Bài 5 – Thương mại điện tử B2C & C2C

Bài 5– TMĐT B2C & C2C 2• Phần mềm, phần cứng máy tính • Hàng điện tử dân dụng • Thiết bị văn phòng • Thể thao • Sách & âm nhạc • Đồ chơi • Hàng hoá liên quan đến sức khoẻ & sắc đẹp • Quần áo • Nữ trang • Ô tô • Dịch vụ • Khác Mặt hàng/dịch vụ nào được bán trên Internet? 3• Đặc điểm của bán hàng trực tuyến thành công – Thương hiệu được nhiều người nhận biết – Nhà cung cấp có uy tín và có bảo hành – Sản phẩm số hoá – Sản phẩm có giá không đắt – Chủng loại sản phẩm thường xuyên được mua sắm – Hàng hoá có nhiều đặc điểm chuẩn hoá – Những sản phẩm đóng gói nổi tiếng & không được mở ra xem kể cả trong cửa hàng truyền thống 4Mô hình kinh doanh bán lẻ • Phân loại theo kênh phân phối 1. Bán lẻ theo đơn hàng trực tuyến 2. Marketing trực tiếp từ doanh nghiệp sản xuất 3. Bán lẻ trực tuyến hoàn toàn & Mô hình bán lẻ Click- and-mortar 4. Khu mua sắm trực tuyến 5Mô hình kinh doanh bán lẻ marketing trực tiếp theo nghĩa rộng, marketing diễn ra trực tiếp giữa nhà sản xuất và người mua (trong phạm vi môn học này là việc thực hiện marketing trực tuyến giữa người bán và người mua) 6Mô hình kinh doanh bán lẻ • Bán hàng trực tiếp của nhà sản xuất – Người bán hiểu thị trường tốt hơn do kết nối trực tiếp với khách hàng – Khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm hơn – Ứng dụng nhiều trong lĩnh vực B2B 7Quá trình mua bán hàng hoá của khách hàng Nghiên cứu và tìm kiếm sản phẩm So sánh và lựa chọn các sản phẩm trên các tiêu chí khác nhau Đàm phán về các điều khoản mua hàng: giá cả, giao hàng Xác nhận đặt hàng Chấp nhận thanh toán Nhận sản phẩm Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng sau bán hàng Hoạt động sau mua hàng Hoạt động mua hàng Hoạt động tiền mua hàng 8Mô hình kinh doanh bán lẻ • Các loại khách hàng – Khách hàng ngẫu hứng: mua hàng rất nhanh – Khách hàng kiên nhẫn: mua hàng sau khi đã so sánh – Khách hàng phân tích: nghiên cứu rất cẩn thận, kỹ lưỡng trước khi quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ • Các loại khách hàng (chia theo động cơ và hành vi chi tiêu) – Khách hàng tiết kiệm thời gian: sẵn sàng chấp nhận mức giá cao, hoặc chi phí bổ sung để tiết kiệm thời gian khi mua hàng – Khách hàng không thích mua hàng theo kiểu truyền thống – Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao – Khách hàng chỉ sử dụng Internet để tìm thông tin sản phẩm, và hoạt động mua hàng theo kiểu truyền thống – Khách hàng săn hàng: thích so sánh về giá cả & tìm các hàng hoá mua bán có hời – Khách hàng trung thành với nhãn hiệu – Khách hàng mua hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến, liên lạc, chơi game, xem tin tức… 9Các giai đoạn bán lẻ • Giai đoạn tiền mua hàng: – Cân nhắc: bất kỳ khách hàng nào khi mua hàng đều cân nhắc khi mua, trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin, so sánh về các giải pháp khác nhau – So sánh giá cả, chất lượng sản phẩm • Giai đoạn mua hàng: – người mua liên lạc mua sản phẩm – người bán đưa giá – Thương lượng giá – nếu hài lòng, người mua chấp nhận thanh toán cho người bán, chấp nhận thanh toán được mã hoá cùng chữ ký điện tử – người bán liên lạc với ngân hàng của mình để xác nhận thanh toán – nhận được thông báo đủ điều kiện thanh toán, người bán giao hàng – cuối kỳ, nười mua nhận thông báo về các giao dịch • Giai đoạn hậu mua hàng: – Khách hàng phản ứng: khiếu nại hàng – Công ty cung cấp dịch vụ sau bán 10 Dịch vụ du lịch trực tuyến • Du lịch trực tuyến là ứng dụng thành công nhất – www.lonelyplanet.com – www.vietnamtourism.com – …. 11 Dịch vụ du lịch trực tuyến • Dịch vụ gồm: – Thông tin chung – Đặt chỗ, mua vé, phòng, giải trí – Hướng dẫn du lịch – Tạp chí du lịch điện tử – So sánh giá cả www.amadeus.net www.expedia.com www.priceline.com www.sabre.com www.worldspan.com • Ví dụ: – www.asiahotels.com – www.sino.net – www.lonelyplanet.com – pacific airlines – vietnam airlines 12 Dịch vụ du lịch trực tuyến • Lợi ích – Tác dụng đối với khách hàng • Nhiều thông tin sẵn có trong 24/7/365 • Có thể tìm được những hàng có chiết khấu lớn – Tác dụng đối với nhà cung cấp • Hàng không, khách sạn, • Bán trực tiếp giúp tiết kiệm tiền hoa hồng và chi phí vận hành 13 Dịch vụ du lịch trực tuyến • Hạn chế của dịch vụ du lịch trực tuyến – Nhiều người không dùng Internet – Thời gian và khó khăn