Bài giảng Quản trị bán hàng - Th.S Nguyễn Thị Bích Trâm
Được trang bị kiến thức và kỹ năng cơ bản về quản trị bán hàng. Nhận thức về người quản lý bán hàng và nhân viên bán hàng.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bài giảng Quản trị bán hàng - Th.S Nguyễn Thị Bích Trâm, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Th.S
Nguyễn
Thị
Bích
Trâm
Email:
bichtrambmt@gmail.com
Tổng
quan
môn
học
7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM 2
Nội
dung
môn
học
Bán
hàng
Khách
hàng
Kỹ
năng
bán
hàng
Giám
đốc
bán
hàng
Quản
trị
bán
hàng
Hoạch
định
bán
hàng
Quản
lý
năng
suất
bán
hàng
Xây
dựng
lực
lượng
bán
hàng
Quản
trị
lực
lượng
bán
hàng
Các
Xnh
huống
bán
hàng
đặc
biệt
MỤC
TIÊU
MÔN
HỌC
7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
3
Nhận
thức
về
người
quản
lý
bán
hàng
và
nhân
viên
bán
hàng.
Hiểu
và
vận
dụng
tốt
các
kỹ
năng
đối
với
nhà
quản
trị
bán
hàng.
Nắm
được
c á c h
t hứ c
xây
dựng
và
quản
trị
đội
ngũ
BH.
Được
trang
bị
kiến
thức
và
kỹ
năng
cơ
bản
về
quản
trị
bán
hàng.
Tài
liệu
tham
khảo
7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM 4
Slide
bài
giảng
Quản
trị
bán
hàng,
Th.S.
Hà
Thị
Thuỳ
Dương,
NXB
Thống
Kê
(2011)
Bán
hàng
&
quản
trị
bán
hàng,
David
Jobber
&
Geoff
Lancaster
(Trần
Đình
Hải
biên
soạn),
NXB
Thống
kê
(2002)
Quản
trị
bán
hàng,
James
M.Comer
(Lê
Thị
Hiệp
Thương
&
Nguyễn
Việt
Quyên
dịch),
NXB
Hồng
Đức
(2008)
Diễn
đàn
học
tập
h
ps://sites.google.com/site/bichtrambmt/
E-‐learning
Diễn
đàn
tư
vấn
học
tập
khoa
QTKD
7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM 5
Đánh
giá
khoá
học
• Hình
thức
thi:
đề
mở
• Nội
dung:
– Slide
bài
giảng
– Tài
liệu
học
tập
– Sách
tham
khảo
• Thời
gian:
60
phút
ĐH
Mở
Tp.HCM
-‐
Quản
trị
bán
hàng
6
7
7-‐Apr-‐14
ĐH
Mở
Tp
HCM
Nội
dung
chính
8
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
• Khái
niệm
bán
hàng
• Vai
trò,
lịch
sử,
phân
loại
nghề
bán
hàng
• Lợi
ích
&
khó
khăn
• Khái
niệm
quản
trị
bán
hàng
• Chức
năng,
vai
trò
nhà
quản
trị
bán
hàng
• Thiết
kế
mô
hình
lực
lượng
bán
hàng
7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI
Khái
niệm
bán
hàng
theo
quan
điểm
cổ
điển
9 7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Người
mua
Người
bán
Quan
điểm
bán
hàng
hiện
đại
Tìm
hiểu,
khám
phá,
gợi
tạo
&
đáp
ứng
Nhu
cầu
hay
ước
muốn
của
khách
hàng
Đáp
ứng
quyền
lợi
thoả
đáng
của
đôi
bên
10 7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Người
bán
hàng
là
ai?
