Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 3: Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp

THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 1 MỤC TIÊU • Nhận diện và mô tả các thành phần chính của một hệ thống thông tin doanh nghiệp. • Đánh giá được tiềm năng sử dụng hệ thống thông tin kinh doanh tại các bộ phận khác nhau của tổ chức. NỘI DUNG CHÍNH 1. Hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức. 2. Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng. 3. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. 4. Hệ thống thông tin kế toán. 5. Cơ hội và thách thức mới đối với ứng dụng doanh nghiệp. Hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức i. Tổng quan về hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức ii. Phần mềm hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức iii. Giá trị kinh doanh của HT hoạch định nguồn lực tổ chức iv. Xu thế phát triển hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 2 Tổng quan về hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise System) là hệ thống hỗ trợ cho các quy trình nghiệp vụ của mỗi tổ chức với các chức năng như sản xuất, phân phối, bán hàng, kế toán, tài chính và nhân sự. Tổng quan về hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức (tt) •Các thành phần chính trong hệ thống: •Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning - ERP) •Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) •Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng •Hệ thống thông tin kế toán tái chính và kế toán quản trị So sánh Enterprise System với các ứng dụng riêng lẻ theo chức năng THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 3 Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning - ERP) • ERP chỉ cung cấp một giải pháp tích hợp từ chỉ một nhà cung cấp cho các chức năng nghiệp vụ chính như: tiếp thị, tài chính, nhân sự, kế toán, Hệ thống ERP (tt) •Ưu điểm của ERP: •Loại bỏ việc chia các ứng dụng và dữ liệu trong các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp (các ốc đảo thông tin – “information island”) •Được hỗ trợ tốt hơn •Dùng giải pháp “best of breed” •Nhược điểm của ERP: •Chi phí cao •Đòi hỏi thay đổi lớn khi hiện thực. Các quy trình nghiệp vụ được hỗ trợ bởi các hệ thống doanh nghiệp • Quy trình tài chính và kế toán, bao gồm sổ cái, khoản phải trả, khoản phải thu, tài sản cố định, quản lý và dự báo tiền mặt, kế toán chi phí sản phẩm, kế toán tập trung chi phí, kế toán tài sản, kế toán thuế, quản lý tín dụng và báo cáo tài chính. • Quy trình nhân sự, gồm quản trị nhân sự, tính thời gian, lương, hoạch định và phát triển nhân sự, tính phụ cấp, theo dõi đơn xin việc, quản lý thời gian, quy hoạch nguồn nhân lực, quản lý hiệu suất và báo cáo chi phí đi lại. Các quy trình nghiệp vụ được hỗ trợ bởi các hệ thống doanh nghiệp (tt) • Quy trình chế tạo và sản xuất, bao gồm tìm kiếm, quản lý hàng tồn kho, thu mua sắm, vận chuyển, hoạch định sản xuất, lên lịch sản xuất, hoạch định yêu cầu nguyên liệu, quản lý chất lượng, phân phối, thực hiện vận chuyển và bảo trì thiết bị và dụng cụ. • Quy trình bán hàng và tiếp thị, bao gồm xử lý đơn hàng, báo giá, hợp đồng, cấu hình sản phẩm, định giá, thanh toán, kiểm tra tín dụng, quản lý ưu đãi và hoa hồng và lập kế hoạch bán hàng. