Bài giảng Tâm lý học giao tiếp

TÂM LÝ HỌC GIAO TIẾP Giảng viên Nguyễn Thị Đỗ Quyên DẠY VÀ HỌC MÔN TLH GIAO TIẾP Tâm lý học giao tiếp Tại sao SV ngành ngoại thương cần học TLH giao tiếp? BRAND STRATEGY VIET-HAN CORP. 2.Kỹ năng mềm -Kỹ năng đàm phán/ thuyết phục -Kỹ năng giao tiếp -Kỹ năng tổ chức và kiểm soát công việc hiệu quả -Kỹ năng giải quyết vấn đề 1.Năng lực Nắm vững quy trình XNK Làm chứng từ, soạn thảo văn bản, hợp đồng Hiểu biết về hàng hóa và thị trường Khả năng ngoại ngữ Thành thạo tin học Bài mở đầuĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TLH GIAO TIẾP I.Đối tượng, nội dung nghiên cứu học phần 1.Đối tượng nghiên cứu: Trực tiếp: Đời sống tâm hồn của con người tham gia vào hoạt động GT Gián tiếp: Hành vi cử chỉ , lời nói của con người tham gia vào hoạt động GT Quy luật tâm lý trong hoạt động giao tiếp 2.Nội dung nghiên cứu: Kiến thức khái quát về tâm lý Hiện tượng và quy luật tâm lý cá nhân Cấu trúc và cơ sở TLXH của hoạt động GT Kỹ năng GT: nghe, nói viết, xã giao Loại hình giao tiếp trong môi trường công ty Bài mở đầuĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TLH GIAO TIẾP II.Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý con người 1.Phương pháp chung Phép duy vật biện chứng 2.Phương pháp đặc thù 2.1.Phương pháp quan sát 2.2.Phương pháp thực nghiệm tự nhiên 2.3.Phương pháp đàm thoại (phỏng vấn, vấn đáp) 2.4.Phương pháp dùng câu hỏi (bảng anket) 2.5.Phương pháp trắc nghiệm 1.Hãy xem các đoạn phim sau và xác định (gọi tên) phương pháp nghiên cứu được tiến hành trong các đoạn phim đó? 2.Dựa vào các đoạn phim trên nêu: -Mục đích sử dụng -Ưu điểm, nhược điểm của từng phương pháp trong nghiên cứu TL 1 2 3 4 Bài 1TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ CÁ NHÂN Text ext Text Text I.Khái quát tâm lý, tâm lý học và ý nghĩa của nghiên cứu các hiện tượng tâm lý: 1.Khái niệm tâm lý 2.Khái niệm tâm lý học 3.Ý nghĩa của việc nghiên cứu các hiện tượng tâm lý -Đời sống hằng ngày -Hoạt động kinh doanh -Quản trị II.Các hiện tượng tâm lý cá nhân 1.Hoạt động nhận thức 2.Tình cảm, xúc cảm 3.Nhân cách và các phẩm chất nhân cách Trò chơi Mời 4 bạn (2 nam – 2 nữ) xung phong lên bảng thực hiện 1 trò chơi nhỏ 1.Kẹo 2.Hộp kim bấm 3.Gọt bút chì 4.Bụi phấn Bài 1TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ CÁ NHÂN II.Các hiện tượng tâm lý cá nhân 1.Hoạt động nhận thức 1.1.Nhận thức cảm tính 1.2.Nhận thức lý tính Cảm giác Tri giác Tư duy Tưởng tượng 1.1.1Cảm giác Quá trình nhận thức đơn giản nhất Phản ánh thuộc tính riêng lẻ, bề ngoài của SVHT Khi SVHT trực tiếp tác động vào giác quan tương ứng 1.1.2.Tri giác Quá trình nhận thức Phản ánh trọn vẹn các thuộc tính bề ngoài của SVHT Khi SVHT trực tiếp tác động vào con người Vai trò của cảm giác Helen Keller (1880 – 1968) và cô giáo Ann Sullivan -Nếu không có cảm giác: +Không định hướng được MT xung quanh +Không thể giao tiếp +Không lao động và không thể tránh khỏi nguy hiểm. -Cảm giác là cơ sở của mọi hoạt động tâm lý -Cảm giác là công cụ duy nhất nối liền ý thức với thế giới Các quy luật của cảm giác *Quy luật về ngưỡng cảm giác *Quy luật về sự thích ứng của cảm giác *Quy luật về sự tác động lẫn nhau của cảm giác *Quy luật tương phản nối tiếp *Quy luật tương phản đồng thời Cường độ của tác động Khả năng thay đổi độ nhạy cảm Cảm giác tác động qua lại lẫn nhau Cảm giác