Bài giảng Quản trị chất lượng - Ngô Thị Ánh

1Quản trị chất lượng Giảng viên: TS. NGÔ THỊ ÁNH E-mail: anhnt@ueh.edu.vn 2Mục tiêu Thấu hiểu các khái niệm cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng. Nắm vững các nguyên tắc quản lý chất lượng. Sử dụng được một số kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng. Hiểu rõ bản chất của một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn. 3Nội dung 1. Chất lượng 2. Quản lý chất lượng 3. Một số kỹ thuật quản lý chất lượng 4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 4Tài liệu tham khảo 1. Quản lý chất lượng – Giáo trình, Bộ môn QTCL, NXB Thống kê, 2010 2. Quản lý chất lượng – Bài tập, Bộ môn QTCL, NXB Thống kê, 2010 5Đánh giá 1. Điểm quá trình 40% Bài kiểm tra 15’ Bài tập Hoạt động nhóm 2. Điểm thi học phần 60% Thời gian thi: 75’ Không sử dụng tài liệu khi thi 6Chương 1 Chất lượng 7Chất lượng 1. Khái niệm chất lượng 2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng 3. Quá trình hình thành chất lượng 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 5. Đánh giá chất lượng 6. Chi phí chất lượng 8Chất lượng Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu:  Kỹ thuật Kinh tế, xã hội 9Chất lượng “Tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” ISO 8402:1994 Thực thể: Sản phẩm, hoạt động, quá trình, tổ chức, con người 10 Sản phẩm Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình 11 Thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính công dụng – Phần cứng Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – Phần mềm 12 Chất lượng “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.” ISO 9000:2005 Yêu cầu:  Nhu cầu được công bố Nhu cầu ngầm hiểu chung Nhu cầu bắt buộc 13 Chất lượng Đo thông qua mức độ đáp ứng yêu cầu. Gắn với điều kiện cụ thể của thị trường. Tập hợp các đặc tính. Sử dụng cho nhiều đối tượng. 14 Sự thỏa mãn nhu cầu Perfectibility – Performance Tính naêng kyõ thuaät Price Giaù thoûa maõn nhu caàu Punctuality Thôøi ñieåm cung caáp Qui tắc 3P 15 Sự thỏa mãn nhu cầu Quality Chaát löôïng Cost Chi phí Delivery Phaân phoái Service Dòch vuï Safety An toaøn Qui tắc QCDSS 16 Độ lệch chất lượng 17 Độ lệch chất lượng Chi phí ẩn - SCP (Shadow Costs of Production) SCPHữu hình Vô hình 18 Chi phí ẩn – SCP 5R Rejects Rework ReturnRecall Regrets 19 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG Giảm tổn thất chất lượng Tăng giá trị sản phẩm Tăng thị phầnGiảm chi phí Tăng doanh thu Tăng năng suất GIA TĂNG LỢI NHUẬN VÀ VỊ THẾ CẠNH TRANH Giảm chi phí đơn vị 20 Thị trường Thị trường Thị trường Nghiên cứu Chuẩn bị sản xuất Thiết kế Sản xuất Kiểm traBánDịch vụ sau bán Nghiên cứu VÒNG XOẮN JURAN Quá trình hình thành chất lượng 21 Quá trình hình thành chất lượng Saûn xuaát Söû duïng Thieát keá 22 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Yếu tố bên trong doanh nghiệp Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 23 Qui tắc 4M Men Con nguôøi Methods Phöông phaùp Machines Maùy, thieát bò Materials Nguyeân vaät lieäu 24 Đánh giá chất lượng Hệ số chất lượng Hệ số mức chất lượng Hệ số phân hạng 25 Đánh giá chất lượng Hệ số chất