Chuyên đề Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING Đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express TP.HCM, Tháng 5 năm 2009 GVHD: ThS Đinh Tiên Minh SVTH : Phạm Nguyễn Lưu Phong Lớp: Marketing 2 Khóa 31 LÔØI CAÙM ÔN Tröôùc tieân , em xin chaân thaønh caùm ôn quyù Thaày Coâ trong khoa Thöông Maïi- Du Lòch- Marketing cuûa tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá TP.HCM ñaõ taän taâm chæ daïy nhöõng kieán thöùc quyù baùu vaø nhöõng kinh nghieäm cuoäc soáng trong suoát thôøi gian qua. Xin caùm ôn ñeán Thaày Th.S Ñinh Tieân Minh, ñaõ heát loøng höôùng daãn ñeå em coù theå hoaøn thaønh toát chuyeân ñeà toát nghieäp naøy. Cuoái cuøng, xin chaân thaønh caùm ôn Coâng ty Coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh ñaõ taïo ñieàu kieän ñeå em coù cô hoäi thöïc taäp. Caùm ôn anh Dinh vaø caùc anh chò trong Phoøng Phaùt Trieån Kinh Doanh ñaõ heát loøng giuùp ñôõ cuõng nhö chæ baûo em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Ñoù laø khoaûng thôøi gian giuùp em coù cô hoäi tieáp xuùc vôùi moâi tröôøng laøm vieäc vaø hoïc hoûi nhieàu kinh nghieäm töø nhöõng ñaøn anh, ñaøn chò ñi tröôùc. Xin gôûi lôøi caùm ôn chaân thaønh ñeán moïi ngöôøi. PHAÏM NGUYEÃN LÖU PHONG MUÏC LUÏC Trang PHAÀN MÔÛ ÑAÀU.................................................................................................... 01 1. Lyù do chon ñeà taøi.................................................................................................... 01 2. Muïc tieâu nghieân cöùu .............................................................................................. 02 3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu ......................................................................... 02 4. Phöông phaùp nghieân cöùu ........................................................................................ 02 5. Haïn cheá ñeà taøi ........................................................................................................ 03 6. Keát caáu ñeà taøi ......................................................................................................... 03 PHAÀN A: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ................................................................................ 04 I. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ................................................................................ 04 1. Dòch vuï .................................................................................................................... 04 1.1. Khaùi nieäm....................................................................................................... 04 1.2. Ñaëc ñieåm dòch vuï vaän taûi haønh khaùch .......................................................... 04 2. Chaát löôïng dòch vu vận tải hành kháchï .................................................................. 06 2.1. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ....................................................................... 06 2.2. Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï theo Parasuraman ............... 06 2.3. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ................................... 10 II. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï ......................................................................................... 12 1. Tieâu chuaån dòch vuï ................................................................................................. 12 1.1. Khaùi nieäm....................................................................................................... 12 1.2. Taàm quan troïng cuûa tieâu chuaån dòch vuï ........................................................ 12 2. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï .......................................................................................... 13 2.1. Khaùi nieäm....................................................................................................... 13 2.2. Muïc ñích tieâu chuaån hoaù dòch vuï .................................................................. 13 III. Tieâu chuaån dòch vuï cuûa Mai Linh Express.......................................................... 15 PHAÀN B: KHAÙI QUAÙT VEÀ COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH VAØ COÂNG TY VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) .......................... 16 I. Coâng ty coå phaàn Mai Linh ...................................................................................... 16 1. Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa coâng ty coå phaàn Mai Linh ...................................... 16 2. Chuû tröông vaø phöông höôùng hoaït ñoäng cuûa coâng ty Mai Linh ........................... 19 II. Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh ......................................................... 19 1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån ............................................................................ 19 2. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï ......................................................................................... 