Bài giảng Quản lý Vận hành - Chương 6: Quản lý chất lượng

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Quản lýVận hànhQuản lý chất lượng Chương 6PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Những điểm chínhMÔ TẢ SƠ LƯỢC CÔNG TY TẦM CỠ THẾ GIỚI: MOTOROLACHẤT LƯỢNG VÀ CHIẾN LƯỢCĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNGNhững hàm ý trong chất lượngGiải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm BaldrigeChi phí cho chất lượng (COQ)CÁC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG QUỐC TẾISO 9000ISO14000PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Những điểm chính – Tiếp theoQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆNCải tiến liên tụcTrao quyền cho nhân viênPhép đối chuẩn (Benchmarking)Vừa đúng lúc (JIT)Các khái niệm Taguchi (Taguchi Concepts)Kiến thức về các công cụ TQMPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Những điểm chính – Tiếp theoTOOLS OF TQMBảng kiểm tra hay phiếu kiểm tra (Check sheets)Biểu đồ phân tán (Scatter Diagrams)Sơ đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram)Biểu đồ Pareto (Pareto Charts)Lưu đồ (Flow Charts)Biểu đồ tần số (Histograms)Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Những điểm chính – Tiếp theoVAI TRÒ CỦA KIỂM TRAKhi nào và nơi nào cần kiểm traKiểm tra nguồn (Source Inspection)Kiểm tra ngành dịch vụKiểm tra thuộc tính hay là biến sốTQM TRONG DỊCH VỤPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Các mục tiêu học tậpKhi học xong chương này bạn sẽ có thể:Nhận biết được hoặc định nghĩa:Chất lượngGiải thưởng quốc gia về chất lượng Malcolm BaldrigeCác bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISODemings, Juran, và CrosbyCác khái niệm TaguchiPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Các mục tiêu học tập - Tiếp theoKhi học xong chương này bạn sẽ có thể:Giải thích:Tại sao chất lượng lại quan trọngQuản lý chất lượng toàn diện (TQM)Biểu đồ ParetoSơ đồ tiến trình (Process charts)Sản phẩm vững chắc về chất lượng (Quality robust products)Kiểm traPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Để chất lượng trở thành công việc trọng tâmMotorola:Xông xáo bắt đầu một chương trình giáo dục trên toàn thế giới để tin chắc là nhân viên hiểu chất lượng và kiểm soát quá trình bằng thống kêThiết lập mục tiêuCủng cố sự tham gia quản lý rộng rãi của người lao động (extensive employee participation) và các nhóm đội nhân viên PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Những cách mà chất lượng có thể làm tăng năng suấtDoanh số tăng thêmĐáp lại tốt hơnGiá cao hơnDanh tiếng tốt hơnChi phí giảmNăng suất tăngChi phí làm lại và bỏ đi thấp hơnChi phí bảo hành thấp hơnLợi nhuận tăngChất lượng cải thiệnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Dòng hoạt động cần thiết để đạt được quản lý chất lượng toàn diệnNhững thông lệ của tổ chứcCác nguyên tắc chất lượngSự hoàn thành của nhân viênMức độ thoả mãn của khách hàngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Những thông lệ của tổ chứcLãnh đạo (Leadership)Bản tuyên bố sứ mệnhQuy trình vận hành có hiệu lực (Effective operating procedure)Sự ủng hộ của đội ngũ nhân sự (Staff support)Đào tạoĐem lại: Cái gì là quan trọng và cái gì cần phải hoàn thànhPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Các nguyên tắc chất lượngTập trung vào khách hàng (Customer focus)Cải tiến liên tụcTrao quyền cho nhân viênPhép đối chuẩnVừa đúng lúc (JIT)Các công cụ của TQMĐem lại: Cách thực hiện những gì là quan trọng và cần