Bài giảng Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 - Nguyễn Kim Định

TRUNG TAÂM HOÃ TRÔÏ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG Quality Support Management Center (QSC ) 48 A AÁP BAÉC P.13, Q. TB, TP HCM - TEL 8109927 QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO TIEÂU CHUAÅN QUOÁC TEÁ ISO 9001: 2000 Phuï traùch ñaøo taïo vaø huaán luyeän TS.NGUYEÃN KIM ÑÒNH GVC. KHOA KINH TEÁ ÑAÏI HOÏC QUOÁC GIA TP.HCM Yeâu caàu: Phaân bieät: ISO laø gì ? ISO 9000 laø gì? ISO 9001:2000 ? TCVN ISO 9000 :2000 laø gì? Nhöõng yeâu caàu chính trong tieâu chuaån ISO 9001:2000? Nguyeân taéc thieát laäp Heä thoáng Taøi lieäu vaø hoà sô chaát löôïng Moät Coâng ty/Ñôn vò ñöôïc chöùng nhaän coù Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phuø hôïp vôùi Tieâu chuaån ISO 9001:2000 coù yù nghóa nhö theá naøo? ISO 9000 ? ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION I: INPUT O: OUTPUT S: STATISTICS 9000: SOÁ HIEÄU TIEÂU CHUAÅN (Nhöõng naêm 90 cuûa theá kyû 20) Boä tieâu chuaån ISO 9000 ISO 9000 laø moät tieâu chuaån höôùng daãn veà quaûn lyù chaát löôïng do toå chöùc ISO (International Standardization Organization -Toå chöùc tieâu chuaån hoaù quoác teá) ban haønh laàn ñaàu tieân vaøo naêm 1987 (mang kyù hieäu ISO 9000:1987, …) Ñöôïc soaùt xeùt laàn thöù nhaát vaøo naêm 1994 (mang kyù hieäu ISO 9000:1994 , ...) Ñöôïc soaùt xeùt laàn thöù hai vaøo thaùng 12 naêm 2000 (mang kyù hieäu ISO 9000:2000 , ...) AÙùp duïng Tieâu chuaån ISO 9000 laø moät ñoøi hoûi khaùch quan cuûa quaù trình phaùt trieån, hôïp taùc kinh teá, thöông maïi quoác teá, laø ñieàu kieän giuùp cho doanh nghieäp coù moät heä thoáng quaûn lyù höõu hieäu, taêng khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. Sau hôn 10 naêm trieån khai aùp duïng tieâu chuaån naøy treân theá giôùi, naêm 2000, ISO ñaõ chænh söûa vaø coâng boá phaän baûn môùi ISO 9000:2000 coù noäi dung höôùng tôùi vieäc caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng quaûn lyù, nhaèm thoûa maõn hôn nöõa nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø xaõ hoäi. Ñaây laø Boä tieâu chuaån veà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng quoác teá ñaàu tieân treân theá giôùi. Noù ñöôïc xaây döïng treân cô sôû nghieân cöùu, ñuùc keát nhöõng kinh nghieääm tieân tieán nhaát cuûûa theá giôùi trong lónh vöïc quaûn lyù chaát löôïng. Lôïi ích cuûa vieäc aùp duïng tieâu chuaån ISO 9000:2000 Naâng cao hieäu suaát hoaït ñoäng nhôø söï phoái hôïp ñoàng boä caùc quaù trình trong toå chöùc . Caûi tieán lieân tuïc neân gia taêng khaû naêng caïnh tranh, thoâng qua vieäc ño löôøng phaân tích, khaéc phuïc vaø phoøng ngöøa lieân tuïc. Giaûm bôùt laõng phí, nhôø giaûm ñöôïc nhöõng chi phí aån trong quaûn lyù vaø SXKD. Taát caû caùc quaù trình quan troïng trong toå chöùc ñeàu ñöôïc kieåm soaùt coù heä thoáng. Kieåm soaùt ñöôïc thoâng tin lieân laïc cuõng nhö caùc bieán ñoäng lieân quan ñeán chaát löôïng vaø thò tröôøng . Thuùc ñaåy vaø tieâu chuaån hoaù ñöôïc nhöõng thaønh töïu toát trong caùc hoaït ñoäng cuûa toå chöùc . Ñaùp öùng toát ahôn nhu caàu cuûa khaùch haøng, thò tröôøng vaø caùc beân quan taâm. Coù nhöõng taøi lieäu laøm cô sôû ñeå ñaøo taïo nhaân vieân môùi, nhaøm ñaûm baûo cung caáp nguoàn nhaân löïc ñöôïc ñaøo taïo toát cho toaøn boä toå chöùc, ñaùp öùng nhu Caàu cuûa khaùch haøng.  