11
7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Vai
trò
của
hoạt
động
bán
hàng
Đem
lại
sự
thỏa
mãn
cho
con
người
Hàng
hóa,
ền
tệ
lưu
thông
một
cách
hiệu
quả
Tính
chuyên
môn
hóa
ngày
càng
cao
Cầu
nối
giữa
nhà
sản
xuất
&
người
êu
dùng
12
7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Thời
kỳ
phát
triển
của
hoạt
động
bán
hàng
Quan
điểm
SX
-‐
SP
Quan
điểm
bán
hàng
Quan
điểm
MarkeIng
Quan
điểm
MarkeIngXH
Mục
êu
Phát
triển
doanh
số
Phát
triển
doanh
số
Thoả
mãn
nhu
cầu
KH
Xây
dựng
mối
quan
hệ
lâu
dài
Định
hướng
Nhu
cầu
ngắn
hạn
của
người
bán
Nhu
cầu
ngắn
hạn
của
người
bán
Nhu
cầu
của
người
mua
Nhu
cầu
dài
hạn
của
khách
hàng
&
người
bán
Vai
trò
của
người
bán
Người
cung
cấp
Người
thuyết
phục
Người
giải
quyết
vấn
đề
Người
sáng
tạo
giá
trị
13 7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Trước
1930
1930-‐1960
1960-‐1990
Sau
1990
Lợi
ích
của
nghề
bán
hàng
14
Dễ có thu nhập cao; Kết quả thể
hiện rõ ràng và nhanh chóng.
Hoạt động bán hàng mang tính
độc lập cao
Tính an toàn và ổn định nghề nghiệp
Nhân viên bán hàng thường
có tương lai tươi sáng
1
2
3
4
7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Khó
khăn
Thách
thức
Căng
thẳng
Áp
lực
Dễ
sa
ngã
15 7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Khái
niệm
quản
trị
bán
hàng
• Quản
trị
bán
hàng
(Theo
AMA):
là
việc
lập
kế
hoạch,
hướng
dẫn,
và
kiểm
soát
đội
ngũ
bán
hàng
bao
gồm
việc
tuyển
dụng,
chọn
lọc,
trang
bị,
chỉ
định,
lập
trình,
giám
sát,
lương
thưởng,
và
động
viên
đội
ngũ
bán
hàng
16 7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Chức
năng
của
quản
trị
bán
hàng
17 7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Phân
cấp
trong
bộ
phận
bán
hàng
Cấp
cao
• Giám
đốc
bán
hàng
toàn
quốc
Cấp
trung
• Giám
đốc
bán
hàng
vùng
• Giám
đốc
bán
hàng
khu
vực
Cấp
cơ
sở
• Giám
sát
bán
hàng
18 7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
NHỮNG
VẤN
ĐỀ
CỦA
NGHỀ
BÁN
HÀNG
THẾ
KỶ
21
• Số
lượng
người
gia
nhập
đội
ngũ
bán
hàng
ngày
càng
đông
đảo
• Cuộc
cách
mạng
thông
n
bùng
nổ
• Trình
độ
dân
trí,
luật
pháp
bảo
vệ
người
êu
dùng
và
sức
mạnh
của
các
đoàn
thể
xã
hội
• Người
bán
hàng
ngày
nay
thường
là
thành
viên
của
một
tổ
chức
ếp
thị
• Quy
mô
của
việc
buôn
bán
càng
ngày
càng
mở
rộng
19 7-‐Apr-‐14 ĐH
Mở
Tp
HCM
Chương
2:
Kỹ
năng
bán
hàng
Các
vấn
đề
liên
quan
đến
khách
hàng
• Hành
vi
mua
của
khách
hàng
cá
nhân
• Hành
vi
mua
của
khách
hàng
tổ
chức
• Khách
hàng
ềm
năng
ĐH
Mở
Tp.HCM
-‐
Quản
trị
bán
hàng
20
Hành
vi
mua
của
khách
hàng
cá
nhân
ĐH
Mở
Tp.HCM
-‐
Quản
trị
bán
hàng
21
Nhận
dạng
nhu
cầu
Tìm
kiếm
thông
n
Đánh
giá
các
thay
thế
Quyết
định
mua
Hành
vi
sau
khi
mua
Tiến
trình
mua
hàng
của
khách
hàng
tổ
chức
Nhận
dạng
nhu
cầu
Mô
tả
tổng
quát
về
nhu
cầu
Tìm
các
nhà
cung
ứng
ềm
năng
Nhận
và
phân
ch
các
đề
nghị
các
nhà
cung
ứng
Đánh
giá
các
đề
nghị
&
lựa
chọn
nhà
cung
ứng
Xác
định
phương
thức
đặt
&
giao
hàng
Đánh
giá
việc
thực
hiện
của
nhà
cung
cấp
!! Thị!trường!tổ!chức! Thị!trường!tiêu!dùng!
