Bài giảng Đảm bảo chất lượng (tiếp)

1Slice ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Giảng viên: TS. Hồ Thị Thu Nga Slice ĐỐI TƯỢNG CỦA MÔN HỌC • Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào ñó và mang lại lợi nhuận. Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của nó. Slice Mục ñích môn học • Cung cấp các kiến thức cơ bản về chất lượng, các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng và các công cụ thống kê ñược sử dụng ñể quản lý và cải tiến chất lượng. • Giới thiệu các hệ thống chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000 • Sau khi học xong môn học này, sinh viên có khả năng ñề xuất và giải quyết một dự án về cải tiến chất lượng của một doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ. Slice NỘI DUNG MÔN HỌC • Ch
ng 1: Gii thiu chung • Ch
ng 2: Đánh giá và kim tra cht l
ng s n ph m • Ch
ng 3: Các công c dùng trong qu n lý cht l
ng s n ph m • Ch
ng 4: Các bin pháp ñ m b o và c i ti n cht l
ng (Kaisen, 5S) • Ch
ng 5: Qu n lý cht l
ng toàn din (TQM) • Ch
ng 6: H thng ISO 9000 và ISO 14000 2Slice Tài liệu tham khảo 1. Phạm Ngọc Tuấn, Nguyễn Như Mai “Đảm bảo chất lượng”, NXB Đại Học Quốc gia tp HCM, 2010 2. Nguyễn Quốc Cừ, “Quản lý chất lượng sản phẩm”, NXB Khoa học kỹ thuật, 1998. 3. “JURAN’S Quality Handbook”, McGraw- Hill, 1999 4. Kenneth Arnold L., Holler Michael, “Quality Assurance”, Mc Graw - Hill 1996. 5. 6. solutions.com/ Slice GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Chương 1 Slice Các ñịnh nghĩa: • Sản phẩm (SP): là ñầu ra của bất kỳ một quá trình sản xuất nào. SP có thể là hàng hóa, phần mềm, dịch vụ • Đặc tính của sản phẩm: bao gồm tất cả các ñặc tính có khuynh hướng phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: ??? • Khách hàng (KH): là một người (hay tổ chức) nào ñó chịu sự tác ñộng của sản phẩm – KH bên ngoài: người mua hàng – KH nội bộ: nhân viên trong công ty, mỗi người nhận công việc ñược giao là 1 KH • Nhu cầu của khách hàng: tất cả KH ñều muốn thỏa mãn nguyện vọng của mình ñối với SP – Đối với KH bên ngoài: các ñặc tính và tầm quan trọng của SP thỏa mãn nguyện vọng – Đối với KH bên trong: là vấn ñề năng suất, chất lượng “Khách hàng xác ñịnh chất lượng” “Khách hàng luôn luôn ñúng.” “Khách hàng luôn là người ñầu tiên.” “Khách hàng là thượng ñế.” “Chất lượng bắt ñầu và kết thúc cùng với khách hàng” 3Slice 1.1. Định nghĩa và chức năng của chất lượng Là tập hợp toàn bộ các thuộc tính của một thực thể, tạo cho thực thể ñó có khả năng thỏa mãn các nhu cầu ñã ñược công bố hay còn tiềm ẩn.
Chất lượng ñược ño bằng sự thỏa mãn và luôn biến ñộng theo thời gian, không gian và ñiều kiện sử dụng.
