Bài giảng Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng

Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level Môn học: Quản lý chất lượng TS. Lê Hiếu Học - Khoa Kinh tế và Quản lý – ĐH Bách Khoa Hà Nội ‹#› Click to edit Master title style Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng Bài1 Quản lý chất lượng Dương Mạnh Cường Bộ Môn Quản lý công nghiệp 2001 : về khoa KTQL Quản lý logistics Đảm bảo chất lượng TACN Quản lý chất lượng Email: cuongdm-fem@mail.hut.edu.vn Cuongdm.fem@gmail.com 0912010566 Môn học: Quản lý chất lượng TS. Lê Hiếu Học - Khoa Kinh tế và Quản lý – ĐH Bách Khoa Hà Nội Nội dung Mô hình Quản lý Chất lượng toàn diện Chất lượng dịch vụ Tiến trình phát triển các khái niệm về Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý Chất lượng 4 Trước Cách mạng Công nghiệp: Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản xuất, vừa là người thẩm định chất lượng. Cách mạng Công nghiệp thay đổi mọi thứ Whitney thiết kế các công cụ máy móc đặc biệt và huấn luyện công nhân có tay nghề thấp làm ra các bộ phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000 khẩu súng cho chính phủ Mỹ vào năm 1798. Whitney đã đánh giá quá thấp ảnh hưởng của sai lệch trong quá trình SX. Công ty đã mất hơn 10 năm để hoàn thành dự án, thay vì chỉ 2 năm như dự kiến. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 5 Quan điểm “quản lý khoa học” của Frederick W. Taylor có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất. Các công việc được chia thành các thao tác nhỏ, và mỗi một thao tác được phân công cho một nhân viên. Nhân viên được kỳ vọng chỉ thực hiện đúng nhiệm vụ được giao và nhân viên thẩm định sẽ đảm bảo rằng các sản phẩm được chế tạo một cách chính xác. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 6 Cách tiếp cận thống kê xuất sứ từ hãng Western Electric- Bell Telephone Laboratories – vào những năm 1920s. Walter Shewhart và những học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng. Biểu đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu, và các công cụ phân tích kinh tế đã đặt nền tảng cho hoạt động đảm bảo chất lượng hiện đại Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 7 Deming và Juran giới thiệu phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê cho các doanh nghiệp Nhật Bản sau Thế chiến II. Các nhà quản lý cấp cao Nhật Bản tin tưởng và hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải tiến chất lượng. Trong 20 năm tiếp theo, người Nhật đã cải thiện chất lượng với một tốc độ chưa từng thấy. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 8 Các nhà SX phương Tây ít có nhu cầu quan tâm đến chất lượng. Nền kinh tế hậu chiến “đói” hầu như mọi thứ hàng hóa tiêu dùng. Các nhà quản lý cấp cao tập trung nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản xuất, và kết quả tài chính. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 9 Cuộc cách mạng chất lượng tại Mỹ bắt đầu từ năm 1980 khi NBC tung ra một phóng sự có tựa đề “Nếu người Nhật có thể… Tại sao chúng ta không?”. Chương trình này giới thiệu hình ảnh Deming (đã 80 tuổi) tới các doanh nhân trên khắp nước Mỹ. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 10 Năm 1987, 34 năm sau khi người Nhật thành lập Giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ mới công bố Giải thưởng Malcom Baldrige National Quality Award Cũng trong năm này, Ủy ban Châu Âu về Tiêu chuẩn hóa ứng dụng tiêu chuẩn ISO9000. Các tiêu chuẩn này được xây dựng như một bộ yêu cầu chung cơ bản cho bất cứ một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nào và dự định áp dụng cho mọi ngành ở 91 quốc gia thành viên của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 11 Walter A. Shewhart (1891-1967) Các học giả cổ điển về Chất lượng Nhà vật lý, kỹ sư và thống kê học người Mỹ. Cha đẻ của Phương pháp Kiểm soát chất lượng bằng thống kê. 12 Sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất Tuy nhiên, các sai lệch có thể được tìm hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ thống kê đơn giản, như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất. xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu nhiên xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ. sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua. xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân có thể giám sát công việc của mình và dự đoán khi nào các hoạt động sẽ vượt quá các giới hạn cho phép, và khả năng tạo ra phế phẩm. Các học giả cổ điển về Chất lượng 13 W. Edwards Deming (1900-1993) Các học giả cổ điển về Chất lượng Nhà thống kê học, giáo sư tại các trường đại học, người Mỹ. Có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh vực kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản vào những năm 1950s. Giảng dạy cho cấp lãnh đạo các công ty về cách thức cải tiến thiết kế, chất lượng sản phẩm, thử nghiệm và bán hàng qua các phương pháp thông kê như phân tích phương sai (ANOVA) hoặc kiểm chứng các giả thuyết. 