phải hoàn thànhPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Sự hoàn thành công việcTrao quyềnCam kết với tổ chức (Organizational commitment)Đem lại: Quan điểm của nhân viên rằng họ có thể hoàn thành cái gì là quan trọng và cần được thực hiệnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Sự thoả mãn của khách hàngĐoạt hay nhận được đơn hàng (Winning orders)Khách hàng lặp lại (Repeat customers)Đem lại: Một tổ chức có hiệu lực với một lợi thế cạnh tranhPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Các định nghĩa chất lượngASC: Đặc tính & tính năng đặc biệt của sản phẩm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàngDựa theo người sử dụng (User-Based): Những gì mà người tiêu dùng muốn sao thì nó là như vậyTrong sản xuất (Manufacturing-Based): Mức độ mà một sản phẩm tuân theo đặc tính kỹ thuật thiết kếDựa trên sản phẩm (Product-Based): Mức độ của đặc tính sản phẩm đo đượcPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Vận hành (Operation)Độ tin cậy & độ bền (Reliability & durability)Độ phù hợp (Conformance)Độ tiện lợi (Serviceability)Vẻ bề ngoài hay dình dáng (Appearance)Chất lượng theo cảm nhận (Perceived quality)ChấtlượngCác khía cạnh của chất lượng đối với hàng hoáPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Thấu hiểukhách hàngTính hữu hìnhĐộ tin cậyGiao tiếpSự tín nhiệmTính an toànĐộ phản hồiNăng lựcTác phongTiếp cận được© 1995 Corel Corp.Thuộc tính chất lượng dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Tầm quan trọng của chất lượngChi phí & thị phầnThanh danh của công tyTrách nhiệm về sản phẩmNhững hàm ý quốc tếLợi nhuậntăngChi phí thấp hơnNăng suấtLàm lại/bỏ điBảo hànhTăng thêm thị trườngDanh tiếngKhối lượngGiá cảChất lượngcải thiệnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Thiết lập vào năm 1988 bởi chính phủ MỹNhằm thúc đẩy thực hành TQM (TQM practices)Một số tiêu chuẩnKhả năng lãnh đạo của người điều hành cao cấp; hoạch định chiến lược; quản lý chất lượng quá trìnhKết quả chất lượng; sự hài lòng của khách hàngCác công ty đoạt giải gần đâyCorning Inc.; GTE; AT&T; Eastman Chemical.Giải thưởng quốc gia về chất lượng Malcom BaldrigePowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Chi phí chất lượngChi phí phòng ngừa - giảm bớt khả năng for sai sótChi phí đánh giá - đánh giá sản phẩmChi phí sai hỏng bên trong - vì sản xuất các chi tiết hoặc dịch vụ bị lỗi hay khuyết tậtChi phí sai hỏng bên ngoài - phát hiện sau khi hàng đã được giao cho khách hàngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Chi phí do chất lượng kém “là rất lớn, nhưng chúng ta không biết chính xác con số. Ở hầu hết các công ty, hệ thống kế toán cung cấp chỉ có một số ít thông tin cần thiết để xác định chi phí do chất lượng kém nàyJuran on Quality by Design, The Free Press (1992), p. 119PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Bộ tiêu chuẩn về môi trường EC ISO 14000Những yếu tố cốt lõi:Quản lý môi trườngHoạt động thanh tra (Auditing)Đánh giá sự thực hiện (Performance evaluation)Dán nhãn (Labeling)Đánh giá vòng đờiPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Các bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tếBộ tiêu chuẩn công nghiệp Z8101-1981 (Nhật)Đặc điểm kỹ thuật TQMBộ tiêu chuẩn ISO 9000 (châu Âu/EC)Tiêu chuẩn chất lượng chung cho sản phẩm bán ở châu Âu (dù là được sản xuất tại Mỹ)Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (châu Âu/EC)Tiêu chuẩn tái sinh, dán nhãn, v.vBộ tiêu chuẩn ASQC Q90; MILSTD (Hoa