Tài liệu Quản lí Công nghiệp - Quản lý chất lượng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ThS. Nguyễn Ngọc Diệp Bộ môn Quản lý Công nghiệp Viện Kinh tế & Quản lý QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Các quan điểm và vấn đề chung trong quản lý chất lượng.  Tổng quan về quản lý chất lượng.  Các công cụ thống kê và phương pháp áp dụng vào việc nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.  Kiểm tra giữa kỳ  Hệ thống quản lý chất lượng.  Cải tiến chất lượng.  Bài tập.  Ôn tập. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP CHƯƠNG 1: CÁC QUAN ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Chất lượng – khái niệm và đặc điểm chung.  Chi phí chất lượng.  Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh và một số đơn vị tính trong quản lý chất lượng. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.1. CHẤT LƯỢNG Nội dung:  Khái niệm và đặc điểm chung.  Các khía cạnh của chất lượng.  Chu trình hình thành chất lượng. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG Khái niệm chất lượng W. Edwards Deming “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.” Joseph M. Juran “Thích hợp để sử dụng.” Philip B. Crosby “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.” TCVN ISO 9001:2008 “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM Được hiểu là đặc trưng để phân biệt các sản phẩm với nhau Đặc tính chất lượng: Là đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM (TIẾP) Ví dụ: Liệt kê các đặc tính của than: - Độ ẩm; - Độ tro; - Chất bốc; - Hàm lượng lưu huỳnh; - Hàm lượng phốt pho; - Hàm lượng các bon; - Nhiệt năng; - Thể trọng than. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG Dành cho sản phẩm Dành cho dịch vụ Hiệu suất sử dụng Tính tiện lợi khi sử dụng Độ tin cậy Sự nhiệt tình Sự tín nhiệm Sẵn sàng phục vụ Giá cả hợp lý Dễ sử dụng Tính dễ sửa chữa Độ tin cậy Tính an toàn Tính bảo mật Độ bền Thiết kế đơn giản Tính thẩm mỹ Tính cạnh tranh Hiểu được khách hàng cần gì Độ chính xác Tính sẵn sàng Tính an toàn Tính dễ dàng bố trí Tính đầy đủ Tính hợp thời Liên hệ với khách hàng Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐỘ TIN CẬY Khả năng hoạt động của một sản phẩm sau một thời gian sử dụng hay qua một khoảng thời gian cụ thể, dựa trên việc thử sản phẩm dưới các điều kiện hoạt động được quy định. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP ĐỘ TIN CẬY (TIẾP)  Trường hợp ghép nối tiếp: R = R1 × R2 × × Rn = ∏Ri  Trường hợp ghép song song: R = 1 – (1 – R1) × (1 – R2) × × (1 – Rn) = 1 – ∏(1 – Ri) R: độ tin cậy của toàn bộ hệ thống (Reliability); Ri: độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ thứ i trong hệ thống. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.2. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG Nội dung:  Khái niệm.  Các thành phần tạo nên chi phí chất lượng.  Đo lường chi phí cho chất lượng.  Quan hệ chất lượng, năng suất và chi phí. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.2.1. KHÁI NIỆM Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.2.2. CÁC THÀNH PHẦN CẤU TẠO NÊN CHI PHÍ chi phí chất lượng chi phí cần thiết chi phí phòng ngừa chi phí đánh giá chi phí bị thất thoát (SCP) chi phí do chất lượng kém chi phí do sai sót bên trong chi phí do sai sót bên ngoài Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP THEO QUAN ĐIỂM CỔ ĐIỂN Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP THEO QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP THEO QUAN ĐIỂM “QUALITY IS FREE” Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.2.3. ĐO LƯỜNG CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG  Chỉ số lao động = chi phí chất lượng/số giờ làm việc trực tiếp.  Chỉ số chi phí = chi phí chất lượng/chi phí chế tạo (trực tiếp + gián tiếp).  Chỉ số bán hàng = chi phí chất lượng/doanh số bán hàng.  