22 2.1 Chöùc naêng........................................................................................................ 22 2.2 Nhieäm vuï......................................................................................................... 22 3. Cô caáu toå chöùc ........................................................................................................ 23 3.1. Cô caáu toå chöùc................................................................................................ 23 3.2. Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc .............................................................................. 25 3.2.1. Phaân loaïi theo chöùc naêng......................................................................... 25 3.2.2. Phaân loaïi theo trình ñoä hoïc vaán............................................................... 26 4. Tình hình kinh doanh cuûa Mai Linh Express......................................................... 27 4.1. Thò phaàn cuûa Mai Linh Express taïi TP.HCM ............................................... 27 4.2. Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch ................................................................ 28 4.3. Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh trong 3 naêm 2006,2007,2008 .................... 29 PHAÀN C: PHAÂN TÍCH, ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS .......................................................................... 31 I. Phöông phaùp nghieân cöùu......................................................................................... 31 1. Thieát keá nghieân cöùu ............................................................................................... 31 2. Xaây döïng thang ño ................................................................................................. 31 3. Thoâng tin maãu......................................................................................................... 32 3.1. Maõ hoaù baûng caâu hoûi ..................................................................................... 32 3.2. Thoâng tin maãu ................................................................................................ 34 II. Keát quaû nghieân cöùu ............................................................................................... 35 1. Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach Alpha................................................................ 35 2. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA .......................................................................... 38 3. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä ..................................................................................... 41 4. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä vôùi söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng.................................................... 41 5. Phaân tích söï aûnh höûông cuûa caùc ñoái töïông khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä ..................................................................................... 42 5.1. Phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính ................................................................. 42 5.2. Phaân tích aûnh höôûng cuûa hoïc vaán ................................................................. 43 5.3. Phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp ................................................................ 44 6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE .................................. 45 6.1. Veà ñaùp öùng..................................................................................................... 45 6.2. Veà ñieåm döøng chaân........................................................................................ 46 6.3. Naêng löïc phuïc vuï ........................................................................................... 47 6.4. Veà giao dòch ................................................................................................... 48 6.5. Phöông tieän höõu hình ..................................................................................... 48 6.6. Ñoä ñoàng caûm.................................................................................................. 49 6.7. Möùc ñoä tieáp xuùc ............................................................................................. 49 6.8. Veà quaûng caùo .................................................................................................. 50 III. Phaân tích SWOT .................................................................................................... 50 PHAÀN D: CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS................................................ 51 1. Phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc............................................... 51 2. Naâng cao chaát löôïng taïi caùc ñieåm döøng chaân ....................................................... 53 3. Phaùt trieån dòch vuï cho khaùch haøng......................................................................... 