Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp thương mại, dịch vụ - Chương 3: Hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của DNTM, DV

*CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG KINH TẾ TRONG TM DỊCH VỤ CỦA DNTM, DV3.1. TỔNG QUAN VỀ TM DỊCH VỤ TRONG DNTM, DV3.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ3.1.2. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ3.1.3. Quá trình cung ứng dịch vụ3.1.4. Định giá dịch vụ3.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ3.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ của DNTM, DV*3.1.3.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ (doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ) với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ tư vấn, dịch vụ sở hữu trí tuệ, dịch vụ tài chính, giao thông vận tải, giáo dục, bưu chính, viễn thông Đặc điểm:Tính vô hìnhTính không xác định của chất lượngTính chất không tách rờiTính không dự trữ được*3.13.1.2. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụỔn định, không sai sótTrình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp của nhân viên kinh doanhĐịa điểm, thời gian, trang thiết bị ...Sự nhanh chóng, chính xác, an toànTính trung thực và uy tínYếu tố thương hiệuXe buýt ?*3.1.3.1.3. Quá trình c/ứ dịch vụDịch vụ lưu trúDịch vụ ăn uốngThực hiện dịch vụKết thúc Thực hiện dịch vụ sau bánTiếp xúc Khách sạn Kim Liên*3.1.3Giao dịch với khách tại lễ tânXác định phương thức đặt phòng (slg, tgi, giá)Xem xét khả năng đ/ứThoả thuận đặt phòngNạp các thông tin của khách vào máy vi tínhLưu giấy đặt phòngThông báo cho bộ phận nhà phòng mọi thông tinDẫn khách lên phòng và hdẫn khách sử dụng trang thbịPhục vụ khách sdụng dịch vụNhận thông báo rời khách sạn của kháchKiểm tra lại phòng,trthiết bịLàm thủ tục thanh toánTặng quà, lưu thông tin của kháchTiễn kháchGiao dịch với khách tại phòng thị trường – nhà hàngXác định phương thức đặt ăn (slg, tgi, giá)Xem xét khả năng đáp ứngThoả thuận, ký hợp đồngThông báo cho các bộ phận liên quan (bộ phận lên tiêu chuẩn thực đơn, bếp)Chuẩn bị các món ăn theo thực đơn tại phòng ănPhục vụ quá trình khách sử dụng dvụNhận thông báo kết thúc dịch vụKiểm tra lại toàn bộ hoá đơn, chứng từLàm thủ tục thanh toánTặng quà, lưu thông tin của kháchTiễn khách*3.1.4. Định giá dịch vụ: trên cơ sở chi phí Chi phí dịch vụ = cf trực tiếp + cf gián tiếp Giá dịch vụ = cf dịch vụ + lợi nhuận hoặc Giá dịch vụ = cf trực tiếp + chênh lệch tmại3.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ Doanh thu Lợi nhuận3.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến kd dịch vụ Nhân tố chủ quan: chất lượng lao động, năng lực tài chính, năng lực quản lý, văn hoá DN Nhân tố khách quan: nhà c/ư, đối thủ cạnh tranh,*CHƯƠNG 33.2. Các loại hình dịch vụ trong kddvụ của DN3.2.1. Dịch vụ xúc tiến thương mạiQuảng cáoKhuyến mạiTrưng bày, giới thiệu hàng hoáHội chợ, triển lãm3.2.2. Dịch vụ trung gian thương mạiMôi giới thương mạiĐại diện thương mạiUỷ thác mua bán hàng hoáĐại lý thương mạiĐặc điểm ?Vai trò ?*3.23.2.3. Dịch vụ thương mại hàng hoáGia công thương mạiĐấu giá hàng hoáĐấu thầu hàng hoáGiao nhận hàng hoáGiám định hàng hoáCho thuê hàng hoáDịch vụ quá cảnh hàng hoá Nhượng quyền thương mạiLogisticsĐặc điểm ?Vai trò ?*3.23.2.4. Một số dịch vụ khácDu lịchTài chính, ngân hàng , bảo hiểmY tếGiáo dụcGiao thông vận tảiBưu chính, viễn thôngTổng kết chương 3 ??Đặc điểm ?Vai trò ?