Khách!hàng! -Các!tổ!chức,!doanh!nghiệp.!
-Số!lượng!khách!hàng!ít!hơn,!nhưng!mua!số!lượng!
hàng!hóa!lớn!hơn!rất!nhiều.!
-Về!phương!diện!địa!lý,!các!khách!hàng!tập!trung!
hơn.!
-Các!cá!nhân/!người!tiêu!dùng.!
-Số!!!lượng!khách!hàng!nhiều!hơn,!
nhưng!số!lượng!mua!hàng!nhỏ.!
Khách!hàng!tản!mạn!hơn.!
Mục!tiêu!mua! -Mua!để!sản!xuất!ra!các!hàng!hóa!và!dịch!vụ!khác.! -Mua!cho!tiêu!dùng!cá!nhân.!
Nhu!cầu! -Có!nguồn!gốc!cuối!cùng!là!nhu!cầu!của!người!tiêu!
dùng.!
-Cầu!ít!co!giãn!với!giá!trong!ngắn!hạn.!
-Tuy!vậy!cầu!có!tính!chất!giao!động!cao.!
-Trực!tiếp!
-Cầu!co!giãn!nhiều!đối!với!giá.!
-Ít!giao!động!hơn.!
Các!yếu!tố!ảnh!
hưởng!đến!
quyết!định!mua!
-Rất!nhiều!yếu!tố!phức!tạp.!
-Quyết!định!mua!thường!bị!ảnh!hưởng!của!nhiều!
thành!viên!của!tổ!chức.!
-Đơn!giản!hơn.!
-Ít!người!tham!gia!vào!quyết!định!
mua!hàng.!
Cách!mua!hàng! -Chuyên!nghiệp!và!chính!thống!theo!các!chính!
sách!và!thủ!tục!định!sẵn.!
-Không!!chuyên!!nghiệp,!!tùy!
thuộc!từng!cá!nhân.!
Quan!hệ!giữa!
khách!hàng!và!
nhà!cung!cấp!
-Quan!hệ!rất!chặt!chẽ.!
-Khách!hàng!thường!mua!hàng!của!những!nhà!
cung!cấp!mua!những!sản!phẩm!của!họ.!
-Quan!hệ!lỏng!lẻo!hơn!nhiều.!
7-‐Apr-‐14
ĐH
Mở
Tp
HCM
23
Tiến
trình
bán
hàng
1.Tiếp
cận
&
thiết
lập
quan
hệ
2.
Thăm
dò
nhu
cầu
mua
3.
Chuẩn
bị
chào
hàng
4.
Thực
hiện
chào
hàng
5.
Thương
lượng
6.Kết
thúc
chào
hàng
7.Dịch
vụ
sau
bán
7-‐Apr-‐14
ĐH
Mở
Tp
HCM
24
Chuẩn
bị
chào
hàng
Kiểm
tra
thông
n
thu
thập
được
về
khách
hàng
Kiểm
tra
&
chuẩn
bị
cho
bản
thân
Lập
bảng
phân
ch
lợi
thế
cạnh
tranh
Lập
biểu
so
sánh
chữ
T
7-‐Apr-‐14
ĐH
Mở
Tp
HCM
25
Phân
ch
lợi
thế
cạnh
tranh
7-‐Apr-‐14
ĐH
Mở
Tp
HCM
26
Thực
hiện
chào
hàng
Truyền
đạt
Kịch
nh
Tham
dự
Biểu
diễn
Bằng
chứng
Công
cụ
phụ
trợ
7-‐Apr-‐14
ĐH
Mở
Tp
HCM
27
Nói
giá
với
khách
hàng
Khi
nào
thì
nên
nói
giá
với
khách
hàng?
