Bài giảng Quản trị bán hàng - Ths.Phạm Ngọc Phương

[Type text] Page 0 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Biên soạn : Ths.Phạm Ngọc Phương E.M : thsngocphuong@yahoo.com.vn thayphuongqtkd2@gmail.com NĂM 2013 LƯU HÀNH NỘI BỘ [Type text] Page 1 MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG SỐ Lời mở đầu Danh ngôn bán hàng Chương 1 : Bản chất, vai trò & nhiệm vụ của nhà QTBH 1.1 Bản chất của nhà QTBH 1.2 Vai trò của nhà QTBH 1.3 Nhiệm vụ của nhà QTBH 1.4 Chân dung nhà QTBH thành công Chương 2 : Hành vi mua sắm của người tiêu dùng 2.1 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng trực tiếp 2.2 Hành vi mua sắm của tổ chức – cơ quan Chương 3 : Các chiến lược bán hàng 3.1 Chiến lược đẩy 3.2 Chiến lược kéo 3.3 Thiết kế chính sách 3.4 Vận dụng binh pháp & kế sách trong Chiến lược BH Chương 4 : Quản lý chế độ khách hàng lớn 4.1 Chế độ KH lớn là gì ? 1 5 12 18 [Type text] Page 2 4.2 Khi nào nên có chế độ KH lớn ? 4.3 Những công việc và đòi hỏi về kỹ năng trong quản lý chế độ KH lớn. 4.4 Xây dựng quan hệ với KHL. Chương 5 : Bán hàng qua quan hệ 5.1 Ý niệm về BH qua quan hệ 5.3 Cụ thể của BH qua quan hệ Chương 6 : Thiết lập một tổ chức bán hàng 6.1 Nguyên tắc : 6.2 Cấu trúc tổ chức BH: 6.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng : 6.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng Chương 7 : Vận hành tổ chức bán hàng 7.1 Thiết kế chính sách 7.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng 7.3 Hội nhập nhân viên bán hàng mới vào tổ chức 7.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng 7.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo 7.6 Động viên và phát triển đội ngũ 7.7 Giám sát bán hàng 7.8 Lựa chọn địa điểm bán hàng 24 26 31 [Type text] Page 3 Chương 8 : Lập kế hoạch BH và ngân sách BH 8.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán 8.2 Lập dự báo (Sales forecast) 8.3 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng 8.4 Chỉ tiêu/Hạn ngạch bán hàng 8.5 Lập kế hoạch ngân sách BH Chương 9 : Đánh giá công tác BH 9.1 Mục đích của việc đánh giá BH 9.2 Các chỉ tiêu đánh giá BH 9.3 Phỏng vấn đánh giá BH Tài liệu tham khảo 54 62 65 [Type text] Page 4 LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường hội nhập thế giới hiện nay, tất cả mọi doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh quyết liệt trong hầu hết mọi lãnh vực của hoạt động doanh nghiệp, nhất là trong bán hàng. Không bán được hàng, dù DN nguồn lực lớn đến đâu cũng phá sản. Công tác bán hàng tốt sẽ thúc đẩy các khâu khác : Sản xuất, nghiên cứu phát triển, tài chính, nhân lực, … phát triển theo. Người quản trị bán hàng giỏi luôn được các công ty doanh nghiệp săn lùng, mời chào với mức lương khủng và nhiều ưu đãi. Nhưng thực tế không đơn giản : “Để có được người bán hàng giỏi đã khó, Có được nhà quản trị bán hàng giỏi còn khó hơn nhiều !”. Trong khuôn khổ của giáo trình này chúng ta bàn đến việc làm thế nào để Quản trị bán hàng giỏi, dựa trên kinh nghiệm BH và đào tạo BH nhiều năm của bản thân tác giả và kinh nghiệm của các đồng nghiệp, chúng tôi biên soạn giáo trình này nhằm phục vụ công tác giảng dạy môn Quản trị bán hàng cho khoa Quản trị kinh doanh trường Cao đẳng công nghệ thông tin TP.HCM. Trong giáo trình có tham khảo tài liệu về Quản trị bán hàng của nhiều tác giả có tên và không lưu tên trong và ngoài nước. Xin cám ơn sự quan tâm giúp đỡ, góp ý chỉnh sửa của ban lành đạo khoa QTKD, quý thầy cô đồng nghiệp, và ban giám hiệu nhà trường. Lần đầu tiên biên soạn giáo trình khó tránh khỏi sai sót, xin quý bạn thông cảm châm chước. Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả : Phạm Ngọc Phương [Type text] Page 1 DANH NGÔN BÁN HÀNG - Chứng chỉ hay nhất về tài bán hàng của anh là việc anh có thể bán cho một người nào đó, một món hàng cần thiết cho họ song họ chưa có ý định mua (H.N Casson) - Ai cũng là người bán hàng, kể cả bạn và tôi ! (Phạm Ngọc Phương) - Để có được người bán hàng giỏi đã khó, Có được nhà quản trị bán hàng giỏi còn khó hơn nhiều ! (Phạm Ngọc Phương) - Quản trị bán hàng giỏi – Chiến tướng nơi chiến trường ! (Sưu tầm) [Type text] Page 2 Chương 1: BẢN CHẤT, VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 BẢN CHẤTCỦA NHÀ QT BH : - Nhà QTBH trước nhất vẫn là một quản trị viên , chịu trách nhiệm về bộ phận BH. Nghĩa là phải Hoạch định – tổ chức – Điều khiển – và kiểm soát toàn bộ quá trình BH của đơn vị mình. - Không có nhân viên tồi, chỉ có nhà quản trị dở ! - Một người biết lo bằng cả kho người làm ! - Quản trị bán hàng giỏi – Chiến tướng nơi chiến trường ! - Không doanh nghiệp nào có thể tồn tại, nếu không bán được hàng ! 1.2 VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ BH 1. Xác định mục đích-mục tiêu của bộ phận BH [Type text] Page 3 2. Dự đoán và lập kế hoạch, ngân sách BH 3. Tổ chức nhân lực, theo dõi & điều khiển lực lượng BH, thiết kế địa phận, lập kế hoạch BH. 4. Tuyển chọn và huấn luyện nhân viên BH 5. Động viên, đánh giá và kiểm soát lực lượng bán hàng. 1.3 NHIỆM VỤ CỦA NHÀ QTBH : 1. Đại diện bán hàng: Thực hiện các giao dịch bán hàng chính như sau: [Type text] Page 4  Tổ chức bán hàng thí điểm  Phụ trách các khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt 2. Quản trị hành chính liên quan đến bán hàng: Thiết kế bộ máy bán hàng, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, … 3. Tư vấn bán hàng: Hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý các tình huống khủng hoảng bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, định giá, các chế độ khách hàng đặc biệt… 4. Hoàn thành chỉ tiêu: Người QTBH phải có khả năng dẫn dắt đội ngũ nhân viên đạt và vượt chỉ tiêu đặt ra. Phải chịu đựng được áp lực công việc rất cao. 5. Thủ lĩnh: Phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức. 6. Thúc đẩy nhân viên bán hàng: Phải có khả năng động viên, thúc đẩy, tạo hứng khởi, phát triển nhân viên bán hàng. 2. CHÂN DUNG NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG a) Về giáo dục: Trình độ cao đẳng đại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH b) Về kinh nghiệm:  Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng)  Kinh nghiệm về quản lý c) Tính cách: Giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp lực làm việc cao, hoàn thành chỉ tiêu, gương mẫu … d) Thói quen làm việc: Thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường xuyên e) Một gia đình yên ổn : Hiểu và thông cảm công việc [Type text] Page 5 f) Khát khao : Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng và sau đó một Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 Câu 1 : Trình bày những tố chất phải