Bài giảng Chương 10: Truyền thông trong quản trị

*CHƯƠNG 10 TRUYỀN THÔNG TRONG QUẢN TRỊ*NỘI DUNGKhái niệm cơ bản về thông tinTiến trình truyền thôngTác động của CNTT đến truyền thôngRào cản của truyền thôngThúc đẩy truyền thông hiệu quảTRUYỀN THÔNG TRONG QUẢN TRỊ*I. Các loại thông tinThông tin là gì?Là các tin tức mà con người trao đổi với nhau, hay rộng hơn, thông tin bao gồm cả những tri thức về các đối tượng.Trong tổ chức: Thông tin quản trị là những tin tức và tín hiệu mới có ích trong quá trình quản trị của tổ chức.*I. Các loại thông tinPhân loại thông tin:Theo mức độ thông tin (tình trạng của thông tin)Thông tin gốc (thông tin sơ cấp)Thông tin diễn suất (thông tin thứ cấp)Theo nguồn thông tinThông tin bên trongThông tin bên ngoàiTheo chức năng thông tin (chiều thông tin)Thông tin chỉ đạo (thông tin từ trên xuống)Thông tin thực hiện (thông tin từ dưới lên)Thông tin theo chiều ngang*I. Các loại thông tinPhân loại thông tin:Theo kênh thông tin (tính chất)Thông tin chính thứcThông tin không chính thứcTheo cách truyền thông thông tinThông tin có hệ thốngThông tin không có hệ thốngTheo nội dung thông tinThông tin đầu vàoThông tin đầu ra*II. Tiến trình truyền thôngTruyền thông là gì:Truyền thông là việc chuyển đổi thông tin và nhận thức được ý nghĩa của những biểu tượng được truyền từ người này sang người khác.Hay nói khác: truyền thông là quá trình truyền và nhận thông tin từ người này sang người khác.*Tiến trình truyền thôngNgười gửi có ý tưởngNgười nhận nhận và mã hóa thông điệpNgười gửi mã hóa ý tưởng vào thông điệpThông điệp qua kênh truyền thôngNgười nhận phản ứng Người gửi phản ứng *II. Tiến trình truyền thôngHình 10.1: Quá trình truyền thông*II. Tiến trình truyền thông Người gửi là Người tạo ra nguồn tin, Phát đi những thông tin đến người nhận.Là người khởi xướng của tiến trình truyền thông.1. Người gửi (người mã hóa) Mã hoá là chuyển những tư tưởng, ý định muốn truyền đạt thành những ký hiệu ngôn ngữ nhất định - gọi là thông điệp.Năm nguyên tắc truyền thông: *II. Tiến trình truyền thông1. Người gửi (người mã hóa)12354Lặp lại Trọng tâmSự thích đángĐơn giản Cơ cấu *Tiến trình truyền thông2. Thông điệpGồm những biểu tượng bằng lời và hàm ý không bằng lời đại diện cho thông tin mà người gửi muốn chuyển tải đến người nhận. *Thông điệp bằng lời nói:Lời nói trực tiếp hoặc qua các thiết bị điện tử, viễn thôngDiễn đạt đầy đủ và chi tiết thông tin truyền điYêu cầu:Mã hóa thông điệp theo ngôn từ lựa chọnThông điệp được tổ chức chặt chẽLoại bỏ sự sao nhãng, bối rối*Ý tại ngôn ngoạiCon thấy Mẹ độc tài quá!Nghĩa đen: Cái gì Mẹ cũng muốn phán ra rồi bắt mọi người tuân theo.Nghĩa tình cảm: Mẹ con mình có quan hệ tốt nên con mới dám nói thẳng với Mẹ như vậy. Mong rằng Mẹ đừng có giận con.Nghĩa sâu kín trong vô thức:Con mong Mẹ hiểu chị em con hơn.*Nghĩa đen: Thời tiết rất tốt.Nghĩa tình cảm: Thích quá, em vui sướng lâng lâng, em thật hạnh phúc khi ở bên anh.Nghĩa sâu kín trong vô thức: Em thấy quý những giây phút được ở gần bên anh. Anh có thấy thế không?Trời hôm nay đẹp quá phải không anh?Ý tại ngôn ngoạiAnh còn tới đây làm gì nữa?!Nghĩa đen: Trách móc.Nghĩa tình cảm: Em đang giận anh lắm đấy.Nghĩa sâu kín trong vô thức: Em rất nhớ anh. Nhưng em muốn anh xin lỗi em, để mình làm hòa.