7-‐Apr-‐14
ĐH
Mở
Tp
HCM
28
Thương
lượng
với
khách
hàng
• Chứng
minh
rằng
khách
hàng
sẽ
có
lợi
khi
mua
hàng
• Đưa
ra
những
khuyến
mại
để
gợi
“lòng
tham”
của
khách
hàng
• Đưa
ra
nhượng
bộ
nằm
trong
trong
những
chính
sách
bán
hàng
sẵn
có
• Làm
cho
khách
hàng
hiểu
nhượng
bộ
đó
là
những
nhượng
bộ
đặc
biệt
• Khi
thương
lượng
cần
bình
¤nh
không
nôn
nóng,
tránh
mắc
bẫy
khiêu
khích
của
đối
tác
• Thương
lượng
đòi
hỏi
sự
diễn
xuất
điệu
nghệ
nhưng
không
thể
thiếu
sự
chân
Xnh
7-‐Apr-‐14
ĐH
Mở
Tp
HCM
29
Kết
thúc
bán
hàng
Làm
nổi
bật
lợi
ích
của
SP
Xử
lý
các
vướng
mắc
Nhân
nhượng
để
KH
thấy
có
lợi
thế
Đừng
để
KH
thấy
đơn
độc
Thể
hiện
sự
tự
n
cao
Đưa
ra
đề
nghị
hấp
dẫn
7-‐Apr-‐14
ĐH
Mở
Tp
HCM
30
Chương
3:
Những
Xnh
huống
bán
hàng
&
quản
trị
bán
hàng
đặc
biệt
ĐH
Mở
Tp.HCM
-‐
Quản
trị
bán
hàng
31
Khách
hàng
quốc
gia
Đại
diện
nhà
sản
xuất
Triễn
lãm
thương
mại
Online
markeng
&
telemarkeng
Chương
4:
Giám
đốc
bán
hàng
Giới
thiệu
chung
về
giám
đốc
bán
hàng
Quá
trình
thăng
ến
Giám
đốc
bán
hàng
hiệu
quả
Thuận
lợi
&
khó
khăn
Chương
5:
PHÂN
TÍCH
LẬP
KẾ
HOẠCH
BÁN
HÀNG,
DỰ
BÁO,
THIẾT
LẬP
NGÂN
SÁCH
&
CHỈ
TIÊU
BÁN
HÀNG
Lập
kế
hoạch
bán
hàng
Phân
ch
&
các
công
cụ
phân
ch
Dự
báo
bán
hàng
Lập
chỉ
êu
&
ngân
sách
Lập
kế
hoạch
bán
hàng
Phân
ch
thị
trường
hiện
tại
Xác
định
ềm
năng
bán
hàng,
dự
báo
doanh
số
Phác
hoạ
&
chọn
lọc
chiến
lược
Lập
ngân
sách,
thực
thi
&
kiểm
tra
Phân
ch
&
các
công
cụ
phân
ch
Ph
ân
a
ch
d
oa
nh
số
• Theo
khu
vực,
sản
phẩm,
ngành
kinh
doanh
• Loại
KH,
NVBH
Ph
ân
a
ch
c
hi
p
hí
• Chi
phí
đơn
• Chi
phí
&
lợi
nhuận
Ph
ân
a
ch
tà
i
c
hí
nh
• Các
chỉ
số
tài
chính:
ROAM,
RI
DỰ
BÁO
BÁN
HÀNG
36
• Khái
niệm:
dự
báo
bán
hàng
là
hoạt
động
ước
nh
doanh
thu
trong
tương
lai
khi
lập
kế
hoạch
chương
trình
bán
hàng,
ếp
thị
cho
doanh
nghiệp
Năng
lực
thị
trường
Năng
lực
cty
Mục
đích
của
dự
báo
bán
hàng
Lên
kế
hoạch
