Tiến trình giao tiếp trong một hoạt động bán hàng

Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng. Tiếp xúc khách hàng. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng. Kết thúc thương lượng Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.

ppt138 trang | Chia sẻ: franklove | Lượt xem: 1581 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Tiến trình giao tiếp trong một hoạt động bán hàng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
* TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG * Sắp xếp. Chào hỏi. Giới thiệu, thuyết phục. Quan sát, tìm hiểu. Đặt vấn đề. Tạm bịêt. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ * Chào hỏi. Quan sát. Tìm hiểu. Sắp xếp, kiểm tra hàng tồn. Đặt vấn đề. Giới thiệu, thuyết phục. Tạm biệt. * Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng. Tiếp xúc khách hàng. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng. Kết thúc thương lượng Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI * Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc. Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng. Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách hàng. Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng. Bước 5 : Trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng. Bước 6 : Kết thúc thương lượng. Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI * 4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng 1- Hiểu biết về sản phẩm. 2- Hiểu biết về khách hàng. 3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh. 4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty. * 1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỀ SẢN PHẨM? CÔNG DỤNG (LỢI ÍCH ĐEM LẠI) CẤU TẠO (THÀNH PHẦN THẾ NÀO) ĐỐI TƯỢNG (PHÙ HỢP VỚI AI ?) SỬ DỤNG (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN) * CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LẤY TỪ ĐÂU? TỪ INTERNET TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH. TỪ BẢN THÂN SẢN PHẨM. TỪ CÔNG TY. TỪ KHÁCH HÀNG. …. * 2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG 11 DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN * 11 dạng khách hàng Trầm tư Chủ động Đa nghi Lịch sự Phóng khoáng Kỹ tính Hách dịch Nhút nhát Nóng tính Thờ ơ Do dự * 1. KHÁCH HÀNG TRẦM TƯ Ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích kỹ. Bạn sẽ chỉ nói điểm chính, phân tích kỹ tính nổi bật, các áp dụng, chương trình KM * 2. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm Bạn chủ động giới thiệu, vui vẻ giải thích các nội dung mà khách hàng quan tâm. * 3. KHÁCH HÀNG ĐA NGHI Có vẻ không đồng ý với bạn hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm bạn với đối thủ cạnh tranh. Bạn nhấn mạnh các ý chính, minh hoạ thêm các lợi ích, so sánh thêm cho họ thấy lợi thế của sản phẩm. * 4. KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép. Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp. Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi. * 5. K/HÀNG PHÓNG KHOÁNG Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh giá tổng thể Bạn nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để gây thiện cảm tốt. * 6. KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ, hỏi nhiều làm như là bạn không cung cấp đủ thông tin cho họ Bạn nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ. Dùng công thức bán hàng: cộng/trừ/nhân/chia… * 7. KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH Giọng nói có vẻ ra lệnh :”tôi muốn cần, tôi muốn…”, khó tính một cách cường điệu. Bạn nên khen họ, tâng họ lên, giới thiệu và lắng nghe ý kiến của họ. Áp dụng dùng công thức cộng và trừ. * 8.KHÁCH HÀNG “NHÚT NHÁT” Né tránh, sợ bị gạt, không dám quyết định một mình. Bạn Không nên giới thiệu sp ngay, tìm đề tài khác nói trước khi giới thiệu, demo.. Dùng công thức cộng hoặc trừ. * 9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH Ít hài lòng, hay cự nự, nhất là khi họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức. Bạn giải thích rõ ý chính, minh hoạ đầy đủ thông tin. Thỏa mãn các câu hỏi của họ. Nên dùng công thức cộng & trừ. Nếu họ phản hồi nên ghi nhận lại ý kiến của họ. * 10. KHÁCH HÀNG THỜ Ơ Không có động cơ rõ rệt, nhiều khi chỉ muốn xem hoặc giết thời gian… Bạn nên chủ động rất nhiều, nên đưa ra dẫn chứng đúng và có so sánh, hoặc tạo sự đồng ý của người xung quanh. Nên dùng công thức cộng. * 11. KHÁCH HÀNG DO DỰ Có động cơ mua hàng rõ rệt nhưng vì nhiều lý do (đặc biệt về giá cả), họ luôn lưỡng lự không ra được quyết định. Bạn nên giới thiệu ý nổi bật (AIDA), minh hoạ. Dùng công thức cộng, chương trình k/mại và tạo áp lực để giúp họ ra quyết định. * BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG KHÁCH HÀNG KHÔNG ? Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua việc xem tướng mặt. Đối với người bán hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30 giây, bạn biết khách hàng thuộc style nào để có cách thuyết phục thích hợp. * 1. NGƯỜI GẦY ỐM Người khoa học, có kế hoạch. Tính nhạy cảm, hơi cô độc . Cần kiệm, xài tiền cẩn thận. Kỹ tính. Thiếu quyết đoán. Biết giữ lời hứa. * 2. NGƯỜI MẶT VUÔNG Cá tính mạnh. Có tài lãnh đạo. Bảo thủ, không nghe ai. Tính thực dụng. Xài tiền hợp lý. Thanh toán sòng phẳng. * 3. NGƯỜI MẶT TRÒN Lạc quan, cởi mở. Có tài giao tiếp . Xài tiền táo bạo. Không có kế hoạch. Mua hàng theo cảm hứng. Chi trả có thể khó khăn. * 4. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU Tính tình ôn hoà, hiền hậu. Thích làm hài lòng người khác. Hơi tò mò, đưa chuyện. Cả nể, thiếu quyết đoán. * 5. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT Người mơ mộng. Thiên về nghệ thuật. Lịch sự, dễ chịu. Ưa hình thức bên ngoài. Mua hàng dựa vào cảm tính. * C. Vượt chướng ngại vật * CHUẨN BỊ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG * THU XẾP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG Bằng điện thoại. Qua thư tín. Qua email. Qua mối quan hệ … * Bí quyết sử dụng điện thoại để thu xếp trước cuộc hẹn Giọng nói tự nhiên- vui vẻ- truyền cảm- rõ ràng. Bắt đầu bằng việc giới thiệu tên và công ty mình. * Nếu gặp thư ký Chào họ. Khen 1 câu. Làm như đã quen khách hàng. Xin gặp. Nói “chỉ 1 phút”. Nếu không được thì xin hẹn. Hỏi tên. Cám ơn. * Nếu gặp khách hàng Giọng vui vẻ - chân thật. Gọi tên. Tự giới thiệu. Cám ơn vì đã trả lời. Bắt đầu bằng việc kích thích tò mò của họ. Xin gặp. Nói “tôi chỉ xin mấy phút…” * BẠN CẦN CHUẨN BỊ GÌ CHO CUỘC TIẾP XÚC ? 