Bài giảng Marketing Dịch vụ - PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh

Giảng viên: PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh Bộ môn : Quản trị Kinh doanh Điện thoại : (04) 38 69 23 01 / 0904 11 55 20 (CN) E-mail : ngvanthanh789@yahoo.com Nhà riêng : 68, Lê Thanh Nghị, Ph.Bách Khoa, Hà Nội Marketing Dịchvụ̣ Services Marketing ̣̣ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ViỆN KINH TẾ & QUẢN LÝ Marketing Dịch vụ Services Marketing Phần mở đầu GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MÔN HỌC PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 3 Kết cấu ĐIỂM chuyên đề Mar.dịch vụ 1. Chuyên cần, kỷ luật & Ý thức học (Đ’Q.trình học) 4 điểm (Nghỉ học, không có phép, có thể trừ 01 đ./1 buổi, sẽ xét cụ thể) 2. Thảo luận trên lớp (Q.tắc Ph.biểu “+”& Chỉ định “-”) 6 điểm/=10đ 3. BTL nộp đúng hạn theo lớp 4 điểm (không nộp cá nhân, nộp theo lớp, gửi về Bộ môn QTKD C9-206, ĐHBK, số 01, Đại Cồ Việt, HN, tránh thất lạc, phải có Danh sách ký nộp và là điểm điều kiện được thi hết môn học-chuyên đề) 4. Thi kết thúc môn học . . . . . . . 6 điểm/=10 đ. 5. H.viên đi học muộn, vào lớp: Xin phép & Vào cửa Trưc! 6. Vào muộn giờ học, vào sau Giáo viên 10’, phải hát 1 bài trước lớp; 7. Nếu để kẻ gian vào lớp học hộ, lớp trưởng, phó và người ngồi cạnh kẻ gian đó, KHÔNG được thi lần 1, yều cầu GIÁM SÁT chặt chẽ ! 8. Ngồi học, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, Biển thống nhất chung. 9. Điện thoại DĐ để chế độ IM LẶNG hoặc TẮT. 10. Có mặt ≥ 60% buổi học, Thi giữa kỳ & có BTL, mới có điểm Môn học. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 4 Kết cấu ĐIỂM chuyên đề Mar.dịch vụ Ngồi học trong lớp, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, KHÔNG có biển tên, tự coi VẮNG MẶT buổi học, và Biển TÊN phải thống nhất chung: Nguyễn Đăng co chữ 90, dãn dòng 1.0 Minh co chữ 130, chữ ĐẬM, yêu cầu KHÔNG đóng khung, giấy BÌA A4, gập làm 3 phần, in chữ Họ &Tên vào phần giữa PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 5 GIỚI THIỆU CHUNG • Nguồn tài liệu chính xây dựng nội dung môn học Chuyên đề: • Nguyễn Thượng Thái (2006): Giáo trình marketing dịch vụ, NXB Bưu điện (đọc từ chương 1 đến chương 9), 356tr. • Peter Doyle (2009): Marketing dựa trên giá trị-Value-based Marketing. NXB Tổng hợp TP. HCM (696 tr.). • Philip Kotler & nnk, (2011). Marketing 3.0. NXB TH TP. HCM, 249 tr. • Philip Kotler & nnk, (2011). Bước chuyển Marketing. NXB Trẻ, 259 tr. • Ikujiro Nonaka & nnk, (2011). Quản trị dựa vào tri thức. NXB Thời Đại, 503 tr. • Kent Webtime & nnk, (2010). Marketing số-digital. NXB TH TP. HCM, 369 tr • Carl Sewell (2009): Khách hàng trọn đời. NXB Trẻ, 259 tr. • Don Sexton (2007): Marketing 101 – Trump University, NXB Lao động-XH, 518 tr. • Cẩm nang kinh doanh Harvard (2006): Các kỹ năng marketing hiệu quả - Marketer’s Toolkit. NXB Tổng hợp Tp. Hồ Chí Minh, 248 tr. • Lưu Văn Nghiêm (2008): Marketing trong kinh doanh DV, NXB Thống kê, 272 tr. • Philip Kotler (bản dịch: 2003): Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống chế thị trường, NXB TP.Hồ Chí Minh, 325 tr. • Philip Kotler (bài giảng 17/8/07, Tp.HCM): Marketing cho thời đại mới. Bản dịch của Tổ chức Giáo dục PACE – Đơn vị đăng cai, 345 tr. • C. Lovelock & J. Wirtz (2007): Services Marketing - People, Technology,Strategy. 7th Edition, Pearson / Prentice Hall, 652 pp. • Các tài liệu, tạp chí chuyên ngành, WEBSITES liên quan về marketing dịch vụ. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 6 KHUNG NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan về dịch vụ & Mar.dịchvụ Chương 2: Khác biệt hóa và định vị DV của DN Chương 3: Chất lượng dịch vụ Chương 4: Nâng cao năng suất trong Mar. DV Chương 5: Marketing–mix dịch vụ Chương 6: Lập kế hoạch, tổ chức & q.lý Mar.DV Ph.pháp học:- Học viên tự học là chính (CH-Học Cao là phải tự học); - Giáo viên giới thiệu “Khung môn học, cách học ở CH”; - HV thảo luận, trao đổi, phản biện và bổ sung kiến thức th.tế; - BT tình huống, BT về nhà và BTL là yêu cầu phải có đầy đủ. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 7 Marketing Dịch vụ = ? Công thức Mar.dịch vụ Marketing Dịch vụ Services Marketing Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ & MARKETING DỊCH VỤ PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 9 Chương 1: Khái quát về d.vụ & Mar.d.vụ NỘI DUNG: 1.1 Khái niệm, nội dung, vị trí môn học 1.2 Bản chất của dịch vụ 1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.4 Phân loại dịch vụ 1.5 Xu hướng phát triển của dịch vụ (tiếp theo slides sau, từ 1.6 – 1.9) PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 10 1.6 Khái niệm, nội dung, vị trí của Mar.dịch vụ 1.7 Thị trường hoạt động của Mar.dịch vụ 1.8 Bản chất của Marketing dịch vụ 1.9 Bài học về D.vụ & Mar.D.vụ trong KD hiện đại (Lưu ý: Là CH, GV chỉ trình bày đại cương Ch.