Chỉ số sản xuất = chi phí chất lượng/số thành phẩm Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.2.4. QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG, NĂNG SUẤT VÀ CHI PHÍ Để tính toán sản lượng đầu ra Y = I × %G + I × (1-%G) × %R Y = I × %g1 × %g2 × × %gn (nhiều giai đoạn) Chi phí chế tạo một sản phẩm tốt (đạt yêu cầu) được tính bình quân theo công thức sau C = [(Kd × I) + (Kr × R)]/ Y Tỷ số chất lượng – năng suất QPR (Quality Productivity Ratio) QPR = số sản phẩm đạt chất lượng tốt tổng chi phí gia công+tổng chi phí làm lại × 100% Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH • Trình độ chất lượng Tc • Chất lượng toàn phần Qt • Hệ số hiệu quả sử dụng • Chi phí ẩn trong sản xuất (SCP – Shadow Costs of Production) • Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG Gnc Lnc =Tc CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN Gnctt Lnctt =Qt HỆ SỐ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG η = 𝐐𝐭 𝐓𝐜 CHI PHÍ ẨN TRONG SẢN XUẤT SCP = (1 – η) x 100 (%) Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP HỆ SỐ HỮU DỤNG TƢƠNG ĐỐI 𝛚 = 𝐆𝐬 𝐓𝐠 Tg ≥ Gs  0 ≤ ω ≤ 1 ω = ω1. ω2. (1-α) Hệ số tương quan : 𝛚𝟏 = 𝐍𝐆 𝐋𝐆 ω1 max = 1 Hệ số sử dụng kỹ thuật ω2: 𝛚𝟐 = 𝐏𝐒 𝐏𝐓 𝛚𝟐 = 𝐏𝐓 𝐏𝐒 (trường hợp thông số kỹ thuật càng lớn, mức độ thỏa mãn càng thấp) ω2 = 𝛄𝒊 𝒎 𝒊=𝟏 𝐏𝐒𝐢 𝐏𝐓𝐢 (trường hợp sản phẩm được biểu thị bằng nhiều chỉ tiêu chất lượng) ω2 ≤ 1  ω ≤ 1 Hao mòn vô hình của sản phẩm α = 𝟏 − 𝐆𝐭 𝐆𝐨 (𝟏+𝐫)𝐓 α ≤ 1 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Khái niệm:  Bao gồm:  Hoạch định chất lượng  Kiểm soát chất lượng  Đảm bảo chất lượng  Cải tiến chất lượng Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - NGUYÊN TẮC 8 nguyên tắc cơ bản: 1. Hướng vào khách hàng; 2. Sự lãnh đạo; 3. Sự tham gia của mọi người; 4. Cách tiếp cận theo quá trình; 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý; 6. Cải tiến liên tục; 7. Quyết định dựa trên sự kiện; 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CHỨC NĂNG Các chức năng chính: 1. Chức năng hoạch định; 2. Chức năng tổ chức; 3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát; 4. Chức năng kích thích; 5. Chức năng điều chỉnh. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN Các giai đoạn phát triển: Kiểm tra chất lượng Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN (TIẾP) Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các giai đoạn:  Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu.  Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách hàng bằng các kiểm soát các quá trình 4M và 1I.  4M: Man (con người), Machine (máy móc), Material (nguyên vật liệu), Method (phương pháp)  1I Information (thông tin)  Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thỏa mãn khách hàng lên đến tạo ra niềm tin cho khách hàng.  Quản lý chất lượng: Đạt được chất lượng và hợp lý hóa chi phí  Quản lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung tâm để tạo ra chất lượng. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP SO SÁNH – MÔ HÌNH QUẢN LÝ KIỂU CŨ & TQM Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI Cơ cấu quản lý Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung) Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia sẻ quyền uy (uỷ quyền) Quan hệ cá nhân Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức vụ, địa vị. Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của con người. Cách thức ra quyết định Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm quản lý và cách làm việc cổ truyền, cảm tính. Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là các dữ kiện, các phương pháp phân tích định lượng, các giải pháp mang tính tập thể. Kiểm tra-Kiểm soát Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm soát nhân viên Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự kiểm soát Thông tin Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình và chỉ thông báo các thông tin cần thiết Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin với nhân viên một cách công khai Phương châm hoạt động Chữa bệnh Phòng bệnh KINH NGHIỆM & BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Thảo luận: 1. Chất lượng có đo được không? Đo bằng cái gì? 2. Muốn làm chất lượng có tốn kém nhiều không? 