Pheá phaåm Taùi cheá Haøng bò traû laïi Thu hoài laïi nhöõng saûn phaåm ñaõ tung ra thò tröôøng Toàn kho chaäm luaân chuyeån vaø baát ñoäng Thaát thoaùt taøi saûn Thôøi gian cheát Chi phí cho kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm Do vi phaïm luaät leä Khoâng söû duïng heát coâng suaát thieát bò Nguoàn vaät lieäu mua vaøo khoâng thích hôïp Cung caáp haøng khoâng ñuùng thôøi ñieåm Thaùi ñoä laøm vieäc thuï ñoäng Quaûn trò keùm, ñöa tôùi quyeát ñònh sai trong kinh doanh Thoâng tin noäi boä khoâng chính xaùc kòp thôøi Thieáu thoâng tin beân ngoaøi Ñieàu kieän laøm vieäc khoâng toát Maâu thuaãn noäi boä Hình thöùc chuû nghóa Khoâng coâng baèng daân chuû Khaùch haøng maát loøng tin vaøo doanh nghieäp Nhöõng toån thaát cuûa ngöôøi tieâu duøng khi söû duïng saûn phaåm Nhöõng hoái tieác trong kinh doanh  "Quality is everyone's business"We all contribute to the success of our business.We all can contribute to making it better. Traùch nhieäm laõnh ñaïo (5) Quaûn lyù nguoàn löïc (6) Ño löôøng, phaân tích, caûi tieán (8) Caûi tieán lieân tuïc heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng Khaùch Haøng (vaø caùc beân lieân quan) (Yeâu caàu) Ñaàu ra Taïo saûn phaåm, dòch vuï (7) Khaùch haøng (Thoaû maõn) Saûn phaåm Ñaàu vaøo Quan ñieåm quaù trình Caûi tieán lieân tuïc Plan Laäp keá hoaïch Do Thöïc hieän Check Kieåm tra Act Haønh ñoäng Vieát ra nhöõng gì caàn laøm (Muïc tieâu,KH chaát löôïng) Laøm ñuùng nhöõng gì ñaõ vieát, vieát laïi nhöõng gì ñaõ laøm. Soaùt xeùt, so saùnh giöõa nhöõng gì ñaõ vieát ra vôùi nhöõng gì ñaõ laøm Thöïc hieän nhöõng hoaït ñoäng ñieàu chænh thích hôïp. W.EDWARDS DEMING(1900-1993) CAÙC YEÂU CAÀU CHÍNH CUÛA ISO 9001:2000 Ñieàu khoaûn 4 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng Ñieàu khoaûn 5 Traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo Ñieàu khoaûn 6 Quaûn lyù nguoàn löïc Ñieàu khoaûn 7 Thöïc hieän saûn phaåm Ñieàu khoaûn 8 Ño löôøng, phaân tích vaø caûi tieán Caùc taøi lieäu khaùc nhö caùc qui ñònh, caùc höôùng daãn Ghi chuù: Tham khaûo 2.7 cuûa ISO 9000:2000 –Heä thoáng taøi lieäu 2.2 Ñieàu khoaûn 4 AÙP DUÏNG 6 YEÂU CAÀU ÑOÁI VÔÙI QMS CUÛA ISO 9001:2000 Yeâu caàu 1: Nhaän thöùc caùc quaù trình caàn thieát (bao goàm caû caùc quaù trình veà hoaït ñoäng quaûn lyù, cung caáp nguoàn löïc, thöïc hieän saûn phaåm vaø ño löôøng trong QMS) vaø aùp duïng chuùng trong toaøn boä toå chöùc. Caàn xaùc ñònh chính xaùc ñaàu ra laø saûn phaåm gì? (Saûn phaåm cô baûn, saûn phaåm thöïc, saûn phaåm gia taêng) Töø ñoù nhaän daïng chính xaùc teân quaù trình thöïc hieän vaø caûi tieán Yeâu caàu 2: Xaùc ñònh trình töï vaø moái töông taùc