Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C

8/25/2009 1 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại ñiện tử B2C ThS. Nguyễn Bình Minh 0903404095 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Giới thiệu học phần • Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3) • Mục ñích: – Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại ñiện tử B2C và quản trị hoạt ñộng tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại ñiện tử B2C • Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint) • Tài liệu tham khảo: - Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004 - Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000 - Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001 - Các tài liệu trên Internet Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Nội dung chương 1 1.1. Khái niệm bán lẻ ñiện tử 1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ ñiện tử ñối với người bán lẻ 1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMðT B2C của DN 1.4. Các mô hình bán lẻ ñiện tử 8/25/2009 2 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.1. Khái niệm bán lẻ ñiện tử • Bán lẻ ñiện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh ñiện tử khác ñến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia ñình. • ðịnh nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt ñộng thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp). • Một số hoạt ñộng marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, ñược coi như một phần của TMðT B2C, nhưng thường không ñược tính trong phạm vi của bán lẻ ñiện tử. • Như vậy khái niệm bán lẻ ñiện tử không rộng bằng khái niệm TMðT B2C. TMðT B2C bao hàm bán lẻ ñiện tử Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 Phân loại giao dịch TMðT Doanh nghiệp (Business) Người tiêu dùng (Consumer) B2B (Business-to-Business) B2C (Business-to-Consumer) C2B C2C Doanh nghiệp (Business) Người tiêu dùng (Consumer) G2B G2C Chính phủ (Government) Chính phủ (Government) B2C C2G G2G Người bán Người mua Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ ñiện tử ñối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ ñiện tử ñối với người bán lẻ - Thường chậm triển khai bán lẻ ñiện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn ñầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện ñơn hàng bổ sung - Liên quan ñến các vấn ñề pháp lý (ñặc biệt là các luật thuế) - Bán lẻ ñiện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt ñối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” ñối với máy tính) - Kỹ năng ñã—hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ ñiện tử 8/25/2009 3 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ ñiện tử ñối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ ñiện tử ñối với người bán lẻ • Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. ðiều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ ñiện tử. • Vấn ñề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ ñiện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, ñặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới. Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.2.2 Ưu việt của bán lẻ ñiện tử ñối với người bán lẻ • Vị trí bán hàng là không quan trọng. Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu là ñi liền với chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ ñiện tử xóa nhòa yếu tố này. • Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa • Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng ñiện tử là hấp dẫn • Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn) Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.2.2 Ưu việt của bán lẻ ñiện tử ñối với người bán lẻ • Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) • Vấn ñề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn ñến nhiều cơ hội ñối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up) • Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn) 8/25/2009 4 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng ñến thành công của bán lẻ ñiện tử a, Tính chất của hàng hóa Với tất cả các ñiều kiện khác bằng nhau trong môi trường trực tuyến, hàng hóa có những ñặc trưng sau ñây có khả năng tăng cao doanh thu hơn: • Hàng hóa có thương hiệu ñược thừa nhận rộng rãi • Hàng hóa ñược bảo hành bởi những người bán hàng ñược tin cậy cao hoặc nổi tiếng • Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video..) • Hàng hóa giá trị không cao (ñồ dùng văn phòng, vitamin…) • Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo ñơn bác sỹ..) • Hàng hóa có các ñặc trưng chuẩn (sách, ñĩa CD, vé máy bay...) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng • Hàng hóa ñược bao gói phổ biến mà khi mua không cầ mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…) Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ñiện tử ðặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ ñiện tử Sự mở rộng vật lý Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều ñịa ñiểm và không gian Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối Công nghệ Công nghệ tự ñộng hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale) - Các công nghệ tiền phương (Front-end) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông tin” Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ðT ðặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ ñiện tử Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp - Dễ dung hòa hơn trong giải quyết mâu thuẫn do tính hữu hình - Mối quan hệ “vật lý” - Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh - Kém dung hòa hơn trong giải quyết mâu thuẫn do tính vô hình - Mối quan hệ “logic” Cạnh tranh - Cạnh tranh ñịa phương - Ít ñối thủ cạnh tranh hơn - Cạnh tranh toàn cầu - Nhiều ñối thủ cạnh tranh hơn Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực ñịa phương - Không vô danh - Cần ít nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực rộng - Vô danh - Cần nhiều nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng 8/25/2009 5 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMðT B2C của DN 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ðT • Về nguyên tắc, những gì bán ñược ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán ñược qua các kênh trực tuyến. • Phụ thuộc vào nhiều ñiều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức ñộ phù hợp của các loại hàng hóa ñối với bán lẻ ñiện tử không phải như nhau. • Thời gian ñầu tiên: Chủ yếu với các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị ñiện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác. Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ðT • Phần cứng và phần mềm máy tính. ðây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất (Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004). • Hàng ñiện tử dân dụng. ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm ñiện tử dân dụng ñược bán trực tuyến. Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây (bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và ñiện thoại di ñộng). • Sản phẩm trang bị văn phòng. Cả TMðT B2C và B2B ñối với nhóm hàng này ñều phát triển nhanh chóng (Doanh thu của hãng OfficeDepot.com ñạt 13,6 tỷ USD năm 2004). • Hàng thể thao. Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ truyền thống. • Sách và âm nhạc. Các sản phẩm này có ñặc ñiểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương ñối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003) Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ðT • ðồ chơi: doanh thu bán ñồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hồn hợp “click and mortar”. Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn ñầu thị trường. • Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm ñẹp: Là nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho ñến ñồ nữ trang, ñược nhiều nhà bán lẻ ñiện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng. • Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện (ticketmaster.com), ñến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng. • Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may ño qua mạng 8/25/2009 6 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ðT • ðồ trang sức. Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán ñồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004. Với các hãng hàng ñầu là Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com. Dự ñoán kinh doanh ñồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến. • Ô tô. Ô tô mới ñược bán qua mạng, dự ñoán trong vài năm sắp tới sẻ vươn lên một trong các vị trí ñầu tiên. Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet ñang xúc tiến triển khai kênh bán hàng này. Thị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ ñi kèm như dịch vụ tài chính, bảo hà h, bảo hiểm Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ðT • Các dịch vụ. Doanh thu trong các ngành dịch vụ, ñặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng ñiện tử, bất ñộng sản và bảo hiểm tăng tên nhanh chóng, ngận hàng trực tuyến và thanh toán hóa ñơn trực tuyến, mua vé trực tuyến. • Các hàng hóa khác. - Thuốc chữa bệnh theo ñơn bác sỹ - Dịch vụ nhận ñặt ñóng giày - Các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp (niche products), ñặc thù. Internet tạo ra một một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay thế ñược cho các nhà bán lẻ muốn bán các sản phẩm rất ñặc thù, ví dụ các lon Coca Cola cổ (Antiquebottle.com), hoặc dầu cây trà ( eatree.co.uk). Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT • Lựa chọn bán cái gì thường là việc ñầu tiên mà một nhà bán lẻ ñiện tử tương lai phải xác ñịnh. Nên lựa chọn bán cái gì mà anh hiểu biết nhất, say mê nhất. • Cơ cấu mặt hàng lựa chọn có thể là rộng hay ñặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Bảng 1.1: Lựa chọn mặt hàng rộng hoặc hẹp Rộng (tổng quát) Hẹp (ñặc thù) Sách Sánh của các nhà văn nữ hiện ñại Dụng cụ nhà bếp Các ñồ làm bếp hiếm gặp trên thế giới ðồ vật châu Á Các sản phẩm thủ công mỹ nghệ và vật dụng trang trí từ châu Á 8/25/2009 7 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT • Lưu ý: - Trên góc ñộ kinh tế học, việc tạo lập và vận hành các cửa hàng bán lẻ truyền thống kinh doanh hẹp (Ví dụ: fridgedoor.com chỉ chuyên bán thanh từ tính cho cửa tủ lạnh; mustardstore.com bán hàng trăm mặt hàng mù tạc; justballs.com chỉ bán bóng thể thao) thường là không phù hợp. Trong môi trường Internet, với vị trí ñịa lý và cơ sở khách hàng không bị giới hạn, các ý tưởng như vậy có khả năng thực thi Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT Bảng 1.2: Cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Cơ cấu tổng quát Cơ cấu ñặc thù The Gap và gap.com ðồ thời trang - Quần áo (quần áo và phụ kiện); - Chăm sóc cá nhân (nước hoa, chăm sóc da, v.v.) Ikea Nội thất gia ñình - ðồ nội thất - Bàn ghế và phụ kiện - Vải lanh trải giường, bàn - ðồ vật trang trí - Nồi niêu, xoong chảo, bát ñĩa Toys-R-Us ðồ vật cho trẻ em -ðồ chơi; - Quần áo; - Sách; - Video - Các vật dụng cho chăm sóc trẻ nhỏ Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT Bảng 1.2: Cơ cấu mặt hàng của một số nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Cơ cấu tổng quát Cơ cấu ñặc thù Fogdog (www.fogdog. com) Hàng thể thao - Quần áo - Trang thiết bị thể thao - Phụ tùng phụ kiện - ðồ ăn thể