Tài liệu giảng dạy Kỹ năng truyền thông

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -----
☯ ----- TÀI LIỆU GIẢNG DẠY Năm 2010 Biên soạn ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ năng truyền thông ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG .......................................................................... 2 1.1. Truyền thông là gì? .............................................................................................................. 2 1.2. Mô hình quá trình truyền thông (A communication model) .................................................. 2 1.3. Các kỹ năng truyền thông cơ bản ......................................................................................... 2 1.3.1. Kỹ năng nói.................................................................................................................. 3 1.3.2. Kỹ năng viết................................................................................................................. 4 1.3.3. Kỹ năng ứng xử............................................................................................................ 4 1.3.4. Kỹ năng nghe ............................................................................................................... 5 1.4. Các nguyên tắc cơ bản trong truyền thông............................................................................ 6 CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH........................................................................................ 9 2.1. Kỹ năng thuyết trình là gì? ................................................................................................... 9 2.2. Khắc phục sự thiếu tự tin khi thuyết trình........................................................................... 10 2.3. Các bước của một thuyết trình............................................................................................ 11 2.3.1. Bước 1: Xác định các mục tiêu................................................................................... 11 2.3.2. Bước 2: Xác định những ý chính và ý phụ.................................................................. 12 2.3.3. Bước 3: Tìm một cấu trúc/bố cục hợp lý (structuring your presentation)..................... 13 2.3.4. Bước 4: Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ trực quan (Presentation Material) ............... 15 2.3.5. Bước 5: Diễn tập và thuyết trình................................................................................. 18 CHƯƠNG 3. KỸ NĂNG HỘI HỌP .................................................................................................. 24 3.1. Những cuộc họp trong doanh nghiệp.................................................................................. 24 3.2. Tại sao chúng ta phải họp? ................................................................................................. 24 3.3. Vì sao một cuộc họp không hiệu quả? ................................................................................ 25 3.4. Các thành viên trong một cuộc họp và vai trò của họ.......................................................... 26 3.4.1. Chủ tọa....................................................................................................................... 27 3.4.2. Người tham dự ........................................................................................................... 28 3.4.3. Người tổ chức ............................................................................................................ 29 3.4.4. Người ghi biên bản - thư ký........................................................................................ 35 3.5. Các kỹ thuật hỗ trợ cho cuộc họp ....................................................................................... 37 3.5.1. Kỹ thuật phát ý tưởng - Brain storming ...................................................................... 37 3.5.2. Kỹ thuật dùng bảng so sánh - Force fields analysis ..................................................... 38 CHƯƠNG 4. KỸ NĂNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ ..................................................................... 40 4.1. Những rào cản trong giao tiếp ............................................................................................ 40 4.1.1. Tiếng ồn..................................................................................................................... 40 4.1.2. Ngôn ngữ ................................................................................................................... 40 4.1.3. Môi trường................................................................................................................. 40 4.1.4. Tình cảm, cảm xúc ..................................................................................................... 40 4.1.5. Các mối quan hệ quyền hạn........................................................................................ 41 4.1.6. Văn hóa tổ chức ......................................................................................................... 41 4.2. Các kênh giao tiếp.............................................................................................................. 42 4.2.1. Giao tiếp với cấp trên ................................................................................................. 42 4.2.2. Giao tiếp với đồng nghiệp .......................................................................................... 44 4.2.3. Giao tiếp với cấp dưới ................................................................................................ 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................. 57 Kỹ năng truyền thông ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan MỤC LỤC HÌNH, PHỤ LỤC Hình 1.1. Mô hình quá trình truyền thông............................................................................................ 2 Hình 2.1. Cấu trúc của một thuyết trình cơ bản.................................................................................. 13 Hình 4.1. Qui trình quản l ý ................................................................................................................ 46 PHỤ LỤC MỘT SỐ KỸ THUẬT CƠ BẢN KHI THIẾT KẾ POWERPOINT .................................. 54 Kỹ năng truyền thông ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 1 LỜI NÓI ĐẦU Con người là tổng hòa các mối quan hệ trong xã hội. Không ai sống, làm việc độc lập. Để diễn đạt điều mình muốn, để trao đổi hàng hóa, con người phải truyền thông với nhau. Hay nói khác đi, tất cả mọi người đều phải giao tiếp với người khác, trong gia đình, trong làng xóm, trong cơ quan, trong cộng đồng. Không ai có thể khẳng định mình là người giao tiếp hoàn hảo. Từ khi được sinh ra đến trưởng thành, con người học cách giao tiếp hiệu quả thông qua những vấp ngã của bản thân, những điều hay từ người khác. Một người lao động khi gia nhập vào tổ chức sẽ phải làm việc tập thể. Sẽ rất khó khăn nếu chúng ta không hòa nhập với mọi người trong tổ chức, không được đồng nghiệp yêu mến, không được cấp trên tín cẩn hay không được cấp dưới tôn trọng. Bạn sẽ cảm thấy bối rối nếu không biết diễn đạt ý kiến của mình trước đám đông, không có khả năng tổ chức hay điều khiển một cuộc họp hướng vào mục tiêu chung. Vậy chúng ta cần làm gì để cải thiện những điều này? Tài liệu các bạn đang cầm trong tay tổng hợp một số kỹ năng giao tiếp cơ bản thường được sử dụng trong công việc hằng ngày gồm: [1] Kỹ năng thuyết trình, [2] kỹ năng hội họp và [3] kỹ năng giao tiếp nơi công sở. Nội dung tài liệu rất ngắn gọn cung cấp những kiến thức cơ bản về các kỹ năng trên kết hợp với các ví dụ, các tình huống minh họa giúp người đọc dễ hiểu, dễ thực hành. Hy vọng độc giả hiểu những nguyên tắc và có thể ứng dụng được trong công việc một cách thành công. Để tài liệu ngày càng được hoàn thiện, mong nhận được nhiều góp ý từ phía độc giả. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Lan Kỹ năng truyền thông ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 2 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG 1.1. Truyền thông là gì? Truyền thông (communication) được hiểu là quá trình truyền thông tin từ người gửi đến người nhận thông tin. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người nhận. Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận. Có hai cách truyền thông là truyền thông bằng lời và truyền thông không bằng lời. - Truyền thông bằng lời (Verbal) hay truyền thông bằng ngôn ngữ. Ngôn ngữ là phương tiện biểu đạt ý nghĩ của mọi người. Để truyền đạt thông điệp, chúng ta phải sử dụng lời nói trực tiếp hoặc gián tiếp (bằng chữ viết). Để nói, viết được rõ ràng, dễ hiểu và chiếm được cảm tình của người khác là điều mà ai cũng cần học hỏi. - Truyền thông không bằng lời (Non verbal) hay còn gọi là truyền thông phi ngôn ngữ. Người nhận thông tin có thể hiểu được người gởi thông tin muốn gì thông qua các diễn đạt của cơ thể (body language) bao gồm các thể hiện của ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, đôi tay, tư thế, dáng điệu,... Ví dụ: lắc đầu tỏ vẻ không đồng ý, cau mày thể hiện sự khó chịu, trừng mắt nhìn người khác chứng tỏ sự ngạc nhiên hay giận dữ, quay lưng lại khi người khác đang nói chứng tỏ sự không quan tâm hoặc thiếu tôn trọng,... 1.2. Mô hình quá trình truyền thông (A communication model) Dưới đây là biểu đồ của mô hình quá trình truyền thông. Hình 1.1. Mô hình quá trình truyền thông1 Mô hình chỉ rõ người truyền thông tin gởi thông tin (deliver) đến người nhận thông tin (receiver) có thể là bằng lời (Verbal message) hoặc không bằng lời (non-verbal message). Người nhận thông tin thể hiện bằng một số cách để chứng tỏ rằng mình đã nhận và hiểu thông điệp. Giữa họ có không gian chia sẻ (Shared space). Nếu giao tiếp thành công, người nhận sẽ hiểu được thông tin của người truyền một cách chính xác và hành động phản hồi. 1.3. Các kỹ năng truyền thông cơ bản Để thực hiện công việc hằng ngày, chúng ta phải sử dụng một số kỹ năng truyền thông. Những kỹ năng này bao gồm: [1] nói, [2] viết, [3] ứng xử và [4] nghe. 1 Dẫn theo Kỹ năng truyền thông ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 3 1.3.1. Kỹ năng nói Nói là hình thức chúng ta truyền đạt thông tin bằng cách nói chuyện trực tiếp với đối tượng nhận thông tin qua lời nói hoặc qua điện thoại. Trong quá trình làm việc, không ít lần bạn phải đứng trước sự lựa chọn: • Tôi nên thông báo ứng viên dự phỏng vấn bằng thư hay bằng điện thoại? • Tôi nên gởi thông báo nội bộ bằng thư điện tử hay chỉ cần gặp và nói chuyện trực tiếp với người đó? Thành công của việc giao tiếp phụ thuộc một phần vào việc lựa chọn phương pháp giao tiếp phù hợp cho mỗi tình huống. Khi đã chọn giao tiếp bằng lời thì việc cân nhắc giao tiếp bằng điện thoại hay bằng lời nói rất quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả của giao tiếp. Dưới đây là một tình huống cụ thể. Thành là nhân viên kế toán tại một công ty tư nhân. Một buổi sáng, kế toán trưởng yêu cầu Thành cung cấp một loạt số liệu bán hàng chi tiết để ông ta báo cáo tại một cuộc họp vào tuần sau. Thành quyết định đọc các số liệu này cho ông ta qua điện thoại. Theo bạn, quyết định trên của Thành là đúng hay sai? Tại sao? Tiếp theo tình huống như sau: Hôm sau, giám đốc bảo số liệu bán hàng do phòng kế toán cung cấp đã bị sai. Ông giận dữ và ra lệnh cả phòng kế toán viết bản kiểm điểm. Đến đây, có lẽ bạn đã biết mình trả lời đúng hay sai. Rõ ràng, việc chọn công cụ nào để thực hiện việc truyền thông bằng lời là rất quan trọng, quyết định thành bại trong giao tiếp. Đối với những công việc đòi hỏi tính chính xác cao, bạn không nên sử dụng cách giao tiếp bằng lời. Ví dụ, bạn cung cấp số điện thoại, số fax, số liệu kế toán hay tồn kho,… Chúng ta có thể sử dụng các công cụ truyền thông khác như gởi thư, email, fax để đảm bảo tính chính xác. Ông