Bài 7 Chức năng kiểm tra

Bài 7: Chức năng kiểm tra 101 BÀI 7: CHỨC NĂNG KIỂM TRA Nội dung • Khái niệm, vai trò chức năng kiểm tra. • Quy trình kiểm tra. • Các hình thức kiểm tra. • Các phương pháp kiểm tra. Mục tiêu Hướng dẫn học Sau khi kết thúc bài học, học viên có khả năng: • Trình bày khái niệm chức năng kiểm tra. • Chỉ ra các vai trò của chức năng kiểm tra. • Trình bày quy trình kiểm tra và các bước trong quy trình kiểm tra. • Phân biệt các hình thức kiểm tra. • Trình bày các phương pháp kiểm tra. • Giải thích các nguyên tắc kiểm tra. Thời lượng học • 4 tiết. Học viên cần tìm hiểu thêm các kiến thức về công tác kiểm tra bằng cách: • Ôn lại Bài 1 – Tổng quan về quản lý/quản trị để có hiểu kỹ hơn về các khái niệm tổ chức, hiệu quả, các chức năng quản lý,… • Tìm đọc một số tài liệu: Quản trị học, Nguyễn Hải Sản, Nhà xuất bản thống kê, 1998: Chương14; Những vấn đề cốt yếu của quản lý, Vũ Thiếu, Nhà xuất bản khoa học, 1999: Chương 22 để có thêm các kiến thức về công tác kiểm tra của một tổ chức và để có thể hoàn thành bài tập thực hành và trả lời các câu hỏi ôn tập của bài. • Thảo luận với giáo viên và học viên về các vấn đề chưa nắm rõ. Bài 7: Chức năng kiểm tra 102 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP Tình huống: Kiểm tra thông tin Tại công ty HP khi ông Hùng, phó chủ tịch tài chính và ông Dũng, kiểm tra viên tới văn phòng của bà Huyền, là chủ tịch và đồng thời là trưởng ban quản trị của công ty HP, họ đã phải chịu trận nổi xung sau đây củ a bà Huyền: Tại sao không có ai báo cáo cho tôi về các sự việc? Tại sao tôi không thể biết cái gì đang xảy ra ở xung quanh đây? Tại sao tôi bị giữ trong bóng tối? Không một ai thông báo cho tôi công ty đang hoạt động như thế nào và dường như không bao giờ nghe biết được những vấn đề của chúng ta cho tới tận khi chúng trở thành khủng hoảng. Bây giờ tôi muốn các vị đưa ra một hệ thống mà tôi có thể giữ lại những gì được thông báo, và tôi muốn biết các vị sẽ thực hiện điều này như thế nào trước thứ hai tuần sau. Tôi đang mệt mỏi vì bị tách rời với mọi việc mà tôi cần phải biết nếu như tôi chịu trách nhiệm về công ty này. Sau khi rời văn phòng của bà Huyền, ông Hùng quay sang nói thầm với ông Dũng rằng: mọi thứ mà bà Huyền muốn biết và có thể muốn biết đang nằm trong ngăn kéo đựng báo cáo ở trên chiếc bàn đằng sau ghế của bà ta! Câu hỏi Bài học này sẽ giúp bạn xác định được ai đúng (bà Huyền hay ông Hùng?), có phải bà Huyền đã nhận được thông tin? Bạn có thể làm gì để tin chắc rằng là bà chủ tịch đã nhận được thông tin mà bà ta cần cho việc kiểm tra. Bài 7: Chức năng kiểm tra 103 7.1. Khái niệm, vai trò của chức năng kiểm tra 7.1.1. Khái niệm chức năng kiểm tra Khái niệm: Kiểm tra là việc đo lường quá trình thực hiện kế hoạch trên thực tế, qua đó phát hiện những sai lệch nhằm đưa ra biện pháp điều chỉnh kịp thời để đảm bảo rằng tổ chức sẽ thực hiện được các mục tiêu kế hoạch đề ra. Chức năng kiểm tra: bao gồm việc đo lường và điều chỉnh việc thực hiện kế hoạch nhằm đảm bảo các mục tiêu của tổ chức đã được đặt ra trong kế hoạch được hoàn thành. Trong quá trình thực hiện kế hoạch thường xảy ra những vấn đề phát sinh ngoài dự kiến khiến tổ chức đi chệch hướng khỏi kế hoạch hoặc hoàn thành kế hoạch không đúng tiến độ. Bởi vậy, nhà quản lý cần thực hiện