Bài giảng Chương 6: Dịch vụ khách hàngở doanh nghiệp thương mại

CHƯƠNG 6. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở DNTM I. Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng ở DNTM II. Các loại dịch vụ khách hàng ở DNTM III. Tổ chức và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng ở DNTM I/ Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng ở DNTM 1/Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ KH KDTM a/ Khái niệm +Theo nghĩa rộng: DV là hoạt động của các ngành nằm ngoài các ngành Sản xuất vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu phi vật chất của người tiêu dùng. Theo phân loại của GATS gồm 11 ngành, 155 phân ngành: - DV kinh doanh - DV thông tin - DV Xây dựng - DV phân phối - DV giáo dục - DV môi trường - DV tài chính - DV y tế - DV du lịch - DV văn hóa giải trí - DV vận tải. Ở các quốc gia phát triển dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn trong thu nhập quốc dân. + Theo nghĩa hẹp: DV kinh doanh thương mại là toàn bộ họat động nhằm thỏa mãn nhu cầu phi vật chất của khách hàng gắn với quá trình mua bán HH - . BA CẤP ĐỘ CỦA SẢN PHẨM Cấp độ1: Giá trị hạt nhân (cốt lõi ) của sản phẩm Cấp độ 2: Sản phẩm cụ thể Cấp độ 3: Giá trị gia tăng của sản phẩm Sản phẩm cốt lõi Kiểu dáng Chất lượng bao bì Nhãn hiệu Lắp đặt, chạy thử Bảo hành, bảo trì Dịch vụ sau bán hàng Phương thức thanh toán Chăm sóc khách hàng b/ Đặc điểm của DV trong KDTM # Đặc điểm chung của DV: - SX và tiêu dùng diễn ra đồng thời, cung với cầu không tách rời nhau. Người ta có thể xác định nhu Cầu DV thông qua xác định Cung DV trên thị trường - SP dịch vụ không thể dự trữ được ->người ta có thể dự trữ các phương tiện để SX ra các DV đó - Chất lượng DV khó tiêu chuẩn hóa (khó đánh giá) . Tính vô hình không thể nhìn thấy, ngửi thấy, không thể nếm được trước khi mua chúng. .Yếu tố chất lượng phụ thuộc vào: mức tin cậy , sự đảm bảo, sự thông cảm, thái độ nhiệt tình và các yếu tố hữu hình khác -DV có tính thời điểm (cung cầu không ổn định ) phụ thuộc vào không gian,thời gian,địa điểm và người thực hiện # Các đặc điểm của DV TM: - Gắn liền với hoạt động mua, bán hàng hóa - Là hoạt động để nâng cao trình độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Cùng với sự phát triển của SX,TD con người ngày càng cần đến nhiều loại hình DV để thỏa mãn nhu cầu. 2/ Vai trò của DV trong KDTM -Là phương tiện đẩy hàng đi trong lưu thông, giúp cho HH bán được nhanh hơn,nhiều hơn, sử dụng vốn hiệu quả - Là phương tiện để nâng cao trình độ thỏa mãn nhu cầu của KH, phát triển TM văn minh hiện đại, tìm kiếm lợi nhuận - Tạo ra mối quan hệ rộng rãi hơn với KH, nâng cao uy tín,vị thế của DN trên thị trường - Góp phần sử dụng hợp lý lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của DN - Là phương tiện cạnh tranh để nâng cao NLCT của DN trên thị trường SƠ ĐỒ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN ĐƯỢC Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 1. Tiếp cận. 2. Giao tiếp. 3. Tính tin cậy. 4. Tính sẵn sàng. 5. Năng lực, kỹ thuật. 