giöõa caùc quaù trình. Thöïc chaát laø ñaàu ra cuûa quaù trình naøy laø ñaàu vaøo cuûa nhöõng quaù trình naøo. P a … P n -Caùc quaù trình thaønh phaàn cuûa quaù trình toaøn boä TP1 … TP m -Quaù trình toaøn boä (Total Process) bao goàm moät soá quaù trình nhoû AÙP DUÏNG 6 YEÂU CAÀU ÑOÁI VÔÙI QMS CUÛA ISO 9001:2000 (tt) GHI CHUÙ: Soá löôïng caùc quaù trình cuûa QMS tuøy thuoäc qui moâ cuûa toå chöùc, daïng saûn phaåm, söï hieåu bieát cuûa ngöôøi soaïn thaûo vaø ngöôøi thöïc hieän HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ TAÄP TRUNG VAØO CHAÁT LÖÔÏNG (QMS) VAØ HÖÔÙNG VAØO KHAÙCH HAØNG LAØ GÌ ? Yeâu caàu 3: Xaùc ñònh caùc chuaån möïc vaø phöông phaùp caàn thieát ñeå ñaûm baûo taùc nghieäp vaø kieåm soaùt caùc quaù trình moät caùch coù hieäu löïc Yeâu caàu 4: Ñaûm baûo saün coù caùc nguoàn löïc vaø thoâng tin caàn thieát ñeå hoã trôï caùc hoaït ñoäng taùc nghieäp vaø theo doõi caùc quaù trình XAÂY DÖÏNG CHUAÅN MÖÏC CHAÁT LÖÔÏNG: Ñoä tin caäy, tính hôïp lí, yeâu caàu kyõ thuaät, thôøi löôïng... SOAÏN THAÛO CAÙC THUÛ TUÏC QUI TRÌNH HÖÔÙNG DAÃN COÂNG VIEÄC VAØ MAÃU HOÀ SÔ ÑEÅ THÖÏC HIEÄN VAØ KIEÅM SOAÙT CAÙC QUAÙ TRÌNH Yeâu caàu 5: Ño löôøng, theo doõi, phaân tích caùc quaù trình Ño löôøng: ñôn vò, phöông phaùp ño, coâng cuï ño Theo doõi: daõy soá theo thôøi gian veà keát quaû ño Phaân tích: AÙp duïng SPC (Statistical Process Control) KIEÅM SOAÙT, ÑAÙNH GIAÙ HIEÄU LÖÏC CUÛA QMS KHI VAÄN HAØNH VAØ CAÛI TIEÁN LIEÂN TUÏC CAÙC QUAÙ TRÌNH Yeâu caàu 6: Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc keát quaû ñaõ ñònh vaø caûi tieán lieân tuïc caùc quaù trình Nhaän dieän tính oån ñònh cuûa caùc quaù trình Xaây döïng laïi chuaån möïc chaát löôïng Caäp nhaät, ñieàu chænh, caûi tieán caùc quaù trình CAÛI TIEÁN LIEÂN TUÏC CAÙC QUAÙ TRÌNH NHAÈM GIA TAÊNG HIEÄU LÖÏC VAØ HIEÄU QUAÛ CUÛA QMS Soå tay chaát löôïng: chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng, keá hoaïch chaát löôïng, caùc quaù trình cuûa QMS,… Caùc thuû tuïc/qui trình ñeå saûn xuaát caùc saûn phaåm (khoâng coù trong qui ñònh baét buoäc cuûa ISO 9001:2000) tuyø thuoäc ñaëc ñeåm cuûa toå chöùc. Caùc thuû tuïc/qui trình ñeå kieåm soaùt caùc quaù trình cuûa QMS (6 thuû tuïc vaø 21 hoà sô) qui ñònh baét buoäc cuûa ISO 9001:2000 Ghi chuù: Neân aùp duïng MIS (Management Information System) sau khi ñaõ thieát laäp ñöôïc Heä thoàng quaûn lyù (Management System) Xaây döïng thuû tuïc qui trình, höôùng daãn coâng vieäc, maãu hoà sô Caùc quaù trình saûn xuaát vaø kieåm soaùt caùc quaù trình Caùc saûn phaåm Khaùch haøng 2.4 –Ñieàu khoaûn 5 2.5 –Ñieàu khoaûn 6 Caùc MTCL vaø yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm 7.2.1 – Xaùc ñònh caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm 7 – THÖÏC HIEÄN/ TAÏO SAÛN PHAÅM ISO 9001 : 2000 Hoà sô duy trì keát quaû hieäu chuaån 7.5.5 – Baûo toaøn saûn phaåm 7.2 – Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng 7.2.2 – Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán SP 7.2.3 – Trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng 7.4.3 – Kieåm tra xaùc nhaän SP mua vaøo 7.4.1 – Quaù trình mua haøng 7.4.2 – Thoâng tin mua haøng 7.6 – Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi vaø ño löôøng Hieäu chænh laïi khi caàn Hieäu chuaån kieåm tra ñònh kyø Traùnh hö hoûng khi di chuyeån 7.1 – Hoaïch ñònh vieäc thöïc hieän SP Kieåm tra xaùc nhaän, theo doõi, kieåm tra thöû nghieäm SP 7.3.1 Hoaïch ñònh 7.3.3 – Ñaàu ra 7.3.4 Xem xeùt 7.3.2 Ñaàu vaøo 7.5.2– Xaùc nhaän giaù trò söû duïng caùc quaù trình 7.3 – Thieát keá vaø phaùt trieån saûn phaåm 7.5 – Saûn xuaát vaø cung öùng dòch vuï Thieát laäp caùc quaù trình, taøi lieäu vaø nguoàn löïc ñoái vôùi saûn phaåm Hoà sô minh chöùng ñaùp öùng caùc yeâu caàu 7.5.1 – Kieåm soaùt 7.5.3 – Nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác 7.3.5–Kieåm tra xaùc nhaän 7.3.6 – Xaùc nhaän giaù trò söû duïng 7.3.7– Kieåm soaùt söï thay ñoåi 7.5.4 – Taøi saûn cuûa khaùch haøng 7.4 – Mua haøng 2.6 –Ñieàu khoaûn 7 2.7 –Ñieàu khoaûn 8 CAÙC QUAÙ TRÌNH CHUÛ YEÁU CUÛA QMS Caùc yeâu caàu cuûa ISO 9001: 2000 1.PHAÏM VI Khaùi quaùt Tieâu chuaån naøy quy ñònh caùc yeâu caàu ñoái vôùi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) khi moät toå chöùc: Caàn chöùng toû khaû naêng cung caáp moät caùch oån ñònh saûn phaåm ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø caùc yeâu caàu cheá ñònh thích hôïp. Nhaèm naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng thoâng qua vieäc aùp duïng coù hieäu löïc heä thoáng naøy, bao goàm caû caùc quaù trình nhaèm caûi tieán lieân tuïc heä thoáng vaø ñaûm baûo söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø yeâu caàu cheá ñònh lieân quan. Chaát löôïng &Hieäu quaû Chuù thích: Trong tieâu chuaån quoác teá naøy, thuaät ngöõ “Saûn phaåm” chæ aùp duïng ñoái vôùi saûn phaåm nhaèm cho khaùch haøng hoaëc khaùch haøng yeâu caàu. AÙp duïng Caùc yeâu caàu trong tieâu chuaån naøy mang tính toång quaùt vaø nhaèm ñeå aùp duïng cho moïi toå chöùc, khoâng phaân bieät loaïi hình, quy moâ vaø saûn phaåm cung caáp. Coù yeâu caàu naøo ñoù cuûa tieâu chuaån naøy khoâng theå aùp duïng ñöôïc do baûn chaát cuûa toå chöùc vaø saûn phaåm cuûa mình, ñieàu ñoù coù theå xem xeùt yeâu caàu naøy nhö moät ngoaïi leä. Khi coù söï ngoaïi leä, vieäc ñöôïc coâng boá phuø hôïp vôùi Tieâu chuaån Quoác teá naøy khoâng ñöôïc chaáp nhaän tröø phi caùc ngoaïi leä naøy ñöôïc giôùi haïn trong phaïm vi ñieàu 7 vaø ngoaïi leä naøy khoâng aûnh höôûng ñeán khaû naêng hay traùch nhieäm cuûa toå chöùc trong vieäc cung caáp caùc saûn phaåm ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø caùc yeâu caàu thích hôïp. 2. TIEÂU CHUAÅN TRÍCH DAÃN TCVN ISO 9000: 2000, Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng - Cô sôû vaø töø vöïng. Tieâu chuaån naøy söû duïng caùc thuaät ngöõ vaø ñònh nghóa trong TCVN ISO 9000:2000. Caùc thuaät ngöõ sau, ñöôïc söû duïng trong aán baûn naøy cuûa TCVN ISO 9001 ñeå moâ taû chuoãi cung caáp, ñaõ ñöôïc thay ñoåi ñeå phaûn