chức năng kiểm tra để dự đoán và phát hiện những trục trặc có thể nảy sinh và đưa ra biện pháp khắc phục đưa tổ chức hoàn thành mục tiêu của kế hoạch đã đề ra. Kiểm tra là chức năng cơ bản của mọi nhà quản lý, từ nhà quản lý cấp cao đến các nhà quản lý cấp cơ sở. 7.1.2. Vai trò của chức năng kiểm tra • Chức năng kiểm tra giúp các nhà quản lý đảm bảo cho kế hoạch được thực hiện với hiệu quả cao thông qua việc xác định lại các nguồn lực của tổ chức (ở đâu, ai sử dụng, sử dụng như thế nào) để từ đó sử dụng hiệu quả hơn những nguồn lực này. • Kiểm tra giúp các nhà quản lý đánh giá mức độ thực hiện kế hoạch, tìm kiếm nguyên nhân và biện pháp khắc phục. • Kiểm tra giúp các nhà quản lý kịp thời ra các quyết định cần thiết để đảm bảo thực thi quyền lực quản lý và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra. Ngoài ra chức năng kiểm tra còn giúp tổ chức theo sát và ứng phó với sự thay đổi của môi trường. 7.2. Quy trình kiểm tra Quy trình kiểm tra về cơ bản gồm 3 bước: • Bước 1: Xây dựng các tiêu chuẩn • Bước 2: Đo lường việc thực hiện • Bước 3: Điều chỉnh các sai lệch Hình 7.1: Quy trình kiểm tra Xây dựng các tiêu chuẩn Đo lường việc thực hiện Điều chỉnh các sai lệch Bài 7: Chức năng kiểm tra 104 7.2.1. Xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra Kiểm tra là quá trình nhà quản lý tiến hành đo lường kết quả thực hiện kế hoạch để đối chiếu với mục tiêu đã đề ra trong kế hoạch, bởi vậy bước đầu tiên trong quy trình kiểm tra là xác định các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn là các chỉ tiêu thực hiện kế hoạch có thể biểu thị dưới dạng đính tính hay định lượng (chỉ tiêu tài chính, chỉ tiêu chất lượng sản phẩm,…). Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác đo lường và đánh giá chính xác kết quả thực hiện kế hoạch cần xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra dưới dạng các chỉ tiêu định lượng nếu có thể. Tiêu chuẩn kiểm tra là những điểm được lựa chọn mà tại đó người ta đặt các phép đo để đánh giá việc thực hiện kế hoạch. Tiêu chuẩn kiểm tra có ý nghĩa quan trọng đối với hiệu quả của công tác kiểm tra: tiêu chuẩn kiểm tra không phù hợp sẽ phản ánh không chính xác thực tế và ngược lại, nếu phù hợp thì việc đo lường sẽ thuận lợi và kết quả phản ánh đúng quá trình thực hiện kế hoạch. 7.2.2. Đo lường việc thực hiện Dựa trên các tiêu chuẩn kiểm tra, các nhà quản lý đo lường việc thực hiện kế hoạch (thực hiện các chỉ tiêu trên) tại các điểm đã được lựa chọn trong chương trình. Trong quá trình đo lường, các nhà quản lý có thể phát hiện ra các sai lệch giữa kết quả thực hiện thực tế với các chỉ tiêu đã đề ra trong kế hoạch. Những sai lệch đó có thể là tích cực (kết quả tốt hơn so với kế hoạch đề ra) hoặc tiêu cực (kết quả kém hơn so với kế hoạch đề ra). Trong cả hai trường hợp, nhà quản lý đều cần tìm hiểu nguyên nhân để đi đến bước 3 là điều chỉnh các sai lệch. 7.2.3. Điều chỉnh các sai lệch Điều chỉnh các sai lệch có thể coi là mục đích của việc kiểm tra vì điều này đảm bảo cho việc hoàn thành được các mục tiêu và kế hoạch đã đề ra. Khi phát hiện những sai lệch giữa thực tế so với kế hoạch, các nhà quản lý cần phân tích các nguyên nhân có thể, từ đó đề xuất biện pháp điều chỉnh. Các nhà quản lý có thể điều chỉnh các sai lệch bằng nhiều cách như: • Sử