4 vấn đề cơ bản. Chuẩn bị về thông tin. Chuẩn bị về phương tiện. Chuẩn bị về kế hoạch. Chuẩn bị về thể chất và tinh thần. * 1. Về thông tin Tên Độ tuổi Hoàn cảnh gia đình Sở thích Đặc điểm Sức khoẻ Quan hệ xã hội Thông tin về khách hàng * 1.Tình hình kinh doanh của khách hàng Khu vực nào? Ngành nghề? Sản phẩm gì ? Quy mô ? Những sự kiện gì mới xảy ra. Thông tin về sản phẩm và chính sách của công ty mình Các tính năng kỹ thuật sản phẩm Chương trình Khuyến mãi Công thức bán hàng. * 2. Về phương tiện Catalogue, tài liệu, kỹ thuật. Mẫu sản phẩm / demo Bảng giá hợp đồng Trang phục, danh thiếp, tặng phẩm. Bút máy, bút dạ, tấm kê… Đồng hồ, lịch bỏ túi, sổ tay, bản đồ, máy tính, giấy giới thiệu, giấy CMND… Các công cụ khuyến mãi Các phương tiện cá nhân: lược, đèn pin, khăn tay, đồ mang giày… * 3. Về kế hoạch Thứ tự các bước tiến hành Thời điểm, địa điểm tiếp xúc. Hình dung các khả năng có thể xảy ra và cách thức phản ứng * 4. Về thể chất và tinh thần Chú ý vấn đề sức khỏe . Rèn luyện trí nhớ, Không thức khuya. Dậy sớm với tác phong khẩn trương. Xem TV và đọc báo để nắm tin tức mới. Tới công ty sớm từ 10 đến 15 phút. Chào mọi người với sự hào hởi. Tậo trung tinh thần, quên đi mọi ưu phiền để gặp khách hàng. * TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG * Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc Bạn sẽ không có dịp thứ hai để tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng!! * Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên, người bán hàng phải tỏ ra : Dễ có thiện cảm * Đáng tin cậy Chuyên nghiệp * 14 BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG NGAY Ở LẦN TIẾP XÚC ĐẦU TIÊN * 1. CHĂM SÓC KỸ HÌNH THỨC BỀ NGOÀI Tóc tai: có gọn gàng không … Cặp mắt có bị thâm quầng, mệt mỏi không. Rau ria, móng tay có dài không, đã cạo chưa… Áo, quần : đã cài chưa, đã ủi chưa. * 2. Vẻ mặt vui tươi, cười một cách chân thành và nồng nhiệt Tầm mắt : Nhìn vào vị trí giữa đôi mắt của đối tượng. Đừng thay đổi tầm mắt từng hồi. Đừng ngắm nghía đối tượng. * 3. Mở đầu bằng lời chào hỏi Chọn từ xưng hô thích hợp Giọng nói rõ ràng, hân hoan Nếu là người quen thì phải gọi tên khách hàng Kết hợp với động tác Hỏi thăm xã giao và kỹ thuật * 4. Bắt tay chặt nhiệt tình Hãy chờ đối tượng đưa tay ra trước Tay nắm chặt, mắt nhìn vào mắt họ Miệng cười * 5. Đưa và nhận Carte - Visite Cách trao danh thiếp : Để danh thiếp ở chổ dễ thấy nhất (túi áo trên) Lấy ra ngay lúc gặp khách hàng Phải trao trước mặt khách, phía tay phải. Nên dùng hai tay. Không nên âm thầm để lên mặt bàn Vừa trao vừa nói “…” * Cách nhận danh thiếp Nhận bằng hai tay. Cúi đầu chào về hướng danh thiếp. Để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt. Nếu không có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặc sổ tay. Không nên cho vào túi quần hoặc vừa mân mê, nắn bóp * 6. Tư thế ngồi tạo vẻ khiêm tốn và tự tin * A. Ngồi một phần phía trước cái ghế B. Đặt tay trên cuốn sổ để trên đùi Đúng C. Nghiêng về phía trước khoảng 70 độ Sai D. Chân này gác qua chân kia Đúng E. 2 chân khép chặt Sai Sai * Khi bắt đầu ký kết hợp đồng thì hướng người về phía trước I. 2 tay để không Đúng G. Dựa lưng vào ghế hay thanh ghế Sai H. Khi câu chuyện