Bài giảng Marketing điện tử (Q&A)

MARKETING ĐIỆN TỬ ThS. Nguyễn Văn Thoan Mục tiêu: Giới thiệu chung về marketing điện tử và sự cần thiết của marketing điện tử Làm rõ những điểm khác biệt chủ yếu của marketing điện tử so với marketing truyền thống Giới thiệu các chiến lược marketing điện tử Giới thiệu các biện pháp xây dựng website hiệu quả Giới thiệu các biện pháp quảng bá website qua internet Những lưu ý khi tiến hành marketing điện tử đối với doanh nghiệp Tổng quan về marketing điện tử Internet, Web tác động đến marketing như thế nào ? Kể từ khi thương mại điện tử bắt đầu phát triển mạnh vào giữa những năm 1990 với những thành công của các công ty như Amazon.com, Dell.com, Ebay.com, Alibaba.com…các công ty đã quan tâm đến việc sử dụng internet và web để quảng bá, giới thiệu sản phẩm, xây dựng thương hiệu và hình ảnh công ty. Trong kinh doanh, thị trường mục tiêu là một vấn đề quan trọng quyết định thành công của doanh nghiệp. Thông qua Web và Interrnet, doanh nghiệp có thể chia thị trường mục tiêu chính xác hơn, thậm chí chia thành từng khách hàng cá nhân riêng biệt. Bên cạnh đó, những ứng dụng trên web cho phép nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích hành vi của từng khách hàng cá nhân, từ đó chỉ ra phương pháp để đáp ứng nhu cầu của riêng từng khách hàng tốt hơn. Internet và Web tác động đến tất cả các hoạt động cốt lõi nhất của marketing đặc biệt là việc lập và thực hiện các chiến lược marketing hỗn hợp gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh đối với sản phẩm, dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Đối với chính sách sản phẩm, dịch vụ: web góp phần tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới (như game online, nhạc số, dịch vụ tư vấn, đào trạo trực tuyến) hoặc tạo thêm các giá trị mới đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống (hỗ trợ khách hàng, đấu giá qua mạng). Đối với chính sách giá: web góp phần giảm chi phí giao dịch từ đó tác động đến chính sách giá, bên cạnh đó các hình thức giao dịch mới như đấu thầu, đấu giá qua mạng, mua sắm trực tuyến cũng góp phần thay đổi chính sách giá, đặc biệt khách hàng có thể truy cập web để tìm hiểu giá của doanh nghiệp tại các nước khác nhau, cũng như giá của đổi thủ cạnh tranh thông qua mạng. Đối với chính sách phân phối: Vấn đề cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đúng thời gian, đúng địa điểm, với chi phí hợp lý nhất chưa thể được giải quyết hoàn toàn qua web. Tuy nhiên, đối với các sản phẩm số hóa, việc phân phối được thực hiện với chi phí rất thấp và thời gian gần như tức thời. Đối với sản phẩm vật chất, việc phân phối cũng được cải thiện nhiều nhờ khả năng theo dõi, phối hợp giữa các thành viên liên quan trong kênh phân phối thông qua web. Đối với chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh: Internet được coi là phương tiện truyền thông mạnh nhất từ xưa đến nay để xúc tiến và hỗ trợ hoạt động kinh doanh thông qua việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến từng tổ chức, cá nhân. Hơn thế, internet còn giúp các doanh nghiệp tổ chức hoạt động và phối kết hợp các hoạt động để kinh doanh hiệu quả hơn thông qua chia xẻ thông tin giữa các bên cung cấp, sản xuất và phân phối. Marketing điện tử là gì ? Có nhiều cách hiểu marketing điện tử, sau đây là một số khái niệm điển hình : Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và internet. (P.Kotler) Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử (Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000) Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, PDA...) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành...), từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, mobile, PDA… còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thông tin di động… Tại sao phải marketing website của doanh nghiệp? Với số lượng website trên thế giới hiện nay vào khoảng 5 triệu (2005), khách hàng không thể hoặc rất khó có thể biết đến website của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp không thể không quảng bá, giới thiệu website đến khách hàng. Đối với các công ty đã có thương hiệu, website góp phần duy trì, củng cố và tăng cường giá trị của thương hiệu. Với những công ty mới thành lập hoặc thương hiệu chưa mạnh, internet và web đem lại cơ hội mới để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu. Ví dụ, một công ty mới thành lập có thể gửi hàng nghìn e-mail giới thiệu công ty đến các khách hàng tiềm năng trong vòng vài giờ với chi phí không đáng kể nhằm mục đích quảng bá, giới thiệu. Mục tiêu của marketing điện tử có khác với marketing truyền thống không? Không. Jeff Bezos – người sáng lập và đồng thời là chủ tịch của Amazon.com, một trong những công ty kinh doanh qua mạng hàng đầu thế giới với doanh số năm 2005 khoảng 7 tỷ USD đã phát biểu rằng: “Mọi công ty đều phải chú trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng trước khi đề cập tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại công nghệ thông tin hay các thời đại khác”. Đối với doanh nghiệp, mục tiêu của marketing điện tử không khác với marketing truyền thống, đều là doanh số, lợi nhuận, thị phần... Jeff Bezos cũng nhận xét về Amazon.com như sau: “ Chúng tôi không phải là nhà phân phối sách báo Chúng tôi cũng không phải là người bán băng đĩa nhạc Chúng tôi cũng không phải là những nhà kinh doanh phim ảnh Và cũng không phải là công ty chuyên bán đấu giá, mà Chúng tôi là công ty phục vụ khách hàng.” Điều này cho thấy, trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, marketing điện tử hay truyền thống đều hướng tới cùng một đối tượng, đó là khách hàng. Bản chất Marketing điện tử là gì? Marketing điện tử khác với marketing truyền thống ở hai điểm chính đó là: môi trường kinh doanh và phương tiện thực hiện. Đối với môi trường kinh doanh, marketing điện tử tập trung vào các hoạt động marketing trong môi trường Internet và web. Đến nay marketing điện tử có thể mở rộng môi trường ra các mạng viến thông khác như mạng thông tin di động nhờ sự hội tụ của các mạng viễn thông. Về phương tiện thực hiện: marketing điện tử sử dụng Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, PDA, điện thoại di động và các thiết bị điện tử khác. Bản chất của marketing điện tử không khác so với marketing truyền thống, vẫn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với khách hàng truyền thống; họ có thói quen tiếp cận thông tin khác với truyền thống, họ đánh giá các lựa chọn về hàng hóa dịch vụ dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động mua hàng khi thực hiện qua mạng cũng khác so với truyền thống. Bản chất marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình trao đổi thông tin và kinh tế. Marketing điện tử vẫn bao gồm việc xác định nhu cầu đến lập các kế hoạch marketing hỗn hợp đối với sản phẩn, dịch vụ, ý tưởng và tiến hành và kiểm tra để thực hiện các mục đích của tổ chức và cá nhân. Tuy nhiên, phương thức tiến hành marketing điện tử khác với marketing truyền thống: Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax... khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn; còn marketing điện tử thông qua các mạng viễn thông, đặc biệt là internet, và các phương tiện điện tử có thể tiến hành tất cả các hoạt động khác của marketing như: nghiên cứu thị trường, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng, mua sắm, sản xuất, bán hàng, dịch vụ sau bán... một cách nhanh chóng, hiệu quả với chi phí thấp. Những điểm khác biệt so với marketing truyền thống Marketing điện tử khác biệt so với marketing truyền thống ở những điểm chủ yếu sau: - Tốc độ giao dịch nhanh hơn, ví dụ quảng cáo qua email, phân phối các sản phẩm số hóa như âm nhạc, game, phần mềm, e-books, hỗ trợ khách hàng qua