc, đẹp, phù hợp với mọi đối tượng, nhằm tạo niềm tin và sự hài lòng cho người học và phụ huynh khi truy cập. Cuối cùng, nhà trường cần thực hiện chính sách bảo mật thông tin cá nhân, kết quả học tập, kết quả điểm rèn luyện, các thông tin về vi phạm và kỷ luật của sinh viên trên Website nhà trường. TÀI LIỆU THAM KHẢO Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-138. doi: 10.1002/mar.10063. Chen, J., & Dibb, S. (2010). Consumer trust in the online retail context: exploring the antecedents and consequences. Psychology & Marketing, 27(4), 323-346. doi: 10.1002/mar.20334. Kim, S., & Stoel, L. (2003). Dimensional hierarchy of retail Website quality. Information & Management, 41(5), 619-633. doi: 10.1016/j.im.2003.07.002. Kim, W., & Lee, H. Y. (2004). Comparison of web service quality between online travel agencies and online travel suppliers. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17, 105- 116. doi: 10.1300/j073v17n02_09. Lê Văn Huy & Phạm Đình Tuyến. (2015). Mối quan hệ giữa chất lượng website, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí nghiên cứu kinh tế và kinh doanh châu Á, 26(5), 97-116. Lociacono, E., Watson, R. T., & Goodhue, D. (2000). WebQual: A Web Site Quality Instrument. Massachusetts: Worcester Polytechnic Institute. Loiacono, E., Watson, R. T., & Goodhue, D. (2002). WebQual™: A measure of web site quality. In Evans, K., Scheer, L. (Eds). Marketing Educators’ Conference: Marketing Theory And Applications, 13, 432-437. Madu, C. N., & Madu, A. A. (2002). Dimensions of E-quality. International Journal of Quality