Bài giảng Bài 10: Dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại

BÀI 10: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV khách hàng ở DNTM. Các loại hoạt động dịch vụ khách hàng ở DNTM. Phương hướng tổ chức và phương thức hoạt động DV khách hàng ở DNTM.1. Đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV khách hàng ở DNTM.1.1. Đặc điểm hoạt động dịch vụ1.1.1. Khái niệm dịch vụ Là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng( trước, trong và sau khi bán hàng). Kết quả không tồn tại dưới dạng vật chất. là hoạt động lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.1.1.2 Đặc điểm hoạt động dịch vụSP vô hình, không có tiêu chuẩn rõ ràng để xác định chất lượng.SX và tiêu dùng đồng thời không có sản phẩm dịch vụ dự trữ.Chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ tương tác.Yêu cầu đáp ứng đúng địa điểm, thời gian.1. Đặc điểm và ý nghĩa của HĐ DV khách hàng ở DNTM.1.2. Ý nghĩa của hoạt dộng dịch vụĐáp ứng đầy đủ, thuận tiện, kịp thời, văn minh những yêu cầu gây tín nhiệm, thu hút khách hàng.Tăng mức lưu chuyển hàng hóa.Thu nhập của Doanh Nghiệp tăng.Tạo ra quan hệ mua bán rộng rãi, tin cậy.Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo ra kiểu kinh doanh văn minh, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ, xã hội.Doanh nghiệp đứng vững trên thị trường, chiến thắng trong cạnh tranh.2. Các loại dịch vụ2.1. Theo quá trình mua bán hàng hóaDịch vụ trước.Dịch vụ trong.Dịch vụ sau.2.2. Theo tính chất hoạt độngDịch vụ sản xuất – KT – hoàn thiện sản phẩm (chuẩn bị hàng hóa, sửa chữa, lắp đặt).Tổ chức nghiệp vụ kinh doanh (thông tin, ký hợp đồng, .).Xếp dỡ, vận chuyển và gửi hàng.2.3. Theo tính chất thuần túy, phức tạpDịch vụ thuần túy (dịch vụ đơn).Dịch vụ có kèm theo dịch vụ khác (dịch vụ kép).3. Phương hướng tổ chức và phương thức hoạt động dịch vụ khách hàng3.1. Tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụCơ sở: Quy mô, cơ cấu, phạm vi các dịch vụ. Năng lực doanh nghiệp. Tính hiệu quả hoạt động cua Doanh nghiệp.Ba mô hình tổ chức:Đơn vị chuyên môn hóa làm dịch vụ thuộc doanh nghiệp.Bộ phận làm dịch vụ thuộc các đơn vị trực thuộc doanh nghiệp (tổ chức kiêm nhiệm).Liên doanh, liên kết.DNTMDNiiiiii3. Phương hướng tổ chức và phương thức hoạt động dịch vụ khách hàng3.2. Phương thức hoạt động dịch vụXác định hình thức hoạt động dịch vụ.Yêu cầu cụ thể (nội dung, khối lượng, chất lượng, giá cả).Khả năng đáp ứng của Doanh nghiệp.Ký kết hợp đồng.Tổ chức thực hiện: tập trung, tại chỗTheo dõi, thực hiện phân tích, đánh giá kết quả.3.3. Phương hướng phát triển dịch vụNhu cầu lớn DN co kha năng PTĐa dạng hóa SP DVNâng cao tính chuyen nghiệpXác định nhu cầu bao nhiêu?Cân đối nguồn lựcXác định mô hình tổ chức và hoạt độngĐầu tư nguồn lựcTổ chức hoạt động quản lýLàm gì?Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụKhả năng đáp ứng = Lợi nhuận dịch vụ = Doanh thu dịch vụ - Chi phí dịch vụTỷ suất lợi nhuận = Theo Doanh thu / Chi phíKhối lượng/giá trị dịch vụ đã cung ứngNhu cầu dịch vụ