lượng     n i i n i ii a v vc K 1 1 26 Đánh giá chất lượng Hệ số mức chất lượng     n i ioi n i ii oa a ma vc vc K K K 1 1 27 Đánh giá chất lượng     n i i n i i oi i ma v v c c K 1 1 Hệ số mức chất lượng maKSCP 1 28 Đánh giá chất lượng Hệ số mức chất lượng    s j j j j G G 1 Trong đó:    s j jmama js KK 1  smas KSCP 1 29 Đánh giá chất lượng Hệ số phân hạng   2 1 1321 332211 G G gnnn gngngn Kph    phKSCP  1 30 Đánh giá chất lượng x x nnnn n x   321 Hệ số phân hạng  xKK phtt  1 31 Đánh giá chất lượng Hệ số phân hạng   1321 332211 gnnnn gngngn K x tt    ttKSCP  1 32 Đánh giá chất lượng Hệ số phân hạng    s j jtttt js KK 1     s j jphph js KK 1  sphs KSCP 1 stts KSCP 1 33 Chi phí chất lượng Các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. 34 Chi phí chất lượng Chi phí phù hợp Chi phí không phù hợp 35 Chi phí chất lượng Chi phí đánh giá, kiểm tra Chi phí sai hỏng Chi phí phòng ngừa 36 Chi phí chất lượng Chi phí Chất lượng Chi phí chất lượng Chi phí kiểm tra, đánh giá Chi phí phòng ngừa Chi phí sai hỏng 37 Chương 2 Quản lý chất lượng 38 Quản lý chất lượng I. Sơ lược sự phát triển của QLCL II. Một số bài học kinh nghiệm III. Khái niệm QLCL IV. Các nguyên tắc cơ bản V. Đặc điểm của QLCL VI. Đánh giá hệ thống QLCL 39 I. Sơ lược sự phát triển của QLCL Inspection Quality Control Quality Assurance Total Quality Control Total Quality Management KCS - +Mỗi thành viên 40 II. Một số bài học kinh nghiệm 1. Quan niệm về chất lượng 2. Có đo được chất lượng không? 3. Làm chất lượng có đòi hỏi nhiều tiền không? 4. Ai chịu trách nhiệm chính về chất lượng? 5. Chất lượng có được đảm bảo nhờ kiểm tra? 6. Nâng cao chất lượng có làm giảm năng suất? 41 III. Quản lý chất lượng Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. ISO 9000:2005 42 Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng 43 Mục tiêu của quản lý chất lượng Perfectibility – Performance Tính naêng kyõ thuaät Price Giaù thoûa maõn nhu caàu Punctuality Thôøi ñieåm cung caáp Qui tắc 3P 44 Mục tiêu của quản lý chất lượng Quality Chaát löôïng Cost Chi phí Delivery Phaân phoái Service Dòch vuï Safety An toaøn Qui tắc QCDSS 45 Nhiệm vụ của quản lý chất lượng Saûn xuaát Söû duïng Thieát keá 46 IV. Các nguyên tắc của QLCL 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận theo hệ thống 6. Cải tiến liên tục 7. Quyết định dựa trên sự kiện 8. Hợp tác có lợi với nhà cung ứng 9. Nguyên tắc kiểm tra 10. Nguyên tắc pháp lý 47 V. Đặc điểm của quản lý chất lượng Làm đúng ngay từ đầu Coi trọng vai trò của con người Chất lượng là nhiệm vụ quan trọng Định hướng vào khách hàng Quản lý ngược dòng 48 VI. Đánh giá hệ thống QLCL Dựa vào một số chuẩn mực đánh giá Dựa vào sự biến động của quá trình 49 Một số chuẩn mực đánh giá Bảng chuẩn quản lý chất lượng – Philip B. Crosby Mô hình Giải thưởng chất lượng Việt Nam Yêu cầu của tiêu chuẩn quản lý chất lượng 50 Bảng chuẩn quản lý chất lượng Philip B. CrosbyLưỡng lự Thức tỉnh Nhận thức Khôn ngoan Chắc chắn 51 Giải thưởng chất lượng Việt Nam STT Tieâu chí ñaùnh giaù Ñieåm 1 Vai troø laõnh ñaïo 120 2 Hoaïch ñònh chieán löôïc 85 3 Ñònh höôùng khaùch haøng vaø thò tröôøng 85 4 Thoâng tin vaø phaân tích 90 5 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc 85 6 Quaûn lyù caùc quaù trình hoaït ñoäng 85 7 Keát quaû kinh doanh 450 52 Sự biến động của quá trình    m j ijQ kK i 1      n 1i m 1j ijQ kn 1 K i n )KK( n 1i 2 QQ 2 ii    53 Chương 3 Kỹ thuật quản lý chất lượng 54 Kỹ thuật quản lý chất lượng I. Kiểm soát quá trình bằng thống kê II. Nhóm chất lượng III. 5S IV. Tấn công não V. So sánh theo chuẩn mức VI. