Bài giảng Hành vi khách hàng - Lê Thế Anh

LOGO www.themegallery.com HÀNH VI KHÁCH HÀNG Compiled by LÊ THẾ ANH NỘI DUNG Hành vi khách hàng là gì? Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng Hành vi khách hàng trước khi mua sắm Hành vi khách hàng sau khi mua sắm Hành vi khách hàng khi mua sắm Các tính cách của khách hàng Định nghĩa Hành Vi Hành vi là tập hợp những lời nói và hành động. Hành vi của bạn được người khác quan sát trực tiếp Hình ảnh của bạn trong lòng người khác điều thông qua hành vi của bạn Hành vi là tiền đề để người khác có hành vi với bạn Hành vi có thể gây cảng trở hay tạo thuận lợi khi thương lượng. Hành vi là một phản xạ có điều kiện, lâu ngày thành thói quen và tạo nên tính cách. Định nghĩa Khách hàng Khách hàng là một đối tác giúp ta chuyển sản phẩm của mình đến người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng là người mà nếu thiếu họ thì công việc làm của chúng ta đều bị de doạ Khách hàng vừa là khách hàng và vừa là người tiêu dùng cuối cùng(end users) Khách hàng là một bất kỳ ai mà buộc chúng ta bỏ ra nguồn lực( tiền bạc, thời gian và công sức) nhằm thoả mãn họ để chúng ta đạt được mục tiêu kinh doanh. Hành vi khách hàng là gì? Suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng Hành vi KH bao gồm : mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm/dịch vụ Hành vi khách hàng là năng động và mang tính tương tác. Hành vi khách hàng (tt) Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý loại bỏ những hàng hoá và dịch vụ.( Bao gồm trước và sau hành động này)-Engel, Blackwell &Miniard Hành vi khách hàng là quá trình quyết định các đánh giá, có được, sử dụng và xử lý thải bỏ những hàng hoá và dịch vụ ( London&Della Bitta) Qui trình phân phối sp NPP TRUNG GIAN NSX NHÀ BÁN LẺ NTD NSX KH1 KH2 NTD •Sản xuất ra sp • Bán sp sx ra • Mua sp từ NSX • Bán sp để kiếm lời • Mua sp từ NPP • Bán sp kiếm lời • Mua sp từ NPP và nhà Bán lẻ • Mục đích để sử dụng  Chúng ta sẽ phân biệt đâu là khách hàng trung gian và người tiêu dùng. Tại sao phải nghiên cứu HVKH? Nâng cao tính cạnh tranh Triển khai sản phẩm mới Xây dựng chiến lược Marketing Objective Develop Deploy Build Nghiên cứu hành vi KH Nghiên cứu phản ứng của KH Những yếu tố ảnh hưởng đến HVKH Những chiêu bài tiếp thị của DN Phương pháp nghiên cứu Điều tra phỏng vấn trực tiếp Quan sát quá trình mua hàng Sử dụng thông tin ( Dữ liệu Kh) Phạm vi nghiên cứu Trước khi mua Sau khi mua Trong lúc mua Bài tập Chia nhóm và thực hành phỏng vấn và quan sát Hành vi mua hàng của KH ở Siêu Thị, Shop Quần áo, Shop Mỹ Phẩm. Ai là người quyết định mua hàng? GIAI ĐOẠN TRƯỚC KHI MUA VÀ TRONG KHI MUA 15 phút thảo luận THẢO LUẬN Cái gì làm chúng ta phải quyết định mua hàng ? Hãy bán sữa tắm Lifebuoy mới Thế mạnh của LFB dầu gội và sữa tắm là ở MKD 1 Tại sao MKD? LFB sữa tắm ở MKD - những con số - hình ảnh biết nói