aùnh töø vöïng ñöôïc söû duïng hieän haønh: Ngöôøi Cung öùng Toå chöùc Khaùch haøng 3. THUAÄT NGÖÕ VAØ ÑÒNH NGHÓA Caùch tiếp cận theo hệ thống – Höôùng tôùi Khaùch haøng Xác định Nhu cầu và Mong đơi của Khách hàng Thiết lập Chính sách Chất lượng và Mục tiêu Chất lương Xác định các Quá trình và Trách nhiệm để đạt Mục tiêu Xác định và Cung cấp Nguồn lực để Thực hiện Mục tiêu Thiết lập và Áp dụng một Quá trình để cảI tiến liên tục hệ thống QLCL Xác định biện pháp ngăn ngừa sự không phù hợpvà loạI bỏ nguyên Nhân gây Ra chúng Áp dụng các Phương pháp đo này đối với mỗi quá trình Thiết lập các phương pháp Đo hiệu lực và Hiệu quả của mỗi Quá trình Thuaät ngöõ “Toå chöùc” thay theá cho thuaät ngöõ “ngöôøi cung öùng” ñöôïc söû duïng trong TCVN ISO 9001:1996 (ISO 9001:1994) ñeå chæ ñôn vò aùp duïng tieâu chuaån naøy. Töông töï thuaät ngöõ “ngöôøi cung öùng” luùc naøy ñöôïc söû duïng thay cho thuaät ngöõ “ngöôøi thaàu phuï.” Trong Tieâu chuaån naøy, nôi naøo thuaät ngöõ “saûn phaåm” cuõng coù nghóa “dòch vuï”. Bao goàm: Caùc khaùch haøng (customers), Chuû sôû höõu (owners), Nhaân vieân trong toå chöùc (people in an organization), Ngöôøi cung öùng (suppliers), Ngaân haøng (bankers), Caùc hieäp hoäi (unions), Ñoái taùc (partners) hay xaõ hoäi (society). Beân quan taâm (interested party) Caù nhaân hay nhoùm coù quan taâm ñeán söï thöïc hieän hay thaønh coâng cuûa moät toå chöùc Toå chöùc phaûi xaây döïng, laäp vaên baûn, thöïc hieän, duy trì heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø thöôøng xuyeân naâng cao hieäu löïc cuûa heä thoáng theo caùc yeâu caàu cuûa Tieâu chuaån naøy. 4.1. CAÙC YEÂU CAÀU CHUNG a/Nhaän bieát caùc quaù trình caàn thieát trong HTQLCL vaø aùp duïng chuùng trong toaøn boä toå chöùc. (xem 1.2) b) Xaùc ñònh trình töï vaø moái töông taùc cuûa caùc quaù trình naøy. c)Xaùc ñònh caùc chuaån möïc vaø phöông phaùp caàn thieát ñeå ñaûm baûo vieäc taùc nghieäp vaø kieåm soaùt caùc quaù trình naøy coù hieäu löïc. d)Ñaûm baûo söï saün coù cuûa caùc nguoàn löïc vaø thoâng tin caàn thieát ñeå hoã trôï hoaït ñoäng taùc nghieäp vaø theo doõi caùc quaù trình naøy. e)Ño löôøng, theo doõi vaø phaân tích caùc quaù trình naøy, vaø f)Thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc keát quaû döï ñònh vaø caûi tieán lieân tuïc caùc quaù trình naøy Quaù trình laø gì ? Ví duï: Quaù trình xem xeùt hôïp ñoàng Xem xeùt Y/c Khaùch haøng Xem xeùt naêng löïc Kyù keát hôïp ñoàng Ñaàu vaøo: Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng Ñaàu ra: Leänh saûn xuaát Phaûi coù phöông phaùp ñieàu haønh vaø kieåm soaùt quaù trình ñeå ñaûm baûo “Ñaàu ra” töông thích vôùi “Ñaàu vaøo” vaø taïo giaù trò gia taêng Thöông löôïng vôùi khaùch haøng Tieáp nhaän Y/c Khaùch haøng Laäp leänh Saûn xuaát ChuoåiQuaù trình Ví duï: Chuoãi quaù trình taïo sp (dòch vuï) 7.5-QT SX vaø Cung caáp DV 7.6-QT KS thieát bò ÑL & TN Ñaàu ra cuûa moät quaù trình thöôøng laø ñaàu vaøo cuûa Quaù trình khaùc Muoán cho Heä thoáng thöïc hieän toát phaûi quaûn