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng 55 Kiểm soát quá trình bằng thống kê Statistical Process Control 56 Kiểm soát quá trình bằng thống kê 1. Phiếu kiểm tra 2. Biểu đồ Pareto 3. Sơ đồ nhân quả 4. Biểu đồ phân tán 5. Lưu đồ 6. Biểu đồ phân bố mật độ 7. Biểu đồ kiểm soát 57 Sử dụng SPC Xác định được vấn đề Nhận biết các nguyên nhân Ngăn ngừa các sai lỗi Xác định hiệu quả của cải tiến 58 1. Phiếu kiểm tra Biểu mẫu để thu thập dữ liệu. 59 Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật 60 Phiếu kiểm tra vị trí khuyết tật PHIẾU KIỂM TRA (Điều tra khuyết tật bọt khí) Ngày tháng: Tên sản phẩm: Nhận xét: .. 61 Phiếu kiểm tra nguồn gốc gây khuyết tật Thiết bị Công nhân Thứ Hai Thứ Ba Thứ Tư Thứ Năm Thứ Sáu Thứ Bảy S C S C S C S C S C S C Máy 1 A OOX  OX OOO OXX OOO X OOO O OOO O OXX OOO O OO O XX XX XXX X B OXX  OOO X OOO O OOO X OOO O OOO O OOO O OOO X OOX X OOO O OOX OOO O XO OOX X X OOX X OOX  OX   O XOX  Máy 2 C OOX OX OO OOO O OOO O OO O OO OO O O O OOX D OOX OX OO OOO  OOO  OOO O OO OO OO  O OO X XXO  OX O: Vết xước bề mặt : Chưa hoàn chỉnh X: Các vết nứt rạn : Sai hình dạng : Caùc daïng khuyeát taät khaùc 62 2. Biểu đồ Pareto Mục đích: Xác định các vấn đề quan trọng để giải quyết trước. 63 Nguyên lý 80/20 80 20 80 20 64 Biểu đồ Pareto 87 75 40 30 25 23 31.1% 57.9% 72.1% 82.9% 91.8% 100.0% 0 50 100 150 200 250 A B C D E F 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% Dạng khuyết tật Số khuyết tật Tần suất khuyết tật (%) 65 Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật Thời gian từ 01/01/2003 đến 31/05/2003 Số sản phẩm kiểm tra: 10.000 cái Kyù hieäu khuyeát taät Khuyeát taät ôû boä phaän Soá saûn phaåm bò khuyeát taät (caùi) Taàn soá tích luõy SP khuyeát taät (caùi) Taàn suaát (%) Taàn suaát tích luõy (%) A B C D E F Vaøo coå Vaøo vai Leân lai Laøm khuy Laøm tuùi Caét 87 75 40 30 25 23 87 162 202 232 257 280 31,1 26,8 14,3 10,7 8,9 8,2 31,1 57,9 72,2 82,9 91,8 100 Toång coäng 280 100 66 3. Sơ đồ nhân quả Mục đích: Xác định nguyên nhân gây ra vấn đề 67 Sơ đồ nhân quả Con ngườiThông tin Phương pháp Chất lượng Nguyên vật liệuThiếtbịMôi trường 68 Sơ đồ nhân quả Nguyên nhân Chất lượng Photocopy kém Giấy Copy Mức độ thể hiện Thời gian bảo quản Phương pháp bảo quản Thời gian bảo quản Mức độ mới Chất lượng giấy Mức độ trộn Mực Chế độ ban đầu Nhiễm bẩn Độ bẩn của băng Môi trường Máy copy Độ bẩn của bàn Độ trong Bản gốc Cong CL giấy Độ sắc nét Tốc độ Giờ làm việc Độ bẩn đèn Điều kiện cuốn Độ không liên kết Thời gian khô Xử lý vận hành Độ bền Độ cứng của bút chì Aùp lực viết Kết quả Độ sáng của đèn 69 4. Biểu đồ phân tán Mục đích: Đánh giá sự tương quan giữa hai yếu tố Tác động đầu vào