6. Cư xử lịch sự. 7. Uy tín. 8. Sự an toàn. 9. Tính hữu hình hóa. 10.Sự hiểu biết khách hàng Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ nhận được II/PHÕN LOẠI DV TMẠI 1/ Theo tính chất của DV +DV có tính chất SX: người làm DV phải đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức SX dịch vụ như gia công, chế biến HH, chuẩn bị HH cho phù hợp với nhu cầu của KH + DV có tính kỹ thuật: như lắp đặt, hướng dẫn vận hành, bảo dưỡng thiết bị máy móc +DV có tính chất thông tin và giao dịch: thông tin thị trường HH, dịch vụ xuất nhập khẩu ; về đối tác,thủ tục pháp lý khi thâm nhập thị trường +Dịch vụ vận chuyển theo yêu cầu của KH về số lượng, chất lượng, thời gian + Các DV thương mại khác như trưng bày HH, hội chợ triển lãm HH 2/ Theo quá trình mua bán hàng hóa a/ DV trước bán hàng Các DV cung cấp thông tin thị trường, về đối tác, về qui định luật pháp của nước nhập khẩu sẽ giúp DN thuận lợi hơn trong KD b/ DV trong quá trình bán hàng Các DV giao tiếp ký kết hợp đồng, tư vấn lựa chọn và mua sắm HH, đóng gói, bốc xếp lên phương tiện, gửi hàng cho KH mua bán thuận lợi c/ DV sau bán hàng Sau khi bán hàng cho KH là bước khởi đầu của hoạt động dịch vụ chăm sóc KH: hướng dẫn lắp đặt, vận hành, bảo dưỡng, bảo hành theo yêu cầu Các yếu tố của dịch vụ hậu bán hàng 1. Sửa chữa sản phẩm hỏng sau bán miễn phí. 2. Bảo hành sản phẩm. 3. Các dịch vụ kỹ thuật: - Lắp đặt. - Điều chỉnh. - Vận hành. - Hướng dẫn sử dụng. - Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng. - Đào tạo. 4. Các dịch vụ liên hoàn: - Chuyên chở. - Hướng dẫn, theo dõi sử dụng tại hiện trường. - Chịu trách nhiệm về sản phẩm. - Dịch vụ đầu ra. 5. Hệ thống xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng. 6. Hệ thống chăm sóc khách hàng. 7 Giữ quan hệ với khách hàng sau bán. 3/Theo mức độ hoạt động dịch vụ HH Dv HH DV DV Hữu bổ và Chính thuần hình sung DV túy a/ DV bổ sung: hàng hóa cung ứng cho KH là chính,DV chỉ là phần phụ thêm; như bán hàng cho KH kèm thêm vận chuyển theo yêu cầu b/ DV chính HH bán cho KH là phụ, DV cung cấp là chính ví dụ dịch vụ đi lại bằng máy bay di chuyển từ HN-> HCM c/ DV thuần túy; không có SP vật chất kèm theo Dịch vụ tư vấn cho KH thâm nhập thị trường Hoa kỳ III/ Tổ chức và phương hướng phát triển DV ở DNTM 1/ Tổ chức bộ máy thực hiện các hoạt động DV a/Các hình thức tổ chức Có thể lựa chọn các hình thức tổ chức sau: >Thành lập các trung tâm chuyên thực hiện các hoạt động DV. Nếu nhu cầu lớn, ổn định và DN có điều kiện có thể tổ chức các bộ phận CMH sẽ nâng cao năng suất lao động,bảo đảm chất lượng, giảm chi phí  Ghép các bộ phận DV vào các phòng ban đơn vị kinh doanh; ví dụ bán xăng dầu có thể làm thêm rửa xe, thay dầu mỡ.. Sẽ tiết kiệm lao động, giảm chi phí mà vẫn đáp ứng nhu cầu thị trường .Hình thức này thích hợp với nhu cầu nhỏ,không thường xuyên > Liên doanh liên kết thực hiện các hoạt động DV > Kết hợp cả ba hình thức tổ chức trên cho từng công việc b/Căn cứ để lựa chọn hình thức tổ chức:  Căn cứ vào nhu cầu thị trường về: + Qui mô nhu cầu DV của KH: lớn/nhỏ + Số lượng KH tiêu dùng các DV: ít/nhiều + Chu kỳ tiêu dùng DV: thường xuyên ổn định/không thường xuyên  Điều kiện của DN về cơ sở vật chất kỹ thuật, tài chính, lao động chuyên môn c/Dù tổ chức theo cách nào đều chia thành 2 bộ phận: - Bộ phận nghiên cứu nhu cầu thị trường: số lượng ít nhưng có trình độ và kinh nghiệm - Bộ phận thực hiện các DV phục vụ KH 3/Phương hướng phát triển DV  Đa dạng hóa các loại hình DV để thỏa mãn nhu cầu của KH: - Phát triển các DV mà thị trường có nhu cầu - Phát triển các DV mà DN có khả năng phát triển  Nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu KH  Giảm chi phí để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường 4/Biện pháp phát triển DV  Xác định nhu cầu cụ thể của KH về các loại DV  Lập phương án KD các DV  Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng DV  Lựa chọn hình thức tổ chức bộ máy hợp lý  Đào tạo tay nghề cho cán bộ CNV làm DV  Thực hiện khuyến khích lợi ích vật chất đối với lao động thực hiện các DV