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 4 Phần mềm hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức (tt) Chọn các chức năng của hệ thống muốn sử dụng và ánh xạ (map) các quy trình kinh doanh với các quy trình kinh doanh được xác định trước trong phần mềm. VD: Tasty Baking Company sử dụng phần mềm SAP ERP Các nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp dẫn đầu : • SAP • Oracle • IBM • Infor Global Solutions • Microsoft. Giá trị kinh doanh của HT hoạch định nguồn lực tổ chức Cung cấp giá trị bằng cách tăng hiệu quả hoạt động và cung cấp thông tin toàn công ty để giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định tốt hơn. VD: Coca-Cola (Công việc kinh doanh trên 200 quốc gia) Giúp các doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng đối với thông tin hoặc các sản phẩm. VD: Alcoa (Hoạt động trên 31 quốc gia với trên 200 cơ sở) – sử dụng hệ thống doanh nghiệp của Oracle Giá trị kinh doanh của HT hoạch định nguồn lực tổ chức (tt) Cung cấp nhiều thông tin có giá trị để cải thiện việc ra quyết định quản lý. • Có công cụ phân tích dữ liệu, chuẩn định nghĩa và định dạng dữ liệu. • Giúp nhà quản lý cấp cao tìm kiếm thông tin bất ký lúc nào VD: Alcoa Xu thế phát triển hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức • INTERNET xoá bỏ khoảng cách về địa lý. Hệ thống ERP là phương tiện để doanh nghiệp hội nhập thế giới mà thương mại điện tử thống lĩnh. • Toàn cầu hoá. • Tốc độ thay đổi ngày càng cao. • Quyền lợi của khách hàng ngày càng được coi trọng hơn • Sự hình thành xã hội thông tin. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 5 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng i. Chuỗi cung ứng là gì ? ii.HTTT và quản trị chuỗi cung ứng iii.Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng iv.Chuỗi cung ứng toàn cầu v. Giá trị kinh doanh của hệ thống quản trị chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng là gì ? Chuỗi cung ứng của công ty là một mạng lưới các tổ chức và quy trình kinh doanh để mua sắm nguyên vật liệu, chuyển các vật liệu này thành các sản phẩm trung gian và thành phẩm, và phân phối các thành phẩm cho khách hàng. HTTT và quản trị chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng không hiệu quả khi tạo ra thông tin không chính xác hoặc không kịp thời như: • Tình trạng thiếu phụ tùng • Công suất nhà máy sử dụng chưa đúng mức • Quá nhiều hàng tồn kho thành phẩm • Chi phí vận chuyển cao THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 6 HTTT và quản trị chuỗi cung ứng Vấn đề trong quản lý chuỗi cung ứng là hiệu ứng bullwhip, trong đó thông tin về nhu cầu cho một sản phẩm bị bóp méo khi nó đi từ một thực thể đến thực thể kế tiếp thông qua chuỗi cung ứng. Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng Phần mềm chuỗi cung ứng được phân loại gồm: • phần mềm giúp doanh nghiệp hoạch định chuỗi cung ứng (supply chain planning) • phần mềm giúp doanh nghiệp thực thi các bước chuỗi cung ứng (supply chain execution). Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng (tt) Các hệ thống hoạch định chuỗi cung ứng làm cho doanh nghiệp có thể mô hình hóa chuỗi cung ứng hiện tại, tạo ra dự báo nhu cầu cho các sản phẩm, và phát triển kế hoạch tìm nguồn cung ứng và sản xuất tối ưu. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 7 Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng (tt) • Phần mềm hoạch định chuỗi cung ứng tạo ra các điều chỉnh cần thiết cho kế hoạch sản xuất và phân phối. • Một trong những chức năng hoạch định chuỗi cung ứng quan trọng và phức tạp nhất là hoạch định nhu cầu. • JDA Software, SAP và Oracle => giải pháp quản trị chuỗi cung ứng Phần mềm quản trị chuỗi cung ứng (tt) Hệ thống thực thi chuỗi cung ứng quản lý dòng sản phẩm thông qua các trung tâm phân phối và kho để đảm bảo rằng sản phẩm được giao đến đúng vị trí theo cách hiệu quả nhất. VD: Hệ thống Oracle Transportation Management