để kiểm soát đầu ra 70 Biểu đồ phân tán X Y 71 Các dạng tương quan CA B ED 72 5. Lưu đồ Mục đích: Nắm rõ các yếu tố của quá trình Phân tích và cải tiến quá trình 73 Ký hiệu Bắt đầu hoặc kết thúc Hoạt động Quyết định Tồn kho Lưu chuyển 74 Lưu đồ photocopy tài liệu Bắt đầu Nhập thông tin vào máy Nhận tài liệu Copy Sửa lỗi Có Không Máy làm việc ổn? Kết thúc Trả tài liệu Đóng gáy các tài liệu Có KhôngĐóng gáy tài liệu? 75 6. Biểu đồ phân bố Mục đích: Xem xét tần số xuất hiện của một hiện tượng. 76 Tần số Giá trị đo Biểu đồ phân bố 77 Biểu đồ phân bố 78 7. Biểu đồ kiểm soát Mục đích: Kiểm soát quá trình thông qua đánh giá biến động của dữ liệu 79 Tác dụng của biểu đồ kiểm soát Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình Xác định sự cải tiến của một quá trình 80 Phân loại biểu đồ kiểm soát Ñaëc tính giaù trò Loaïi bieåu ñoà Giaù trò lieân tuïc (ño ñöôïc) Bieåu ñoà kieåm soaùt daïng bieán soá Giaù trò rôøi raïc (ñeám ñöôïc) Bieåu ñoà kieåm soaùt daïng thuoäc tính 81 Phân loại biểu đồ kiểm soát Ñaëc tính giaù trò Teân bieåu ñoà Giaù trò lieân tuïc Bieåu ñoà giaù trò trung bình vaø ñoä roäng Bieåu ñoà giaù trò trung bình vaø ñoä leäch chuaån Bieåu ñoà X (giaù trò ñaõ ño) 82 Phân loại biểu đồ kiểm soát Ñaëc tính giaù trò Teân bieåu ñoà Giaù trò rôøi raïc Bieåu ñoà pn (soá saûn phaåm sai soùt) Bieåu ñoà p (tyû leä saûn phaåm sai soùt) Bieåu ñoà c (soá sai soùt) Bieåu ñoà u ( soá sai soùt treân moät ñôn vò) 83 Số đo 1 2 3 4 5 6 7 8 Mẫu GHT GHD GTTB Biểu đồ kiểm soát 84 Biểu đồ X RAx 2UCL = LCL = RAx 2 Giới hạn trên Giới hạn dưới 85 Biểu đồ R RD4UCL = RD3LCL = Giới hạn trên Giới hạn dưới 86 Biểu đồ kiểm soát Giá trị trung bình: Trung bình độ rộng: k X...XX X k21   k R...RR R k21   87 Các hệ số thống kê n A 2 D 3 D 4 2 1.880 - 3.267 3 1.023 - 2.575 4 0.729 - 2.282 5 0.577 - 2.115 6 0.483 - 2.004 7 0.419 0.076 1.924 8 0.373 0.136 1.864 9 0.337 0.184 1.816 10 0.308 0.223 1.777 88 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Biểu đồ kiểm soát 89 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 1 1 1 15 Biểu đồ kiểm soát 90 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Biểu đồ kiểm soát 91 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Biểu đồ kiểm soát 92 Nhóm chất lượng Quality Circle 93 Nhóm chất lượng Một nhóm nhỏ những người làm các công việc tương tự hoặc có liên quan, tập hợp lại một cách tự nguyện, thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ. 94 Hoạt động Đưa ra các vấn đề Phân tích vấn đề Triển khai các cách giải quyết Báo cáo với lãnh đạo Ban lãnh đạo xem xét 95 Lợi ích của hoạt động nhóm Phát huy tính sáng tạo Cải thiện mối quan hệ Nâng cao trình độ Cải tiến chất lượng Giảm lãng phí Nâng cao năng suất lao động 96 Mục tiêu Huy động nguồn nhân lực Tạo môi trường làm việc thân thiện Nâng cao trình độ nhân viên Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức 97 Những vấn đề lưu ý Hình thành nhóm trên cơ sở tự nguyện Số lượng thành viên hợp lý Sự hỗ trợ của Ban lãnh đạo Sử dụng kỹ thuật thống kê Sử dụng kỹ thuật tấn công não 98 5S 99 5S Seiri Saøng loïc Seiton Saép xeáp Seiso Saïch seõ Seiketsu Saên soùc