các forum, netmeeting... - Thời gian hoạt động liên tục 24/7, tự động hóa các giao dịch, ví dụ như mua sắm trên Amazon.com, mua vé máy bay qua mạng tại Priceline.com, đấu giá qua mạng trên eBay.com,… - Phạm vi hoạt động toàn cầu, các rào cản thâm nhập thị trường có thể bị hạ thấp, khả năng tiếp cận thông tin thị trường của các doanh nghiệp và người tiêu dùng được nâng cao, ví dụ như các doanh nghiệp tại Việt Nam có thể tìm hiểu thị trường Châu Âu, Mỹ, Nhật thông qua các website thông tin thị trường - Đa dạng hóa sản phẩm do khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua internet dễ dàng hơn, ví dụ để mua máy tính, khách hàng có thể tham khảo các sản phẩm của nhiều nhà sản xuất khác nhau thông qua website của họ, so sánh giá cả, thông số kỹ thuật... - Tăng cường quan hệ khách hàng nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các website diễn đàn, FAQs… - Tự động hóa các giao dịch thông qua các phần mềm thương mại điện tử (shopping cart), doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng dịch vụ ổn định hơn Internet đem lại lợi thế cho marketing như thế nào? Internet cho phép liên lạc liên tục, mọi nơi, mọi lúc, tốc độ nhanh và chi phí thấp. Bên cạnh đó, thông tin số hóa có thể trao đổi gần như vô hạn, tốc độ truyền tải nhanh, phạm vi rộng, chi phí thấp. Internet còn cho phép liên kết mọi phương tiện thông tin truyền thống như: máy tính, điện thoại, fax, TV, các thiết bị điện tử di động… Khả năng trình bày thông tin hoàn hảo qua các trang web với đầy đủ âm thanh, hình ảnh sống động. Internet cũng đem lại khả năng tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (key business processes) nhờ các phần mềm thương mại điện tử như giỏ mua hàng, catalogue điện tử, thanh toán điện tử Những lợi ích căn bản của Marketing điện tử đối với doanh nghiệp là gì? Thứ nhất, marketing điện tử giúp doanh nghiệp có được các thông tin về thị trường và đối tác nhanh nhất và rẻ nhất, khai thác mọi cơ hội của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Thứ hai, marketing điện tử giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán dễ dàng hơn. Đối với doanh nghiệp, điều cần thiết nhất là làm cho khách hàng hướng đến sản phẩm, dịch vụ của mình. Thông qua chia xẻ thông tin, doanh nghiệp quảng cáo và giới thiệu được sản phẩm đến các khách hàng mục tiêu. Đồng thời, doanh nghiệp cũng tìm hiểu được nhiều hơn về thị trường, tiếp cận khách hàng tốt hơn. Thứ ba, marketing điện tử giúp doanh nghiệp giảm chi phí giao dịch, không chỉ giảm giấy tờ trong quá trình giao dịch mà quan trọng hơn là giảm được chi phí về nhân lực, hay nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin. Tốc độ giao dịch nhanh, khả năng xử lý thông tin kịp thời cho phép đánh giá nhu cầu, lượng cầu và cắt giảm được chi phí lưu kho, cũng như kịp thời điều chỉnh hoạt động sản xuất, kinh doanh. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng tươi sống như rau quả, thủy hải sản... hoặc những mặt hàng có giá giảm nhanh như hàng điện tử, sản phẩm công nghệ thông tin... Marketing điện tử cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí xúc tiến thương mại quốc tế nhờ giảm chi phí quảng cáo, tham gia tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm truyền thống bằng cách quảng bá, giới thiệu website của doanh nghiệp. Thứ tư, marketing điện tử giảm những cách biệt về không gian và thời gian, từ đó dễ dàng xây dựng, thiết lập, củng cố và duy trì các quan hệ kinh doanh hơn. Vận dụng các phương tiện giao tiếp trên nền Internet và web, các bên có thể giao dịch liên tục và thuận tiện với chi phí thấp. Thông qua các website xúc tiến thương mại, cơ hội kinh doanh được giới thiệu trên toàn cầu, mọi doanh nghiệp đều có khả năng tiếp cận và tham gia giao dịch. Thứ năm, nhờ giảm chi phí, marketing điện tử tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều tiếp cận với cơ hội chưa từng có để tiến hành buôn bán với thị trường nước ngoài. Chi phí giao dịch thấp cũng giúp tạo ra cơ hội cho các cộng đồng ở vùng sâu, nông thôn cải thiện các cơ sở kinh tế và tiếp cận với thế giới kinh doanh. Thứ sáu, cá biệt hóa sản phẩm đến từng khách hàng. Internet cho phép người làm marketing đánh giá, tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng dễ dàng hơn do khả năng thu thập và xử lý thông tin tự động qua mạng từ đó thay đổi sản phẩm để phù hợp với từng nhu cầu. Qua mạng, việc xây dựng các cơ sở dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn, đây là điều kiện để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đến từng khách hàng như dịch vụ hàng không, tài chính, ngân hàng... Marketing điện tử có lợi ích gì đối với nguời tiêu dùng? Marketing điện tử giúp người tiêu dùng tiếp cận được nhiều sản phẩm để so sánh và lựa chọn. Ngoài việc đơn giản hoá giao dịch thương mại giữa người mua và người bán, sự công khai về giá của sản phẩm và dịch vụ làm cho giá cả trở nên cạnh tranh hơn. Ngoài ra, marketing điện tử còn tác động đến phương thức mua hàng của người tiêu dùng thông qua các cửa hàng “ảo” trên mạng. Marekting điện tử giúp người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian, tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm được nỗi lo ách tắc giao thông ở các đô thị lớn, đồng thời cung cấp khả năng lựa chọn các mặt hàng phong phú hơn so với cách thức mua hàng truyền thống. Các hình thức phát triển cơ bản của marketing điện tử là gì? Nhìn chung marketing điện tử trải qua 3 giai đoạn phát triển: - Thông tin: các hoạt động marketing điện tử nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các website, catalogue điện tử - Giao dịch: các hoạt động giao dịch trực tuyến, tự động hóa các quy trình kinh doanh, phục vụ khách hàng tốt hơn, thuận tiện, an toàn và hiệu quả hơn trong bán lẻ, dịch vụ ngân hàng, thị trường chứng khoán.... - Tương tác: phối hợp, liên kết giữa nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối... thông qua chia sẻ các hệ thống thông tin, phối hợp các quy trình sản xuất, kinh doanh để hoạt động hiệu quả nhất, điển hình là các hãng sản xuất ô tô, máy tính... Marketing điện tử gồm các hoạt động phổ biến nào? - Marketing trực tiếp bằng e-mail - Gửi thông điệp quảng cáo qua Internet đến các thiết bị điện tử như mobile, fax... - Dịch vụ khách hàng thông qua các công cụ trên web và internet như chat, voice, video conference, net meeting - Thực hiện điều tra ý kiến khách hàng tự động bằng bảng câu hỏi trên web - Đăng ký trên các sàn giao dịch, cổng thương mại điện tử - Tổ chức các diễn đàn để tìm hiểu ý kiến khách hàng Các điều kiện cần để áp dụng marketing điện tử thành công? Bên cạnh các điều kiện chung về cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý để phát triển thương mại điện tử, để áp dụng marketing điện tử cần có một số điều kiện riêng như: - Thị trường: Đó là nhận thức của khách hàng đối với thương mại điện tử và tỷ lệ người sử dụng và chấp nhận Internet. Trong marketing điện tử (B2C), khách hàng cần có điều kiện tiếp cận Internet, thói quen mua sắm qua mạng. Trong marketing B2B, các tổ chức nhận thức được tầm quan trọng của chia sẻ thông tin, phối hợp hoạt động sản xuất và kinh doanh để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí, tăng cường năng lực cạnh tranh. - Doanh nghiệp: Nhận thức của các tổ chức về tầm quan trọng và ý nghĩa sống còn của ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh, đánh giá được lợi ích của đầu tư vào marketing điện tử cũng như đánh giá được các nguy cơ, hiểm họa nếu không tham gia thương mại điện tử - Sự phát triển của các ứng dụng marketing trên Internet: hầu hết các hoạt động marketing đều có thể ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin như: nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại; phát