Chất lượng là làm thỏa mãn khách hàng hay người sử dụng Theo ñịnh nghĩa của ISO 8402: Trong từng giai ñoạn phát triển của chất lượng, ñã xuất hiện khá nhiều ñịnh nghĩa. Theo J.M.Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng của Mỹ: Chất lượng sản phẩm bao gồm những ñặc ñiểm của sản phẩm mà phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn ñối với khách hàng Slice • Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: “Cht l
ng là mc phù hp ñi vi yêu cu ca ng
i tiêu dùng” – Theo tiêu chuẩn Pháp – NFSO 109 : “Cht l
ng là tim năng ca mt s n ph m hay dch v nhm tha mãn nhu cu ng
i s dng” – Theo giáo sư Philipe B.Crosby: theo quan ñiểm của nhà sản xuất “Cht l
ng là s phù hp vi yêu cu” và “không li” (ZERO DEFECTS) – Dr. Joseph Juran và Dr. W. Edwards Deming: ñịnh nghĩa theo quan ñiểm của khách hàng: “Cht l
ng là s phù hp cho s dng – fit for use” Slice Định nghĩa về chất lượng của David Garvin Các mảng chất lượng Slice 4Slice Slice Slice CÁC NHÌN NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT/ PHÂN PHỐI (APPLIED FROM P. Lillrank) . CÁC ĐẶC TÍNH CỦA SP VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ Giá thành vs. Chất lượngCHIẾN LƯỢCCẠNH TRANH SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG MÔI TRƯỜNG Slice Một số thống kê về thái ñộ và sự trung thành của khách hàng • Một khách hàng có sự phàn nàn, trung bình sẽ nói cho 9 – 10 người, nếu vấn ñề phàn nàn ñược giải quyết thì họ chỉ nói với 4-5 người. • Đối với mỗi ý kiến phàn nàn nhận ñược thì có 20 ý kiến không ñược báo cáo • Phải tốn gấp 5-10 lần hơn nữa chi phí ñể thay thế 1 khách hàng hơn là giữ lại khách hàng cũ. • Các công ty tiêu phí 95% thời gian phục vụ ñể giải quyết vấn ñề và chỉ có 5% thời gian cố gắng tìm ra nguyên nhân làm khách hàng giận dữ (Source: Winning Back Angry Customers, Quality Progress, 1993) 5Slice Mô hình Kano chỉ cách ñánh giá chất lượng của khách hàng. Slice Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng • Ví dụ: J.D. Power IQS – tổ chức thăm dò chất lượng ban ñầu ño sự thỏa mãn của khách hàng : số vấn ñề không thỏa mãn/100 xe hơi • Kết quả của J.D. Power IQS về chất lượng xe hơi? –1998: 176 vấn ñề/100 xe –2005: 118 vấn ñề/100 xe Slice Phương pháp thu thập dữ liệu thỏa mãn khách hàng • Phân tích các phản hồi không hài lòng của KH • Phản hồi chủ ñộng (hỏi ý kiến khách hàng) –VD: customer surveys, focus groups, “employees” as customers. –Ưu ñiểm: xác ñịnh các ñặc tính SP và ñánh giá mức ñộ hoàn thiện • Phân tích sản phẩm tương tự 6Slice Chức năng của chất lượng 1. Lập kế hoạch chất lượng – Xác ñịnh khách hàng – Xác ñịnh nhu cầu của KH – Nêu ý tưởng về sản phẩm – Nêu các ñặc tính của sản phẩm – Thiết kế SP trên cơ sở các ñặc tính ñã xác ñịnh – Thiết kế quá trình sản xuất – Sản xuất SP theo ñúng yêu cầu ñã xác ñịnh Slice 2. Kiểm soát chất lượng: Kiểm soát toàn bộ quá trình sản xuất thông qua các kỹ thuật, công cụ chất lượng nhằm tạo ra sản phẩm ñạt chất lượng mong ñợi.