*Ý tại ngôn ngoạiỞ cuối phòng ăn, một người đàn ông và một người đàn bà đang cùng ngồi bên 1 chiếc bàn ăn - Lạy Chúa – người đàn ông nói- Quái quỷ thế nào mà em lại có em bé được hả? – Cô là đồ ngu ngốc. - Tina, về chuyện này em định thế nào? – Cô ta phải đi bỏ nó ngay. - Anh muốn em làm gì hả?Anh bảo là anh sẽ nói với vợ anh về em mà. – Anh là một thằng nói dối khốn kiếp. - Này em yêu, anh sẽ nói, nhưng lúc này không được – Tôi dính với cô một cách thật là điên rồ. Lẽ ra tôi phải biết cô là kẻ gây rắc rối. Tiếp- Paul, lúc này em cũng thật buồn. Thậm chí em không còn nghĩ là anh yêu em.- Xin hãy nói là anh yêu em. - Tất nhiên là anh yêu em. Chỉ có điều ngay lúc này chính là lúc vợ anh đang gặp hoàn cảnh khó khăn. – Tôi không hề định để mất cô ấy. - Lúc này em đang gặp khó. Anh không hiểu điều đó à? Em đang mang bầu đứa con của anh.- và anh không hề có ý định cưới tôi.Nước mắt chảy ra từ hai mắt cô. - Bình tĩnh nào, em yêu. Anh đảm bảo với em là mọi chuyện rồi sẽ ổn cả. Anh cũng muốn có con như em thôi. – Mình sẽ phải thuyết phục cô ta đi phá thai.(trang 225-226, Âm mưu ngày tận thế, Sydney Sheldon)*Thông điệp viết:Cần sự thu thập và phân phát ở nhiều vị tríNhanh, gọn, tránh sai lệch, có thể lưu trữ thông tinTrở ngại về ngữ nghĩaYêu cầu:Thông điệp cần được phác thảoSuy nghĩ cẩn thận về nội dungThông điệp ngắn gọn, kết cấu, tổ chức*Thông điệp không bằng lời:Ngôn ngữ cơ thể: Cử chỉ, ngôn ngữ cơ thể: 50% nội dung thông điệp*II. Tiến trình truyền thôngThảo luận trực tiếp3. Kênh truyền thôngChuyện trò qua điện thoại Qua Internet Thư tín Các tài liệu số học chính thống (dữ liệu in từ máy tính, các báo cáo ngân sách*Tiến trình truyền thôngKênh truyền thôngKênh từ trên xuốngKênh từ dưới lênKênh ngangKênh phi chính thứcMạng lưới bên ngoài*Tiến trình truyền thông4. Người nhậnngười tiếp nhận và giải mã thông điệp của người gửi. Giải mã và mã hóa đều bị ảnh hưởng bởi các nhân tố cá nhântrình độ giáo dụctính cáchkinh tế xã hội, gia đìnhquá trình làm việc, kinh nghiệm văn hóa giới tính. *Tiến trình truyền thông1Nên nhớ rằng lắng nghe không chỉ nhận thông tin-cách thức lắng nghe như thế nào nó cũng được gửi đến người gửi. 2Dừng nói. Bạn không thể lắng nghe nếu bạn đang nói. 3Thể hiện cho người nói rằng bạn muốn nghe. Diễn giải những điều được nói để chứng tỏ rằng bạn hiểu. 4Loại bỏ các bối rối. 5Tránh đánh giá trước những điều một người nghĩ hoặc cảm giác. Lắng nghe trước, đánh giá sau. 6Cố gắng nhìn nhận, nhận ra quan điểm của người khác. 7Lắng nghe nghĩa tổng thể. Điều này bao gồm nội dung của ngôn từ và cảm giác hoặc hàm ý. 8Chú tâm vào cả hàm ý bằng lời hoặc không bằng lời. 9Tranh luận và chỉ trích nhẹ nhàng, tránh đặt người khác vào trạng thái bị động và khiến cho họ im lặng hoặc trở nên giận dữ. 10Trước khi đi, xác nhận những điều đã nói. Lắng nghe hữu hiệu*Tiến trình truyền thông5. Thông tin phản hồiThông tin phản hồi phải hữu ích.Thông điệp nên mang tính mô tả hơn là đánh giá.Phản hồi nên cụ thể hơn là tổng quát.Phản hồi nên đúng lúc, kịp thời.Không nên phản hồi dồn dập, quá nhiều.6. Nhận thức7. Nhiễu*“Công việc hôm nay vất vả quá”A: Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người đều như thế cả.B: Anh nên làm việc ít hơn, tại sao anh không thay đổi công việc chuyển sang làm việc khác đi.C: Dường như anh đã có một ngày vất vả.Anh chị chọn phản hồi nào?