3. Ai chịu trách nhiệm về chất lượng? Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.4. CHU TRÌNH PDCA – VÒNG TRÒN DEMING  Plan – Lập kế hoạch;  Do – Thực hiện;  Check – Kiểm tra;  Act – Điều chỉnh. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 2.4. PDCA (TIẾP) Luân chuyển vòng tròn PDCA hàng ngày PDCA Cycle II PDCA Cycle III Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP CHƯƠNG 3: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ VÀ PHƯƠNG PHÁP ÁP DỤNG VÀO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM/DỊCH VỤ 1. Phiếu kiểm tra (Check Sheet) 2. Lưu đồ (Flow Chart) 3. Biểu đồ nhân quả (Cause – Effect Chart) 4. Biểu đồ Pareto (Pareto Chart) 5. Biểu đồ tán xạ (Scatter Chart) 6. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) 7. Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram) Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET  Định nghĩa: là một biểu mẫu được thiết kế để ghi nhận số liệu thu thập được về kết quả của các hoạt động hoặc quá trình lặp đi lặp lại.  Cách thiết kế:  Xác định sự cố hay vấn đề cần theo dõi, xác định những loại số liệu có liên quan.  Xác định thời điểm và khoảng thời gian thu thập số liệu.  Thiết kế biểu mẫu, để ra những khoảng trống nhất định để ghi chú.  Chuẩn bị hướng dẫn sử dụng và đào tạo người thu thập số liệu.  Thử nghiệm phiếu kiểm tra trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đảm bảo rằng phiếu thu thập được đúng số liệu cần thiết cho việc xử lý sau này và phiếu dễ dàng sử dụng.  Kiểm tra quá trình tiến hành và đánh giá kết quả. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP)  Quan trọng nhất là SỐ LIỆU vì chúng phản ánh sự kiện  thu thập số liệu phải kỹ càng và thận trọng.  Một số công dụng thường gặp:  Số liệu để tìm hiểu một tình trạng/quy trình;  Số liệu để phân tích một tình trạng;  Số liệu để kiểm tra một quy trình;  Số liệu để điều hành một quy trình;  Số liệu để chấp nhận hay từ chối một sản phẩm. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP)  Cách phân chia số liệu:  Những biến số đo;  Những biến số đếm;  Những biến số khó đo, khó đếm.  Chú ý:  Số liệu thu được có thể thay đổi theo thời gian, phải ghi lại thời điểm thu thập số liệu.  Dạng phân bố cũng có thể thay đổi khi thay đổi nguyên liệu, máy móc thiết bị, người điều hành, v.v Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP)  Phân tầng: là sự nghiên cứu những loạt số liệu riêng biệt cho mỗi nhân tố.  Qua phân tầng, chúng ta phát hiện được:  Loạt số liệu thu thập được có ý nghĩa hay không; Những nguyên nhân của tình trạng có chất lượng hay không có chất lượng; Những hướng nghiên cứu sâu hơn. Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP) Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP) Phiếu kiểm tra Đối tượng kiểm tra: sản phẩm ghế gỗ mã XXX Lô sản phẩm: I Số lượng kiểm tra: 100 Nội dung kiểm tra: tình trạng bên ngoài của sản phẩm Người kiểm tra: Nguyễn Văn A Ngày kiểm tra: XX/XX/20XX Loại sai hỏng Kết quả kiểm tra Tổng Sơn bị rộp // 2 Chiều rộng ///// / 6 Độ nhẵn 0 Chiều dài /// 3 Bề dày mặt ghế 0 Sơn bị xước 0 Khác 0 Tổng 11 37 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.1. PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP) Bảng tổng hợp dữ liệu Đối tượng: sản phẩm ghế gỗ mã số XXX Số lượng lô sản phẩm: 10 Số lượng sản phẩm kiểm tra: 1000 Nội dung kiểm tra: Tình trạng bên ngoài của sản phẩm Loại sai hỏng Lô sản phẩm Tổng I II III IV V VI VII VIII IX X Sơn bị rộp 2 4 6 8 3 1 2 9 7 3 45 Chiều rộng 6 0 4 5 2 7 4 1 3 6 38 Độ nhẵn 0 2 3 5 1 0 1 6 4 2 24 Chiều dài 3 1 2 3 0 5 3 0 2 4 23 Bề dày mặt ghế 0 2 2 4 0 3 1 3 3 2 20 Sơn bị xước 0 1 2 1 3 2 0 1 1 0 11 Khác 0 1 0 0 2 0 1 2 0 2 8 Tổng 11 11 19 26 11 18 12 22 20 19 169 38 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.2. LƯU