tương phản xảy ra nối tiếp nhau Cảm giác tương phản xảy ra đồng thời Các quy luật của tri giác *Quy luật về tính lựa chọn của tri giác -Sự tri giác về SVHT thể hiện qua 2 phần : +Phần phản ánh rõ nét : đối tượng tri giác (hình) +Phần ít được phản ánh: bối cảnh (nền) +Tính lựa chọn của tri giác phụ thuộc vào đặc điểm của các tác nhân kích thích: cường độ, nhịp độ, sự tương phản, sự mới lạ Các quy luật của tri giác *Quy luật về tổng giác +Hình ảnh tri giác không những phụ thuộc vào đặc điểm kích thích mà còn phụ thuộc vào bản thân chủ thể +Hình ảnh tri giác phụ thuộc vào đời sống TL, nghề nghiệp. +Trong công tác quản trị người ta chú ý đến qui luật này để khi đánh giá con người tránh các yếu tố chủ quan. Các quy luật của tri giác *Quy luật về ảo giác +Ảo ảnh là sự phản ánh sai lệch các SVHT một cách khách quan của con người. +Qui luật ảo ảnh được áp dụng trong nghệ thuật quảng cáo, lựa chọn hàng hóa, trong nghệ thuật trang điểm. Hãy nối 9 dấu chấm trên bằng + 4 nét +3 nét +1 nét Nhưng không nhấc bút ra khỏi giấy 1.2.Nhận thức lý tính 1.2.1.Tư duy Quá trình nhận thức Phản ánh thuộc tính, bản chất, mối liên hệ có tính quy luật Vai trò của tư duy Hiểu sâu về quá khứ Dự đoán tương lai Trong hoạt động QTKD, tư duy giúp nghiên cứu, phát hiện ra quy luật  đưa ra quyết định cải thiện hoạt động kinh doanh 1.2.Nhận thức lý tính Thao tác của tư duy Phân tích Tổng hợp So sánh Cụ thể hóa Khái quát hóa 1.2.1.Tưởng tượng 1.2.Nhận thức lý tính Quá trình nhận thức Phản ánh những cái chưa hề có trong kinh nghiệm Bằng cách xây dựng hình ảnh mới trên cơ sở những hình ảnh đã có 1.2.Nhận thức lý tính Vai trò của tưởng tượng Giúp định hướng hoạt động, lập chương trình đi đến kết quả Phẩm chất của tư duy sáng tạo, là yếu tố cần thiết để phát minh, sáng chế Tưởng tượng tích cực Tưởng tượng tiêu cực Trong KDTM, tưởng tượng dùng để bố trí hàng hóa, dự kiến kế hoạch, Thiết kế quảng cáo Ladislas Biro và Georg Biro ( 1935) Hãy xác định loại khí chất của mỗi người trong tình huống sau: Có hai bạn trai đến rạp hát muộn Khí chất nóng nảy Khí chất ưu tư Kết quả điều tra của Tạp chí Kinh doanh Havard: +Giao tiếp bằng miệng xếp vị trí cao nhất trong tổng số 15 kỹ năng quan trọng trong lĩnh vực mua bán – xúc tiến thương mại. +90% giám đốc nhân sự được phỏng vấn cho rằng: giao tiếp đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong hoạt động kinh doanh ở TK21. +Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày để giao tiếp, tức 1 giờ làm việc thì 45 phút dành cho giao tiếp. BÀI 2 CẤU TRÚC VÀ CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP I.KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 1.Khái niệm giao tiếp - Trao đổi thông tin với nhau - Tác động, ảnh hưởng lẫn nhau. - Nhận thức, đánh giá về nhau. PL 2.Phân loại giao tiếp II.CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.Quá trình truyền thông 1.1.Truyền thông giữa các cá nhân NỘI DUNG -Thông tin cá nhân -Ước mơ -Quan điểm -Sở thích -Nhu cầu … 1.1.1.Mô hình truyền thông Nhiễu -Có định kiến, thành kiến -Không cùng trình độ -Không dùng chung một ký hiệu ngôn ngữ Chàng trai nói với người yêu: - Anh mong rằng món quà mà anh sắp tặng em sẽ làm cho ngón tay em thêm xinh đẹp.