*Tác động của CNTT đến truyền thôngThư điện tử Tiết kiệm thời gianÍt tốn kém.Năng suất gia tăng. Ít do dự hơn khi bày tỏ chính kiến của mình thông qua thư điện tử Không cần phải ở văn phòng *Tác động của CNTT đến truyền thôngInternetHội nghị truyền hình (teleconference)Sự kết hợp của công nghệ truyền hình và điện thoại Thảo luận giữa những người ở các khoảng cách địa lý khác nhau trên thế giới *Rào cản của truyền thôngKhông có kế hoạch thu thập, xử lý, lưu trữ thông tin Sự mập mờ về ngữ nghĩa trong thông tin Các thông tin diễn tả kém, thì việc nhận thông tin cũng không đầy đủ và kém chính xác Sự mất mát do truyền đạt hay do ghi nhận kém Ít lắng nghe hoặc đánh giá vội vã Sự không tin cậy, sự đe dọa sợ hãi làm cho thông tin sai lệch Sức ép về mặt thời gian không cho phép, phải tiến hành một cách vội vã *V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệuĐầy đủKịp thờiChính xácPhù hợpCô đọngLogic1. Các yêu cầu của thông tin*V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệuÝ tưởng hình thành lên nguồn thông tin phải rõ ràng.Xác định mục đích truyền thông đúng đắn.Xem xét điều kiện mà sự truyền thông sẽ thực hiện.Tham khảo ý kiến người khác nếu thời gian cho phép.Sử dụng các ngôn ngữ truyền thông phù với khả năng của mạch chuyển và người nhận.Tìm cơ hội để hổ trợ người nhận tin.Theo đuổi công việc cho đến khi hoàn thành.Lời nói phải đi đôi với việc làm.2. Các nguyên tắc truyền thông*V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu Nói Chuẩn bị kỹ trước khi nói Kết hợp nhiều ngôn ngữ khác nhau, chú ý ngôn ngữ không lời Tìm cách tạo các tình huống gay cấn và giải quyết chúng Làm giảm nhẹ sự căng thẳng khi mệt mỏi 3. Một số kỹ thuật trong truyền thông*Kỹ năng nóiKhi chưa nói, ta là chủ của lời nói,Khi nói rồi, lời nói là chủ của ta!!!Lời nó đọi máuLời nói gói vàngRượu nhạt uống lắm cũng sayNgười khôn nói lắm dẫu hay cũng nhàmNguyên nhân nói không hiệu quảThiếu bố cụcNhiềuThiếu minh hoạÂm lượngGiọngThói quenCho rằng nói có lợi hơn ngheĐể nói thành công1. Lời nói phải đúng vai trò, vị thế xã hội2. Lời nói phải phù hợp với người nghe.3. Chú ý mục đích nói: cần người nghe hiểu điều gì? Và người nghe cần nghe điều gì?4. Thời gian nói vừa phải5. Hỏi kiểm tra lại xem người nghe đã tiếp nhận đầy đủ, chính xác chưa?*Quê ra phốMột ông ở quê ra phố chơi. Dọc đường ông vào 1 quán giải khát. Vừa vào chủ quán đã hăng hái: Quất đá bố nhé. Ông già hoảng hốt: thôi chết, nó định hành hung mình.Rồi ông bỏ chạy vào cửa hàng hoa quả để mua gì ăn cho đỡ khát. Bà bán hàng đon đả: “Ăn roi không anh?”. Ông già tái mét mặt chạy vào quán cơm bình dân. Cô phục vụ bước tới: “Thịt bác nhé” Ông già nghĩ thầm: Tránh vỏ dưa gặp vỏ dừa”. Rồi ông chạy vội vào 1 cửa hàng khác không kịp nhìn tên cửa hàng: Một anh râu xồm chỉ thẳng vào bác nói: Vừa hâm vừa hấp lại vừa tẩm nhé”. Ông già nghĩ: Chắc nó định nấu mình lên đây. Rồi ông chạy thẳng về quê không dám ngỏanh mặt lại nữa.*"Nói là bạc, Im lặng là vàng, Lắng nghe là kim cương" Lắng nghe là gì “Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.”