thao BabyCenter.com ðồ vật cho trẻ em - Sản phẩm phục vụ bà mẹ và trẻ em còn bú - Thiết bị, dụng cụ du lịch, - Chăm sóc sức khỏe; - Quần áo - Nội thất nhà trẻ - ðồ chơi, sách, v.v. WeddingChannel .com ðồ dùng cho ñám cưới - Phụ kiện cho ñám cưới - ðồ dùng cho chú rể - ðồ dùng cho khách mời ñám cưới 8/25/2009 8 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT • Yêu cầu: - Xác ñịnh ñược tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình - Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất ñi mục tiêu ñặt ra • Ví dụ so sánh: The Gap (ra ñời trước) và Amazon.com (ra ñời khá muộn). - The Gap khởi ñầu là cửa hàng bán quần áo bò Jeans cho Levi Strauss năm 1969. The Gap sử dụng các cửa hàng truyền thống và dần triển khai bán hàng trực tuyến trên Internet và hiện nay thể hiện như một hãng thời trang quốc tế. - Amazon.com khởi ñầu như một cửa hàng bán sách lớn nhất thế giới. Sau ñó Amazon.com bổ sung các sản phẩm âm nhạc và video, tiếp ñó là khối ñấu giá, ñồ dùng gia ñình. Với mỗi sự bổ sung vào cơ cấu mặt hàng, ngày càng khó nhận ra Amazon.com. Các phân tích công nghiệp gần ñây nhất về Amazon.com cho thấy sự hỗn ñộn trong phát triển của Amazon.com. Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT • Yêu cầu - Khi xác ñịnh cần bán cái gì, có thể hoặc là bắt ñầu từ trên xuống (mô tả ngắn gọn tất cả các nhóm hàng), hoặc từ dưới lên (một sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm cụ thể mà người bán tin tưởng rằng sẽ bán tốt, và nằm trong cơ cấu mặt hàng dự ñịnh kinh doanh trong tương lai). - Cần có sự ñánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng ñã logic chưa, khách hàng có thể hiểu ñược logic của anh không? • Ví dụ: Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Nhóm sản phẩm Phụ nhóm Logic Cây trong vườn Cây lâu năm Cây ngắn ngày Cây mộc và cây bụi Các sản phẩm kể bên là trái tim và linh hồn của vườn cây Cây mới Cây họ hành tỏi Hạt giống ðối với những ai muốn chờ ñợi kết quả ñến muộn hơn Công cụ và vật dụng Dụng cụ cầm tay Dạng cụ có ñộng cơ Dụng cụ bón phân và phủ bồi Cọc ñỡ và nhãn mác Quần áo làm vườn Một lần mua ñủ các công cụ ñáp ứng ñủ nhu cầu làm vườn 8/25/2009 9 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.2 Xác ñịnh cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ðT Bảng 1.4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Nhóm sản phẩm Phụ nhóm Logic Trang trí vườn Vòi phun nước Vật trang trí bằng kim loại Vật trang trí bằng ñá Vườn không chỉ dành cho cây cối, vườn còn là phòng ở ngoài trời Quà tặng hoa Vòng hoa Cây hoa Những người thích làm vườn thì cũng thích tặng hoa Bó hoa tươi Bó hoa và hoa cắt Một món quà phù hợp cho những người làm vườn và những ai yêu thích người làm vườn Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3.1 Tổng quan về dân số học người dùng mạng
Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ người - thường xuyên sử dụng Internet. Sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012 (Ở Việt Nam năm 2008 khoảng 24-25 Tr.người dùng Internet)
Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến (B2C) sẽ trao ñổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ ñô la, trong khi giao dịch B2B gấp 10 lần, ñạt tới 12,4 ngàn tỉ Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn ñề chung: - Ai sẽ là khách hàng tiềm năng ñối với các sản phẩm của nhà bán lẻ ñiện tử? - Nhà bán lẻ ñiện tử sẽ ñịnh hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp? - Phần lớn khách hàng của anh có gì? - Liệu khách hàng của anh có cần ñến sản phẩm của anh không? - Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm ñó không? - Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong ñời? 8/25/2009 10 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn ñặc thù: - Khách hàng của anh ñã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng? - Thị trường mục tiêu ñã có và ñã sử dụng thẻ tín dụng ñể mua hàng hay chưa? Mức ñộ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng ñể mua hàng như thế nào? - Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ ñiện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào? - Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ? Việc nghiên cứu các vấn ñề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều l ại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai. Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Phân loại những người dùng Web: - Người ñơn giản (Simlifier): chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không viếng thăn tràn lan. Người ñơn giản xác ñịnh các site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiến các ñịa chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện ñến cùng, không ưa thích các ñặc trưng bổ sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up…). - Người lướt sóng (Surfer): chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên Web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới. Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-commerce 2008 1.3.3 Khách hàng trong bán lẻ ñiện tử 1.3.3.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Phân loại những người dùng Web: - Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là ñã mua hàng trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ ñã biết và tin cậy khi họ dự ñịnh mua hàng trực tuyến. - Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết ñể săn tìm phi vụ mua bán, ñồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. ðể hấp dẫn lôi kéo người săn ñồ rẻ, site cần ñáp ứng yêu cầu của họ mua ñể bán, kiếm ñược giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay. 8/25/2009 11 Khoa Thương mại ñiện tử ðại học Thương mại B2C E-comm