3. Cải tiến chất lượng: Chất lượng phải không ngừng ñược cải thiện nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, ñồng thời nâng cao uy tín của công ty  mở rộng thị trường, tăng lợi nhuận • C i ti n cht l
ng là caÙc haønh ñoäng tieán haønh trong toaøn boä toå chöùc ñeå naâng cao hieäu löïc vaø hieäu quaû cuûa caùc hoaït ñoäng vaø quaù trình nhaèm làm tăng lôïi nhuận cho toå chöùc vaø caû khaùch haøng. • Các biện pháp cải tiến chất lượng: - Thay ñổi công nghệ tốt hơn, hiện ñại hơn - thay ñổi ñặc tính của SP/dịch vụ nhằm ña dạng hóa SP - Áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng (các loại biểu ñồ kiểm soát quá trình, TQM, Kaizen - Change for Better, 5S) - thực hiện vòng tròn chất lượng  Slice Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm • Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết ñịnh khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. • Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. • Tăng chất lượng sản phẩm tương ñương với tăng năng suất lao ñộng xã hội. • Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao ñộng 7Slice Các công cụ kỹ thuật ñược sử dụng quản lý chất lượng: • Triển khai chức năng chất lượng (QFD - Quality Function Deployment or House of Quality) • Biểu ñồ Pareto (phân tích ABC) • Biểu ñồ nguyên nhân – hậu quả (Ishikawa) • Biểu ñồ ma trận • Biểu ñồ nhánh cây • Các phương pháp nghiên cứu thống kê • Checklist • Slice Các công cụ dùng trong quản lý chất lượng Slice Vòng tròn chất lượng Deming • Tiền ñề quan trọng của quản lý chất lượng là cải tiến liên tục  sử dụng chu kỳ PDCA ñược phát triển vào những năm 1930s bởi Dr. Shewhart of the Bell System, còn ñược goi là bánh xe Deming (Deming Wheel) • Chu kỳ bao gồm 4 bước: –Lập kế hoạch (Plan) –Thực hiện kế hoạch (Do) –Kiểm tra kết quả (Check) –Hành ñộng (Action) Slice PDCA Cycle (Plan- Do- Check- Action) PLAN DOCHECK ACTION 8Vòng xoắn ñi lên của chu trình PDCA Slice 1.2. Quản lý và ñảm bảo chất lượng • Sản xuất sản phẩm ñạt chất lượng yêu cầu không phải là một quá trình ngẫu nhiên, mà ñó là một quá trình có sự quản lý chính xác. Đảm bảo chất lượng theo yêu cầu là một phần rất quan trọng của quá trình sản xuất • Quản lý chất lượng là các hoạt ñộng kiểm soát nhằm ñảm bảo sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với mục ñích và ñáp ứng các thuộc tính yêu cầu của chất lượng • Có 2 vấn ñề chính của quản lý chất lượng: (1) Đ m b o cht l
ng (Quality Kiểm soát chất lượng (QC) • Là các quá trình và phương pháp ñược sử dụng ñể so sánh chất lượng SP với yêu cầu và tiêu chuẩn ñược ứng dụng, và có những biện pháp khắc phục khi phát hiện sự không phù hợp của SP  • Mục ñích: xác ñịnh giá trị thực của hiệu quả hoạt ñộng, và so sánh hiệu quả thực tế so với mục tiêu ñề ra 9Slice Đảm bảo chất lượng • Theo ISO 9000: “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt ñộng có kế hoạch và hệ thống ñược tiến hành trong hệ thống chất lượng và ñược chứng minh là ñủmức cần thiết ñể tạo sự tin tưởng thỏa ñáng rằng thực thể sẽ ñáp ứng các yêu cầu về chất lượng” • ĐBCL nhằm hai mục ñích : – trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh ñạo – ñối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh ñầy ñủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng ñược lòng tin thỏa ñáng nơi người tiêu dùng. • Công cụ phổ biến nhất sử dụng ĐBCL là vòng tròn Deming Slice Các nguyên tắc cần phải tuân thủ ñể ñảm bảo chất lượng: • Chấp nhận việc