tiến triển ngồi hết trọn chiếc ghế Đúng Đúng * 7. Cách đứng Đứng thẳng Tư thế thoải mái, tự nhiên. Không bỏ tay vào túi quần. Đứng lệch khoảng 45 độ đến 60 độ so với hướng nhìn của khách hàng. * 8. Có thể khen họ một câu Bạn có biết khen người khác hay không ? * “ Khen là một nghệ thuật” Làm thế nào để có lời khen ấn tượng ? Phải chân thành Phải hợp lý Phải hiểu rõ tâm lý đối tượng Sử dụng ngôn ngữ linh hoạt Kết hợp động tác Kỹ thuật khen. Khen trực tiếp. Khen dưới dạng câu hỏi. Khen bằng dẫn chứng. Khen bằng điệu bộ. * 9. Thông báo thời gian mình cần đối với họ * 10. Nói với giọng rõ ràng và tự tin, bắt đầu bằng những câu hỏi kỹ thuật * 11. Sử dụng kỹ thuật mở đầu với những đề tài xã giao Nội bộ Tin tức Gia đình Công việc Cư trú Khí hậu Du lịch Sức khỏe Trang phục Sở thích Quen biết Giới tính Ẩm thực Những câu chuyện nên dùng * Những đề tài cấm kỵ Chính Phương Đối Bí Hình Tôn Nhược Riêng Xui * 12. Nghe chăm chú không ngắt lời họ * 13. Đảm bảo nguyên tắc 60 – 30 - 10 Hãy để 60% thời gian cho khách hàng mới 30% cho người bán nói 10% im lặng * 14. Xác định họ thuộc dạng khách hàng nào quan sát họ, bắt chước cử chỉ, ngôn ngữ của họ * TẠI SAO PHẢI TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG Để đánh giá được nhu cầu, khả năng của họ Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp Để khách hàng cảm thấy được quan tâm Để bạn thuyết phục họ lấy hàng ở mức tối đa * LÀM THẾ NÀO ĐỂ TÌM HIỂU K/HÀNG Quan sát Lắng nghe Đặt câu hỏi * BẠN CẦN QUAN SÁT GÌ ? Cửa hàng Trưng bày sắp xếp Mặt hàng Vị trí sản phẩm mình Sản phẩm đối thủ cạnh tranh Tác phong đội ngũ phục vụ … * BẠN CẦN LẮNG NGHE GÌ ? Tình hình kinh doanh. Quan hệ gia đình, hàng xóm… Tình trạng sức khỏe. Biến động về tài chính, công nợ… * BẠN CẦN HỎI GÌ ? Tình hình kinh doanh Mặt hàng nào bán chạy, mặt hàng nào bán chậm Lý do Các chương trình mới của đối thủ cạnh tranh Ý kiến họ về chính sách công ty Dự báo về xu hướng thị trường * BƯỚC 4 : Gíơi thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng * A- LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ? Khéo léo gút lại Tạo một chút áp lực * 2. Lập luận bán hàng Lập luận bán hàng = Lợi ích sản phẩm + Đặc điểm sản phẩm + Bằng chứng * 3. Bạn có thể tìm lý lẽ thuyết phục ở đâu ? Từ công ty Từ sản phẩm Từ ý kiến khách hàng Từ các bài báo, quảng cáo… Khi so sánh đối thủ cạnh tranh * 4. Bạn có thể sử dụng tất cả mọi lý lẽ đã chuẩn bị hay không ? Tuyệt đối không ! Chỉ nên sử dụng những lý lẽ nào mà khách hàng muốn nghe! * 5. Đừng đưa ra quá nhiều đề nghị ! Chỉ nên nêu tối đa 3 đề nghị, nếu không khách hàng sẽ bị nhiễu. * 6. Sử dụng ngôn ngữ linh hoạt Đơn giản hoá những từ kỹ thuật Tránh những từ “sáo” Thay thế từ văn viếr thành văn nói * 7. Kết hợp “giao tiếp không lời “ Nụ cười Tự nhiên Đúng lúc, đúng chỗ Chân thành * Giọng nói: 1. Tiếp xúc: dịu dàng 2. Thuyết phục: rõ ràng, cụ thể 3. Trả lời: đúng, rõ ràng, dịu dàng 4. Kết thúc: lịch sự * Ánh mắt Thân thiện. Tập trung nhưng tế nhị. Nếu khách hàng nhìn đi nơi khác thì không tiếp tục nhìn họ. Động tác Tự nhiên Tự tin * 8. Dự đoán trước các thắc mắc của khách hàng * D. Về Đích * Bước 5 : TRẢ LỜI NHỮNG THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO ? * 2 Thái