Shitsuke Saün saøng 100 Lợi ích  Công suất sản xuất - Production Capacity  Chất lượng - Quality  Chi phí - Cost  Giao hàng - Delivery  An toàn - Safety  Tinh thần - Morale 101 Mục tiêu Xây dựng ý thức cải tiến liên tục Xây dựng tinh thần đồng đội Phát triển vai trò lãnh đạo Làm nền tảng cho các chương trình cải tiến khác 102 Điều kiện thực hiện Sự cam kết và hỗ trợ liên tục của lãnh đạo Bắt đầu từ việc giáo dục và đào tạo Mọi người phải tham gia Lặp lại chu trình 5S với yêu cầu cao hơn 103 Tấn công não Brainstorming 104 Tấn công não Kỹ thuật làm bật ra các ý tưởng sáng tạo Một quá trình có thể được thực hiện bởi một cá nhân hay một nhóm Dùng tạo ý tưởng mới, không phải để phân tích hay thực hiện. 105 Môi trường thúc đẩy sự sáng tạo Được thoải mái về tinh thần và thể chất Không lo lắng và mệt mỏi Có thể thư giãn Có khả năng tập trung Có thể tránh những phân tán liên tục Không lo lắng về sự bác bỏ, giễu cợt, phê phán. 106 Tạo lập môi trường tấn công não Ánh sáng, nhiệt độ, sự tiện nghi Không khí, quang cảnh xung quanh Mức độ ồn ào Sự sẵn sàng các công cụ và nguồn lực cần thiết Không gian. 107 Các bước tấn công não 1. Xác định và diễn đạt chính xác một chủ đề 2. Phát ra ý tưởng về chủ đề 3. Phân tích và đánh giá ý tưởng, chọn ý tưởng tối ưu 4. Thực hiện ý tưởng. 108 Nguyên tắc tấn công não Loại trừ sự phê bình Hoan nghênh sự tự do Phát ra thật nhiều ý tưởng Theo đuổi sự kết hợp và hoàn thiện. 109 Tấn công não theo nhóm Thành lập nhóm với số lượng thuận tiện Thông báo trước chủ đề tấn công não Mỗi người được tự do nêu ý tưởng Nên có trưởng nhóm/ người điều khiển Cử thư ký ghi lại các ý kiến Đánh giá và lựa chọn ý kiến thích hợp. 110 Lập chuẩn đối sánh Benchmarking 111 Benchmarking Tiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với các quá trình, sản phẩm dẫn đầu được công nhận Cách thức cải tiến chất lượng có hệ thống và trọng điểm. 112 Tác dụng Phân tích vị thế cạnh tranh của tổ chức Xác định mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên các vấn đề cải tiến Học hỏi kinh nghiệm 113 Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng 114 Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng Phân tích Hành động CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG. Kiểm tra Tiêu chuẩn hóa Kết luận Quan sát Xác định vấn đề 115 Chương 4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 116 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1. ISO 9000 là gì? 2. Các yêu cầu 3. Quan điểm quản lý 4. Áp dụng 117 1. ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức ISO chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hình hoạt động. 118 Tổ chức ISO The International Organization for Standardization Thaønh laäp: 23/02/1947 – Geneøve - Thuïy Só Thaønh vieân: 163 quoác gia Vieät Nam gia nhaäp naêm 1977 – thaønh vieân thöù 72 Ñaïi dieän: Toång cuïc Tieâu chuaån – Ño löôøng – Chaát löôïng 119 Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000 1987 1994 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên – phiên bản 1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét và ban hành phiên bản 