có của một nhà Quản trị bán hàng thành công. Cho ví dụ minh họa Câu 2 : Trình bày về vai trò nhiệm vụ của người Quản trị bán hàng. Cho ví dụ minh họa [Type text] Page 6 Chương 2 : HÀNH VI MUA SẮM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - Dưới sông suối đầy cá, nhưng không biết cách câu thì chẳng bắt được con nào ! - Phải hiểu động lực thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm, mới có thể đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp. - Hiểu về hành vi mua sắm mới đánh giá đúng vai trò của giao tế BH. - Ở đây ta khảo sát hành vi mua sắm của 2 đối tượng chính : + Người tiêu dùng trực tiếp + Các tổ chức-cơ quan 2.1 HÀNH VI MUA SẮM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRỰC TIẾP  Trong đó ta nghiên cứu một số vấn đề quan trọng : - Ai là người quyết định việc mua ? - Quá trình mua như thế nào? - Những quy tắc chọn lựa của họ là gì ? [Type text] Page 7 - Họ mua ở đâu ? - Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua. a) AI QUYẾT ĐỊNH VIỆC MUA ? Một hành vi mua sắm có có thể chịu ảnh hưởng bởi nhiều người trong nhóm mua sắm đó. Xét ví dụ : Một cậu bé muốn có một máy vi tính để học tập, nhưng quyết định mua lại là cha mẹ cậu, người đi mua trực tiếp là người am hiểu về máy tính (Chú của cậu) 1/ Người khởi xướng : Là người khởi đầu quy trình xét việc mua sắm. Người này có thể thu thập thông tin để giúp cho việc quyết định. 2/ Người gây ảnh hưởng : Là người tìm cách thuyết phục người khác trong nhóm về kết quả của quyết định này. Những người này thu thập thông tin và tìm cách áp đặt những quy tắc chọn lựa của mình cho nhóm. 3/ Người quyết định : Là người có quyền lực hay quyền hạn về tài chính để có tiếng nói chọn lựa cuối cùng liên quan đến việc mua SF đó. 4/ Người (đi) mua : Là người thực hiện việc mua. Họ tìm nhà cung cấp, đến các cửa hàng, thanh toán và đem hàng về. 5/ Người sử dụng : Là người tiêu dùng thực tế hay người sử dụng SF mua về. - Một người có thể đảm trách nhiều vai trò cùng lúc trong nhóm mua sắm này. - Cách thức tác động đến những người này là khác nhau. [Type text] Page 8 NHU CẦU : - Nhu cầu có thể xuất phát từ sự cần thiết của người mua. Ví dụ cậu bé cần máy tính để học tập. - Cũng có thể do người bán làm xuất hiện nhu cầu từ người mua. - Ví dụ : THU THẬP THÔNG TIN - Người ta thu thập thông tin từ nơi người bán, và cả từ những nguồn khác mà họ tin tưởng.(từ người thân, bạn bè, những người đã có kinh nghiệm hơn họ, ….) - Người bán có thể đưa thông tin đến người mua thông qua cả 2 ngả quan trọng này. [Type text] Page 9  NHỮNG QUY TẮC ĐÁNH GIÁ : Đây là những thước đo mà người tiêu dùng sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm hay nhãn hiệu.  Ví dụ :  NIỀM TIN : Đây là những mức độ theo đó một sản phẩm có được một vị trí nào đó trong đầu óc người mua.  Ví dụ :  THÁI ĐỘ : Đây là những mức độ thích hay không thích một sản phẩm nào đó.  Ý ĐỊNH : Xác suất mà người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm / dịch vụ. Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG [Type text] Page 10  Người bán hàng cần phải dò biết được những quy tắc đánh giá mà người mua sử dụng để tác động thúc đẩy việc mua, hay khéo léo lái họ vào những ưu điểm mà sản phẩm / dịch vụ của chúng ta hơn những đối thủ khác.  - Ví dụ : ĐÁNH GIÁ QUYẾT ĐỊNH SAU KHI ĐÃ MUA - Khách hàng chỉ trở lại mua nữa khi lần mua đầu được thỏa mãn. - Đừng thúc ép KH mua những SF không thật sự cần thiết cho họ, vì sau đó họ sẽ hối hận,căm ghét và đi rêu rao rằng người bán đã gạt họ. - Sau khi KH đã mua, nên trấn an KH bằng cách khen ngợi quyết định đúng đắn của họ. c) NHỮNG QUY TẮC CHỌN LỰA  Là những đặc thái và lợi ích mà khách hàng sử dụng khi họ đánh giá các hàng hóa.  Chúng là nền tảng cho việc quyết định mua nhãn hiệu này hay nhãn hiệu khác. Ví dụ :  Các quy tắc chọn lựa có thể mang tính kinh tế, tính xã hội, hay tính cá nhân.  Quy tắc kinh tế : Bao gồm công năng, độ đáng tin cậy và giá cả.  Quy tắc xã hội : Bao gồm địa vị và nhu cầu thuộc về một nhóm nào đó trong XH. Ví dụ : - Quy tắc cá nhân : Những quan điểm mà con người có về chính họ. Ví dụ : [Type text] Page 11 ỨNG DỤNG QUY TẮC CHỌN LỰA - Hãy chọn mồi và cách câu phù hợp với từng loại cá ! - Hãy uốn nắn điểm quyến rũ của SF phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng! 2.2 HÀNH VI MUA SẮM CỦA TỔ CHỨC – CƠ QUAN  Mua sắm tại các tổ chức – cơ quan ,sẽ phụ thuộc vào nhiều người hay nhiều bộ phận (Gọi là đơn vị quyết định = ĐVQĐ). - Đơn vị khởi xướng : Đề xuất nhu cầu mua sắm. - Đơn vị sử dụng : Là người thực tế sử dụng sản phẩm. - Đơn vị quyết định : Có quyền chọn lựa nhà cung cấp hay kiểu dáng sản phẩm, … - Đơn vị gây ảnh hưởng : Cung cấp thông tin, đưa thêm những quy tắc quyết định xuyên suốt quy trình mua sắm. - Đơn vị mua : Có quyền thực hiện những dàn xếp trong hợp đồng. - Đơn vị giữ cửa : Là những người mà phải thông qua họ ta mới có thể tiếp xúc được với những người trong ĐVQĐ. - Cần tránh 2 sai phạm chết người : 1/Chỉ làm việc với những người dễ tiếp xúc, trong khi họ không quyết định hết vấn đề. 2/Đầu tư quá nhiều vào những người có quyền phủ quyết, nhưng lại không có quyền chấp thuận mua. (Khi người sử dụng và người quyết định mua khác nhau) [Type text] Page 12 - Tóm lại là phải biết tập trung đúng mức vào những điểm chủ chốt, những người chủ chốt. - Với tổ chức thì mối quan hệ là rất quan trọng với việc bán sản phẩm cho họ. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 Câu 1 : Hãy trình bày ứng dụng hành vi mua sắm của cá nhân và tổ chức cơ quan trong công tác quản trị bán hàng. Cho ví dụ về các Cty thành công trong việc áp dụng những điều trên. [Type text] Page 13 Chương 3 : CÁC CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG Bán hàng như đánh trận / Chiến lược hay, thắng giòn (Phạm Ngọc Phương)  Các chiến lược BH có thể phân làm 2 loại: + Chiến lược đẩy + Và Chiến lược kéo.  Thiết kế chính sách  Vận dụng binh pháp & kế sách trong Chiến lược BH 3.1 CHIẾN LƯỢC ĐẨY : [Type text] Page 14 - Trọng tâm của chiến lược BH là đùn / đẩy sản phẩm xuyên qua tuyến phân phối. Bằng cách làm cho các nhà phân phối (Bán buôn, bán lẻ) chấp nhận mua trữ hàng và tăng cường phân phối hàng. Ví dụ : - Tăng chiết khấu BH cho các nhà phân phối - Khuyến mãi, thưởng cho các nhà phân phối đạt doanh số định mức. - Tăng cường công tác yểm trợ về phương tiện và nguồn lực cho các nhà phân phối. - … 3.2 CHIẾN LƯỢC KÉO - Cốt lõi của chiến lược BH này là làm cho người tiêu dùng cuối cùng tăng nhu cầu lên, sẽ tạo lực kéo các nhà bán lẻ, các nhà bán lẻ lại kéo các nhà bán sỉ, … cuối cùng là kéo các nhà SX. [Type text] Page 15 Ví dụ : - Gắn