ĐỒ - FLOWCHART  Khái niệm: Lưu đồ, còn có tên là biểu đồ tiến trình, chỉ báo các hành động của một quá trình công việc được sắp xếp theo một tiến trình logic và thể hiện dưới dạng sơ đồ. 39 Chỉ báo điểm bắt đầu/kết thúc của một quá trình Thực hiện một hành động Thông tin, dữ liệu, hồ sơ, tài liệu Chọn lựa quyết định, rẽ nhánh Tạm ngừng hay lưu kho tạm thời Vận chuyển Lưu kho có kiểm soát Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.2. LƯU ĐỒ - FLOWCHART (TIẾP)  Xác định điểm bắt đầu và kết thúc của một quá trình;  Ghi nhận/liệt kê các bước của quá trình;  Sử dụng ký hiệu tương ứng với từng hành động trong quá trình;  Vẽ lưu đồ thể hiện các hành động theo trình tự thời gian;  Xem xét lưu đồ và cải tiến quá trình;  Vẽ lưu đồ mới theo quá trình vừa cải tiến. 40 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.2. LƯU ĐỒ - FLOWCHART (TIẾP) Tác dụng của lưu đồ:  Giúp cho người tham gia vào quá trình hiểu rõ quá trình;  Xác định công việc cần sửa đổi/cải tiến;  Xác định vị trí của thành viên trong quá trình;  Góp phần xây dựng lưu đồ chính là góp phần nâng cao chất lượng;  Giúp cho việc huấn luyện, đào tạo và nâng cao tay nghề. 41 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ - CAUSE & EFFECT CHART  Khái niệm:Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa (do Kaoru Ishikawa sử dụng đầu tiên vào những năm đầu thập kỷ 1950) nhằm xác định nguyên nhân dẫn đến một vấn đề hay một kết quả nào đó. 42 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) Thiết kế biểu đồ:  Xác định ngắn gọn và rõ ràng vấn đề, hay kết quả;  Xác định các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề, sắp xếp vào từng nhóm nguyên nhân;  Xác định các nguyên nhân nhánh của các nguyên nhân chính;  Phát triển sơ đồ bằng cách vẽ ra các nguyên nhân có thể ở “cấp nguyên nhân” thông qua việc trả lời các câu hỏi “Vì sao”;  Lựa chọn các nguyên nhân chủ chốt cần giải quyết;  Lập kế hoạch hành động: với từng nguyên nhân xác định biện pháp xử lý, người thực hiện, thời gian thực hiện. 43 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) Tác dụng của biểu đồ:  Tìm kiếm nguyên nhân/nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề/kết quả, hiểu rõ hơn toàn bộ quá trình;  Lập danh sách và xếp loại nguyên nhân tiềm tàng của một vấn đề (không cho chúng ta biết phương pháp khử những nguyên nhân đó);  Khuyến khích các thành viên tham gia đóng góp ý kiến, củng cố hoạt động tập thể, dựa trên tư duy logic và phương pháp ý tưởng (động não). 44 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) 45 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) 46 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.3. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP) 47 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.4. BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART  Khái niệm: Biểu đồ Pareto phản ánh các nguyên nhân gây ra vấn đề được sắp xếp theo các tỷ lệ và mức độ ảnh hưởng tác động của các nguyên nhân đến vấn đề.  Định luật 20 – 80.  Xếp loại ABC. 48 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.4. BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART (TIẾP) Cách thiết kế:  Xác lập các loại sai hỏng;  Xác định yếu tố thời gian của đồ thị;  Tính tỷ lệ % cho từng loại sai hỏng, tổng cộng tỷ lệ các sai hỏng là 100%;  Vẽ hai trục và các cột thể hiện từng sai hỏng theo thứ tự giảm dần, từ trái sang phải, với độ cao tương ứng với giá trị trên trục đứng, bề rộng các cột bằng nhau;  Lập đường cong tích lũy tương ứng với phần trăm tích lũy;  Viết nội dung và số liệu tóm tắt vẽ trên đồ thị;  Phân tích biểu đồ: ưu tiên giải quyết những cột cao hơn, thể hiện sai hỏng xảy ra nhiều nhất. 49 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.4. BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART (TIẾP) 50 Nguyên nhân đi làm muộn của cán bộ công nhân viên công ty Nguyên nhân đi muộn Số lượng % trên tổng