sản
xuất
Thiết
lập
chỉ
êu
bán
hàng,
chuẩn
bị
ngân
sách
Kế
hoạch
tuyển
dụng,
đào
tạo,
phân
công
nhân
sự
Kiểm
soát
hoạt
động
của
NVBH
Đánh
giá
năng
lực
của
NVBH
Các
kỹ
thuật
dự
báo
39
CÁC
KỸ
THUẬT
ĐỊNH
CHẤT
Phương
pháp
nghiên
cứu
thị
trường
Phương
pháp
tập
hợp
đánh
giá
từ
các
nhân
viên
bán
hàng
Phương
pháp
tổng
hợp
ý
kiến
các
chuyên
gia
và
nhà
quản
trị
Các
kỹ
thuật
định
lượng
Phương
pháp
nhân
quả
Phương
pháp
chỉ
số
sức
mua
(Buying
power
index-‐BPI)
Phương
pháp
phân
ch
theo
chuỗi
thời
gian
Phương
pháp
kỹ
thuật
đơn
giản
Phương
pháp
điều
chỉnh
theo
mùa
Phương
pháp
dịch
chuyển
trung
bình
Phương
pháp
san
bằng
số
mũ
Phương
pháp
phân
ch
khuynh
hướng
Lựa
chọn
phương
pháp
dự
báo
41
Thiết
lập
chỉ
êu
bán
hàng
42
Cơ
sở
kết
quả
Khối
lượng
hàng
bán
Số
lượng
khách
hàng
Chỉ
@êu
về
tài
chính
Lợi
nhuận
khu
vực
Tổng
lãi
gộp
Kiểm
soát
chi
phí
Cơ
sở
hành
vi
cư
xử
Số
khách
hàng
viếng
thăm/
ngày
Số
cuộc
gọi
trong
ngày
Số
lần
trưng
bày
Mục
đích
của
chỉ
Iêu
bán
hàng
43
Kiểm
soát
hoạt
động
của
lực
lượng
bán
hàng
Khuyến
khích,
động
viên
lực
lượng
bán
hàng
Đánh
giá
nhân
viên
bán
hàng
Lưu
ý
khi
lập
chỉ
êu
Khả
năng
thực
thi
Dễ
hiểu
(KISS)
Đầy
đủ
Có
sự
tham
gia
của
NVBH
Thích
hợp
THIẾT
LẬP
NGÂN
SÁCH
45
Dự báo doanh số bán hàng
Các khoản chi tiêu cần thiết cho các hoạt
động bán hàng để đạt mục tiêu doanh số
So sánh các chi tiêu thực tế với kế hoạch
Thiết kế chương trình marketing
Thiết lập các mức độ chi tiêu cho quảng cáo
và chiêu thị
Xem xét lại các hạng mục chi
phí, yêu cầu lập quỹ hỗ trợ
khi cần thiết
Hình 2.21 Tiến trình hoạch định ngân sách bán hàng
Thiết
lập
ngân
sách
• Xác
định
doanh
thu
trong
kỳ
• Xem
xét
các
khoản
chi
kỳ
trước
• So
sánh
lượng
bán
&
chỉ
êu
Hoạch
định
ngân
sách
• Tiền
lương,
hoa
hồng,
ền
thưởng…
• Các
khoản
bảo
hiểm
xã
hội,
bảo
hiểm
y
tế,
kinh
phí
công
đoàn.
• Các
khoản
trợ
cấp
bán
hàng.