(1996, International Listening Association)Nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghePhớt lờĐồng cảmGiả vờChọn lọcTập trung Phân biệt nghe và lắng ngheNgheLắng ngheChỉ sử dụng taiTiến trình vật lý, không nhận thức đượcNghe âm thanh vang đến taiTiếp nhận âm thanh theo phản phản xạ vật lý Sử dụng tai nghe và trí ócGiải thích âm thanh, tiếng ồnThông tin, để chọn lọc, giữ lại và loại bỏNghe và cố gắng hiểu thông tin của người nóiPhải chú ý nghe, giải thíchvà hiểu vấn đềTiến trình thụ độngTiến trình năng động, cần thời gian và nỗ lực *V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu Lắng ngheSự kiên nhẫn lắng nghe. Khuyến khích người nói Trình bày những gì nghe được bằng ngôn ngữ riêng mà mình thấy thuận tiện nhất.Thể hiện cảm xúc khi nghe để động viên người nói. Cố gắng chế ngự những định kiến và thành kiến của bản thân. Tránh phán quyết vội vã.3. Một số kỹ thuật trong truyền thôngNhững rào cản của lắng nghe☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi ngang☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe: ♦ Tức giận, bực dọc, ♦ Thiên vị, thành kiến ♦ Tự cao ♦ Phán xét trước, lắng nghe sauThói quen lắng ngheKhông tốtTốtLơ đãngĐể cảm xúc chi phốiVội vàng phán xétBị rối trí, không tỉnh táoKhông ghi chép hoặc ghi chép mọi thứBỏ quan những thành phần khó hiểuBỏ phí lợi thế thời gian suy nghĩTận dụng lợi thế thời gian suy nghĩYêu cầu giải thíchChăm chúNhận biết và kiểm soát cảm xúcLắng nghe toàn bộ thông điệp trước khi phán xétTỉnh táoGhi chép những ý chínhLắng nghe chủ động và hiệu quả 1.Tập trung sự chú ý vào người nói ☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn: ♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình ♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và thường xuyên ♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộLắng nghe chủ động và hiệu quả1.Tập trung sự chú ý vào người nói ☻Tạo một môi trường phù hợp ♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc quá xa ♣ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ ba ♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn quá lớnLắng nghe chủ động và hiệu quả2. Khuyến khích đối tượng nói ☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày: ☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời ♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép ♣ Nói những câu bổ trợ ☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự ♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở ♣ Tránh ngắt lời người nói*Nghe giảng hiệu quảNghe xong hãy nói (ng khôn)Gác tất cả các việc khác lạiKiểm soát cảm xúc bản thân (cười)Hồi đáp để ủng hộ người người giảng*Nghe giảng hiệu quảNhìn vào người nói (nhìn)Hỏi để hiểu rõ vấn đề*Thà dốt 5 phútThà dốt trước vài ngườicòn hơn ngu cả đời.còn hơn ngu trước thiên hạ.*V. Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu ViếtNgắn gọn, súc tích, ý rõ ràng, sử dụng từ ngữ đơn giản dễ hiểu.Trình bày thông điệp phù hợp với mục đích.Viết đúng chính tả.3. Một số kỹ thuật trong truyền thông*Xử lý tình huống Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng, công ty bạn đang có đợt khuyến mãi lớn - mua 1 điều hòa tặng 1 nồi cơm điện. Trong khi diễn ra chương trình khuyến mãi, có tờ báo đăng bài khách hàng phàn nàn công ty bạn lừa đảo khi dùng sản phẩm lỗi, hỏng và không đúng quy cách để làm sản phẩm tặng kèm. Thông tin này đã gây ra dư luận không tốt, chương trình khuyến mãi của công ty có nguy cơ phá sản, thương hiệu công ty bị ảnh hưởng. Bạn sẽ xử lý khủng hoảng này như thế nào? *Thank You !