- Cám ơn anh, nhưng đừng mua thứ đắt tiền quá! - Không đâu! Em có trông thấy một cái giũa móng tay đắt tiền bao giờ chưa...!? “…kác bạn có bít FíM sHiFt hÔg? MiN sẽ dZùNg kái Fím áy để tRaG tRí vĂn KủA MìN mụt Chút. FảI LuN LuN Cố gắg Để cHữ kủa MìN đẹp HơN Chữ KủA nG` kHáC cHứ! gọi Là Sĩ dZiện Điẹn tử đấy!! Hihi!!!! XoG! Bh MìN đã BíT cHáT Chít NhƯ 1 Ng Vịt cHíNh GúC rùi!ĠDzUi wá, tHíX LéM! NhƯg MìN VẫN hƠi Lo, hÔg BíT tƯơNg lAi kủa nGuN nGữ Tiếg VịT tHâN iU kủa MìN sẽ Là nTn? ThUi kệ! bh Là TK21 rùi, Lo j mà vớ VỉN tHế! Kekekekekekekekekekekeke!!!!! ” (trích đoạn trong bài Ngôn ngữ Chát của Joe). “…các bạn có biết phím Shift không? Mình sẽ dùng cái phím này để trang trí văn của mình một chút. Phải luôn luôn cố gắng để chữ của mình đẹp hơn chữ của người khác chứ! Gọi là sĩ diện điện tử đấy !! Hihi!! Xong!Bây giờ mình đã biết chát chít như một người Việt chính gốc rồi.Vui quá, thích lắm! Nhưng mình vẫn hơi lo, không biết tương lai của ngôn ngữ Tiếng Việt thân yêu của mình sẽ là như thế nào? Thôi kệ! Bây giờ là Thế kỉ 21 rồi, lo gì mà vớ vẩn thế! hehehehehe!!!” 1.1.2.Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân Thông điệp -Chính xác -Ngắn gọn -Rõ ràng Bài 3KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH I. Đặc tính và nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh 1.Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh 1.1.Là hoạt động phức tạp 1.2.Luôn hạn chế về thời gian 1.3.Phải dám chấp nhận rủi ro 1.4.Vừa là khoa học vừa là nghệ thuật Luyện khả năng đặt câu hỏi và hùng biện Luyện khả năng đặt câu hỏi và hùng biện Bài 3KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH I. Đặc tính và nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh 2.Nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh 2.1.Hợp tác hai bên cùng có lợi 2.2.Tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân 2.3.Lắng nghe và nói với nhau hết lời 2.4.Thảo luận và bàn bạc với nhau một cách dân chủ 2.5.Thông cảm với nhau 2.6.Kiên nhẫn và chờ đợi lẫn nhau 2.7.Biết chấp nhận trong giao tiếp Chia ô vuông thành 4 phần đều nhau, mỗi phần đều có số 1,2,3,4. Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn có nhận xét gì về cấp trên của Tài? II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.Kỹ năng nghe hiểu1.1.Khái quát nghe,nghe hiểu có hiệu quả Nghe Kỹ năng cơ bản Bí quyết thành công Theo từ điển từ và ngữ Việt Nam G.S Nguyễn Lân Bằng tai Nhận được tiếng Ý người nói Theo hiệp hội nghiên cứu về lắng nghe quốc tế, năm 1996 Thu nhận Sắp xếp nghĩa Đáp lại Thông điệp Bằng lời Không bằng lời 1.Nội dung của bản báo cáo trong chương trình thời sự trên là gì? 2.Vị trí của Việt Nam trong bản báo cáo đó? Và có sự thay đổi nào không so với năm 2008? 3.Đây là ấn bản lần thứ mấy của WB đánh giá độ thuận lợi kinh doanh của 181 nền kinh tế khác nhau? 4.10 tiêu chí WB đưa ra để đánh giá trong báo cáo là gì? 5.Vì sao không nên tin tưởng hoàn toàn vào kết quả của bản báo cáo này? 6.Các doanh nghiệp nên vận dụng kết quả bản báo cáo xếp hạng môi trường kinh doanh 2009 này như thế nào là hợp lý? Tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe Nghe những điều mình thích và cần thiết Nghe vì lịch sự Không nghe, phớt lờ người đối thoại Nghe chủ động, có phân tích, phê phán Các mức độ nghe II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.2.Tầm quan trọng của nghe hiểu có hiệu quả Trong đời sống -Về phía người nghe -Về phía người nói -Về mối quan hệ giữa hai bên Trong hoạt