triển sản phẩm mới; quảng cáo; phối hợp giữa các bên cung cấp, sản xuất và phân phối. Xúc tiến thương mại thông qua các phương tiện điện tử Các công cụ để quảng bá website của doanh nghiệp? Hầu hết các công ty sử dụng quảng cáo trực tuyến đều đã sử dụng các công cụ quảng cáo truyền thống. Để quảng cáo hiệu quả nên sử dụng phối hợp các hình thức với nhau. Ví dụ, trong các quảng cáo trên báo, tạp chí... nên đưa địa chỉ website của doanh nghiệp vào đó. Quảng cáo dạng banner là một trong các hình thức quảng cáo điện tử phổ biến hiện nay. Bên cạnh đó có các dạng quảng cáo pop-up, pop-up behind ads, interistitial ads và active ads. - Banner Ads: là ô quảng cáo hình chữ nhật được đặt trên các trang web, có dạng tĩnh hoặc động, liên kết đến một trang web chứa các nội dung thông tin của quảng cáo. Khi người xem kích chuột vào ô quảng cáo, trang web quảng cáo sẽ được mở ra để người xem theo dõi các thông tin quảng cáo trong đó. Các quảng cáo này có thể đáp ứng mục tiêu cung cấp thông tin hoặc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ. Những banner quảng cáo ban đầu được thiết kế dưới dạng ảnh GIF và được tải về cùng trang web và giữ nguyên trạng thái cho đến khi người xem chuyển sang trang khác. Hiện nay, các banner được thiết kế tinh tế hơn, có thể tự thay đổi trong khi trang web vẫn giữ nguyên nhằm thu hút sự chú của người xem bằng những hình ảnh động. Mặc dù các banner ads có thể được thiết kế với kích thước bất kỳ, việc sắp xếp các banner ads trên trang web sẽ thuận tiện hơn khi có tiêu chuẩn đối chung đối với các banner. Ủy ban quảng cáo tương tác (IAB) là một tổ chức phi lợi nhuận xúc tiến hoạt động quảng cáo trực tuyến (tên của IAB trước năm 2001 là Internet Advertising Beureau được chuyển thành Interactive Adverstising Bereau từ năm 2001). IAB đưa ra tiêu chuẩn đầu tiên cho các dạng quảng cáo trực tuyến (IMU – interactive marketing unit). IAB khuyến khích các thành viên sử dụng bốn dạng quảng cáo chuẩn là: 180x150, 300x250, 160x600 và 728x90. Hầu hết các hãng quảng cáo, các công ty thiết kế website đều có thể cung cấp dịch vụ thiết kế các banner quảng cáo, thậm chí công ty có thể tự thiết kế các banner cho riêng mình. Doanh nghiệp có thể tham khảo miễn phí các mẫu thiết kế trên AdDesigner.com. Có ba phương pháp được sử dụng để quảng cáo thông qua banner ad: + Trao đổi banner: thường phù hợp hơn đối với các tổ chức phi lợi nhuận vì các tổ chức có quan hệ cạnh tranh sẽ không trao đổi banner với nhau + Thuê chỗ đặt banner: doanh nghiệp sẽ tìm website thu hút được lượng người xem lớn và phù hợp với thị trường mục tiêu của mình để thuê chỗ đặt banner. Các hãng quảng cáo có thể cung cấp dịch vụ trọn gói từ thiết kế quảng cáo, thiết kế banner đến tìm các website phù hợp để đặt banner. Các hãng quảng cáo có nhiều khách hàng muốn quảng cáo online thường có chính sách giá tốt vì có thể sử dụng ngân sách của nhiều khách hàng để thương lượng với website nhận đặt banner trên đó vì họ sẽ mua một không gian lớn để quảng cáo. + Đăng ký sử dụng dịch vụ của các mạng lưới quảng cáo trực tuyến, đó là những trung gian giữa công ty cần quảng cáo và website đặt quảng cáo. Những mạng lưới lớn như DoubleClick, LinkExchange (thuộc Microsof Central), ValueClick nhận đăng banner trên các website lớn (như Yahoo!, Amazon, Alibaba...). - Pop-up: đây là dạng quảng cáo được thể hiện dưới dạng một cửa sổ mới khi người sử dụng mở một trang web nào đó. Cửa sổ này không có các nội dung và hình thức giống một trang web thông thường mà chỉ chứa duy nhất nội dung quảng cáo. Cách duy nhất để thoát khỏi cửa sổ pop-up này là kích vào nút đóng cửa sổ này ở góc trên, bên phải. Nhiều người sử dụng rất không thích kiểu quảng cáo này. Đặc biệt là khi các cửa sổ pop-up liên tục xuất hiện khi đóng một trang web nào đó. Nếu người sử dụng không thao tác nhanh, các pop-up hiện ra liên tục có thể dẫn đến treo