54 4. Xaây döïng phoøng Marketing ................................................................................... 55 5. Moät soá kieán nghò khaùc............................................................................................ 56 KEÁT LUAÄN ........................................................................................................... 58 DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ VAØ BAÛNG BIEÅU Trang A. SÔ ÑOÀ Sô ñoà 1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman. ......................................... 07 Sô ñoà 2: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng. ............................. 11 Sô ñoà 3: Cô caáu toå chöùc cuûa Mai Linh Express ....................................................... 24 B. CAÙC BAÛNG BIEÅU Baûng 1: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo chöùc naêng.................................................. 25 Baûng 2: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo trình ñoä...................................................... 26 Baûng 3: Thò phaàn cuûa Mai Linh Express. ................................................................. 27 Baûng 4: Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch cuûa Mai Linh Express naêm 2006, 2007, 2008................................................................................................ 28 Baûng 5: Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa Mai Linh Express qua caùc naêm 2006, 2007, 2008. ................................................................................. 29 Baûng 6: Maõ hoaù baûng caâu hoûi................................................................................... 33 Baûng 7: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño theo moâ hình SERVQUAL........................................................................................ 35 Baûng 8: Heä soá Cronbach Alpha tính laò cuûa caùc thaønh phaàn thang ño.................... 39 Baûng 9: Heä soá khaùm phaù EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. .. 40 Chuyeân ñeà toát nghieäp - 1 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi: Neàn kinh teá Vieät Nam ngaøy moät phaùt trieån, nhu caàu vaän taûi ñöôøng boä taêng tröôûng khaù cao cuøng vôùi toác ñoä taêng tröôûng luaân chuyeån haønh khaùch. Ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao, thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch lieân tænh hieän nay coù söï tham gia cuûa khoaûng 900 doanh nghieäp. Soá coâng ty hieän nay hoaït ñoäng trong thò tröôøng vaän taûi tuy nhieàu nhöng chöa coù coâng ty naøo chieám lónh thò tröôøng treân caû nöôùc. Thay vaøo ñoù, moät soá coâng ty ñaõ xaùc laäp ñöôïc teân tuoåi cuûa mình treân töøng vuøng giôùi haïn nhö Thuaän Thaûo ôû Nam Trung Boä, Baéc AÙ ôû ñoàng baèng soâng Hoàng… Nhaän thaáy ñaây laø moät thò tröôøng tieàm naêng raát lôùn neân coâng ty coå phaàn Mai Linh, moät taäp ñoaøn ña ngaønh, ñaõ cho ra ñôøi moät loaïi hình dòch vuï môùi: Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh – Mai Linh Express (MLE). Ñaây laø coâng ty kinh doanh vaän taûi haønh khaùch ñöôøng daøi, tuyeán coá ñònh baèng ñöôøng boä cuûa coâng ty Mai Linh. Thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä hieän nay cho thaáy thò hieáu cuûa haønh khaùch thay ñoåi töø nhaïy caûm cao veà giaù caû sang chuù troïng nhieàu hôn veà chaát löôïng phuïc vuï. Hieän nay, caùc doanh nghieäp vaän taûi haønh khaùch khoâng ngöøng noã löïc naâng cao chaát löôïng phuïc vuï cuûa mình ñaõ thoaû maõn nhu caàu cuûa haønh khaùch: - Chaát löïông phöông tieän toát. - Dòch vuï coäng theâm treân xe toát. - Ñuùng giôø, an toaøn. - Tieáp ñoùn, phuïc vuï thaân thieän. - Maïng löôùi phuïc vuï roäng khaép. Ñeå coù theå caïnh tranh toát trong thò tröôøng naøy, MLE töøng böôùc caûi tieán chaát löôïng dòch vuï cuûa mình nhaèm ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa khaùch haøng. Nhöng thôøi Chuyeân ñeà toát nghieäp - 2 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 gian gaàn nay, nhieàu khaùch haøng ñaõ phaøn naøn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE, ñieàu ñoù ñaõ aûnh höôûng raát nhieàu ñeán thöông hieäu cuûa mình. Ñeå ñi saâu vaøo nghieân cöùu, ñaùnh giaù vaø hy voïng ñoùng goùp theâm giaûi phaùp ñeå MLE ngaøy moät hoaøn thieän hôn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa mình, toâi ñaõ choïn thöïc hieän ñeà taøi “ Giải phaùp hoaøn thiện chất lượng dịch vụ của coâng ty Mai Linh Express”. 