độ người đại diện bán hàng cần lưu ý Chấp nhận ý kiến khách hàng như là một câu hỏi bình thường Không tỏ thái độ đối đầu và hết sức bình tĩnh * Phân biệt 2 dạng thắc mắc Thắc mắc giả (nói để mà nói) Thắc mắc thật: Nói để gây áp lực Nói vì bất mãn Nói vì chưa hiểu …… * Kỹ thuật trả lời những ý kiến của khách hàng * 1. Đào sâu Đặt câu hỏi để họ có thể diễn tả thêm suy nghĩ thật sự của họ * 2. Đồng tình có điều kiện 3 bước Đồng ý. Trình bày ý kiến của mình . Kiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa. * 3. Giảm bớt Diễn tả ý kiến khách hàng bằng một cách khác làm giảm bớt sức chống đối đó. * 4. Diễn đạt lại (chuyển hướng ) Diễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn. * BẠN NÊN GIỚI THIỆU THẾ NÀO ĐỂ TẠO ẤN TƯỢNG TỐT NƠI KHÁCH HÀNG Chuẩn bị cho việc giới thiệu là nhiệm vụ quan trọng NHẤT đối với một đại diện bán hàng ! * CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG * 1. Đảm bảo nguyên tắc AIDA A: D: Attention Desire I: A: Interest Action * A. LÀM THẾ NÀO THU HÚT CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG ? Dùng các từ gây “sốc” Đặt câu hỏi Cho thấy lợi ích Sử dụng các con số Dùng điệu bộ * I. LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG THÍCH THÚ ? Lôi kéo họ cùng tham gia câu chuyện Dùng các dẫn chứng Chuẩn bị những “vũ khí bất ngờ “ * D. LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG HAM MUỐN ? Nhấn mạnh cụ thể lợi ích Đưa ra sự tiện lợi * 4. Diễn đạt lại (chuyển hướng) Diễn đạt lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn * 5. Đặt câu hỏi ngược lạ Đáp lại bằng một câu hỏi khác để tạo sự chú ý cho họ. * 6. Đặt câu hỏi tham vọng (echo) Lặp lại ý kiến của khách hàng đễ diễn tả rõ hơn. * 7. Dẫn chứng Dẫn chứng về khách hàng khác, về kết quả bán hàng của công ty… * 8. Tìm cách hoãn binh Nếu bạn nhận định rằng hãy còn sớm để trả lời ý kiến của khách hàng * 9. Im lặng Im lặng nhìn khách hàng chờ họ diễn tả rõ hơn ý nghĩ của mình. * 10. Ngầm lôi kéo họ trả lời thay cho mình (lôi kéo họ thành đồng minh của mình ) - Để khách hàng tự trả lời thay chỗ của mình * BƯỚC 6 : ĐỀ CẬP ĐẾN GIÁ CẢ NHƯ THẾ NÀO ? * 6 Kỹ thuật thuyết phục khách hàng về giá cả Nếu bạn chỉ nói giá không mà không đề cập thêm thông tin, khách hàng sẽ không biết mắc hay rẻ họ chỉ nghe giá như một tần số. * 1. Kỹ thuật cộng Liệt kê tất cả các lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại * 2. Kỹ thuật trừ Liệt kê tất cả các bất tiện sẽ được giải quyết khi khách hàng sử dụng sản phẩm. * 3. Kỹ thuật nhân Nhân những tiện ích của sản phẩm với thời gian sử dụng. * 4. Kỹ thuật chia Chia nhỏ giá mua sản phẩm cho số ngày (hoặc tháng) sử dụng. * 5. Kỹ thuật so sánh So sánh giá sản phẩm đã được chia nhỏ của mình với giá tiền lương tương đương dùng để mua một sản phẩm khác * 6.Cực tiểu hoá Lập luận dựa trên phần chênh lệch giá của hai sản phẩm khác nhau (thay vì mua nên A chỉ cần thêm tối thiểu x đồng có thể mua B) * KẾT THÚC THƯƠNG VỤ * Người bán hàng cần lưu ý Quyết định mua luôn là việc khó khăn. Do vậy, người bán phải giúp đỡ khách hàng trong việc quyết định. Người bán phải biết: Khi nào nên gút lại. Gút lại như thế nào. * NÊN GÚT LẠI KHI NÀO ? Đừng nóng vội và Đừng chậm trễ! * 11 DẤU