lyù moái töông giao giöõa caùc quaù trình 7.2-Quaù trình lieân quan KH 7.3-Quaù trình Thieát keá 7.4-Quaù trình Mua haøng 7.1Hoaïch ñònh SX (DV) Sô ñoà theå hieän caùc quaù trình kinh doanh chính cuûa moät Coâng ty 4.1. CAÙC YEÂU CAÀU CHUNG Toå chöùc phaûi quaûn lyù caùc quaù trình tuaân thuû theo caùc yeâu caàu cuûa Tieâu chuaån naøy. Khi toå chöùc choïn nguoàn beân ngoaøi cho baát kyø quaù trình naøo aûnh höôûng ñeán söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm vôùi caùc yeâu caàu, toå chöùc phaûi ñaûm baûo kieåm soaùt ñöôïc nhöõng quaù trình ñoù. Vieäc kieåm soaùt nhöõng quaù trình do nguoàn beân ngoaøi phaûi ñöôïc nhaän bieát trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Chuù thích Caùc quaù trình caàn thieát cho heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng neâu ôû treân caàn bao goàm caû caùc quaù trình veà caùc hoaït ñoäng quaûn lyù, cung caáp nguoàn löïc, taïo saûn phaåm vaø ño löôøng saûn phaåm. 4.2. YEÂU CAÀU VEÀ HEÄ THOÁNG TAØI LIEÄU 4.2.1 KHAÙI QUAÙT Caùc taøi lieäu cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi bao goàm: +Caùc vaên baûn coâng boá veà chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng +Soå tay chaát löôïng +Caùc thuû tuïc daïng vaên baûn theo yeâu caàu cuûa tieâu chuaån naøy +Caùc taøi lieäu caàn coù cuûa toå chöùc ñeå ñaûm baûo vieäc hoaïch ñònh, taùc nghieäp vaø kieåm soaùt coù hieäu löïc caùc quaù trình cuûa toå chöùc ñoù, vaø caù hoà sô theo yeâu caàu cuûa tieâu chuaån naøy (Xem 4.2.4) Chuù thích 1: Khi thuaät ngöõ “thuû tuïc daïng vaên baûn” xuaát hieän trong tieâu chuaån naøy, thì thuû tuïc ñoù phaûi ñöôïc xaây döïng, laäp thaønh vaên baûn, thöïc hieän vaø duy trì. Chuù thích 2: Möùc ñoä vaên baûn hoùa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng cuûa moãi toå chöùc coù theå khaùc nhau tuøy thuoäc vaøo: - Qui moâ cuûa cô quan vaø loaïi hình hoaït ñoäng - Söï phöùc taïp vaø söï töông taùc giöõa caùc quaù trình - Naêng löïc cuûa con ngöôøi. Chuù thích 3: Heä thoáng taøi lieäu coù theå ôû baát kyø daïng hoaëc loaïi phöông tieän truyeàn thoâng naøo. CAÁU TRUÙC CUÛA HEÄ THOÁNG TAØI LIEÄU THEO ISO 9001 : 2000 HEÄ THOÁNG TAØI LIEÄU CUÛA XNVZ 1 KIEÂM SOAÙT TAØI LIEÄUVZ2 KIEÅM SOAÙT HOÀ SÔVZ 3QL CAÙC TIEÂU CHUAÅN VZ4 QUAÛN LYÙ VAÊN BAÛN PHAÙT HAØNH 4.2.2 SOÅ TAY CHAÁT LÖÔÏNG Toå chöùc phaûi laäp vaø duy trì soå tay chaát löôïng trong ñoù bao goàm: Phaïm vi cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, bao goàm caû caùc noäi dung chi tieát vaø lyù giaûi veà baát cöù ngoaïi leä naøo. (Xem 1.2) Caùc thuû tuïc daïng vaên baûn ñöôïc thieát laäp cho heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng hoaëc vieän daãn ñeán chuùng, vaø Moâ taû söï töông taùc giöõa caùc quaù trình trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 4.2.3.KIEÅM SOAÙT TAØI LIEÄU Caùc taøi lieäu theo yeâu caàu cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi ñöôïc kieåm soaùt. Hoà sô chaát löôïng laø moät loaïi taøi lieäu ñaëc bieät vaø