số Pareto Do tắc đường 54 32.34 32.34% Do việc gia đình 47 28.14 60.48% Do sử dụng phương tiện giao thông công cộng 32 19.16 79.64% Do thời tiết 18 10.78 90.42% Do ngủ quên 10 5.99 96.41% Do việc đột xuất 6 3.59 100.00% Tổng 167 100 100% Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.4. BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART (TIẾP) 51 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Do tắc đƣờng Do việc gia đình Do sử dụng phƣơng tiện giao thông công cộng Do thời tiết Do ngủ quên Do việc đột xuất Số lƣợng Tổng Pareto Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.4. BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART (TIẾP) 52 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Sơn bị rộp Chiều rộng Độ nhẵn Chiều dài Bề dày mặt ghế Sơn bị xƣớc Khác Số lƣợng Tổng Pareto Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.4. BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART (TIẾP) Tác dụng:  Xác định được những nguyên nhân chủ yếu và quan trọng nhất để tập trung nguồn lực giải quyết, đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách có hiệu quả nhất.  Kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên của các vấn đề cần khắc phục.  Qua biểu đồ Pareto, ta có thể xác định được hiệu quả của các cải tiến được thực hiện, cho chúng ta một bức tranh toàn cảnh của vấn đề. 53 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.5. BIỂU ĐỒ TÁN XẠ - SCATTER CHART  Khái niệm: Biểu đồ tán xạ, còn được gọi là biểu đồ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa các chuỗi giá trị của chúng.  Tác dụng: cho ta biết được mối quan hệ giữa hai đại lượng. 54 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.5. BIỂU ĐỒ TÁN XẠ - SCATTER CHART (TIẾP) Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 55 3.5. BIỂU ĐỒ TÁN XẠ - SCATTER CHART (TIẾP) Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 56 3.5. BIỂU ĐỒ TÁN XẠ - SCATTER CHART (TIẾP) Cách vẽ biểu đồ tán xạ:  Thu thập các nhóm số liệu của hai đại lượng (thu thập trên 30 cặp số liệu);  Vẽ hai trục X và Y, điền tên từng trục;  Đánh dấu các cặp số liệu trên đồ thị;  Nhìn biểu đồ để xác định mối tương quan giữa hai đại lượng. 57 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT – CONTROL CHART  Khái niệm: Là một biểu đồ có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới với đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình.  Biểu đồ kiểm soát là công cụ đặc biệt để phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra (biểu hiện trên biểu đồ kiểm soát là những điểm nằm ngoài mức giới hạn) với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có trong quá trình. 58 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT – CONTROL CHART (TIẾP) 59 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT – CONTROL CHART (TIẾP) Một số công thức:  𝑥 = 𝑥 𝑛  T = Xmax – Xmin  σp = p (1−p ) n  σC = c  σpn = pn (1 − p )  σu = u n 60 Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT – CONTROL CHART (TIẾP) 61 biểu đồ kiểm soát biểu đồ kiểm soát giá trị liên tục biểu đồ X, s biểu đồ X, R biểu đồ kiểm soát giá trị rời rạc biểu đồ Pn biểu đồ P biểu đồ C biểu đồ U Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP 3.6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT – CONTROL CHART (TIẾP) Thiết lập: 1. Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát; 2. Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp; 3. Quyết định nhóm con (một nhóm nhỏ các cá thể, trong đó các biến động được coi là chỉ do ngẫu nhiên), cỡ và tần số lấy mẫu theo nhóm con; 4. Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất 20 - 25 nhóm con hoặc sử dụng các dữ liệu lưu trữ trước đây; 5. Tính các thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu nhóm con; 6. Tính giới hạn kiểm tra dựa trên các thống kê tính từ các mẫu nhóm con; 7. Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các thống kê nhóm con; 8. Kiểm tra trên biể