Kỳ)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Quy trình chất lượng truyền thống (Sản xuất)Xác địnhnhu cầuKhách hàngDiễn giảinhu cầuTiếp thịThiết kếsản phẩmĐịnh nghĩachất lượngKỹ thuậtChế tạosản phẩmHoạch địnhchất lượngGiám sátchất lượngVận hànhChất lượng bị thúc đẩy bởi khách hàng!PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*TQMBao gồm toàn bộ tổ chức, từ nhà cung cấp đến khách hàngNhấn mạnh sự cam kết bởi ban giám đốc nhằm có được nỗ lực liên tục, toàn công ty, hướng đến sự tuyệt hảo trong mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà quan trọng đối với khách hàng.PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Những thông lệcủa tổ chứcNguyên tắc chất lượngSự hoàn thành của nhân viênThái độ (e.g., sự cam kết)Cách thực hiệnCái gì cần làmKinh doanhcó hiệu lựcSự thoả mãncủa khách hàngĐạt được quản lý chất lượng toàn diệnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*14 điểm của DemingTạo ra sự nhất quán về mục đíchĐưa đến thúc đẩy sự thay đổiĐưa chất lượng thành bộ phận cần thiết của sản phẩmXây dựng các mối quan hệ lâu dàiLiên tục cải tiến sản phẩm, chất lượng, và sự phục vụBắt đầu đào tạoNhấn mạnh khả năng lãnh đạoPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*14 điểm của Deming - tiếp theoXoá bỏ sự sợ hãiĐạp đổ những chướng ngại vật giữa các phòng banThôi hô hào công nhânKhuyến khích, giúp đỡ, cải tiếnXoá bỏ các rào cản để người thợ có quyền tự hào về công việcXây dựng một chương trình giáo dục và tự cải tiến mạnh mẽBắt mọi người trong công ty phải cố gắng hết sức để theo kịp sự biến đổiPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Các khái niệm của TQMCải tiến liên tụcTrao quyền cho nhân viênPhép đối chuẩnVừa đúng lúc (JIT)Các khái niệm TaguchiAm hiểu về các công cụ TQMPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Cải tiến liên tụcLà cải tiến liên tục quá trình & sự thoả mãn của khách hàngGồm có mọi nguyên công & đơn vị công tác tham giaCác tên gọi khácKaizen (tiếng Nhật)Không lỗi (Zero-defects)Sáu xíchma (Six sigma)© 1984-1994 T/Maker Co.PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Mô hình PDCA của Shewhart4.Điều chỉnh1.Hoạch định3.Kiểm tra2.Thực hiệnNhận ra nhu cầu cải tiến và lập kế hoạchThử nghiệm kế hoạchKế hoạch có thể chấp nhận được không?Thực hiện kế hoạchPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Trao quyền cho nhân viênLàm cho nhân viên tham gia vào cải tiến sản phẩm & quá trình85% các vần đề về chất lượng là do bởi quá trình & nguyên vật liệu Các kỹ thuậtKhuyến khích công nhânĐể cho công nhân ra quyết địnhXây dựng đội nhóm & nhóm chất lượng© 1995 Corel Corp.PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Nhóm chất lượngNhóm gồm 6-12 nhân viên ở cùng một khu vực làm việcGặp nhau thường xuyên để giải quyết những vấn đề liên quan đến công việc4 giờ/thángNgười tạo thuận lợi (Facilitator) huấn luyện & giúp nhóm tổ chức các cuộc hội họp© 1995 Corel Corp.PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Phép đối chuẩnChọn những thói quen tốt nhất để dùng làm tiêu chuẩn cho sự thực hiện Xác định cái gì cần phải đối chuẩnThành lập nhóm đối chuẩnNhận ra các đối tác đối chuẩnThu thập và phân tích thông tin đối chuẩnHành động nhằm đạt được (sánh được) hay vượt chuẩn so sánh (benchmark)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Giải quyết những than phiền của khách hàngNhững thói quen tốt nhấtTạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng than phiềnPhản hồi nhanh những than phiềnGiải quyết những than phiền ngay lần liên lạc