đề, HV phải tự học và phát biểu thảo luận & trao đổi kinh nghiệm thực tế) Chương1: Khái quát về & Mar.DV PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 11 Chương 1: Khái quát về dịch vụ 1.1 Khái niệm, nội dung Khái niệm: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất & tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng SP/DV; Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh; Đồng thời, hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. DỊCH VỤ = THÁI ĐỘ + NGHỆ THUẬT + QUY TRÌNH PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 12 Chương 1: Khái quát về dịch vụ 1.2 Bản chất của dịch vụ Hàng hóa trên thị trường gồm hai phần: + Phần vật chất thuần túy + Phần phi vật chất (dịch vụ) → 5 cấp độ hàng hóa: 1. Hàng hóa hữu hình thuần túy 2. Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ 3. Hàng hóa hỗn hợp 4. Dịch vụ chính kèm hàng hóa & dịch vụ phụ 5. Dịch vụ thuần túy PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 13 Chương 1: Khái quát về dịch vụ Không hiện hữu Hiện hữu Vô hình Hữu hình Giáo dục Tư vấn Hàng không Nhà hàng Mỹ phẩm Xe hơi Muối ăn PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 14 Chương 1: Khái quát về dịch vụ Muối ăn Nước uống Bột giặt Xe hơi Mỹ phẩm Nhà hàng Nhà hàng Quảng cáo Quản trị đầu tư Tư vấn Hàng không Giáo dục Vô hìnhHữu hình Minh họa mức độ vô hình, hữu hình của hàng hóa PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 15 Chương 1: Khái quát về dịch vụ 1.2 Bản chất của dịch vụ Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 1. Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất 2. Tính không đồng nhất: Không thể tiêu chuẩn hóa, đo lường, quy chuẩn. 3. Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu dùng DV gắn liền với nhau, tính đồng thời, cùng bắt đầu và kết thúc. 4. Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại. DV bị giới hạn bởi thời gian và không gian. 5. Tính không chuyển giao sở hữu : Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp. Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 16 Chương 1: Khái quát về dịch vụ Tính vô hình Tính không chuyển giao sở hữu Tính không đồng nhất Tính mau hỏng Tính không lưu trữ Dịch vụ PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 17 Chương 1: Khái quát về dịch vụ 1.2 Bản chất của dịch vụ Các mức độ của dịch vụ 1. Dịch vụ cơ bản: Tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng (lưu ý các “TÍNH…” của DV). 2. Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ, giá trị tăng, bất ngờ, ngoài cơ bản-cốt lõi được thêm cho khách hàng. 3. Dịch vụ sơ đẳng: Gồm DV cơ bản, cốt lõi & DV bao quanh đạt tới mức nào đó, và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng chi phí bỏ ra. 4. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên. PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 18 Chương 1: Khái quát về dịch vụ Dịch vụ cốt lõi Các mức độ của dịch vụ PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụCompany Logo www.themegallery. com Ba thành phần của SP/DV Bao bì – Đóng gói Nhãn Hiệu hàng Nhãn hiệu Dịch vụ Dịch vụ sau bán Trợ giúp lắp đặt Phụ tùng thay thế Hướng dẫn sử dụngBảo hành Lõi Chức năng Kiểu Thiết kế Sự giới thiệu Bao bì Sản phẩm/Dịch vụ là toàn bộ những thỏa mãn vật chất và tinh thần mà người mua (sử dụng) nhận được từ việc mua hay sử dụng sản phẩm/Dvụ đó PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụCompany Logo www.themegallery. com Kế hoạch và phát triển sản phẩm/d.vụ Phát triển hoặc thêm SP/DV mới Thay đổi SP/DV hiện có Tìm ra công dụng mới của SP/DV Loại bỏ SP/DV lỗi thời đúng lúc PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 21 1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ (Servuction)  Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Tổ chức nội bộ Nhân viên giao tiếp dịch vụ Cơ sở vật chất Dịch vụ Khách hàng Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất Mô hình lý thuyết Chương 1: Khái quát về dịch vụ PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 22 Các đặc tính vật chất Chương 1: Khái quát về dịch vụ 1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ (Servuction)  Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Các yếu tố của hệ thống: • Khách hàng: Là người tiêu dùng dịch vụ, trực tiếp tiêu dùng từ nhân viên cung ứng. • Cơ sở vật chất: Giúp thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi • Môi trường vật chất: Gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ. Là một phần của sản phẩm dịch vụ, tác động tới cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Hộp đen ý thức con người trong Hệ thống Hành vi hoặc mục đích hướng hành vi PGS. TS. Nguyễn VănThanh, ĐHBK HN K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii K h o a K in h t ế & Q u ả n lý K h o a K in h t ế & Q u ả n lý –– T rư ờ n g Đ T rư ờ n g Đ ạạ i i h ọ h ọ c B á ch K h o a c B á ch K h o a H à H à NN ộộ ii Môn học: Marketing Dịch vụ 1 - 23 Chương 1: Khái quát về dịch vụ 1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ (Servuction)  Mô hình hệ thống sản xuất-cung ứng dịch vụ:  M