Bài giảng Business Marketing - Chương 10: Truyền thông hai chiều với khách hàng

McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2009 by the McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.Chapter 10Truyền thông hai chiều với khách hàngBỐN BƯỚC TRONG QUI TRÌNH CRMPhân khúc và hồ sơ hóa thị trường mục tiêuThực hiệnĐánh giá và kiểm soátThiết kế chiến lược truyền thông và chiến lược giá1.4.3.2.EXHIBIT 10-110-*CÁC YÊU CẦU CỦA IMCIMC: Integrated Marketing CommunicationXác định cách thức chúng ta truyền thông với khách hàng mục tiêuXác định cách khách hàng muốn truyền thông với chúng taĐo lường hiệu quả truyền thông và các phản hồi, tiến hành các điều chỉnh cần thiết10-*IMC là gi?Truyền thông hai chiều với khách hàngThống nhất một thông điệp chung qua tất cả các kênh truyền thông của công ty Tập trung đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng10-*QUI TRÌNH IMCThiết kế mục tiêuXác định các công cụ truyền thôngThiết kế thông điệpĐưa thông điệp vào các kênh truyền thôngĐánh giá hiệu quảĐiều chỉnhExhibit 10-210-*ActionDesireInterestAwarenessExhibit 10-3THE HIERARCHY OF EFFECTS MODEL10-*CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNGQUẢNG CÁO—Directed to a general audience, primarily through trade publications, the web, television, radio, billboardsDIRECT MARKETING—Directed to a specific audience to generate leads and generate sales through the mail, by fax or Internet and catalogsPUBLIC RELATIONS: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG—Focuses on relationships to create goodwill and support relationshipsINTERNET—Website information and support and e-mail for communicatingTRADE SHOWS: HỘI TRỢ—Exhibits and demonstrates products and services in a public venue with personal interactionTELEMARKETING—Inbound and outbound electronic communication allowing greater feedback opportunitiesPERSONAL SELLING: BÁN HÀNG TRỰC TIẾP—Adaptable selling method established by one-on-one contactMARKETING RESEARCH: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG—Capturing information that will enable stronger customer relationships10-*TẠO VÀ CỦNG CỐ HÌNH ẢNHTẠO MÔI TRƯỜNG THUẬN LỢI CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNGTẠO RA NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNGKẾT THÚC BÁN HÀNGVAI TRÒ CỦA QUẢNG CÁOExhibit 10-610-*DÙNG TRUYỀN THÔNG ĐỂ DUY TRÌ KHÁCH HÀNGTRUYỀN THÔNG CHỦ ĐỘNG VÀ THƯỜNG XUYÊN ĐẾN KHÁCH HÀNGTẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI ĐỂ KHÁCH HÀNG CÓ THỂ PHẢN HỒI VÀ GIAO TiẾP VỚI CHÚNG TA10-*CHI PHÍ TRUYỀN THÔNG ĐANG ĐƯỢC DÙNG THẾ NÀO?24.8%Direct MarketingMarketResearchOnlineMarketingPremiums & IncentivesPublicRelations4.2%5.8%3.1%Sales ForceManagementOtherAdvertisingTradeShowsSales Promotion18.0%16.9%4.4%4.2%4.3%5.8%7.7%24.8%3.1% 10.8%18.0%16.9%4.4%4.2%4.3%5.8%7.7%24.8%3.1% 10.8%Exhibit 10-810-*PHƯƠNG PHÁP PHÂN CHIA NGÂN SÁCH(Allocates Total Available Budget)TỔNG NGÂN SÁCHTrade ShowMailRadioMagazinesNewspaperInternetSales ForcePhân chia cho:Exhibit 10-1010-*PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG NGÂN SÁCH TỪ MỤC TIÊUTrade ShowsMailRadioMagazinesNewspaperInternetSales ForceMục tiêu Marketing là gì? Cần bao nhiêu để đạt mục tiêu?Hình thành ngân sáchExhibit 10-1010-*Bài tập tình huống*Nắng Sài Gòn là một nhà hàng mới khai trương ở trung tâm Sài gòn. Đây là nhà hàng sang trọng, với giả cả rất cao. Do mới khai trương nên khách hàng còn rất ít. Ông Vinh phụ trách nhà hàng quyết định thiết kế các tờ quảng cáo (tờ bướm) và giao cho các nhân viên của mình đi phát. Ông yêu cầu phát càng nhiều càng tốt, do đó các nhân viên này đã đi đến các siêu thị, sân bay, ngã tư đông người để phát.Anh / chị hãy nhận xét về cách tiếp thị của nhà hàng Nắng Sài Gòn? Theo Anh/Chị một nhà hàng bán loại sản phẩm gì? Nó đáp ứng nhu cầu gì của khách hàng?Ai là khách hàng của các nhà hàng?Anh/ Chị hãy chọn một nhóm khách hàng mục tiêu (b2b) và phát triển một khái niệm về sản phẩm/ dịch vụ nhà hàng để phục vụ nhóm khách hàng đó.Anh/ Chị hãy trả lời các câu hỏi sau:Ai là khách hàng mục tiêu mà nhà hàng của anh / chị muốn nhắm đến?Họ có những tính chất gì?Nhà hàng của anh/chị cung cấp dịch vụ nhà hàng đặc thù gì cho họ?Làm thế nào Anh/Chị làm tiếp thị cho nhà hàng của mình? Phát thảo kế hoạch marketing của Anh/Chị