động kinh doanh -Về phía nhân viên -Về phía nhà quản trị -Về mối quan hệ giữa nhân viên và nhà quản trị -Về nội dung thông tin Chán chết Buồn ngủ quá Điều gì đã cản trở khả năng nghe hiểu có hiệu quả của bạn ? Những trở ngại cản trở việc lắng nghe có hiệu quả Vấn đề Người nói Người nghe -Phức tạp -Không quan tâm -Thành kiến tiêu cực: cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ,… -Tốc độ suy nghĩ -Không được tập luyện -Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn -Thiếu sự quan sát bằng mắt -Những thói quen xấu khi lắng nghe: giả bộ chú ý, hay cắt ngang, nghe máy móc, buông trôi sự chú ý,… II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.3.Một số kỹ năng trong nghe có hiệu quả 1.3.1.Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe Nghe được là có lợi, không nhiều thì ít, đó là điều cần phải rèn luyện. 1.3.2.Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói: a.Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: -Tư thế đứng không xa cách, ngang tầm và đối diện. -Cử chỉ biểu lộ sự quan tâm: nghiêng người, tiếp xúc bằng mắt, tay cởi mở,… -Tránh cử chỉ gây cản trở sự tập trung 1.3.2.Những kỹ năng tạo cho đối tác hào hứng nói: b.Kỹ năng gợi mở -Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện -Cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi -Đặt câu hỏi chứng tỏ bạn đang lắng nghe và hiểu rõ vấn đề -Thể hiện sự quan tâm bằng những từ, câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực. -Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm : 30s c.Kỹ năng phản ánh -Người nghe sắp xếp và tóm tắt những nội dung đối tác vừa trình bày. II. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong kinh doanh 1.3.Một số kỹ năng trong nghe có hiệu quả 2.Kỹ năng nói 2.1.Nói chuyện 2.1.1.Sơ đồ các bước tổ chức buổi nói chuyện a.Chuẩn bị b.Tiếp xúc (tạo mối quan hệ) c.Triển khai d.Kết thúc -Hãy biết mình -Hãy tìm hiểu đối tượng -Chương trình nội dung -Rèn luyện giọng nói -Địa điểm nói chuyện -Tinh thần -Chú ý ngoại hình -Tư thế -Tiếp xúc bằng mắt -Trình bày rõ ràng có minh họa -Tiếp xúc bằng mắt -Giọng nói to rõ -Tránh các thói quen xấu -Đúng lúc, không rông dài -Tóm tắt các điểm chính -Nêu có câu hỏi kiểm tra -Cám ơn cử tọa 2.Kỹ năng nói 2.1.Nói chuyện 2.1.3.Sử dụng ngôn ngữ cơ thể -Tiếp xúc bằng mắt -Biểu lộ bằng nét mặt: “Hãy mỉm cười và cả thế giới sẽ cùng mỉm cười với bạn”. -Dáng điệu -Trang phục 2.Kỹ năng nói 2.2.Báo cáo miệng 2.2.1.Sự khác nhau giữa nói chuyện và báo cáo miệng Nói chuyện -Mang tính công chúng -Nói trước nhiều người không quen biết -Mục đích: góp vui, thuyết phục, thông tin -Thời gian: dài -Giao tiếp một chiều Báo cáo miệng -Mang tính nội bộ -Số lượng người nghe hạn chế, người nghe là người quen biết. -Mục đích: thông tin và phân tích thông tin -Thời gian: ngắn  chuẩn bị dàn ý cẩn thận, súc tích, đủ ý. -Người nghe đặt câu hỏi 2.2.2.Kết cấu của báo cáo miệng: -Phần mở đầu -Phần nội dung -Phần kết 2.Kỹ năng nói Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau: 1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới. 2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A 3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố. 4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11. 