HIỆU CHO PHÉP BẠN CÓ THỂ GÚT LẠU CUỘC THƯƠNG LƯỢNG. * 1. Khách hàng trở nên bớt căng thẳng, mỉm cười, vẻ mặt thư giãn hơn, cầm lấy sản phẩm và nhìn vào tài liệu liên quan đến sản phẩm. * 2. Họ tự nhiên thay đổi thái độ (nói nhiều chuyển qua nói ít… ) * 3. Đặt câu hỏi về những trường hợp có thể xảy ra sau khi mua * 4. Khách hàng tự bảo mình hoặc nói với người đi cùng. * 5. Họ đặt câu hỏi về việc thanh toán * 6. Họ cần được trấn an. * 7. Họ muốn được chỉ dẫn thêm. * 8. Họ dự trù trường hợp họ sẽ mua hàng * 9. Họ cố tình tỏ ra chưa ưng ý * 10. Họ đưa ra những điều kiện khó chấp thuận. * 11. Họ gật đầu đồng ý sau khi bạn tổng kết lại tất cả những ích lợi mà sản phẩm có thể mang đến. * Nên gút lại như thế nào ? 7 KỸ THUẬT KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG MỘT CÁCH CHỦ ĐỘNG * 1. PHƯƠNG PHÁP “HẠ THỦ” Đi thẳng ngay vào việc kết thúc. * 2. PHƯƠNG PHÁP CUỘN LEN Tóm tắt tất cả những gì đã được trình bày khiến khách hàng đồng ý với từng điểm một * 3. PHƯƠNG PHÁP “MŨI KIM ” Đặt khách hàng dưới sự chọn lựa giữa hai giải pháp thay vì chọn lựa giữa có và không. * 4. PHƯƠNG PHÁP “TẤM DA GẤU” Cứ làm như khách hàng đã đồng ý… ….và bạn bắt đầu điền vào hợp đồng… * 5- PHƯƠNG PHÁP “CÁN CÂN” Đặt câu hỏi cho khách hàng nếu họ còn do dự … khiến họ gật đầu đồng ý … và bắt đầu điền vào hợp đồng. * 6- PHƯƠNG PHÁP “TRÁI BANH” Đưa ra những câu hỏi thăm dò manh tính “đe dọa” khách hàng khiến họ phải quyết định ngay. Ví dụ: số lượng có hạn, giá bán này chỉ áp dụng trong thời gian khuyến mại. * 7- PHƯƠNG PHÁP “BẤT NGỜ” Đột nhiên đưa ra 1 ưu đãi bất ngờ ở thời điểm khách hàng sắp quyết định * CHẤP NHẬN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO ? “Hãy biết kết thúc như một người chiến binh cao thượng !” Lorent Denton * TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG KHÔNG ĐỒNG Ý Đừng thay đổi thái độ đột ngột Đừng tỏ ý hài lòng thái quá Đừng xếp tài liệu vội vàng Hãy cám ơn sự đón tiếp của họ Bình tĩnh hướng dẫn những thủ tục tiếp theo * TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI Đừng thất vọng quá lộ liễu. Vẻ mặt tươi tĩnh bình thường. Từ từ xếp tài liệu, cho vào cặp Kiếm cớ trở lại dịp khác. Tránh câu nói của khách hành:”Hãy để danh thiếp lại khi cần tôi sẽ gọi” * THEO DÕI VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG NỀN MÓNG CỦA TƯƠNG LAI * 5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Gửi cho họ những lá thư cám ơn sau khi họ đã mua hàng. Thu thập các thông tin về cá nhân để tạo cho họ những bất ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt…). Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời đi uống nước, hát karaoke, ăn trưa… Cung cấp chọ họ những thông tin mới về công ty để nhắc nhở họ không quên mình. Gửi cho họ những tặng phẩm của công ty nhân dịp lễ, tết, quốc khánh… * ĐÒI NỢ 1 VẤN ĐỀ TẾ NHỊ Làm thế nào để giải quyết công nợ 1 cách hiệu quả ? Đừng tách ra khỏi công ty, làm như mình bị áp lực Dùng “kỹ thuật ngập ngừng” Vào đề khéo léo. Tránh những từ nhạy cảm * Cám ơn đã lắng nghe Nguồn tài liệu: 1. Dr. Vũ Quốc Chinh – GV ĐHKT/SGTT 2. Kinh nghiệm từ: Sony/HP/LG/TTBT của tác giả. 3. Một số thông tin từ SFone về sản phẩm, chương trình khuyến mại MI.
Tài liệu liên quan