tiếp cận từ ñầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ • Khách hàng là trên hết. • Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA). • Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm ñảm bảo chất lượng. • Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước. (khách hàng nội bộ) Slice Phân biệt: Đảm bảo chất lượng và Kiểm soát chất lượng Slice Quaûûn lyùù chaáát löôïïng • Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: “Quản lý chất lượng là hoạt ñộng có chức năng quản lý chung nhằm ñề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương pháp hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” 10 Slice Các lợi ích của việc quản lý và ñảm bảo chất lượng • Sản phẩm ñạt chất lượng cao và ổn ñịnh, chi phí hạ, dễ tiêu thụ trên thị trường • Giúp doanh nghiệp nâng cao và cải thiện trình ñộ về chất lượng và ñộ chính xác của SP • Giúp doanh nghiệp kiểm soát ñược số lượng SP khuyết tật, từ ñó xác ñịnh nguyên nhân và cách khắc phục lỗi. • Có thể kiểm soát ñược sự biến ñộng của chất lượng SP. • Nâng cao lòng tự trọng và uy tín của doanh nghiệp ñối với khách hàng • Tăng thị trường, nâng cao thu nhập của doanh nghiệp • Giúp khách hàng có cái nhìn lạc quan ñối với dianh nghiệp và thu hút khách hàng mới Slice 1.3. Các hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) • Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn của tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO 9000: là bộ các TC quốc tế và các hướng dẫn về quản lý CL do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn ban hành. • Hệ thống QLCL QS 9000 (Mỹ), VDA 6 (Đức), AVSQ (Italy), và EAQF (Pháp) cho ngành công nghiệp chế tạo ôtô. Tiêu chuẩn chung: ISO Standard TS 16949 • Hệ thống QLCL toàn diện (TQM: Total Quality Management)
• Hệ thống QLCL cơ bản cho xí nghiệp vừa và nhỏ (Q-Base): là tập hợp các kinh nghiệm quản lý CL ñã ñược thực hiện tại New Zealand và 1 số nước khác như Canada, Úc. Có cùng nguyên lý như ISO 9000 nhưng ñơn giản và dễ áp dụng hơn • Hệ thống quản lý CL theo tiêu chuẩn “Giải thưởng chất lượng” Slice • Hệ thống QLCL HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point): là hệ thống phân tích mối nguy hại và xác ñịnh ñiểm giới hạn kiểm soát, và ñặt ra các biện pháp kiểm soát ñể tránh xảy ra các mối nguy hại nhằm ñảm bảo an toàn cho người tiêu dùng. Sử dụng trong công nghiệp chế biến thực phẩm • Hệ thống QLCL môi trường theo ISO 14000: là bộ các tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý môi trường (EMS) 11 • Hệ thống QLCL Thực hành sản xuất tốt (GMP - Good Manufacturing Practices): là qui phạm ñòi hỏi các ñiều kiện về chất lượng vệ sinh nhà xưởng, thiết bị dụng cụ trong phân xưởng, vận chuyển bảo quản nguyên vật liệu • Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000: là tiêu chuẩn ñưa ra các yêu cầu về quản trị trách nhiệm xã hội do Hội ñồng công nhận quyền ưu tiên kinh tế ban hành vào năm 1997. Tiêu chuẩn ñề cập ñến ñiều kiện làm việc và các vấn ñề liên quan ñến lao ñộng Slice Quaûûn lyùù chaáát löôïïng toaøøn dieään (Total Quality Management -TQM) Là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt ñộng của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng ñã ñạt ñược, nâng cao ñể ñảm bảo SX và sử dụng sản phẩm kinh tế nhất nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu người tiêu dùng (theo A. Faugenbaum) TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, ñịnh hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm ñem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoảmãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. (ISO 9000) Slice TQM là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: • Sự tham gia của tất cả mọi người trong tổ chức. • Luôn nâng cao sự thoả mãn khách hàng (khách hàng là thượng ñế). • Luôn cải tiến chất lượng ñể làm hài lòng khách hàng. • Tập trung ñi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp – ñể ngăn ngừa sự tái diễn . • Thực hiện PDCA (Plan – Do - Check – Action) Slice 1.4. Chi phí liên quan ñến chất lượng • Chi phí phòng ngừa (Prevention costs): liên quan ñến các hoạt ñộng nhằm phòng ngừa hư hỏng xảy ra – kỹ thuật chất lượng – Kiểm ñịnh – Tuyển dụng, ñào tạo – Xem xét lại thiết kế – Thực hiện vòng tròn chất lượng – Nghiên cứu thị trường – Tổ chức • Chi phí ñánh giá CL (Appraisal costs): liên quan ñến việc kiểm tra và ñánh giá chất lượng SP: – Đánh giá sản phẩm – Kiểm tra nguyên vật liệu – Kiểm tra ñóng gói – Lấy mẫu sản phẩm, quá trình – Thử nghiệm – Kiểm tra quá trình – Đo kiểm mẫu "Quality is free, but it is not a gift.“ (Philip B. Crosby) 12 Slice • Chi phí hư hỏng nội bộ (Internal failure costs): chi phí liên quan ñến phế phẩm trong quá trình SX, nhận hàng, tồn kho, xuất hàng, shipping – Loại bỏ SP không ñạt CL – Làm lại – Phân loại – Kiểm tra lại – Xếp hạng lại SP • Chi phí hư hỏng bên ngoài (External failure costs): liên quan ñến phế phẩm do khách hàng tìm thấy. – Chi phí bảo hành – Thời gian phục vụ và cung cấp vật liệu – Chi phí nguyên vật liệu trả lại – Giảm giá và khuyết tật – Mất thị trường liên quan ñến tính năng SP Chi phí liên quan ñến chất lượng Slice Chi phí tối ưu cho chất lượng Chi phí ñánh giá + ngăn ngừa Chi phí tối ưu Chất lượng phù hợp % Phí tổn chất lượng tổng cộng (Hoàn hảo)Không chất lượng Phí tổn do hư hỏng C h i p h í c h o 1 s ả n p h ẩ m t ố t 100%0 Slice Các chi phí tiềm ẩn của SP không ñạt chất lượng Chế tạo lại Loại bỏ Phân loại-Kiểm tra Trả lại của KH Chi phí bảo hành Sự xuống cấp của SP Mất khách T/g ngừng SX Tồn ñọng vượt trội Mất hối phiếu Hàng hóa hư hỏng Chi phí vận chuyển Chiết khấu khách hàng T/g sửa chữa sai sót vượt trội Mất lòng tin Sai sót giấy tờ Chậm trễ Thiết bị cũ, mài mòn Giao hàng ko chính xác Cạnh tranh Cạnh tranh Cạnh tranh Slice 13 Slice Slice Chất lượng tối ưu • Việc cải tiến chất lượng ñòi hỏi ñầu tư thêm  do ñó giá thành sản phẩm sẽ tăng lên. Vậy nên cải tiến chất lượng ñến mức nào ñể thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn ñảm bảo doanh lợi cho doanh nghiệp. • Thông thường, nếu chi phí ñể nâng cao chất lượng nhỏ hơn lợi nhuận ñạt ñược nhờ cải tiến chất lượng thì việc ñầu tư này mới có hiệu quả. Slice • Chất lượng tăng từ Q1 ñến Q2 thì chi phí sẽ tăng thêm một khoảng A1, còn lợi nhuận do việc cải tiến mang lại sẽ tăng thêm một khoảng B1. Trong trường hợp này B1 > A1, việc ñầu tư sẽ có lãi. • Chất lượng tăng từ Q2 lên Q3, chi phí tăng thêm tương ứng sẽ là C3 và lợi nhuận thu ñược là D3, mà C3 > D3, hiệu quả do ñầu tư ñể nâng cao chất lượng thấp hơn chi phí. • Tuy nhiên, ở các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 nhà kinh doanh ñều ñạt ñược những hiệu quả nhất ñịnh. a) Chi phí b) Lợi nhuận Mối quan hệ giữa chất lượng và chi phí Slice Các giải thưởng về chất lượng • Để khuyến khích việc ñảm bảo CLSP, mỗi quốc gia hay châu lục ñều xây dựng giải thưởng riêng về chất lượng • Vietnam: Giải