Chuỗi cung ứng toàn cầu Kỹ thuật Internet giúp truyền thông tin một cách thông suốt giữa các hệ thống chuỗi cung ứng nội bộ và chia sẻ thông tin với các đối tác chuỗi cung ứng bên ngoài. • Nhà quản lý sử dụng một giao diện Web để khai thác vào các hệ thống của nhà cung cấp. • Đối tác kinh doanh sử dụng các công cụ quản lý chuỗi cung ứng dựa trên Web cộng tác trực tuyến trên các dự báo. • Đại diện bán hàng truy cập thông tin lịch trình sản xuất và hậu cần của nhà cung cấp để theo dõi trạng thái đơn hàng của khách hàng. Chuỗi cung ứng toàn cầu (tt) Các vấn đề của chuỗi cung ứng toàn cầu: • Chuỗi cung ứng toàn cầu thường mở rộng khoảng cách địa lý lớn hơn và sự khác biệt thời gian so với các chuỗi cung ứng trong nước và những người tham gia từ một số quốc gia khác nhau. • Internet giúp quản lý nhiều khía cạnh của chuỗi cung ứng toàn cầu, bao gồm tìm nguồn cung ứng, vận tải, truyền thông và tài chính toàn cầu. • Khuyến khích gia công quản lý kho, quản lý vận chuyển, và các hoạt động liên quan đến các nhà cung cấp hậu cần bên thứ ba, như UPS Supply Chain Solutions và Schneider Logistics Services. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 8 Chuỗi cung ứng toàn cầu (tt) Chuỗi cung ứng theo nhu cầu: Từ Push đến sản xuất Pull và phản hồi khách hàng hiệu quả • Trong mô hình dựa trên Push, lịch trình quản lý sản xuất dựa trên những dự đoán hoặc phỏng đoán tốt nhất nhu cầu cho các sản phẩm, và các sản phẩm được "đẩy" cho khách hàng. • Trong mô hình dựa trên Pull, cũng được biết như mô hình hướng nhu cầu hoặc mô hình xây dựng theo đơn hàng (build-to-order), khách hàng thực tế đặt hàng hoặc mua sắm kích hoạt các sự kiện trong chuỗi cung ứng. Giá trị kinh doanh của hệ thống quản trị chuỗi cung ứng • Cho phép sắp xếp cả hai quá trình chuỗi cung ứng nội bộ và bên ngoài, cung cấp quản lý với thông tin chính xác hơn về những gì sản xuất, lưu trữ và di chuyển. • Giảm chi phí chuỗi cung ứng có một tác động lớn đến lợi nhuận của công ty. • Tăng doanh thu. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 9 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng i. Quản trị quan hệ khách hàng là gì ? ii.Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng iii.Giá trị kinh doanh của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là gì ? Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) thu thập và tích hợp dữ liệu khách hàng từ khắp tổ chức, củng cố dữ liệu, phân tích dữ liệu, và sau đó phân phối các kết quả tới các hệ thống khác nhau và các điểm tiếp xúc (touch point) khách hàng trên toàn doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng là gì ? Hệ thống CRM được thiết kế tốt hữu ích cho việc cải thiện cả về doanh số và dịch vụ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là gì ? Các hệ thống CRM tốt cung cấp dữ liệu và công cụ phân tích cho việc trả lời các câu hỏi như: • Giá trị của một khách hàng cụ thể cho doanh nghiệp theo suốt cuộc đời của anh/chị ấy là gì ? • Ai là khách hàng trung thành nhất của chúng ta ? • Có thể tốn chi phí nhiều hơn sáu lần để bán hàng cho một khách hàng mới hơn là một khách hàng hiện tại. Khách hàng có lợi nhuận (profitable) nhất của chúng ta là ai ? • Những khách hàng có lợi nhuận này muốn mua gì ? THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 10 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Các gói CRM toàn diện hơn chứa các mô-đun cho partner relationship management (PRM) và employee relationship management (ERM). • PRM sử dụng nhiều dữ liệu, công cụ và hệ thống giống nhau như quản trị quan hệ khách hàng để tăng cường sự hợp tác giữa công ty và các đối tác bán hàng. • ERM giải quyết các vấn đề của nhân viên có liên quan chặt chẽ đến CRM, chẳng hạn như thiết lập mục tiêu, quản lý hiệu suất nhân viên, thưởng dựa trên nâng suất và huấn luyện nhân viên. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) Các nhà cung cấp phần mềm CRM chính: • Oracle • SAP • Salesforce.com • Microsoft Dynamics CRM. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) Sales Force Automation (SFA) • Mô-đun SFA trong hệ thống CRM giúp nhân viên bán hàng tăng năng suất bằng cách tập trung nỗ lực bán hàng trên các khách hàng có lợi nhất, những người là ứng cử viên tốt cho việc bán hàng và dịch vụ. Dịch vụ khách hàng • Mô-đun dịch vụ khách hàng trong các hệ thống CRM cung cấp thông tin và các công cụ để nâng cao hiệu quả của các trung tâm cuộc gọi, giúp đỡ và nhân viên hỗ trợ khách hàng. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) Tiếp thị • Hệ thống CRM hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị trực tiếp bằng cách cung cấp: - khả năng nắm bắt dữ liệu khách hàng và tiềm năng - thông tin sản phẩm và dịch vụ àtiếp thị mục tiêu, lập kế hoạch và theo dõi thư tiếp thị trực tiếp hoặc e-mail. • Mô-đun tiếp thị gồm các công cụ để: - phân tích dữ liệu tiếp thị và khách hàng - xác định khách hàng có lợi nhuận và không có lợi, - thiết kế sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và lợi ích của khách hàng cụ thể - xác định các cơ hội bán chéo (cross-selling) THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 11 Sơ đồ quy trình này cho thấy làm thế nào thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng, được mô hình hóa bởi các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) CRM hoạt động (Operational) và phân tích (Analytical) •CRM hoạt động bao gồm các ứng dụng liên quan đến khách hàng, chẳng hạn như công cụ để tự động hóa bán hàng, trung tâm cuộc gọi và hỗ trợ dịch vụ khách hàng, và tự động hóa tiếp thị. •CRM phân tích bao gồm các ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng được tạo ra bởi các ứng dụng CRM hoạt động để cung cấp thông tin nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 12 Analytical CRM sử dụng một kho dữ liệu khách hàng hoặc nền tảng phân tích và các công cụ để phân tích dữ liệu khách hàng thu thập được từ các điểm tiếp xúc khách hàng của công ty và từ các nguồn khác. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (tt) CRM hoạt động (Operational) và phân tích (Analytical) (tt) • Kết quả quan trọng của CRM phân tích là giá trị sống của khách hàng (Customer lifetime value - CLTV) đối với công ty. • Customer lifetime value (CLTV) được dựa trên mối quan hệ giữa doanh thu được tạo ra bởi một khách hàng cụ thể, các chi phí phát sinh trong việc mua và phục vụ khách hàng đó, và tuổi thọ của mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Giá trị kinh doanh của HT quản trị quan hệ khách hàng • Tăng sự hài lòng của khách hàng • Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp, tiếp thị hiệu quả hơn và chi phí thấp hơn cho khách hàng mua và duy trì. • Tăng doanh thu bán hàng bằng cách xác định các khách hàng lợi nhuận cao nhất và các phân đoạn để tiếp thị tập trung và bán chéo. • Phản hồi tốt hơn với nhu cầu khách hàng. Hệ thống thông tin kế toán • AIS được dùng trong các hoạt động kế toán tài chính của doanh nghiệp như: Xử lý bán hàng, tiền lương, ngân sách và báo cáo và tình hình tài chính. • AIS bao gồm: • Hệ thống thông tin kế toán tác nghiệp (operational accounting systems): Ghi nhận các hoạt động giao dịch hằng ngày ở cấp tác nghiệp như xử lý bán hàng, quản lý kho, • Hệ thống kế toán quản trị (management accounting systems): còn được gọi là hệ thống thông tin tài chính (financial information system) cho phép lập kế hoạch và kiểm soát các hoạt động tài chính của doanh nghiệp và có liên kết đến hệ thống EIS. