Bài giảng Kinh tế thương mại, dịch vụ - Bài 6. Dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân

Bài 6. Dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân I. Khái quát dịch vụ và đặc điểm dịch vụ Các loại dịch vụ thương mại II. Các loại dịch vụ thương mại III. Tổ chức hoạt động dịch vụ và hệ thống chỉ tiêu đánh giá IV. Phát triển thương mại dịch vụ ở VN - I. KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1/ KHỎI QUỎT VỀ DỊCH VỤ TRÊN THẾ GIỚI NGÀY NAY, NỀN KINH TẾ KHÔNG CHỈ ĐƠN THUẦN VỚI CÁC SP VẬT CHẤT CỤ THỂ, MÀ CÒN TỒN TẠI CÁC SP DỊCH VỤ. TỔNG THU NHẬP CỦA MỘT QUỐC GIA CŨNG NHƯ DOANH THU CỦA MỘT DN CÚ SỰ ĐÓNG GÓP CỦA LĨNH VỰC DV(ĐẶC BIỆT LÀ NHỮNG NGÀNH DV CÓ GIÁ TRỊ CAO). Ở CÁC NƯỚC PHÁT TRIỂN, TỶ TRỌNG DV TRONG TỔNG SẢN PHẨM QUỐC DÂN THƯỜNG RẤT CAO: MỸ 70% GDP LÀ TỪ DV. NHIỀU TỔ CHỨC KINH TẾ, CÁ NHÂN ĐẦU TƯ KHÔNG ÍT TIỀN CỦA, CÔNG SỨC VÀO CÁC HOẠT ĐỘNG DV, BỞI NÓ ĐEM LẠI HIỆU QUẢ KINH TẾ CAO VÀ ĐANG LÀ XU THẾ CỦA THỜI ĐẠI. CÁC MÁC CHO RẰNG: DV LÀ CON ĐẺ CỦA NỀN KINH TẾ SXHH , KHI MÀ 2. K/n: Theo lý thuyết kinh tế học, DV là một loại SP kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ ̃ ̃ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu như sau: Theo nghĩa rộng, DV được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền KTQD. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành DV. Các nước phát triển, DV chiếm trên 60% GDP. Theo nghĩa hẹp, DV là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình KD, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Theo nghĩa rộng .Theo phân loại của GATS gồm 11 ngành, 155 phân ngành: - DV kinh doanh - DV thông tin - DV Xây dựng - DV phân phối - DV giáo dục - DV môi trường - DV tài chính - DV y tế - DV du lịch - DV văn hóa giải trí - DV vận tải. 3. Đặc điểm của dịch vụ: . Là SP vô hình, chất lượng DV rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm mua bán DV đó. . Là SP vô hình, DV có sự khác biệt về chi phí so với các SP vật chất . SX và TD dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu DV không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc. . Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu TT như các sản phẩm vật chất khác... Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các DNSX cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động marketing của mình; thì các nhà KD DV cần 5P, với 4P trên và People (con người). II. Các loại dịch vụ thương mại. 1. Vai trò của dịch vụ thương mại. DV nói chung và DVTM nói riêng có vai trò to lớn: . Nó giúp cho DN bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển HH, tiền tệ. . Dịch vụ lập nên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh. DV giúp cho việc phát triển TT và giữ TT ổn định. . DV còn làm thay đổi căn bản cơ cấu thu nhập quốc dân và cơ cấu tiêu dùng của mỗi cá nhân . . DV đóng vai trò tiên phong trong việc hình thành sản xuất hàng hóa lớn 2. Các loại dịch vụ thương mại. a. Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung (mang tính SX). - Bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của KH là hình thức DV rất phát triển trong TM, nó tạo ra nguồn thu DV chủ yếu (80%) cho các DN trong lĩnh vực này. Góp phần phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng và nâng cao được khả năng cạnh tranh của DN. - DV chuẩn bị HH trước khi bán hàng và đưa vào sử dụng:pha cắt vật liệu, pha chế hóa chất , làm đồng bộ HH - DV kỹ thuật: hướng dẫn kỹ thuật, lập đơn hàng, bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa thiết bị theo yêu cầu KH - DV cho thuê máy móc,thiết bị, - DV giao nhận HH: gửi hàng, lưu kho lưu bãi, kiểm đếm , thu thập chứng từ, giao nhận,làm thủ tục hải quan b. DV trong lĩnh vực lưu thông thuần tuý (TM thuần tuý ) - Chào hàng: Chào hàng là hình thức DV mà trong đó các DNTM tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp HH cho khách hàng. Chào hàng có vị trí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nó sử dụng lực lượng lao động nhàn rỗi hiện nay ở các DNTM, của xã hội nói chung và đưa HH gần tới nơi tiêu dùng, SX. Trong hoạt động KD, muốn chào hàng có kết quả thì nhân viên chào hàng phải đáp ứng các điều kiện sau: + Hiểu rõ được TT nơi mà mình định tổ chức điểm chào hàng. + Hiểu rõ VTHH đem đi giới thiệu (giá trị của HH, cách bảo quản, sử dụng, sự khác biệt giữa những SP của mình với những SP cạnh tranh tương tự...) + Biết nghệ thuật trình bày và giới thiệu các SP để thuyết phục người tiêu dùng đối với những loại HH mới từ chưa biết => biết => ưa thích nảy sinh nhu cầu => mua SP. Nhân viên DV ở đây phải biết phân biệt một cách chuẩn xác, khôn ngoan giữa loại HH đem chào hàng với các HH tương tự khác, hiểu rõ thắc mắc của khách hàng để giải thích một cách đúng đắn và trung thực. - Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về HH bằng cách sử dụng các phương tiện khác nhau trong khoảng không gian và thời gian nhất định. - Trong quản lý KD hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của marketing TM, là phương tiện để đẩy mạnh hoạt động BH. Quảng cáo nhằm làm cho HH bán được nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu được đáp ứng kịp thời. Thông qua quảng cáo, người làm công tác TM hiểu được nhu cầu TT và sự phản ứng của TT nhanh hơn. Nó là phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh. -Trong TM, phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới TM và phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới TM. #Phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới TM + Báo chí: Báo và tạp chí là những phương tiện QC quan trọng nhất, nhằm vào những đối tượng rộng và trên một phạm vi rộng, Tùy theo yêu cầu QC mà lựa chọn loại báo chí thích hợp. Nội dung QC báo chí thường gồm ba bộ phận hợp thành: Chữ, tranh vẽ quảng cáo, tên và địa chỉ cơ sở KD, ba bộ phận đó phải liên hệ mật thiết với nhau và bổ sung cho nhau. Chữ là bộ phận chính của nội dung QC bằng báo chí. Nó nêu tên hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản, giá cả và phương thức bán... Văn viết gọn, rõ, dễ hiểu, dễ nhớ, hấp dẫn. Tranh vẽ biểu hiện tên, công dụng, quy cách, màu sắc, kiểu mốt... Của HH; cần phải đảm bảo tính nghệ thuật và tính trung thực. Tên, địa chỉ cơ sở KD để hướng dẫn khách hàng mua sắm. + Đài phát thanh (radio): là phương tiện QC thông dụng có khả năng thông báo nhanh và rộng rãi trong cả nước. Để nâng cao hiệu quả QC qua radio, cần hết sức chú ý tới thời điểm thông tin và thời gian dành cho một thông tin. + Vô tuyến truyền hình, băng hình: là các biện pháp tác động thông qua hình ảnh của SP ở các góc độ có lợi nhất để các hộ TD bị kích thích lôi cuốn và quan tâm đến HH , nhất là những HH mới. ở các nước có nền kinh tế phát triển, QC qua ti vi là loại quảng cáo thông dụng. Để nâng cao hiệu quả QC qua ti vi cần hết sức chú ý tới việc lựa chọn hình ảnh đưa lên ti vi, thời điểm thông tin, thời gian dành cho một tin và số lần lặp lại thông tin. +Quảng cáo bằng pa nô, áp phích. Đây là hình thức QC cho phép khai thác tối đa lợi thế về kích cỡ, hình ảnh, màu sắc, vị trí, thời gian và chủ đề quảng cáo... Có áp phích QC tổng hợp, áp phích QC chuyên đề. Hình thức này thích dụng khi các cơ sở KD mới khai trương, hoặc khi có mặt hàng KD đặc biệt hoặc khi cần kết hợp với triển lãm bán hàng. + Bao bì và nhãn hàng hóa: đây là một loại QC HH quan trọng thông dụng và có hiệu quả cao. QC thông qua nhãn và bao bì HH làm cho khách hàng tập trung chú ý ngay vào HH. Rõ ràng là để làm được chức năng QC, yêu cầu nhãn và bao bì phải đẹp và hấp dẫn. Nó vừa góp phần nâng cao chất lượng HH vừa bảo vệ giá trị sử dụng của HH. + Quảng cáo bằng bưu điện. Cơ sở KD có quan