Bài giảng Chương 8: TQM quản trị chất lượng toàn diện total quality management

Chương 8 TQM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TOTAL QUALITY MANAGEMENT 8.1. NHỮNG NGƯỜI BÁO HIỆU TQM • SHEWHART : SPC (statistical process control) áp dụng cho các dây chuyền sản xuất hàng loạt – các tiến trình lặp đi lặp lại • DEMING : áp dụng SPC vào quản trị và vai trò của các công cụ thống kê • JURAN: Chất lượng là phù hợp với sử dụng (fitness for use) : xác định ai là khách hàng và nhu cầu của khách hàng • FEIGENBAUM : Chất lượng không đạt được nếu chỉ liên quan một nhóm hoặc một vài công cụ - CL liên quan đến tất cả các tiến trình kể từ khách hàng, nguyên vật liệu đầu vào... • CROSBY : ZD (zero-defect) và làm đúng ngay từ đầu • ISHIKAWA: QC (quality circle) : nhóm chất lượng 8.2. CÁC KHÁI NIỆM – ĐỊNH NGHĨA TQM 8.2.1.CÁC KHÁI NIỆM – TQC, Total Quality Management – Feigenbaum (Mỹ) – CWQC, Company-Wide Quality Control (Nhật) – TQM = QTCL + QUẢN TRỊ HƯỚNG VỀ CL 8.2.2.TQM : ĐỊNH NGHĨA: • QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG? Các hoạt động được phối hợp nhằm lãnh đạo và kiểm soát tổ chức liên quan đến chất lượng. −Về lãnh đạo : chính sách chất lượng, các mục tiêu chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các thủ tục,... −Về kiểm soát : hoạch định CL, kiểm soát CL, bảo đảm chất lượng, cải tiến CL. • QUẢN TRỊ HƯỚNG VỀ CHẤT LƯỢNG? Chất lượng là động lực, là bầu khí của DN: −CL là mối quan tâm hàng đầu trong mọi hoạt động −Các mối quan hệ khách hàng bên trong (nội bộ) và bên ngoài DN. −Đào tạo và phát triển cao người. 8.3. CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA TQM – Chú trọng vào khách hàng – Chất lượng là số 1 – Sử dụng các phương pháp khoa học để giải quyết vấn đề – Cam kết dài hạn – Công việc theo nhóm – Cải tiến liên tục (sản phẩm và tiến trình) – Giáo dục và đào tạo – Loại bỏ dần kiểm tra – Thống nhất mục đích – Uûy quyền và tham gia của nhân viên 8.3.1.Chú trọng vào khách hàng: nguyên lý đầu tiên của TQM • Khách hàng bên ngoài • Khách hàng bên trong • Làm gì? – Thăm dò và nắm được sự phản hồi của khách hàng – Tiếp xúc, trao đổi và hỏi ý kiến của khách hàng nhằm mục đích cải tiến – Phân tích sự phản hồi và điều chỉnh SP, tiến trình 8.3.2. Chất lượng là số 1 Chất lượng là một “tôn giáo mới” trong DN: • Khách hàng hiện đại không còn chấp nhận những khiếm khuyết, sai sót của DN • Các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao 8.3.3. Sử dụng các PP khoa học để giải quyết vấn đề • Nói chuyện với các dữ liệu, dự đoán trên cơ sở các con số thực, không dựa trên cảm tính • Dùng các công cụ khoa học (kỹ thuật thống kê, xác suất, brainstrorming,...) để giải quyết các vấn đề 8.3.4. Cam kết dài hạn: • CL không phải là công việc được giải quyết trong một ngày nhằm gia tăng sự thỏa mãn khách hàng và giảm chi phí. 8.3.5. Công việc theo nhóm • Loại bỏ các rào cản giữa các phòng ban (quản lý chức năng chéo) vì mục tiêu chung chứ không vì mục tiêu cục bộ. • Chất lượng liên quan đến tất cả các phòng ban 8.3.6. Cải tiến liên tục (các SP, tiến trình) • • Phân biệt cải tiến – sửa chữa • • Sửa chữa: − dựa trên và làm đúng những yêu cầu đã xác lập • V/d: phát hiện các lọ thuốc vaccine chưa • dán nhãn, các thực phẩm bị nhiễn khuẩn − Giữ vững nguyên trạng • V/d: làm đúng theo các yêu cầu kỹ thuật • Caûi tieán • Cuõng döïa treân caùc yeâu caàu ñaõ ñöôïc xaùc laäp nhöng ñoàng thôøi caûi thieän, laøm taêng hieäu quûa cuûa moät hoaït ñoäng, moät coâng vieäc. • V/d: loaïi boû nhöõng thuû tuïc haûi quan röôøm raø, coù theå tieán haønh thuû tuïc haûi quan ngay taïi caûng • Lieân tuïc? − Do moät coâng vieäc coù theå coù nhieàu tieán trình, coâng ñoaïn vôùi caùc yeâu caàu khaùc nhau − Do nhu caàu thay ñoåi 8.3.7. Giáo dục và đào tạo • Đào tạo cái gì? − Đào tạo theo yêu cầu công việc (mới vào, thay đổi công việc) − Đào tạo các kỹ thuật thống kê (tuỳ theo hệ cấp) − Đào tạo kiến thức về CL và đào tạo văn hoá (giáo dục) 8.3.8. Loại bỏ dần kiểm tra • Kiểm tra: −Quá trễ và tốn kém −Không tạo điều kiện cho cải tiến −Không tạo động lực : vì phải làm lại, tái chế,... • Kiểm soát: −Dựa trên các dữ liệu và các công cụ thống kê để tìm nguyên nhân và loại bỏ tận gốc các nguyên nhân 8.3.9. Thống nhất mục đích • Mục đích: cải tiến liên tục để thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và loại bỏ các khuynh hướng chạy theo lợi nhuận ngắn hạn 8.3.10. Uûy quyền và tham gia của nhân viên • Uûy quyền cho nhân viên tìm kiếm các cơ hội cải tiến các quá trình và hệ thống quen thuộc, gần gũi với họ • Giúp đỡ, khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp vào việc cải tiến.