5. Chủ đề tự chọn. Anh Chiến là Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng Marketing một bức thư có nội dung như sau : Văn bản 1. Nguời gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ? Văn bản 2 Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 9 năm 2005. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp. Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay. Bạn đánh giá cao văn bản nào? Vì sao? 3.Kỹ năng viết 3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng viết 3.1.1.Viết tốt có được sự cảm tình của cấp trên -Bài viết cẩn thận, sạch đẹp, đúng qui cách  người viết được tôn trọng, được quan tâm, trọng dụng. -Bài viết có ngôn ngữ thích hợp, hành văn trong sáng, không lỗi  người viết được đánh giá có trình độ và khả năng giao tiếp tốt. -Bài viết được sắp xếp với bố cục chặt chẽ, hợp lý  người viết được đánh giá có tài tổ chức. 3.Kỹ năng viết 3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng viết 3.1.2.Viết tốt giúp vượt qua đối thủ cạnh tranh 3.1.3.Viết tốt dành và giữ được khách hàng 3.1.4.Viết tốt lưu giữ được thông tin 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.1.Cấu trúc thư thương mại. Tên công ty Địa danh, ngày …tháng…năm…. Địa chỉ: Kính gửi:…… Điện thoại, telex, fax (Địa chỉ người nhận thư) Thư số: Thưa ông, ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Lời cuối thư Chức vụ Chữ ký Họ tên 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.2.Một số nguyên tắc khi viết một bức thư: -Ý tứ rõ ràng -Nên đi thẳng vào vấn đề -Thư viết đúng, chính xác, đặc biệt là ngày giờ họp, bảng giá, bảng giao hàng,… -Thư phải hoàn chỉnh -Các ý phải nhất quán -Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn -Thư viết phải thận trọng, không viết điều mà bản thân không được chắc chắn Bức thư của một Giám đốcTối mai, khoảng 7h30 sẽ có một lễ bắn pháo hoa được tổ chức tại cầu Cầu Sông Hàn. Sự kiện này mới chỉ xảy ra một lần trước đó vào ngày 29/3/1999. Như một biểu hiện của tình cảm của công ty đối với toàn thể nhân viên, công ty đã chuẩn bị sẵn một chiếc xe để chở mọi người đến xem tại quán cafe City View. Trước khi sự kiện được bắt đầu, công ty đã cử anh Tùng miêu tả tóm tắt về sự kiện. Việc đó sẽ bắt đầu vào lúc 6h30 tại quán. Trong trường hợp trời mưa, lễ bắn pháo hoa sẽ bị huỷ. Nếu việc đó xảy ra, hãy tập trung tại sảnh vào lúc 8h để chuẩn bị xem phim. 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.3.Phân loại thư giao dịch thương mại Có 3 loại thư: -Thư loại vui vẻ -Thư loại gay cấn -Thư loại không quan tâm -Viết thư cần đạt yêu cầu gì? -Ý chính, ý phụ của thư là gì? -Sắp xếp ý tứ theo cấu trúc thế nào? 3.Kỹ năng viết 3.2.Thư giao dịch thương mại 3.2.3.Phân loại thư giao dịch thương mại Có 3 loại thư: -Thư loại vui vẻ -Thư loại gay cấn -Thư loại không quan tâm a.Thư loại vui vẻ Bố cục ý tứ: kiểu suy diễn Đầu tiên: ý chính (vui vẻ) Sau đó: thuyết minh bằng các ý chi tiết Bố cục ý tứ loại thư này được vận dụng: -Thư khiếu nại -Thư đặt hàng -Thư mua trả góp -Thư đề nghị cung cấp thông tin -Thư mời nói chuyện và thư đáp lại -… a.Thư loại vui vẻ A1.Thư khiếu nại Ví dụ: Một đội thợ xây đã không lắp đặt đúng máy nóng lạnh loại 20 lít, như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít không tiện cho gia đình đông người. Xin Ông vui lòng cho thay các máy nóng lạnh loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít 1.