thưởng CL quốc gia • Từ 1996 ñến 2010 ñã có 1.303 lượt DN ñược trao giải thưởng Chất lượng Quốc gia. Từ năm 1999, Việt Nam chính thức ñề cử DN ñạt giải Vàng tham dự giải thưởng Chất lượng Quốc tế châu Á- Thái Bình Dương (IAPQA). • Năm 2010: có 96 DN ñược trao tặng Giải thưởng CL quốc gia 14 Slice • Giải thưởng chất lượng của Mỹ: The Malcolm Baldrige National Quality Award , tập trung vào kinh doanh • Giải thưởng chất lượng của Nhật bản: Deming Prize, tập trung vào chất lượng quá trình sản xuất • Giải thưởng chất lượng châu Âu (European Quality Award) • Shingo Prize for Excellence in Manufacturing (lấy tên của 1 kỹ sư người Nhật, một trong những người tiên phong trong việc cải tiến sản xuất): khen thưởng cho các công ty có tầm cỡ thế giới (world-class excellence). Tạp chí Business Week coi giải Shingo Prize như giải Nobel về sản xuất “Nobel prize of manufacturing” Slice ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (CLSP) Chương 2: Slice 2.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm • Mục ñích của ñánh giá chất lượng sản phẩm (CLSP) là xác ñịnh về mặt ñịnh lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổng hợp chúng theo những nguyên tắc nhất ñịnh ñể biểu thị CLSP. • Đánh giá CLSP là một việc rất quan trọng và có ý nghĩa trong quản lý nói chung hay quản lý chất lượng nói riêng, giúp doanh nghiệp xác ñịnh khả năng ñáp ứng yêu cầu KH và tính hiệu quả của phương thức quản lý. • Đánh giá CLSP, ñảm bảo chất lượng của doanh nghiệp là một công việc rất phức tạp, ñòi hỏi có chuyên môn, nghiệp vụ và phương tiện kỹ thuật thích hợp. Slice Những ñiểm cần chú ý khi ñánh giá CLSP –Cần xác ñịnh các chỉ tiêu chất lượng và thang ño phù hợp
Lượng hóa chất lượng. –Các chỉ tiêu chất lượng nên tuân theo các tiêu chuẩn hay qui ñịnh của nhà nước, tiêu chuẩn của ngành, doanh nghiệp hay sự thỏa thuận giữa nhà SX và khách hàng –Việc ñánh giá và kiểm tra CL cần thực hiện trong suốt quá trình thiết kế - sản xuất – sử dụng và dịch vụ sau bán hàng. 15 Slice 2.2. Các chỉ tiêu ñánh giá CLSP • Chất lượng sản phẩm ñược hình thành từ các chỉ tiêu, các ñặc trưng. Mỗi chỉ tiêu, mỗi ñặc trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau ñối với sự hình thành chất lượng . • Có 2 hệ thống chỉ tiêu CLSP: –Chỉ tiêu CLSP trong phát triển kinh tế –Chỉ tiêu CLSP trong sản xuất kinh doanh. (tham kh o tài liu trang 43 – 49) a. Chỉ tiêu CLSP trong phát triển kinh tế • Chỉ tiêu về công dụng: thể hiện tính năng, qui cách SP, ñặc ñiểm và ñiều kiện sử dụng SP. • Chỉ tiêu về an toàn: ñặc biệt quan trọng, ñược kiểm soát nghiêm ngặt • Chỉ tiêu về thẩm mỹ • Chỉ tiêu công nghệ: liên quan ñến ñặc ñiểm công nghệ chế tạo, kỹ thuật bảo trì, sửa chữa ñối với thiết bị máy móc • Chỉ tiêu tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa: ño mức ñộ sử dụng các chi tiết hay bộ phận tiêu chuẩn trong SP Se 58 • Chỉ tiêu kinh tế: ñặc trưng cho tính kinh tế của SP • Chỉ tiêu ñộ tin cậy: ño mức ñộ hoạt ñộng ổn ñịnh của SP trong 1 thời gian nhất ñịnh  • Chỉ tiêu kích thước • Chỉ tiêu sinh thái • Chỉ tiêu lao ñộng, công thái: liên quan ñến tính tiện dụng và phù hợp của SP khi sử dụng • Chỉ tiêu về sáng chế, phát minh: ño mức ñộ cải tiến liên tục của SP Slice 59 b. Chỉ tiêu CLSP trong sản xuất kinh doanh. • Nhóm chỉ tiêu sử dụng: các chỉ tiêu về thời gian sử dụng SP, mực ñộ an toàn, tiện dụng và khả năng sinh lợi của SP • Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ: các chỉ tiêu về kí