bà ta có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”, ngụ ý rằng, “Hãy suy nghĩ trước khi nói”. Điều này hoàn toàn đúng. Nhưng trong giao tiếp hằng ngày, chúng ta thường không làm được như thế. Do đó, để giao tiếp hiệu quả bằng lời, chúng ta cần chú ý một số điểm sau: • Chuẩn bị trước khi nói Bạn cần phải chuẩn bị những gì bạn muốn nói và sắp xếp các ý muốn nói theo trình tự hợp lý. Điều này sẽ giúp cho thông điệp mà bạn đưa ra được chính xác và rõ ràng. • Nói rõ ràng và dễ hiểu Tránh dùng những từ mơ hồ, chung chung, khó hiểu làm người nghe dễ suy nghĩ và hành động lạc hướng. • Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh và tình huống Giọng điệu của bạn truyển tải sự thích thú hay nhàm chán cho người nghe, hơn nữa nó còn thể hiện mức độ tin cậy của thông tin mà bạn truyền đi. Nếu trình bày một tin vui, giọng của bạn nên tươi vui, còn nếu trình bày về những qui định cách hình thức kỷ luật trong cơ quan, bạn nên nói với một giọng điệu nghiêm trang và trịnh trọng. • Tạo sự chú ý của người nghe Kỹ năng truyền thông ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 4 Hãy làm cho người nghe tập trung chú ý khi bạn nói. Bạn có thể đặt câu hỏi liên quan vấn đề bạn đang nói, sử dụng các câu nói dẫn nhập như: “Sau đây tôi xin nói với các bạn về vấn đề…”, hoặc phối hợp điệu bộ của cơ thể, tay chân; sử dụng các câu chuyện minh họa; các mẫu chuyện vui; các trò chơi ngắn,… • Thể hiện thái độ tôn trọng người nghe Khi nói, bạn cần nhìn thẳng vào người nghe. Tránh ánh mắt nhìn của người khác sẽ làm giảm độ tin cậy của thông tin của bạn truyền đi, giảm sự tập trung của họ và người nghe sẽ cảm nhận sự thiếu tự tin của bạn. 1.3.2. Kỹ năng viết Một phần thời gian công việc của chúng ta là dành cho viết như: viết thư, thông báo, viết báo cáo,... Vì vậy, bạn cần phát triển kỹ năng viết (dù viết trên giấy hay trên màn hình điện tử) vì những gì bạn viết ra đều thể hiện giá trị của bản thân bạn. Những gì bạn viết có thể bao gồm: • Điền vào một biểu mẫu như bảng tính lương; • Chuyển thông báo của cấp trên cho các đồng nghiệp; • Ghi lại lời nhắn từ điện thoại để chuyển cho người khác; • Làm báo cáo tiến độ thực hiện chỉ tiêu doanh số; • Gửi thông báo triển khai chương trình khuyến mãi cho các đại lý; Bạn có thể tạo được ấn tượng xấu hay tốt cho người đọc qua cách bạn diễn đạt bằng văn viết. Người nhận thông tin sẽ đánh giá bạn thông qua hai tiêu chí cơ bản là hình thức và nội dung: • Hình thức là cách bạn trình bày trên trang giấy, văn phạm, lỗi chính tả, cách sử dụng từ,… • Nội dung bao gồm: giọng điệu thể hiện ngụ ý của bạn, trình tự thông tin được thể hiện,… Để đạt thành công qua kỹ năng viết, trước khi chấm bút, bạn nên nghĩ đến đối tượng nhận thông tin là ai từ đó chúng ta chọn văn phong và cách trình bày cho phù hợp. Có những trường hợp bạn không thể thoát khỏi qui định trình bày văn bản của tổ chức vì cơ quan của bạn có nhiều biểu mẫu, những tiêu chuẩn buộc bạn phải tuân theo. Ngoài trường hợp này, bạn hãy tạo cho mình một giọng văn riêng, phản ánh tính cách bản thân của bạn, bảo đảm không sao chép, thể hiện sự trong sáng, rõ ràng và lịch thiệp. Ví dụ, đơn xin việc, thư ngỏ, thư cảm ơn khách hàng,… 1.3.3. Kỹ năng ứng xử Kỹ năng truyền thông của bạn còn được thể hiện bằng những gì bạn làm và cách biểu hiện của bạn như thế nào. Cách ứng xử của một cá nhân thể hiện văn hóa của gia đình, của cộng đồng, của cơ quan họ đang làm việc. Hiện nay, có rất nhiều công ty qui định những nguyên tắc ứng xử trong doanh nghiệp2 mà tất cả thành viên phải tuân theo. Ở chương 3, chúng ta sẽ tự đúc kết một số nguyên tắc ứng xử cho bản thân sau khi nghiên cứu kỹ năng giao tiếp nơi công sở. 2 Ví dụ. Quy tắc ứng xử của Colgate-Palmolive. Xem chi tiết tại đường dẫn: 245%20code_of_conduct_p_VIE_no%20faq.pdf Kỹ năng truyền thông ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 5 1.3.4. Kỹ năng nghe Trong quá trình truyền thông, chúng ta không chỉ cần rèn luyện để trở thành người phát