2. Muïc tieâu nghieân cöùu: Muïc tieâu chính cuûa ñeà taøi laø thöïc hieän ñeå tìm hieåu, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï hieän taïi cuûa MLE vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï cuûa MLE. Qua ñoù, ñeà xuaát giaûi phaùp ñeå MLE hoaøn thieän hôn chaát löôïng dòch vuï cuûa mình. 3. Ñoái töïông vaø phaïm vi nghieân cöùu: Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø caùc khaùch haøng cuûa ngaønh vaän taûi haønh khaùch caùc tuyeán coá ñònh cuûa MLE. Phaïm vi nghieân cöùu laø lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh. 4. Phöông phaùp nghieân cöùu: Nghieân cöùu sô boä thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính vôùi kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm vaø töø ñoù xaây döïng neân thang ño chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE. Nghieân cöùu chính thöùc baèng phöông phaùp ñònh löôïng vôùi kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp taïi 2 beán xe Mieàn Taây vaø Mieàn Ñoâng. Thoâng tin thu thaäp ñöôïc seõ ñöôïc xöû lyù baèng phaàn meàm SPSS 13. Thang ño sau khi ñöôïc ñaùnh giaù baèng phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach Alpha, nhaân toá khaùm phaù EFA, phaân tích töông quan, phaân tích hoài quy ñöôïc söû duïng ñeå kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 3 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi: Ñoä chính xaùc cuûa töøng maãu phoûng vaán coøn chöa cao, soá löôïng baûn caâu hoûi chæ goùi goïn trong 146 baûn neân chöa phaûn aùnh cao veà ñoä chính chính xaùc cuûa tình hình thöïc taïi. 6. Keát caáu cuûa ñeà taøi: Ñeà taøi bao goàm 5 phaàn vaø keát luaän: - Phaàn môû ñaàu. - Phaàn A: Cô sôû lyù luaän. Trong phaàn naøy seõ neâu leân khaùi nieäm veà dòch vuï, chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch, tieâu chuaån dòch vuï vaø caùc moâ hình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ñeå töø ñoù coù theå xaây döïng neân moâ hình chaát löôïng dòch vaän taûi haønh khaùch cuûa Mai Linh Expres. - Phaàn B: Khaùi quaùt veà coâng ty coå phaàn Mai Linh vaø coâng ty cổâ phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh (Mai Linh Express). Phaàn naøy giuùp ta hieåu roõ hôn veà quaù trình hình haønh vaø phaùt trieån cuûa MLE. Beân caïnh ñoù, trong phaàn naøy seõ coù phaân tích tình hình hoaït ñoäng kinh doanh MLE trong naêm 2008. - Phaàn C: Phaân tích, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa Mai Linh Express. Söû duïng caùc phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach Alpha, nhaân toá khaùm phaù EFA, phaân tích töông quan, phaân tích hoài quy ñeå kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu. Qua ñoù coù theå thaáy ñöôïc thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE. - Phaàn D: Caùc giaûi phaùp vaø kieán nghò nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa Mai Linh Express. - Keát luaän. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 4 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 PHAÀN A: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN I. Toång quan veà lyù thuyeát dòch vuï khaùch haøng: 1. Dòch vuï: 1.1. Khaùi nieäm: Nhöõng tröôøng hôïp lieân quan tôùi giao tieáp thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng hay tôùi saûn phaåm voâ hình ñeàu ñöôïc xeáp loaïi vaøo khu vöïc dòch vuï. 1.2. Caùc ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï vaän taûi haønh khaùch: Coù moät soá dò bieät giöõa caùc coâng ngheä saûn xuaát vaø coâng ngheä dòch vuï. Möùc ñoä giao tieáp cao vôùi khaùch haøng laø ñaëc ñieåm chính trong lónh vöïc vaän taûi haønh khaùch. Coù boán ñaëc ñieåm chính yeáu cuûa dòch vuï vaän taûi haønh khaùch laøm phaùt sinh nhöõng vaán ñeà khaùc bieät vôùi khu vöïc saûn xuaát:  Tính ñoàng thôøi cuûa saûn xuaát vaø tieâu thuï: Quaù trình cung caáp dòch vuï vaø tieâu thuï phaûi xaûy ra ñoàng thôøi. Ngöôøi cung caáp dòch vuï (nhaân vieân laùi xe, nhaân vieân phuïc vuï…) vaø khaùch haøng phaûi tieáp xuùc vôùi nhau ñeå cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï taïi caùc ñòa ñieåm vaø thôøi gian phuø hôïp cho hai beân, nghóa laø coù söï giao tieáp cao vôùi khaùch haøng, khaùch haøng muoán ñeán ñöôïc nôi caàn ñeán thì phaûi mua veù vaø leân xe ñi cuøng baùc taøi.  Baûn chaát dò chuûng cuûa saûn phaåm: Moãi saûn phaåm dòch vuï ñeàu khaùc vôùi nhöõng saûn phaåm taïo ra tröôùc ñoù. Ñieàu naøy xaûy ra khi quy trình saûn xuaát cho moãi khaùch haøng ñeàu khaùc nhau, vì moãi khaùch haøng phaûn öùng hay haønh ñoäng theo moät caùch rieâng, vaø moái töông taùc giöõa khaùch haøng vaø ngöôøi cung caáp dòch vuï trong moät chöøng möïc naøo ñoù laø ñoäc nhaát. Söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï laïi chòu taùc ñoäng maïnh bôûi kyõ naêng, thaùi ñoä cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï. Cuõng cuøng moät baùc taøi, hoâm qua khaùch haøng haøi loøng vì caùch laùi xe cuûa baùc taøi, nhöng hoâm nay thì khoâng, ñieàu Chuyeân ñeà toát nghieäp - 5 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31 naøy phuï thuoäc vaø traïng thaùi taâm lyù, hoaøn caûnh cuûa nhaân vieân laùi xe vaø caû haønh khaùch. Nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán ñaëc ñieåm naøy phaàn lôùn xoay quanh söï thieáu khaû naêng tieâu chuaån hoaù phöông caùch cung öùng dòch vuï ñoù. Moät trong nhöõng khía caïnh cuûa vieäc cung caáp saûn phaåm chaát löôïng laø nhu caàu phaûi xaùc ñònh nhöõng ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng vaø soaïn ra quy caùch cho saûn phaåm dòch vuï ñoù.  Tính voâ hình daïng cuûa saûn phaåm: Dòch vuï khoâng phaûi laø moät haøng hoaù cuï theå maø mang tính voâ hình. Tính voâ hình cuûa dòch vuï laøm cho caùc giaùc quan cuûa khaùch haøng khoâng nhaän bieát ñöôïc tröôùc khi mua dòch vuï. Ñaây chính laø moät baát lôïi khi baùn moät dòch vuï so v