dụng các chức năng khác của quản lý như phân công lại công việc, tổ chức lại cơ cấu quản lý, nhân sự, đào tạo lại nhân viên, thay đổi phong cách lãnh đạo,... để gia tăng hiệu quả của công việc. • Xem xét lại kế hoạch, điều chỉnh kế hoạch hoặc sửa đổi các mục tiêu. 7.3. Các hình thức kiểm tra Kiểm tra có vai trò quan trọng, bao trùm toàn bộ quá trình quản lý bởi vậy thường được triển khai trước quá trình (kiểm tra lường trước), trong quá trình (kiểm tra đồng thời) và sau khi thực hiện kế hoạch (kiểm tra phản hồi). Bài 7: Chức năng kiểm tra 105 Hình 7.2. Các hình thức kiểm tra 7.3.1. Kiểm tra lường trước Kiểm tra lường trước là loại kiểm tra được tiến hành trước khi hoạt động thực sự. Kiểm tra lường trước theo tên gọi của nó là dự đoán các vấn đề có thể phát sinh để tìm cách ngăn ngừa trước. Các nhà quản lý cần hệ thống kiểm tra lường trước để có thể nắm chắc những vấn đề nảy sinh trước khi thực hiện kế hoạch, để đối chiếu với kế hoạch và kịp thời điều chỉnh kế hoạch nếu cần thấy cần thiết. Sau đây là một số các kỹ thuật kiểm tra dự đoán: • Dự báo doanh số kết hợp với kế hoạch xúc tiến bán hàng (sales promotion) nhằm tăng cường doanh số kỳ vọng của công ty đối với một sản phẩm. • Phương pháp sơ đồ mạng lưới còn gọi là kỹ thuật duyệt xét và đánh giá chương trình (PERT: Program Evaluation and Review Technique), giúp nhà quản lý lường trước các vấn đề phát sinh trong các lãnh vực chi phí hoặc phân bổ thời gian, và có biện pháp ngăn chặn ngay từ đầu các hao phí về tài chánh hoặc về thời gian. • Hệ thống các đầu vào để kiểm tra lường trước về tiền mặt hoặc về mức dự trữ hàng hóa. • Kiểm tra lường trước trong kỹ thuật công trình. Thí dụ kiểm tra nhiệt độ trước khi luồng nước chảy ra vòi. • Kiểm tra lường trước trong các hệ thống phản ứng của con người.Thí dụ người thợ săn sẽ luôn luôn ngắm đoán trước đường bay của chú vịt trời để điều chỉnh thời gian giữa lúc bắn và lúc viên đạn trúng đích. Hoặc một người đi xe máy, muốn giữ tốc độ không đổi thì thường không đợi cho đồng hồ báo tốc độ giảm mới gia tăng tốc độ khi đang lên dốc. Thay vào đó, khi biết rằng đồi dốc chính là một đại lượng gây nên sự giảm tốc độ, người lái xe đã điều chỉnh tốc độ bằng cách tăng ga để tăng tốc trước khi tốc độ giảm xuống. 7.3.2. Kiểm tra đồng thời Kiểm tra đồng thời là loại kiểm tra được tiến hành trong khi hoạt động đang diễn ra để đảm bảo rằng các hoạt động đó đều hướng đến các mục tiêu đã đề ra. Đầu vào Quá trình Đầu ra Phản hồi Kiểm tra lường trước Dự đoán các vấn đề có thể phát sinh để tìm ra cách ngăn ngừa trước Kiểm tra đồng thời Điều chỉnh những sai sót ngay khi xuất hiện Kiểm tra phản hồi Sửa chữa trục trặc sau khi xuất hiện và đề ra biện pháp điều chỉnh trong tương lai. Bài 7: Chức năng kiểm tra 106 Hình thức kiểm tra đồng thời thông dụng nhất là giám sát trực tiếp (direct supervision). Khi một nhà quản lý xem xét trực tiếp các hoạt động của nhân viên dưới quyền, nhà quản lý đó có thể đánh giá kết quả công việc của nhân viên đồng thời điều chỉnh ngay các sai sót nếu có. Các thiết bị kỹ thuật thường được thiết kế theo phương thức kiểm tra đồng thời. Ví dụ, hầu hết các máy vi tính đều có thể báo cho ta biết ngay khi một phép tính hay một thuật toán vượt ngoài khả năng thực hiện hoặc cho ta biết nhập liệu là sai. Máy tính sẽ từ chối thực hiện lệnh của ta và báo cho ta biết tại sao lệnh đó sai. 7.3.3. Kiểm tra phản hồi Kiểm tra phản hồi là loại kiểm tra được thực hiện sau khi hoạt động đã xảy ra. Kiểm tra phản hồi tập trung vào những kết quả đã thực hiện, xác định những trục trặc đã phát sinh để sửa chữa những trục trặc đó hoặc đề ra những biện pháp phòng ngừa trong tương lai. Nhược điểm chính của loại kiểm tra này là trong nhiều trường hợp độ trễ về thời gian thường khá lớn từ lúc sự cố thật sự xảy ra và đến lúc phát hiện sai sót hoặc sai lệch của kết quả đo lường căn cứ vào tiêu chuẩn hay kế hoạch đã đề ra. Ví dụ như kết quả kiểm toán phát hiện vào tháng 12 cho thấy công ty đã thua lỗ vào tháng 10 do những hành động sai lầm từ tháng 7 của các nhà quản lý công ty đó. Ưu điểm của loại kiểm tra này so với kiểm tra lường trước và kiểm tra đồng thời là: • Cung cấp các thông tin cần thiết cho nhà quản lý để cải tiến chất lượng lập kế hoạch. • Cung cấp các thông tin cần thiết cho các nhân viên để nâng cao chất lượng các hoạt động của mình từ đó giúp cải tiến động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn. 7.4. Các phương pháp kiểm tra Các phương pháp thực hiện việc kiểm tra có thể chia làm 2 nhóm: • Các phương pháp kiểm tra ngân quỹ: sử dụng ngân quỹ như là một phương tiện để kiểm tra. • Các phương pháp kiểm tra phi ngân quỹ. 7.4.1. Các phương pháp kiểm tra ngân quỹ Khái niệm ngân quỹ: Ngân quỹ là cách phát biểu các kế hoạch cho một thời kỳ tương lai đã định theo các quan hệ bằng con số. Các dạng ngân quỹ: • Ngân quỹ thu – chi; • Ngân quỹ về thời gian, không gian, vật liệu, sản phẩm; • Ngân quỹ chi tiêu cơ bản (nhà xưởng, máy móc,...); • Ngân quỹ tiền mặt. Bài 7: Chức năng kiểm tra 107 Mục đích của việc lập ngân quỹ: • Việc quy về các con số cho phép nhà quản lý có thể thấy đo lường kết quả thực hiện rõ ràng, nhanh chóng hơn; từ đó nhà quản lý có thể phân giao quyền hạn một cách tự do hơn trong phạm vi có hạn của ngân quỹ. • Bằng cách tách ngân quỹ thành những bộ phận tương ứng với các bộ phận của tổ chức, tương quan với việc lập kế hoạch, nhà quản lý có thể kiểm soát tốt hơn các bộ phận của tổ chức. Ưu, nhược điểm của việc lập ngân quỹ: • Ưu điểm: o Tăng cường hiệu quả của kiểm tra; o Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong tổ chức; o Là số liệu cơ sở cho việc lập kế hoạch. • Nhược điểm: o Có thể ảnh hưởng tới tiến độ hoạt động nếu lập ngân quỹ quá cứng nhắc. o Cần đầu tư thời gian. o Có thể hạn chế đổi mới và cải tiến trong tổ chức. Các chú ý để việc kiểm tra ngân quỹ có hiệu quả: • Việc lập ngân quỹ phải có sự tham gia của các cấp quản lý. Ngân quỹ phải được lập dựa trên các kế hoạch, yêu cầu của các bộ phận, các cấp quản lý và phải được sự ủng hộ của nhà quản lý cấp cao. • Phân cấp quản lý ngân sách cho các nhà quản lý, các bộ phận cấp dưới. Song song với việc cho các bộ phận cấp dưới tham gia vào việc lập ngân sách, nhà quản lý cũng cần giao phó quyền hạn trong việc sử dụng ngân sách cho họ để họ có thể chủ động trong công việc. Để đảm bảo hiệu quả của việc phân cấp, không nên lập ngân quỹ quá chi tiết và cứng nhắc mà cần có mức độ linh động nhất định. • Nhà quản lý cần nắm được những thông tin chính xác về việc thực hiện ngân quỹ trên thực tế một cách kịp thời để thể chủ động được các hoạt động