thông tin tốt, mà còn trở thành người nhận thông tin hiệu quả. Việc sẵn sàng và chú tâm lắng nghe thể hiện lòng tôn trọng và giúp hình thành những mối quan hệ tốt trong doanh nghiệp. Lắng nghe tốt có thể giúp chúng ta: • Thu thập được ý kiến, ý tưởng hay từ người khác; • Hiểu được vấn đề; • Thực thi tốt nhiệm vụ được giao, được hướng dẫn; • Đưa ra lời khuyên một cách nhanh chóng và chính xác; Để trở thành người nhận thông tin hiệu quả, bạn cần rèn luyện trở thành người lắng nghe chủ động, lắng nghe bằng cả khối óc, tâm hồn và toàn bộ cơ thể của bạn. Những kỹ năng lắng nghe cơ bản bao gồm: [1] tập trung sự chú ý vào người nói, [2] khuyến khích người nói, [3] phản hồi lại những gì bạn đã nghe được và [4] chọn lọc thông tin. 1.3.4.1. Tập trung sự chú ý vào người nói Có bao giờ bạn gặp tình huống bạn nói chuyện với một người nào đó nhưng anh/chị ta không chú ý vào những gì bạn nói, anh/chị ta vẫn tiếp tục làm công việc của họ hoặc không nhìn vào mặt của bạn hay thỉnh thoảng hỏi những câu hỏi thể hiện sự không quan tâm,…? Cảm giác của bạn lúc ấy thế nào? Chắc chắn bạn đã vô cùng khó chịu và cảm thấy không được tôn trọng. Từ đó cho thấy tập trung sự chú ý của bạn vào người nói là một điều vô cùng quan trọng dẫn đến thành công trong giao tiếp. Là người nghe, bạn cần tham khảo những lời khuyên dưới đây để thể hiện sự tập trung của bạn vào người khác đang nói: • Thể hiện thái độ tích cực và nhiệt tình. Để có thái độ tích cực và nhiệt tình, điều trước tiên là bạn cần bỏ qua thành kiến cá nhân về tính cách, dân tộc hay giọng nói của người nói. Những cảm xúc thành kiến rất dễ dẫn đến việc bóp méo hay xét đoán trước thông điệp của người khác. Tiếp đến, bạn cần xem lại trạng thái tinh thần, tình cảm hay cảm xúc của bạn trước đó. Nếu bạn đang trong trạng thái không vui, đang giận dữ ai đó hay đang lo âu cho dự án sắp tới thì rất khó để bạn thể hiện được thái độ tích cực với đối phương. Cách tốt nhất là bạn nên trì hoãn cuộc đối thoại vào một dịp khác cho đến khi bạn đã sẵn sàng lắng nghe. • Giao tiếp bằng mắt Giao tiếp bằng mắt thể hiện bạn đang sẵn sàng, tập trung chú ý lắng nghe và tôn trọng người đối diện. Bạn nên đưa mắt nhìn đối phương với ánh mắt dịu dàng và thoải mái. Không nên nhìn chằm chằm, hay trố mắt, điều này sẽ khiến người đối diện cảm thấy khó chịu và có cảm giác bạn đang dò xét hay muốn tấn công họ. • Diễn đạt bằng điệu bộ Ngoài đôi mắt, bạn có thể sử dụng điệu bộ của cơ thể để chứng tỏ sự tập trung lắng nghe như hơi ngả người về phía trước, tư thế thoải mái, đôi tay chắp lại khi ngồi đối diện, gật đầu nhẹ, vẻ mặt quan tâm,… • Tạo môi trường phù hợp Hiệu quả của việc lắng nghe chịu sự tác động không nhỏ của yếu tố môi trường, ví dụ:  Nếu bạn ngồi quá xa sẽ không nghe rõ còn nếu bạn ngồi quá gần, người nói sẽ không thoải mái. Kỹ năng truyền thông ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan 6  Nói chuyện ở nơi đông người hay nhiều âm thanh như tiếng điện thoại, xe cộ, âm nhạc,… sẽ giảm hiệu quả của thông tin bạn nhận được.  Hai người nói chuyện bị che bởi một chồng hồ sơ cao ngất hay bị cách ngăn bởi một cái bàn dài sẽ tạo ra ‘bầu không khí xa cách’. 1.3.4.2. Khuyến khích người nói Trong quá trình lắng nghe, bạn không nên chỉ nghe mà không có biểu hiện phản hồi. Bạn có thể ghi chép thể hiện bạn đang chú ý những gì họ nói một cách nghiêm túc để họ có hứng thú trình bày tiếp. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng những câu nói khuyến khích họ tiếp tục như “xin anh cứ nói tiếp/tôi biết/thế à/được/à/hãy nói cho tôi biết đi,…” Hoặc bạn có thể sử dụng những câu hỏi mở để khai thác thông tin và làm cho cuộc nói chuyện thêm hào hứng. Bạn nên dùng các câu hỏi tại sao, thế nào, ở đâu, ai, khi nào, bao nhiêu,… 1.3.4.3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được Khi bạn là người nói, bằng chứng nào cho biết người nghe đã hiểu bạn? Chỉ có sự phản hồi chứng minh được điều này. Bất kỳ người phát thông tin nào cũng muốn nhận được thông tin phản hồi