việc mua sản phẩm với những lợi ích to lớn theo kiểu “Bật nắp Tiger – trúng BMW” - Mua SF có Xổ số trúng thưởng - Mua SF có tặng kèm quà thưởng - … 3.3 Thiết kế chính sách A. Chiến lược/chiến thuật bán hàng: Chiến lược và chiến thuật bán hàng cần được thiết kế phù hợp cho từng thời điểm, ngành nghề, nguồn lực công ty, … Chiến lược/chiến thuật bán hàng thường dựa vào những USP (Unique Selling Point – Luận điểm bán hàng độc đáo) chính như sau:  Chất lượng  Giá cả [Type text] Page 16  Thương hiệu  Công nghệ  Dịch vụ, … B. Chiến lựơc giá: Có các chiến lược giá như sau:  Giá hướng vào thị trường  Giá hướng vào công ty  Giá co dãn  Giá theo sự nhận thức của thị trường  Giá ngày càng tăng 3.4 VẬN DỤNG BINH PHÁP VÀ KẾ SÁCH TRONG CLBH 1.Binh Pháp :13 Thiên Binh Pháp Tôn Tử 1/Thủy kế 2/Tác chiến 3/Mưu công 4/Quân hình 5/Binh thế 6/Hư thực 7/Quân tranh 8/Cửu biến 9/Hành quân [Type text] Page 17 10/Địa hình 11/Cửu địa 12/Hỏa công 13/Dụng gián 2. Kế sách trong bán hàng : 36 KẾ SÁCH TRUNG HOA A-THẮNG CHIẾN KẾ 1/Man thiên quá hải : Dối trời qua biển 2/Vi Ngụy cứu Triệu : Vây Ngụy cứu Triệu 3/Tá đao sát nhân : Mượn đao giết người 4/Dĩ dật đãi lao : Lấy khỏe đợi mệt 5/Sấn hỏa đả kiếp : Thừa thế tấn công 6/Thanh Đông kích tây B-ĐỊCH CHIẾN KẾ 7/Vô trung Sinh hữu : Trong cái không tạo ra cái có 8/Ám độ Trần Thương : Lén vượt Trần thương 9/Cách ngạn hiện hoả : Xem lửa cháy bờ bên kia 10/Tiếu lý tàng Đao : Trong nụ cười có chứa gươm đao 11/Lý đại đào cương : Mận thay đào ngã 12/Thuận thủ khiên Dương : Thuận tay dắt dê C-CÔNG CHIẾN KẾ 13/Đả thảo kinh Xà : Đập cỏ rắn sợ 14/Tá thi hoàn hồn : Mượn xác hoàn hồn [Type text] Page 18 15/Điệu hổ ly sơn : Dời cọp khỏi núi 16/Dục cầm cố túng : Muốn bắt phải thả 17/Phao chuyên dẫn ngọc : Ném gạch đi dẫn dụ ngọc về 18/Cầm tặc cầm Vương : Bắt giặc phải bắt vua D-HỖN CHIẾN KẾ 19/Phủ để trừu tân : Rút củi dưới đáy nồi 20/Hỗn thủy mô ngư : Nước đục mò cá 21/Kim thiền thoát xác : Ve sầu thoát xác 22/Quan môn tróc tặc : Đóng cửa bắt trộm 23/Viễn giao cận công : Ở xa giao thiệp, ở gần tấn công 24/Giả đạo phạt Quắc : Giả mượn đường tấn công nước Quắc E-TỊNH CHIẾN KẾ 25/Thâu lương hoán trụ : Trộm kèo đổi cột 26/Chỉ tang mạ hoè : Chỉ cây dâu mà mắng cây Hoè 27/Giả si bất điên : Giả dại mà không điên 28/Thượng ốc trừu thê : Lên lầu rút thang 29/Thọ thượng khai hoa : Nở hoa trên cây 30/Phản khách vi chủ : Đổi khách thành chủ F-BẠI CHIẾN KẾ 31/Mỹ nhân kế : Kế dùng gái đẹp 32/Không thành kế : Kế thành trống 33/Phản gián kế : Kế phản gián [Type text] Page 19 34/Khổ nhục kế : Kế khổ nhục 35/Liên hoàn kế : Kế liên hoàn 36/Tẩu vi thượng kế : Chạy là kế cao nhất CÂU HỎI ÔN TẬP PHẦN 3 Câu 1 : Trình bày về các chiến lược bán hàng. Cho ví dụ minh họa Câu 2 : Trình bày về áp dụng binh pháp và kế sách trong bán hàng. Cho ví dụ minh họa về những công ty cụ thể. [Type text] Page 20 Chương 4 : QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN - 20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp (quy luật Pareto 80/20) - 2% dân số thế giới nắm giữ 50% tiền của cả thế giới (World Bank) - Bạn nên tập trung vào 20% KH mang lại 80%lợi nhuận hay ngược lại? 4.1 Chế độ KH lớn là gì ? 4.2 Khi nào nên có chế độ KH lớn ? 