và tránh được những mất cân đối về mặt ngân sách; • Xác định được các tiêu chuẩn để số hóa các chương trình, kế hoạch để đảm bảo rằng cấp dưới không phóng đại ngân quỹ và cấp trên có thể phê duyệt ngân quỹ. 7.4.2. Các phương pháp kiểm tra phi ngân quỹ: • Kiểm tra bằng số liệu thống kê: Những phân tích thống kê một khía cạnh của hoạt động hoặc một hoạt động trong kế hoạch dù mang tính lịch sử hay dự báo đều quan trọng cho việc kiểm tra. Các Bài 7: Chức năng kiểm tra 108 nhà quản lý có thể nắm bắt và xử lý dữ liệu thống kê một cách tốt nhất khi các dữ liệu này được mô tả dưới dạng biểu đồ kèm theo các phân tích qua đó cho thấy mối liên hệ và xu thế biến đổi của các số liệu. • Kiểm tra bằng các báo cáo, phân tích chuyên môn: Các báo cáo, phân tích chuyên môn thường được sử dụng khi đi sâu vào một vấn đề riêng lẻ mà phương pháp thống kê không chỉ ra được. Nhà quản lý có thể triển khai phương pháp này bằng việc sử dụng một nhóm nhỏ những người có chuyên môn để phân tích vấn đề, phát hiện những trục trặc nảy sinh và đề xuất giải pháp khắc phục. • Kiểm tra tác nghiệp: Kiểm tra tác nghiệp còn có cách gọi khác là kiểm tra nội bộ. Kiểm tra tác nghiệp được thực hiện thường xuyên và độc lập bởi ban kiểm tra chuyên môn nội bộ, ví dụ kiểm tra nội bộ về kế toán, tài chính và các lĩnh vực hoạt động khác của doanh nghiệp. Kiểm tra tác nghiệp còn áp dụng trong việc kiểm tra việc thực hiện các chính sách, thủ tục, quy tắc, việc sử dụng quyền hạn của các nhà quản lý trong tổ chức. • Kiểm tra bằng quan sát cá nhân: Các nhà quản lý chủ động tiến hành quan sát cá nhân như đi dạo quanh nhà máy hay quan sát cách thức, thái độ làm việc của nhân viên cấp dưới. Công việc tưởng chừng đơn giản này có thể giúp các nhà quản lý thu nhận được rất nhiều thông tin và rất có ý nghĩa trong việc phát hiện những vấn đề mang tính cá nhân của từng nhân viên để kịp thời tác động trước khi các vấn đề đó trở nên nghiêm trọng. 7.5. Các nguyên tắc kiểm tra Tất cả các nhà quản lý đều muốn có một cơ chế kiểm tra thích hợp và hữu hiệu để giúp họ trong việc duy trì các hoạt động trong tổ chức diễn ra theo đúng kế hoạnh và đạt được mục tiêu đã đề ra. Vì mỗi tổ chức đều có những mục tiêu hoạt động, những công việc, và những con người khác nhau nên các biện pháp và công cụ kiểm tra áp dụng trong từng trường hợp cụ thể có thể khác nhau nhưng cần tuân thủ các nguyên tắc kiểm tra sau đây: • Kiểm tra cần được thiết kế dựa trên kế hoạch hoạt động và cấp bậc quản lý của đối tượng được kiểm tra. Ví dụ: biện pháp và phương thức kiểm tra hoạt động của một trưởng phòng bán hàng sẽ khác với một trưởng nhóm bán hàng. • Kiểm tra cần được thiết kế theo ý đồ của các nhà quản lý để đảm bảo rằng những thông tin thu thập được trong quá trình kiểm tra sẽ được các nhà quản lý hiểu và sử dụng, nếu không kết quả kiểm tra sẽ không có ý nghĩa đối với nhà quản lý. • Kiểm tra cần được thực hiện tại những điểm quan trọng. Các nhà quản lý cần chú trọng đến điểm đặt các phép đo để việc kiểm tra phản ánh chính xác thực tế và xác định xem sai lệch nào có ý nghĩa quan trọng, có ảnh hưởng lớn tới kết quả thực hiện kế hoạch Ví dụ: chi phí nhân sự của công ty tăng 10% có thể ảnh hưởng đến kết quả thực hiện kế hoạch nhiều hơn so với việc chi phí điện thoại tăng 30% so với dự kiến ban