Các
khoản
chi
ngân
sách
• Các
nhà
quản
trị
nh
toán
các
khoản
chi
êu
vào
thị
trường
• Kiểm
soát
và
đánh
giá
lực
lượng
bán
hàng
Quản
trị
ngân
sách
Chương
6:
QUẢN
LÝ
NĂNG
SUẤT
KHU
VỰC
BÁN
HÀNG
Năng
suất
của
lực
lượng
bán
hàng
Tăng
năng
suất
thông
qua
phân
chia
khu
vực
Tăng
năng
suất
thông
qua
KH
trong
khu
vực
Tự
động
hoá
lực
lượng
bán
hàng
Các
yếu
tố
làm
gia
tăng
năng
suất
Sử
dụng
thời
gian
có
hiệu
quả
Phân
bổ
thời
gian
hợp
lý
Tính
toán,
phân
chia
khu
vực
địa
lý
phù
hợp
Duy
trì
những
khách
hàng
cũ
và
khai
thác
thêm
khách
hàng
mới
có
hiệu
quả
48
Tăng
thời
gian
hữu
ích
của
lực
lượng
bán
hàng
49
49%
20%
31%
Sales
Giao
ếp,
phục
vụ
khách
hàng
Làm
việc
riêng
quản
lý,
hội
họp
Thời
gian
hữu
ích
của
nhân
viên
bán
hàng
STt
=
TWt
–
(ATt
+TTt)
• STt:
thời
gian
bán
hàng
hữu
ích
trong
thời
kỳ
t
• TWt:
tổng
số
thời
gian
làm
việc
• ATt:
thời
gian
làm
việc
hành
chính
• TTt:
thời
gian
đi
lại
Quản
lý
thời
gian
hiệu
quả
• Ứng
dụng
ến
bộ
khoa
học
kỹ
thuật,
• Nên
sắp
xếp
công
việc
chào
hàng
một
cách
khoa
học
bằng
cách
xếp
lịch
hẹn,
lên
kế
hoạch
gặp
gỡ
khách
hàng
• Khắc
phục
những
thói
quen
xấu
của
cá
nhân
nhân
viên
bán
hàng
51
Tạo
ra
nỗ
lực
hữu
ích
một
cách
hiệu
quả
Phân
ach
dựa
vào
kinh
tế
học
(phương
pháp
đồ
thị)
Phương
pháp
phân
hạng
khách
hàng
52
Phương
pháp
đồ
thị
Khách hàng A
Khách hàng C
Khách hàng B
Khách hàng D
Số lượng cuộc chào hàng
0 1 2 3 4 5
Doanh
số
bán
(USD)
0 4 10
Số lượng cuộc chào hàng
Doanh
số
bán
(USD)
Doanh
số
bán
(USD)
Doanh
số
bán
(USD)
0 6 14 0 5 12
Số lượng cuộc chào hàng Số lượng cuộc chào hàng
Phân
hạng
khách
hàng
Hạng khách
hàng
Doanh số
(USD/năm)
Số lượng
khách hàng
(người)
Doanh số mỗi
khách hàng
(USD/năm)
Cuộc chào
hàng hiện tại
(lần)
Cuộc chào hàng
được gọi lại
(lần)
A
B
C
550.000
270.000
170.000
20
30
50
27.500
9.000
3.400
240
360
600
620
320
260
Tổng số 990.000 100 1.200 1.200
Tăng
năng
suất
thông
qua
thiết
kế
khu
vực
bán
hàng
• Là
cơ
sở
cho
nhà
quản
trị
bán
hàng
kiểm
soát
về
chi
phí,
điều
chỉnh
hoạt
động
và
đánh
giá
quá
trình
thực
hiện
công
việc
của
nhân
viên
bán
hàng.
• Đo
lường
được
mức
độ
hài
lòng
của
khách
hàng
cũng
như
tạo
lập
mối
quan
hệ
lâu
dài
và
liên
tục.
• Phân
định
trách
nhiệm
của
nhân
viên
bán
hàng
55
Thay
đổi
thiết
kế
khu
vực
bán
hàng
Các
nguyên
nhân
thay
đổi
thiết
kế
khu
vực
bán
hàng?
Khi
thay
đổi
thiết
kế
khu
vực
bán
hàng,