Đặt yêu cầu Vì gia đình chúng tôi đông người, nên hợp đồng đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng. 2.Nêu lý do 3.Kết thúc bằng sự cám ơn Tiến độ thi công có vẻ vượt kế hoạch; rất cám ơn sự khẩn trương đó của ông và toàn kíp thợ xây. a.Thư loại vui vẻ *Trả lời thư khiếu nại 1.Báo tin vui, sự việc của khách hàng đã được giải quyết Hai máy nóng lạnh 10 lít đã lắp đặt trong nhà ông sẽ được tháo dỡ và thay thế bằng loại 20 lít trong ngày hôm nay. 2.Giải thích lý do Rõ ràng là trong tài liệu kỹ thuật của hợp đồng ghi rõ máy nóng lạnh hiệu Mitsumi dung tích 20 lít, nhưng trong hóa đơn yêu cầu của kho vật tư lại ghi là máy dung tích 10 lít. Nhân viên của chúng tôi đã có sai sót khi đánh máy lại các thông số này. 3.Kết thúc Xin cám ơn ông đã cho chúng tôi biết sự việc trước khi các máy khác được lặp đặt. Công ty chúng tôi cam kết luôn phục vụ khách hàng với dịch vụ tốt nhất có thể. a.Thư loại vui vẻ A2.Thư đặt hàng 1.Sử dụng ngôn ngữ đặt hàng Thưa Ông, Xin gửi cho chúng tôi các mặt hàng sau đây với khoảng chiết khấu thường lệ 10% trên giá xuất bán: 2.Ghi rõ chi tiết hàng cần đặt Số lượng Tên hàng Chất lượng Giá bán 120T XX YY 10.000VND 100T ZZ BB 20.000VND 3.Gửi kèm phương thức thanh toán, vận chuyển, thời gian, địa điêm giao hàng Về phương thức thanh toán, vận chuyển, địa điểm và thời gian giao hàng cũng như các điều khoản liên quan xin đọc trong tài liệu đính kèm với thư này. 4.Bày tỏ mong sớm được nhận hàng Mong được cung cấp ngay Trân trọng a.Thư loại vui vẻ *Thư xác nhận đơn đặt hàng 1.Bày tỏ sự hân hoan khi nhận được thư đặt hàng Thưa Bà, Chúng tôi hân hạnh nhận được đơn đặt hàng số 555 để mua thép và vì mặt hàng này có sẵn nên gởi tới bà ngay hôm nay bằng tàu thủy. Cước phí do bà chịu. 2.Giới thiệu tóm tắt vài lời thuận lợi của hàng được đặt. 3.Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng hóa 4.Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác Chúng tôi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp thời và hân hạnh nhận được các đơn đặt hàng trong tương lai. Trân trọng b.Thư loại gay cấn Bố cục ý tứ: kiểu quy nạp Đầu tiên: lý lẽ Sau đó: ý chính Thưa Ông, Tôi đã nhận được thư yêu cầu hoàn trả số tiền 560.000VND của ông và tôi lấy làm tiếc phải nói rằng điều đó là không thể. Rõ ràng, số tiền này là tiến thuế nhập khẩu. Trong thỏa thuận trước khi mua bán và trong các giấy tờ mà ông đã ký lúc đó, rõ ràng có ghi rõ rằng người mua sẽ chịu khoản thuế nhập khẩu.Tiền thuế này không thể thu được khi bán hàng, bởi vì chúng tôi không thể dự đoán một cách chính xác.Tôi tin rằng ông sẽ hiểu ý kiến của chúng tôi trong vấn đề này. Xin cảm ơn ông đã giao dịch với chúng tôi, và nếu ông còn có bất kỳ thắc mắc nào, xin đừng ngại, hãy gọi điện hoặc viết thư cho chúng tôi. b1 Thư từ chối một thư khiếu nại. Thưa Ông, Tôi vui mừng được biết chiếc tủ gỗ được chạm bằng thủ công đã được giao cho ông sớm hơn gần 01 tháng so với dự kiến của chúng tôi khi kí kết hợp đồng với ông. Bản sao hiện có của ông cho thấy rõ số tiền hàng và cước phí vận chuyển. Bởi vì chúng tôi chỉ tính được tiền thuế nhập khẩu tại ngày giao hàng, cho nên khoản tiền này được thanh toán khi ông nhận được hàng. Trước khi hợp đồng được ký, bên mua được thông báo về khoản thuế nhập khẩu này. Chứng từ mua bán có in đậm thông báo về việc này – có trong bản sao của chúng tôi và của ông Mặc dù việc bồi hoàn số tiền trên không thực