14 Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người. Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và quyết định cả những người quản lý cấp cao. Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực tiếp dưới sự kiểm soát của họ. Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không thuận tiện, v.v) Các học giả cổ điển về Chất lượng 15 Deming đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải tiến chất lượng giữa người quản lý và nhân viên. Deming tin rằng SQC giúp hiểu rõ hệ thống, cho phép chẩn đoán chính xác và đưa ra các giải pháp phù hợp cho vấn đề. Các học giả cổ điển về Chất lượng 16 Joseph. M. Juran (sinh năm 1904) Các học giả cổ điển về Chất lượng Kỹ sư công nghiệp, người Mỹ. Có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng công nghiệp và kinh doanh, đồng thời có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực khác như lý thuyết quản lý và quản lý nhân sự. Được JUSE mời làm giảng viên cho các nhà lãnh đạo trung và cao cấp của các DN về quản lý chất lượng. Khám phá và áp dụng quy luật 80-20 của Pareto vào các vấn đề chất lượng. 17 Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự sẵn có, sử dụng an toàn, và không gây tác động với môi trường Các học giả cổ điển về Chất lượng 18 Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, Juran phát triển một phương pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng. Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với chi phí chất lượng. Các học giả cổ điển về Chất lượng 19 Chất lượng phù hợp 100% Lỗi Chi phí sản xuất đơn vị 100% Tốt Chi phí phòng ngừa và thẩm tra Chi phí xử lý các sản phẩm không phù hợp Tổng chi phí chất lượng Mô hình chi phí chất lượng truyền thống 20 21 Armand V. Feigenbaum (sinh năm 1922) Các học giả cổ điển về Chất lượng Chuyên gia về Kiểm soát chất lượng. Là giám đốc bộ phận Sản xuất của hãng General Electric (1958-1968), Hiện là Chủ tịch và CEO của Công ty General Systems, Pittsfield, Massachusetts 22 Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận sản xuất. Ý tưởng của Feigenbaum là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng. Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm soát Chất lượng toàn diện (Total Quality Control) Các học giả cổ điển về Chất lượng 23 Kaoru Ishikawa (1915-1989) Dựa trên các quan điểm của Deming và Juran, diễn giải cho tầng lớp công nhân. Ishikawa tin rằng, mọi nhân viên trong tổ chức cần tham gia vào việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua việc ứng dụng 7 Công cụ Thống kê. Các học giả cổ điển về Chất lượng 24 Những đóng góp quan trọng của Ishikawa: Phát triển Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả Giới thiệu khái niệm: công đoạn tiếp theo chính là khách hàng Sử dụng Vòng tròn chất lượng (Quality Circle): tập hợp công nhân thành nhóm để giải quyết các vấn đề chất lượng. Các học giả cổ điển về Chất lượng 25 Philip B. Crosby Cách tiếp cận của Crosby đối với chất lược cũng được tóm tắt trong 14 bước, nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản mà theo ông là “tuyệt đối” Các học giả cổ điển về Chất lượng 26 Crosby định nghĩa: chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”. Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó. Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm đúng ngay từ lần đầu tiên. Phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật, lãnh đạo và hơn nữa. Các học giả cổ điển về Chất lượng 27 Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi. Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” có thể và nên là mục đích. Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng. Cần thiết đầu tư vào đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí. Các học giả cổ điển về Chất lượng 28 Khái niệm chất lượng của Crosby rộng hơn của các học giả khác: Chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình; và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật. Các học giả cổ điển về Chất lượng 29 Các học giả cổ điển về Chất lượng Chi phí thẩm định Phòng ngừa Thấp Cao Chất lượng Chi phí cho sự phù hợp Diễn giải của Crosby về Chi phí cho sự phù hợp 30 Garvin D. ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt: thẩm định, kiểm soát chất lượng thống kê, đảm bảo chất lượng, và quản lý chất lượng mang tính chiến lược. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 31 Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng Đặc điểm Thẩm định Kiểm soát chất lượng thống kê Đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng chiến lược Thời điểm xuất hiện (1800s) (1930s) (1950s) (1980s) Quan tâm đầu tiên Phát hiện lỗi Kiểm soát Điều phối Tác động chiến lược Quan điểm chất lượng Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết , nhưng được thực hiện chủ động Một cơ hội cạnh tranh Chú trọng Sự đồng nhất của sản phẩm Sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít hơn. Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết kế đến khâu thị trường và sự đóng góp của tất cả các bộ phận chức năng, đặc biệt những người thiết kế để phòng ngừa các lỗi chất lượng Nhu cầu thị trường và người tiêu dùng Phương pháp Đo lường và đánh giá Các kỹ thuật và công cụ thống kê Các chương trình và hệ thống Hoạch định chiến lược, thiết lập mục tiêu, và huy động tổ chức. Vai trò của chuyên gia chất lượng Thẩm định, phân loại, đếm, và xếp loại Giải quyết vấn đề và áp dụng các phương pháp thống kê Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch định chất lượng, và thiết kế chương trình Xây dựng mục tiêu, giáo dục và đào tạo, tư vấn với các bộ phận khác và thiết kế chương trình Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng Bộ phận kiểm định Bộ phận sản xuất và công nghệ Tất cả các bộ phận, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định, và triển khai các chính sách chất lượng Mọi người trong tổ chức, trong đó quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo, đầu tầu Định hướng và cách tiếp cận " Kiểm định chất lượng” "Kiểm soát chất lượng” "Xây dựng chất lượng” "Quản lý chất lượng” 32 David Garvin (1988) phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng Tính ưu việt (Transcendent): “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém” chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. Ví dụ: một nghệ sĩ nào đó chỉ trở nên nổi tiếng khi các tác phẩm/công trình của anh ta được công bố. Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy nó Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 33 Quan điểm sản phẩm (Product-based): Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của một đặc tính nào đó. Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao. Ví dụ: vải bọc ghế xe ô tô bằng da được xem có chất lượng cao hơn bằng nhựa tổng hợp. đá quý không có các vết bẩn dưới kính hiển vi 10x được xem là có chất lượng cao hơn. Tuy nhiên, màu sắc, mức độ hoàn thiện của da sẽ có ảnh hưởng đến chất lượng của vải bọc. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 34 Quan điểm sản xuất (Manufacturing-based) Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. Quá trình SX có mức độ chính xác là +/- ½mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình SX có mức độ chính xác là +/- 1/10 mm. Các linh kiện lắp ráp hộp truyền động của Ford nằm trong giới hạn cho phép, tuy nhiên các linh kiện của Mazda không có sự sai lệch. Nhà máy nào có chất lượng SP tốt hơn? Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 35 Quan điểm người sử dụng (User-based) Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định chất lượng. Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó. Ví dụ: xe hơi Taurus bổ sung phần lưới ở phía thùng đựng hàng để giữ các túi đồ của chủ xe không bị đổ và tránh hàng hóa bị đổ ra ngoài. Thìa hộp sữa Meiji với hình khí động học. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 36 Quan điểm giá trị (Value-based) Chất lượng liên quan đến giá cả. Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 37 Nhận xét chung Hầu hết các khái niệm này đều mang tính chủ quan. Mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả 2 đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 38 Bài tập 1 Những cải tiến sản phẩm dưới đây thuộc nhóm yêu cầu nào: phù hợp với tiêu chuẩn, phù hợp với sử dụng, hay phù hợp với chi phí Gương chiếu hậu bị tối khi phản chiếu đèn pha của xe chạy sau Đèn số bật sáng khi máy nổ Bumper bằng nhựa thay cho bumper kim loại Dây an toàn Hệ thống phanh tự động 39 Để liên hệ các tiêu chí của người sử dụng với thiết kế của kỹ sư, Garvin (1988) đã tranh luận về các thành phần (thước đo) của chất lượng theo nhận thức của người sử dụng. Nếu một sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh về một hoặc nhiều hơn những thước đo này, sẽ được xem là có chất lượng cao hơn. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 40 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm/dịch vụ. Ngôi nhà: số phòng, diện tích lô đất, số công trình phụ v.v. Dịch vụ: số lần đổ chuông trước khi có nhân viên trả lời điện thoại Đặc tính (Features): những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng Đèn bàn phím điện thoại giúp người sử dụng có thể nhìn thấy số trong bóng tối, mực in không chì để in báo, v.v. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 41 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) Độ tin cậy (Reliability): xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian nhất định Bóng đèn máy LCD projector có thể chiếu sáng trong 2000h. Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm. Các DN Mỹ: sản phẩm được xem là có chất lượng cao nếu có nhiều hơn 95% số sản phẩm nằm trong khoảng sai lệch chấp nhận được. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 42 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) Độ bền (Durability): tuổi thọ của sản phẩm. Bóng đèn: bao nhiêu lâu sẽ phải thay (2000h vs. 1500h) Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ. Thời gian phản hồi và thời gian cần thiết để sửa chữa. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 43 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi, và vị của một sản phẩm. Rượu vang có màu sắc, mùi và hương vị hợp hơn sẽ được xem là có chất lượng cao hơn. Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): các thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh quan nơi làm việc v.v. Người làm việc tốt sẽ thể hiện qua sự gọn gàng của dụng cụ đồ dùng, làm việc. IBM có uy tín về chất lượng. Khi chuyển sang chế tạo máy tính cá nhân cạnh tranh với Apple, sản phẩm của IBM cũng được coi là có chất lượng cao hơn. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 44 Chất lượng dịch vụ Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 45 Chất lượng dịch vụ: Berry, Zeithaml và Parasuraman (1990) xác định 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ - (RATER) Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã hứa một cách chính xác và có trách nhiệm. Khi khách hàng vào các cửa hàng Phở 24, họ kỳ vọng: có nhiều sự lựa chọn cho món ăn, khung cảnh sạch sẽ, lịch sự, thái độ phục vụ hòa nhã. Dịch vụ điện thoại đảm bảo kết nối như đã cam kết Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 46 Chất lượng dịch vụ: Đảm bảo (Assurance): Khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết. Các bác sĩ, luật sư có các bằng cấp của mình trên tường. Các cửa hàng ăn uống có chứng nhận HACCP, hoặc VSATTP Hữu hình (Tangibles): sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất, và con người, và các phương tiện giao tiếp. Nhân viên mặc đồng phục chuyên nghiệp, cách bài trí văn phòng Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 47 Chất lượng dịch vụ Sự cảm thông (Empathy): mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cấu khách hàng. Disneyworld: Trả lời các câu hỏi của khách hàng với nụ cười. Toyota: Smile first Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Bổ sung một quầy thanh toán trong siêu thị khi lượng khách hàng quá đông. Sửa chữa TV trong phòng khách sạn ngay khi có phàn nàn của khách hàng. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 48 Bài tập 2 Hãy liệt kê các đặc điểm về 5 tiêu chí chất lượng cho mỗi loại dịch vụ sau: Bác sĩ nha khoa Khách sạn Trường đại học 49 Chất lượng dịch vụ Một số tác giả khác đề xuất rằng: chất lượng dịch vụ được khách hàng trải nghiệm dựa trên 2 thành phần: Chất lượng kỹ thuật: Cái gì? Chất lượng tiếp xúc với con người: Như thế nào? Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 50 Chất lượng dịch vụ Ví dụ: dịch vụ phần mềm máy tính Chất lượng kỹ thuật: chất lượng của tư vấn kỹ thuật đưa ra khi khách hàng có vấn đề khi sử dụng một phần mềm nào đó. Chất lượng tiếp xúc con người (chất lượng chức năng): cách thức dịch vụ được cung cấp, chất lượng giao tiếp với công ty như sự thân thiện của nhân viên trực điện thoại, bao nhiêu chuông thì điện thoại được trả lời v.v. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 51 Chất lượng dịch vụ Tại sao hiểu rõ mong đợi của khách hàng lại quan trọng đối với các nhà quản lý? Tiến trình phát triển