đầu tiênSử dụng máy điện toán để quản lý những than phiềnTuyển những người tốt nhất cho những công việc phục vụ khách hàngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Vừa đúng lúc (JIT)Mối liên hệ với chất lượng:JIT cắt giảm chi phí cho chất lượngJIT cải thiện chất lượngChất lượng tốt hơn có nghĩa là tồn kho ít hơn và hệ thống JIT dễ sử dụng hơn, tốt hơnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Vừa đúng lúc (JIT)Hệ thống sản xuất/mua sắm ‘kéo’Khách hàng làm cho sản xuất bắt đầu bằng một đơn đặt hàngĐòi hỏi phải có ‘các chương trình cộng tác với nhà cung cấp’ để cải tiến chất lượng của các món hàng mua được (purchased items)Cắt giảm mọi cấp tồn khoTồn kho che giấu các vấn đề về quá trình & nguyên vật liệuCải tiến chất lượng quá trình & sản phẩmPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Ví dụ về vừa đúng lúc (JIT)Phế liệuMức tồn kho sản phẩm dở dang(che đậy các vấn đề) Nhà cung cấp không đáng tin cậyCông suấtkhông cân bằngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Ví dụ về vừa đúng lúc (JIT)Phế liệuViệc làm giảm tồn kho bộc lộnhững vấn đề để chúng có thể được giải quyết. Nhà cung cấp không đáng tin cậyCông suấtkhông cân bằngWIPPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Các công cụ trong TQMTriển khai chức năng chất lượngNgôi nhà chất lượngKỹ thuật TaguchiHàm tổn thất chất lượng (Quality loss function)Biểu đồ ParetoBiểu đồ tiến trìnhSơ đồ nhân quảKiểm soát quá trình bằng thống kêPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Triển khai chức năng chất lượng(QFD)Xác định những gì sẽ làm khách hàng thoả mãnChuyển những mong muốn đó của khách hàng thành mục tiêu thiết kếPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Các kỹ thuật TaguchiCác phương pháp thiết kế thực nghiệm nhằm cải tiến thiết kế sản phẩm & quá trìnhNhận biết các biến thành phần & quá trình then chốt ảnh hưởng đến độ biến thiên của sản phẩm (product variation)Các khái niệm Taguchi Độ vững chãi về chất lượng (Quality robustness)Chức năng tổn thất chất lượng (Quality loss function)Đặc tính kỹ thuật mục tiêu (Target specifications)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Khả năng chế tạo sản phẩm đồng nhất (uniformly) bất chấp điều kiện sản xuấtĐặt độ vững chãi trong các ma trận Ngôi nhà Chất lượng ngoài những gì mang tính chức năng ra © 1984-1994 T/Maker Co.© 1995 Corel Corp.Độ vững chãi về chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Chỉ chi phí xã hội ($) của sai lệch so với giá trị mục tiêuCác giả địnhHầu hết những đặc tính chất lượng đo được (chẳng hạn, độ dài, trọng lượng) đều có mộât giá trị mục tiêuSai lệch so với giá trị mục tiêu là không mong muốnPhương trình: L = D2CL = Tổn thất ($); D = Sai lệch; C = Chi phíHàm tổn thất chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Hàm tổn thất chất lượng tổn thấtTổn thất caoTổn thất thấpKhông chấp nhận đượcKémHợp lýTốtTốt nhấtTần sốGiá trị mục tiêuCaoThấpChất lượng định hướngmục tiêu đem lại sảnphẩm trong hạng mục“tốt nhất” nhiều hơnPhân bố của đặc tính kỹ thuật cho sản phẩm được sản xuất raChất lượng định hướngđộ phù hợp giữ sảnphẩm trong 3 độ lệchchuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*Đặc tính kỹ thuật của đường kính bánh răng là 25,00 ± 0,25 mm. Nếu đường kính ra ngoài đặc tính kỹ thuật, đường kính này phải được loại ra với chi phí bằng 4,00$. Hàm tổn thất là bao nhiêu?© 1984-1994 T/Maker Co.Ví dụ về hàm tổn thất chất lượngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-*L = D2C = (X – Giá trị