2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét và ban hành phiên bản 3 120 Một số vấn đề cần lưu ý Tiêu chuẩn về quản lý, không phải là tiêu chuẩn kỹ thuật Chỉ cho biết cần phải làm gì, không chỉ rõ làm như thế nào Không đồng nhất hóa HTQLCL của các tổ chức. 121 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 HTQLCL CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9000:2000 HTQLCL CÁC YÊU CẦU ISO 9001:2000 HTQLCL HÖÔÙNG DAÃN CAÛI TIEÁN ISO 9004:2000 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG/ MÔI TRƯỜNG ISO 19011:2002 122 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000  ISO 9000:2005, HTQLCL – Cơ sở và từ vựng  ISO 9001:2008, HTQLCL – Các yêu cầu  ISO 9004:2009, Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – phương pháp tiếp cận QLCL  ISO 19011:2002, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường 123 Nguyên tắc quản lý 1. Höôùng vaøo khaùch haøng 2. Söï laõnh ñaïo 3. Söï tham gia cuûa moïi ngöôøi 4. Caùch tieáp caän theo quaù trình 5. Caùch tieáp caän theo heä thoáng ñoái vôùi quaûn lyù 6. Caûi tieán lieân tuïc 7. Quyeát ñònh döïa treân söï kieän 8. Quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi vôùi ngöôøi cung öùng. 124 2. Các điều khoản của ISO 9001 1. Phạm vi 2. Tài liệu viện dẫn 3. Thuật ngữ và định nghĩa 4. Hệ thống QLCL 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 6. Quản lý nguồn lực 7. Tạo sản phẩm 8. Đo lường, phân tích và cải tiến 125 Yêu cầu của ISO 9001 1. Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4) 2. Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5) 3. Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6) 4. Tạo sản phẩm (Điều khoản 7) 5. Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8). 126 4. Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 127 Yêu cầu chung của HTQLCL 1. Nhận biết được các quá trình cần thiết 2. Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình 3. Xác định các chuẩn mực và phương pháp 4. Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin 5. Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình 6. Thực hiện các hành động để duy trì và cải tiến liên tục các quá trình. 128 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1 Cam kết của lãnh đạo 5.2 Hướng vào khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 5.6 Xem xét của lãnh đạo 129 6. Quản lý nguồn lực Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc 130 7. Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 7.3 Thiết kế và phát triển 7.4 Mua hàng 7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường 131 8. Đo lường, phân tích và cải tiến 8.1 Khái quát 8.2 Theo dõi và đo lường 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích dữ liệu 8.5 Cải tiến 132 3. Quan điểm quản lý của ISO 9000 1. Hướng tới thỏa mãn khách hàng 2. Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm 3. Làm đúng ngay từ đầu 4. Quản lý theo quá trình 5. Đề cao vai trò của con người 133 4. Lợi ích khi áp dụng ISO 9000 Xaõ hoäi Khaùch haøng Toå chöùc Lôïi ích 134 Các bước triển khai ISO 9000 1. Cam kết của lãnh đạo 2. Thành lập Ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đ