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 13 Các phân hệ của một hệ thống thông tin kế toán • Xử lý bán hàng (SOP – Sales Order Processing) • Quản lý kho (Inventory) • Tiền lương (Payroll) • Lập ngân sách (Budgeting Systems) • Báo cáo dòng tiền (Cashflow reporting) • Ước lượng, lập kế hoạch sử dụng vốn (Capital budgeting Systems): NPV, IRR, payback period. • Phân tích tài chính (Finance Analysis Systems) • Dự báo (Forecasting System) Ứng dụng phần mềm cho AIS • Bảng tính (spreadsheet): tính toán, xử lý các nghiệp vụ cơ bản theo nguyên lý kế toán và thực hiện những báo cáo tài chính theo nhu cầu. Ví dụ MS Excel • Các gói phần mềm kế toán (Accounting Packages): Sử dụng trong hệ thống thông tin tác nghiệp. • Các gói phần mềm cho việc lập mô hình tài chính (Financial Modelling packages): Sử dụng trong hệ thống thông tin kế toán quản trị hay hệ thống thông tin tài chính. Cơ hội và thách thức mới đối với ứng dụng doanh nghiệp Thách thức • Cắt giảm chi phí hàng tồn kho, thời gian đặt hàng đến lúc giao hàng, đáp ứng khách hàng hiệu quả hơn, đem lại lợi nhuận khách hàng cao hơn. • Ứng dụng doanh nghiệp phức tạp rất tốn kém chi phí mua sắm và thực hiện. • Ứng dụng doanh nghiệp đòi hỏi thay đổi công nghệ và thay đổi cơ bản trong cách thức hoạt động của doanh nghiệp. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 14 Thách thức (tt) • Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng đòi hỏi tổ chức chia sẻ nhiều thông tin và quy trình kinh doanh. • Một số công ty gặp khó khăn về điều hành và thiệt hại khi lần đầu tiên triển khai các ứng dụng doanh nghiệp. • Ứng dụng doanh nghiệp cũng đem đến "chi phí chuyển đổi.“ • Ứng dụng doanh nghiệp dựa trên các định nghĩa dữ liệu phạm vi toàn tổ chức. Cơ hội Giải pháp doanh nghiệp, các bộ (suites) doanh nghiệp, hoặc các bộ (suites) kinh doanh điện tử để thực hiện quản lý quan hệ khách hàng, quản lý chuỗi cung ứng, và các hệ thống doanh nghiệp làm việc chặt chẽ với nhau và liên kết với các hệ thống của khách hàng và nhà cung cấp. • SAP Business Suite, Oracle e-Business Suite, và Microsoft Dynamics suite (nhằm vào các công ty cỡ vừa) là các ví dụ, và bây giờ họ sử dụng các dịch vụ Web và kiến trúc hướng dịch vụ (SOA). Cơ hội (tt) Các ứng dụng doanh nghiệp thế hệ mới cũng bao gồm mã nguồn mở và các giải pháp theo yêu cầu, cũng như nhiều chức năng có sẵn trên các nền tảng di động. • Mã nguồn mở: Compiere, Apache Open for Business (OFBiz), và Openbravo. • Doanh nghiệp nhỏ và vừa: SAP (các phiên bản dựa trên điện toán đám mây) • Phần mềm dịch vụ và phiên bản dựa trên điện toán đám mây: NetSuite, Plex Online. Cơ hội (tt) CRM hướng xã hội và Trí tuệ kinh doanh • Nhân viên tương tác với khách hàng thông qua các trang web mạng xã hội (Facebook, Twitter) • Các công cụ CRM hướng xã hội cho phép doanh nghiệp kết nối các cuộc trò chuyện và các mối quan hệ của khách hàng từ các trang web mạng xã hội với các quy trình CRM. THS. HUỲNH ĐỖ BẢO CHÂU 3/18/2016 15 Cơ hội (tt) CRM xã hội và Trí tuệ kinh doanh (tt) • Trí tuệ kinh doanh trong ứng dụng doanh nghiệp: Các nhà cung cấp ứng dụng doanh nghiệp đã thêm tính năng kinh doanh thông minh. - Gồm các công cụ cho báo cáo linh hoạt, phân tích đặc biệt (ad hoc), biểu đồ tương tác, phân tích kịch bản what-if, và trực quan hóa dữ liệu. - SAP Business Objects và Oracle Business Intelligence Enterprise Edition. HẾT CHƯƠNG 3!