đầu. • Kiểm tra cần được tiến hành một cách khách quan. Trong quá trình kiểm tra cần giữ một thái độ khách quan, tránh những định kiến sẵn có khiến các nhà quản lý có Bài 7: Chức năng kiểm tra 109 thể đưa ra những nhận xét, đánh giá không đúng về đối tượng kiểm tra và kết quả kiểm tra để đảm bảo phản ánh đúng thực tế. Đối với các bộ phận và cá nhân có chức năng, nhiệm vụ giống nhau, trong việc kiểm tra phải sử dụng thước đo cùng một đơn vị để đảm bảo tính công bằng, chính xác. • Hệ thống kiểm tra cần được xây dựng hài hòa với văn hóa của tổ chức. Các quy trình và các quy định của việc kiểm tra cần hòa hợp với bầu không khí của tổ chức. Nếu các nhà quản lý trong tổ chức thường sử dụng phong cách lãnh đạo dân chủ, quản lý nhân viên theo mục tiêu thì kiểm tra phản hồi sẽ đóng vai trò quan trọng hơn kiểm tra đồng thời trong quá trình và điểm đặt phép đo cũng cần được xác định tương ứng. • Kiểm tra cần tiết kiệm. Cần chú ý đến hiệu quả kinh tế của công tác kiểm tra sao cho kết quả, tác dụng của công tác kiểm tra xứng đáng với chi phí bỏ ra. • Kiểm tra phải đưa đến hành động. Việc kiểm tra chỉ có ý nghĩa khi dẫn đến hành động điều chỉnh việc thực hiện kế hoạch. Nếu trong quá trình kiểm tra phát hiện được những sai lệch mà không thực hiện được điều chỉnh và rút kinh nghiệm việc kiểm tra sẽ trở thành vô ích. Bài 7: Chức năng kiểm tra 110 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Kiểm tra là việc đo lường quá trình thực hiện kế hoạch trên thực tế, qua đó phát hiện những sai lệch nhằm đưa ra biện pháp điều chỉnh kịp thời để đảm bảo rằng tổ chức sẽ thực hiện được các mục tiêu kế hoạch đề ra. • Quy trình kiểm tra về cơ bản gồm 3 bước: Xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra, đo lường việc thực hiện, điều chỉnh các sai lệch. • Yêu cầu của công tác kiểm tra là phản ánh xác thực thực tế từ đó phát hiện được những nguyên nhân dẫn tới các sai lệch so với kế hoạch và ngăn ngừa những sai lệch đó bởi vậy cần kết hợp các hình thức, phương pháp kiểm tra: o Kết hợp giữa phương pháp kiểm tra ngân quỹ và phi ngân quỹ. o Kết hợp giữa hình thức kiểm tra lường trước, đồng thời và phản hồi. o Kết hợp giữa hình thức kiểm tra định kỳ, thường xuyên và đột xuất. Bài 7: Chức năng kiểm tra 111 BÀI TẬP THỰC HÀNH 1. Hãy đi thăm một dây chuyền sản xuất Tivi màn hình phẳng và phân biệt giữa kiểm tra lường trước và kiểm tra phản hồi được áp dụng trong dây chuyền? 2. Hãy đến thăm siêu thị Big C và hãy tìm hiểu các nguyên nhân của nạn trộm cắp trong siêu thị Big C và các biện pháp mà siêu thị này đã áp dụng để giải quyết vấn đề này? 3. Cửa hàng kem Mondo Gelato để thành công đã tạo dựng được mối quan hệ lịch thiệp và hiệu quả với khách hàng. Mặc dù biết sản phẩm của mình tốt, họ vẫn nhận thức rằng mối quan hệ mà nhân viên tạo dựng với khách hàng sẽ thu hút khách hàng quay lại với cửa hàng. Hãy thiết kế một hình thức kiểm tra hiệu quả cho cửa hàng kem Mondo Gelato để giúp cửa hàng thực hiện được mục đích trên của họ. 4. Esso là một công ty đang tăng trưởng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thay dầu xe ô tô. Công ty muốn giữ được sự tăng trưởng thị phần đều đặn trong những năm tới. Hãy đề xuất hình thức kiểm tra và cơ chế kiểm tra phù hợp cho công ty Esso để hoàn thành mục tiêu của họ. 5. Một số nhà qu