phaûi ñöïôc kieåm soaùt theo caùc yeâu caàu neâu trong 4.2.4 Phaûi thieát laäp moät thuû tuïc daïng vaên baûn ñeå xaùc ñònh vieäc kieåm soaùt caàn thieát nhaèm: Pheâ duyeät taøi lieäu veà söï thoûa ñaùng tröôùc khi ban haønh. Xem xeùt, caäp nhaät khi caàn vaø pheâ duyeät laïi taøi lieäu. Baûo ñaûm nhaän bieát ñöôïc caùc thay ñoåi vaø tình traïng söûa ñoåi hieän haønh cuûa taøi lieäu. Ñaûm baûo caùc baûn sao cuûa taøi lieäu thích hôïp saün coù ôû nôi söû duïng. Baûo ñaûm taøi lieäu luoân roõ raøng, deã nhaän bieát. Ñaûm baûo caùc taøi lieäu coù nguoàn goác beân ngoaøi ñöôïc nhaän bieát vaø vieäc phaân phoái chuùng ñöôïc kieåm soaùt, vaø Ngaên ngöøa vieäc söû duïng voâ tình caùc taøi lieäu loãi thôøi vaø aùp duïng caùc daáu hieäu nhaän bieát thích hôïp neáu chuùng ñöôïc giöõ laïi vì muïc ñích naøo ñoù. 4.2.4. KIEÅM SOAÙT HOÀ SÔ Phaûi laäp vaø duy trì hoà sô ñeå cung caáp baèng chöùng veà söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu vaø hoaït ñoäng taùc nghieäp coùù hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Caùc hoà sô phaûi roõ raøng, deã nhaän bieát vaø deã söû duïng. Phaûi laäp moät thuû tuïc baèng vaên baûn ñeå xaùc ñònh vieäc kieåm soaùt caàn thieát ñoái vôùi vieäc nhaän bieát, baûo quaûn, baûo veä, söû duïng, xaùc ñònh thôøi gian löu giöõ vaø huûy boû caùc hoà sô chaát löôïng. 5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO 5.1.CAM KEÁT CUÛA LAÕNH ÑAÏO. Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi cung caáp baèng chöùng veà söï cam keát cuûa mình ñoái vôùi vieäc xaây döïng vaø thöïc hieän heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caûi tieán thöôøng xuyeân tính hieäu löïc cuûa heä thoáng baèng caùch: Truyeàn ñaït cho toå chöùc veà taàm quan troïng cuûa vieäc ñaùp öùng khaùch haøng cuõng nhö caùc yeâu caàu veà phaùp luaät vaø cheá ñònh. Thieát laäp chính saùch chaát löôïng Ñaûm baûo vieäc thieát laäp caùc muïc tieâu chaát löôïng. Tieán haønh vieäc xem xeùt cuûa laõnh ñaïo, vaø Ñaûm baûo söï saün coù caùc nguoàn löïc. 5.2.HÖÔÙNG VAØO KHAÙCH HAØNG Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo raèng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñöïôc xaùc ñònh vaø ñaùp öùng nhaèm naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (Xem 7.2.1 vaø 8.2.1) 5.3.CHÍNH SAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo raèng chính saùch chaát löôïng : a) Phuø hôïp vôùi muïc ñích cuûa toå chöùc, b) Bao goàm vieäc cam keát ñaùp öùng caùc yeâu caàu vaø caûi tieán thöôøng xuyeân hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO 5.3.CHÍNH SAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo raèng chính saùch chaát löôïng : a) Phuø hôïp vôùi muïc ñích cuûa toå chöùc, Bao goàm vieäc cam keát ñaùp öùng caùc yeâu caàu vaø caûi tieán thöôøng xuyeân hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng Cung caáp cô sôû cho vieäc thieát laäp vaø xem xeùt caùc muïc tieâu chaát löôïng Ñöôïc truyeàn ñaït vaø thaáu hieåu trong toå chöùc, vaø Ñöôïc xem xeùt ñe