khi sử dụng các doanh nghiệp du lịch ảo – Các chuyến du lịch phức tạp có thể không sẵn có trên mạng vì chúng đòi hỏi kiến thức và tổ chức phức tạp 14 Thị trường lao động trực tuyến • Thị trường lao động trực tuyến – Người tìm việc – Người chủ tìm kiếm người lao động – Các tổ chức môi giới việc làm – Cơ quan chính phủ • Internet là cổng tìm kiếm thị trường việc làm rộng nhất cho người sử dụng • Ví dụ: www.vietnamwork.com • Tìm các trang việc làm khác tương tự trang trên 15 Thị trường lao động trực tuyến • Hạn chế của thị trường việc làm trực tuyến – Nhiều người không sử dụng Internet. Hạn chế này đặc biệt quan trọng đối với những công việc không liên quan đến công nghệ – Anh ninh: thông tin cá nhân người xin việc (CV) 16 Intelligent Agents tìm CV phù hợp với công việc 17 Bất động sản • Kinh doanh bất động sản – Tư vấn khách hàng mua hoặc bán bán bất động sản – Liệt kê các loại bất động sản – Xây dựng cơ sở dữ liệu lưu trữ bất động sản 18 Bất động sản • Bất động sản – Sơ đồ – Thông tin về bất động sản – Người môi giới có thể gợi ý vay tiền để khách hàng sử dụng khoản vay cho việc mua bất động sản www.bdsdothimoi.com www.ttbatdongsan.com www.hoangquan.com.vn www.chobds.com www.horea.org.vn 19 Bảo hiểm trực tuyến – Công ty bảo hiểm sử dụng Internet để giới thiệu các chính sách bảo hiểm (ô tô, nhà, nhân thọ hoặc sức khoẻ) – Một nhà môi giới thứ ba có thể xây dựng trang Web để giúp khách hàng so sánh các chính sách bảo hiểm sẵn có của nhiều nhà cung cấp – Một số công ty bảo hiểm lớn và công ty quản lý rủi ro đưa ra hợp đồng bảo hiểm trực tuyến. 20 Chứng khoán trực tuyến 21 Chứng khoán trực tuyến • Thông tin đầu tư chứng khoán trực tuyến – Các thông tin tài chính hiện tại – Nhiều công cụ sử dụng giúp nhà đầu tư ra quyết định – Các lời khuyên – Công cụ đánh giá chứng khoán – Thách thức lớn nhất đối với kinh doanh chứng khoán: An ninh mạng www.sanotc.com 22 Nội dung ngân hàng trực tuyến (ngân hàng bán lẻ) 23 Các loại giao dịch khác • Bán rau quả • Phân phối sản phẩm số hoá • Dịch vụ giải trí trực tuyến 24 Giá cả • Giá niêm yết • Giá linh hoạt (dynamic price): – áp dụng cho quản lý giá theo công suất – sản phẩm độc đáo – Hai phương pháp đưa giá: • Đấu giá trực tuyến (www.ebay.com) • Đấu thầu trực tuyến • Tự đặt giá (www.priceline.com) 25 Công cụ hỗ trợ ra quyết định mua hàng trực tuyến shopping portals Cổng để truy cập vào các cửa trực tuyến eshop.msn.com, shopping.yahoo.com shopping robots (shopping agents or shopbots) Công cụ giúp tìm kiếm thông tin cho khách hàng khi họ đã “đào tạo” cho công cụ tìm kiếm này một số chỉ tiêu. VD: RSS lọc tin theo yêu cầu người đọc www.mysimon.com, www.aha.com.vn , www.bizrate.com Các trang sắp xếp thứ hạng www.trustvn.gov.vn, www.ranking.com Các trang đánh giá độ tin cậy www.trustgauge.com, www.verisign.com 26 Một số yếu tố giúp bán hàng trực tuyến thành công • Cần thống nhất nội dung, chương trình trong tất cả các trang Web • Cân đối giữa các kênh phân phối • Trao quyền cho khách hàng • Trang Web phải luôn mới mẻ – Thông tin cập nhật, hữu ích, và có dịch vụ “miễn phí” – Làm mới thông qua hình ảnh, nghệ thuật của Web 27 Loại bỏ cấp trung gian và tái sử dụng cấp trung gian 28 Chính phủ điện tử • Phạm vi và định nghĩa e-government Sử dụng IT và TMĐT để truy cập vào thông tin của chính phủ và giới thiệu thông tin công đến dân chúng và đối tác kinh doanh government-to-citizens (G2C) Các hoạt động tương tác giữa chính phủ và dân chúng Ví dụ: bỏ phiếu 29 Chính phủ điện tử • Government-to-Business (G2B) tương tác giữa chính phủ và các cơ quan kinh doanh Ví dụ: • Thu thuế • Mua sắm của chính phủ 30 Chính phủ điện tử government-to-government (G2G) bao gồm các hoạt động trong nội bộ cơ quan chính phủ và giữa các cơ quan chính phủ government-to-employees (G2E) Các hoạt động và dịch vụ giữa cơ quan chính phủ và người lao động Government-to-employees • Trả lương • Đào tạo • Chia sẻ kiến thức • Quản lý nhân sự 31 Thực hiện chính phủ điện tử Giai đoạn 1: Phát hành thông tin Giai đoạn 2: Giao dịch hai chiều với từng bộ phận chức năng - mỗi bộ phận một lần Giai đoạn 3: cồng giao dịch nhiều chiều Giai đoạn 4: Cá nhân hoá cổng giao dịch Giai đoạn 5: Nhóm các dịch vụ - chính sách 1 cửa Giai đoạn 6: Kết hợp với dịch vụ của Chính phủ các nước khác. 32 Các giai đoạn của Chính phủ điện tử