hệ kinh tế với nhiều khách hàng, trong đó có những khách hàng quan trọng thường xuyên liên hệ. QC bằng bưu điện có vai trò quan trọng. Đây là loại QC mà các DN thường xuyên liên hệ với những khách hàng quan trọng gửi cho họ catalô, thư chúc tết QC , mẫu hàng và các ấn phẩm QC qua bưu điện. Vì hình thức này chỉ tập trung vào một số khách hàng, hiệu quả của QC không lớn. #.Những phương tiện QC bên trong mạng lưới TM + Biển đề tên cơ sở kinh doanh: Mỗi cơ sở KD phải có biển đề ở phía trên, chính giữa lối ra vào chính của cơ quan. Biển đề ghi tên, địa chỉ cơ sở KD và cơ quan chủ quản của nó. Tên cơ sở KD phải rõ, đẹp, viết bằng chữ lớn đảm bảo cho người qua đường, bằng phương tiện cơ giới có thể thấy được. Kích thước của biển đề phải vừa phải, cân xứng một cách hợp lý với quy mô kiến trúc cơ quan TM. + Tủ kính quảng cáo: Là hình thức QC chính và phổ biến của hệ thống QC cửa hàng thương nghiệp quy mô lớn và vừa. Nó rất thích hợp với QC mặt hàng hóa chất, vật liệu phụ tùng, mặt hàng điện máy... Tủ kính QC có nhiều loại: tủ kính cửa sổ, tủ kính giữa gian, tủ kính ôm cột... mỗi loại có vị trí và tác dụng riêng. + BÇy hµng ë n¬i b¸n hµng: Lµ h×nh thøc QC chÝnh vµ phæ biÕn trong mäi lo¹i h×nh th­¬ng nghiÖp cã quy m« c¬ cÊu mÆt hµng vµ ®Þa ®iÓm DN kh¸c nhau. Nã thÝch hîp cho c¶ m¹ng l­íi th­¬ng nghiÖp b¸n bu«n vµ b¸n lÎ. + Qu¶ng c¸o qua ng­êi b¸n hµng: §©y lµ h×nh thøc QC quan träng. Ng­êi BH th«ng b¸o cho kh¸ch hµng b»ng ch÷ hoÆc b»ng miÖng vÒ HH, néi quy BH, ph­¬ng thøc b¸n vµ thanh to¸n... §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ QC qua ng­êi BH cÇn hÕt søc chó ý ®Õn viÖc båi d­ìng ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn BH. Ng­êi BH ph¶i cã ®Çy ®ñ kiÕn thøc vÒ HH, biÕt nghÖ thuËt chµo hµng, tr×nh bµy SP vµ nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt kh¸c vÒ thÞ tr­êng HH. Hội chợ. Hội chợ là một hình thức tổ chức để cho các tổ chức TM, các nhà KD quảng cáo HH, BH và nắm nhu cầu, ký kết HĐ kinh tế, nhận biết các ưu nhược điểm của HH mà mình KD. Hội chợ trong thương mại được coi là hình thức DV thích dụng với những HH mới và những HH ứ đọng chậm luân chuyển. Tùy theo điều kiện cụ thể về HH, TT , khách hàng mà các tổ chức TM quyết định đứng ra tổ chức hội chợ hay tham gia hội chợ. Nếu tổ chức hội chợ, các DN cần phải khai thác triệt để hội chợ QC cho HH của mình. Ở̉̉ đây nghệ thuật QC có vai trò vô cùng quan trọng, nâng cao uy tín của công ty, DN , của SP và bằng nhiều biện pháp để khuyếch trương các uy tín đó; nắm bắt chính xác nhu cầu TT , tìm hiểu thêm bạn hàng. Tận dụng những điều kiện có thể để bán hàng và thông qua hội chợ để ký kết HĐ kinh tế tiếp theo. - Dịch vụ tư vấn, ghép mốí kinh doanh + DV tư vấn và ghép mối người SX, người TD. Những DN KD lớn, có uy tín thường mở văn phòng tư vấn về hoạt độngTM. Ở đây có những chuyên gia giỏi có thể làm cố vấn cho các DN hoạt động KD có hiệu quả. DNTM do nắm được khả năng của người SX và yêu cầu của người TD nên có thể ghép mối hợp lý SX với TD. - Dịch vụ giám định hàng hóa. DV giám định HH là DVTM do một tổ chức giám định độc lập thực hiện để xác định tình trạng thực tế của hàng hóa theo yêu cầu của cá nhân, cơ quan, tổ chức. Giám định HH bao gồm GĐ về số lượng, chất lượng, quy cách bao bì, giá trị HH, tổn thất, an toàn, vệ sinh và các yêu cầu khác. Trong điều kiện giao lưu HH ngày càng phát triển thì sự phức tạp nảy sinh trong quan hệ mua bán ngày càng nhiều do vậy DV giám định HH cũng ngày càng gia tăng. III. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá. Trong KD DV như sửa chữa, chuẩn bị vật tư cho sản xuất, vận tải ( không thực hiện việc sản xuất SP như trong lĩnh vực SX mà chỉ là cung cấp dịch vụ cho người khác ) để lấy tiền bằng cách sử dụng máy móc hoặc sức lao động của công nhân lành nghề. Do đặc trưng của hoạt động DV nên thực tế thường sử dụng các chỉ tiêu kinh tế đặc thù để đánh giá. 1/ Chi phí (giá)/1giờ DV: Trong KD DV, chi phí trực tiếp là chi phí sử dụng máy móc thiết bị và công nhân. Còn chi phí gián tiếp là chi phí để cho mọi hoạt động khác trong KD như: tiền thuế, chi phí quản lý, chi phí văn phòng, bảo hiểm, điện thoại... Tiền thu được phải bù đắp được các chi phí sau: - Chi phí trực tiếp. - Chi phí gián tiếp. - Lợi nhuận hợp lý. Thông thường chi phí cho một loại DV, người ta tính theo giờ và gọi là giá tính cho một giờ. Chi phí/ giá cho 1 giờ DV = Chi phí trực tiếp tính cho 1 giờ + Lợi nhuận Lợi nhuận trong một giờ được cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp và có lãi 2. Giá trị thực hiện dịch vụ Được tính theo công thức: Cd = Ʃ Qi x Gi .Trong đó: Qi - Khối lượng DV loại i ( i=1,n ) Gi - Giá DV loại i. n - Số lượng các DV loại i. 3. Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ (Kd) Trong KD dịch vụ, để đánh giá chất lượng hoạt động DV Q 0i .Noi (Klg thực hiện ) Kd = ----------------------------------- Qni. Nni (Klg nhu cầu DV ) Trong đó: Q0i - Khối lượng DV loại i mà DNTM thực hiện trong năm. N0i - Số lượng khách hàng được thực hiện DV loại i. Qni - Nhu cầu hàng năm về DV loại i ( i=1,m ) Nni - Số lượng khách hàng có nhu cầu DV loại i m - Số lượng các DV được các cơ quan TM thực hiện. IV. Phát triển TMDV ở Việt Nam. Sau hơn 20 năm thực hiện chính sách đổi mới kể từ Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986), với nền KT nhiều thành phần đã làm cho KT Việt Nam có những thay đổi lớn lao không phải chỉ ở mức tăng trưởng mà còn ở thay đổi cơ cấu kinh tế. Hoạt động DV xuất hiện ngày càng nhiều và tỏ ra thích ứng nhanh vì đem lại hiệu quả kinh tế cao. Nhìn chung tỷ trọng DV tăng dần trong cơ cấu tổng sản phẩm trong nước từ 32,48% năm 1985 lên 39,1% năm 2000. Tương ứng với sự tăng trưởng DV là sự giảm tỷ trọng nông lâm - ngư nghiệp từ 40,17% năm 1985 xuống còn 24,3 năm 2000. Đồng thời Công nghiệp và Xây dựng có tăng mặc dù tăng không lớn (so với DV) từ 27,35% năm 1985 lên 36,6% năm 2000. Có thể đánh giá rằng sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam trong 15 năm (từ 1985-2000) là sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tích cực phục vụ cho sự nghiệp CNH, HĐH đất nước. Trong các ngành DV phải kể tới vai trò không nhỏ của lĩnh vực TM. Những năm đổi mới vừa qua, TM phát triển khá, bảo đảm lưu chuyển, cung ứng VT, HH trong cả nước và trên từng vùng. TM quốc doanh được sắp xếp lại theo hướng nắm bán buôn, tham gia KD bán lẻ đối với một số mặt hàng thiết yếu; TM ngoài quốc doanh tăng lên đáng kể về số lượng từ đó góp phần làm cho TT trong nước sôi động phong phú. Mạng lưới chợ, các điểm bán HH và KD dịch vụ phát triển rộng khắp trên phạm vi cả nước. Hệ thống siêu thị, trung tâm TM, hội chợ và triển lãm HH được hình thành và phát triển. Phương thức KD đã được đổi mới theo hướng văn minh, hiện đại. Nhiều hình thức thu hút khách hàng của các nước tiên tiến trên thế giới được áp dụng như: Tổ chức các hội chợ (Hội chợ TMQT, hội chợ hàng chất lượng cao, hội chợ hàng đêm...) QC, tiếp thị, khuyến mại, DV sau bán hàng (bảo hành, bảo trì); BH qua điện thoại, fax. Đội ngũ nhân viên, nhà quản lý trong lĩnh vực TMDV đã trưởng thành nhiều mặt, biết cách thu hút khách hàng bằng chính chất lượng phục vụ của mình. Bên cạnh thành tựu nêu trên, về cơ bản nền TM nước ta vẫn là một nền TM nhỏ, sức mua còn thấp, chất lượng HH- DV chưa cao; khả năng cạnh tranh của HH và DN trên thị trường trong nước và quốc tế còn thấp. Môi trường pháp lý cho hoạt động TM-DV còn chưa đồng bộ, thay đổi luôn... Vì vậy, Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định: "Phát triển mạnh TM, nâng cao năng lực và chất lượng hoạt động để mở rộng TT trong nước và hội nhập quốc tế có hiệu quả”.