Bài giảng Quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng

NỘI DUNG CHÍNH  Phân biệt các dạng quyết định và các tình huống mua hàng của người mua.  Tìm hiểu các giai đoạn trong quá trình quyết định của người mua. Trường hợp mua các loại hàng ít giá trị & thường xuyên 1 Trường hợp mua một loại sản phẩm quen thuộc nhưng có đặc điểm khác 2 Trường hợp sản phẩm muốn mua hoàn toàn mới lạ với người mua 3 Trường hợp mua hàng do tình cờ 4 CÁC TÌNH HUỐNG MUA HÀNG QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá chọn lựa Quyết định mua Cân nhắc sau khi mua Mô hình quá trình quyết định của người mua NHẬN BIẾT NHU CẦU Mong muốn Hiện trạng = - CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ NHẬN BIẾT NHU CẦU Dựa vào khả năng trực giác Điều tra trực tiếp Sử dụng nhóm trọng điểm Nghiên cứu nhân tố con người ĐO LƯỜNG SỰ NHẬN BIẾT NHU CẦU KÍCH THÍCH NHU CẦU CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ NHẬN BIẾT NHU CẦU Hoạt động quảng cáo Thông điệp quảng cáo Cách trang trí, bày hàng Cải tiến sản phẩm TÌM KIẾM THÔNG TIN Bản chất của việc tìm kiếm thông tin CÁC GIẢI PHÁP THÍCH HỢP Nhóm không được quan tâm Nhóm được ưa chuộng Nhóm được biết đến Nhóm ít được quan tâm CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA GIẢI PHÁP Nhóm được ưu chuộng Tiêu chuẩn liên quan + Nhiều trường hợp bị tác động bởi tình cảm và cảm xúc CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐƯỢC TÌM KIẾM Nguồn kinh nghiệm Trí nhớ Nguồn cá nhân Nguồn thương mại Nguồn công cộng CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA VIỆC TÌM KIẾM THÔNG TIN BÊN TRONG  Sự tìm kiếm bên trong bao gồm việc phục hồi hay lục lọi những kiến thức, những hiểu biết trong trí nhớ.  Trường hợp mua lần đầu.  Trường hợp mua lần thứ hai  Trường hợp mua những món hàng dùng thường xuyên. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA VIỆC TÌM KIẾM THÔNG TIN BÊN NGOÀI Đặc tính của sản phẩm Đặc tính của người mua MỨC ĐỘ TÌM KIẾM PHỤ THUỘC VÀO NHIỀU BIẾN SỐ Tình huống mua hàng Đặc tính của thị trường ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP Các tiêu chuẩn đánh giá là những đặc tính của sản phẩm mà khách hàng muốn có thể đáp ứng yêu cầu của họ.  Các tiêu chuẩn mà khách hàng đặt ra có thể khác với tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng khác đối với một sản phẩm. Bản chất của các tiêu chuẩn đánh giá ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP Bản chất của các tiêu chuẩn đánh giá  Một quyết định theo thói quen.  Sự khác nhau về loại, số lượng và sự quan trọng  Nhân tố hữu hình và vô hình  Chú trọng cảm giác  Sử dụng chung tiêu chuẩn đánh giá sẽ hình hành nên phân khúc thị trường SỰ ĐO LƯỜNG CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ Xác định mức độ quan trọng của từng tiêu chuẩn đánh giá SỰ XÉT ĐOÁN CÁ NHÂN VÀ CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ SỰ XÉT ĐOÁN CÁ NHÂN Sự chính xác của những xét đoán cá nhân Sử dụng những thuộc tính chỉ dẫn CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ, NHỮNG XÉT ĐOÁN CÁ NHÂN VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING THỬ NGHIỆM MÙ – BLIND TEST ??? Nhà marketing rất cần quan tâm LỰA CHỌN CỬA HÀNG MUA SẮM VỚI SỰ LỰA CHỌN SẢN PHẨM Chọn sản phẩm trước Chọn cửa hàng trước Chọn đồng thời LỰA CHỌN CỬA HÀNG MUA SẮM VỚI SỰ LỰA CHỌN SẢN PHẨM Hàng hóa Dịch vụ Phương tiện vật chất Sự tiện lợi Khuyến mãi Không khí cửa hàng Sau giao dịch YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH MUA Quan điểm của người khác Tính chất hoàn cảnh Các hoạt động marketing HÀNH VI SAU KHI MUA HÀNG  Mức độ ràng buộc của quyết định  Tầm quan trọng của quyết định  Số lượng các giải pháp TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM Mâu thuẫn HÀNH VI SAU KHI MUA HÀNG TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM Thỏa mãn sau khi mua sắm  Tăng sự mong muốn với SP được chọn  Giảm sự mong muốn với SP không được chọn  Giảm tầm quan trọng của quyết định mua  Quyết định trả lại sản phẩm SỬ DỤNG VÀ KHÔNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM  Hành vi sử dụng có tính chất khu vực  Đa sử dụng và đa sản phẩm  Tạo thêm giá trị giá tăng cho Sp  Rất khó phát hiện Những sản phẩm có khiếm khuyết 3  Chịu trách về những tác hại  Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu VẤN ĐỀ XỬ LÝ, THẢI BỎ SẢN PHẨM/BAO BÌ Vấn đề kinh tế và trách nhiệm xã hội  Ba giải pháp cho việc xử lý thải bỏ Sp:  Giữ lại sản phẩm  Vất bỏ tạm thời  Vất bỏ vĩnh viễn sản phẩm ĐÁNH GIÁ VIỆC MUA SẮM Ý kiến phàn nàn Nỗi giận 4 LOẠI PHẢN ỨNG Hành động Thụ động ĐÁNH GIÁ VIỆC MUA SẮM CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI KH KHÔNG HÀI LÒNG > Mức độ xử lý khiếu nại tốt. Tiên liệu các sự cố có thể xảy Chỉ phản ánh đến người bán lẻ. Ngăn chặn các nguyên nhân tiềm tàng. 3 4 CÁCH THỨC LÀM THỎA MÃN SỰ TRONG ĐỢI CỦA KH Chỉ dẫn cách sử dụng. Có dịch vụ bảo hành Luôn luôn lắng nghe Thư cảm ơn 1 2 3 4 Quảng cáo trung thực 5 ĐÁNH GIÁ VIỆC MUA SẮM