4.3 Những công việc và đòi hỏi về kỹ năng trong quản lý chế độ KH lớn. 4.4 Xây dựng quan hệ với KHL. 4.1 CHẾ ĐỘ KH LỚN LÀ GÌ ? [Type text] Page 21 - Chế độ KH lớn (CĐKHL) là một chiến lược mà các nhà cung cấp sử dụng để đặt mục tiêu và phục vụ một cách riêng biệt đối với các KH tiềm năng lớn trong các lãnh vực tiếp thị, hành chánh và dịch vụ. 4.2 KHI NÀO NÊN ÁP DỤNG CĐKHL ?  KHI XẢY RA CÁC TÌNH HUỐNG SAU : 1. Một số ít KH chiếm % cao của nhà cung cấp. 2. Khi nhà cung cấp có khả năng phân biệt hóa SF theo cách được KHL đánh giá rất cao. 3. Có thể tiết kiệm nhiều chi phí nếu quan hệ chọn lọc với một số KHL. 4. Khi có nhiều người BH của nhà cung cấp cạnh tranh cùng bán những SF giống nhau cho KHL. 5. Việc thiết lập giao tiếp có chiều sâu có khả năng dẫn đến cơ hội gọt đẽo được những SF/dịch vụ theo nhu cầu chuyên biệt của KH. 6. Việc cạnh tranh đang dẫn tới CĐKHL. 4.3 CÔNG VIỆC & KỸ NĂNG VỚI CĐKHL CÔNG VIỆC  KỸ NĂNG ĐÒI HỎI 1. Phát triển những quan hệ lâu dài 2. Liên hệ trực tiếp với những KHL - Xây dựng mối quan hệ - Phối hợp [Type text] Page 22 3. Duy trì hồ sơ và thông tin nền của KHL 4. Xác định những cơ hội BH 5.Theo dõi những diễn biến cạnh tranh ảnh hưởng KHL 6.Báo cáo kết quả lên cấp trên 7.Theo dõi các hợp đồng với KHL 8.Soạn thảo văn bản gởi cho KHL 9.Phối hợp và thúc đẩy dịch vụ với KHL 10. Phối hợp giữa các đơn vị trong Công ty có liên hệ với KHL - Thương lượng, lưu trữ - Giao tế nhân sự - Đặt trọng tâm vào những mục đích chuyên biệt - Phân tích những vấn đề của KHL -Trí nhớ, cập nhật thông tin. -Soạn thảo, tăng cường uy tín, trí nhớ, cập nhật thông tin. -Phối hợp, giao tiếp -Làm việc trong môi trường nhóm 4.4 XÂY DỰNG QUAN HỆ VỚI KHL [Type text] Page 23 Thông qua 5 cách sau : 1. Xây dựng niềm tin cá nhân 2. Yểm trợ kỹ thuật 3. Yểm trợ tài nguyên 4. Nâng cao chất lượng dịch vụ 5. Giảm thiểu rủi ro 1/ XÂY DỰNG NIỀM TIN CÁ NHÂN  ĐỂ XÂY DỰNG LÒNG TIN VÀ TRẤN AN KHL bằng các biện pháp : 1. - Đã hứa là phải làm 2. - Giải quyết nhanh chóng các vấn đề . 3. - Tiếp xúc thường xuyên 4. - Cho KHL lớn tham quan C.ty. 5. - Tiếp xúc ngoài XH với KHL. 6. - Cảnh báo trước những vấn đề cho KHL 2/ YỂM TRỢ KỸ THUẬT  Mục đích cung cấp kiến thức và cải tiến năng suất của KHL a) Hợp tác nghiên cứu và phát triển b) Dịch vụ trước và sau khi BH c) Cung cấp huấn luyện d) Bán song hành với nhà phân phối [Type text] Page 24 3/ YỂM TRỢ TÀI NGHUYÊN  MỤC ĐÍCH GIẢM BỚT GÁNH NẶNG TÀI CHÍNH CHO KHL . - Cung cấp tín dụng - Cho vay lãi nhẹ - Hợp tác khuyến mãi để chia xẻ chi phí - Nhận hàng/dịch vụ đối lưu 4/ NÂNG CAO MỨC ĐỘ DỊCH VỤ  MỤC ĐÍCH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CỦA VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ. - Giao hàng đáng tin cậy - Giao hàng nhanh/ đúng lúc - Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua mạng - Chào giá nhanh và đúng - Giảm tối đa hư hao 5/ GIẢM THIỂU RỦI RO - Bảo đảm việc giao hàng - Bảo hành SF - Biểu diễn miễn phí - Thời gian sử dụng thử miễn phí [Type text] Page 25 - Hợp đồng bảo trì ngăn ngừa - Bán hàng có chứng thư - Theo dõi tích cực CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 Câu 1 : Trình bày về chế độ khách hàng lớn, trong thực tế các công ty danh tiếng đã áp dụng chế độ này như thế nào? [Type text] Page 26 Chương 5 : BÁN HÀNG QUA QUAN HỆ - Ngày nay mọi DN muốn tồn tại và phát triển đều phải nhờ KH, thỏa mãn KH là trung tâm của mọi nỗ lực của DN. - Chương này rấ