Bài giảng Tổng quan về hành vi khách hàng

 Hành vi khách hàng là gì ?  Tại sao phải nghiên cứu HVKH ?  Phân biệt và xác định vai trò khách hàng.  Nội dung và phương pháp nghiên cứu HVKH.  Vai trò của nghiên cứu HVKH trong hoạt động marketing. NỘI DUNG CHÍNH Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: HVKH chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người, qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Nó chính là những suy nghĩ, cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến của người khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ? HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ?  Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.  HVKH là năng động và tương tác.  HVKH bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. Hành vi mua sắm và sử dụng Cấu trúc nhân khẩu học và hộ gia đình Nhu cầu, cảm xúc, các giá trị và tính cách Những tác động của nhóm Xử lý thông tin và ra quyết định Sự hiểu biết hành vi khách hàng Điều chỉnh chính sách để bảo vệ quyền lợi NTD Chiến lược Marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mục tiêu Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ? TẠI SAO PHẢI NGHIÊN CỨU HVKH ? Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi khách hàng  Nâng cao tính cạnh tranh  Triển khai sản phẩm mới  Xây dựng chiến lược marketing ảnh hưởng PHÂN LOẠI VÀ CÁC VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG Phân loại khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Người khởi xướng Người quyết định Người ảnh hưởng Người mua Người sử dụng Các vai trò của khách hàng NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG Các loại phản ứng của khách hàng NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG Những phản ứng của khách hàng Những yếu tố ảnh hưởng của hành vi khách hàng Những hoạt động marketing của doanh nghiệp Nội dung nghiên cứu Đặc điểm của khách hàng đối với một sản phẩm Thói quen tiêu dùng của khách hàng Nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm/nhãn hiệu/bao bì … Một số nội dung nghiên cứu thường được thực hiện NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG Thói quen tiếp nhận các thông điệp QC Phương pháp nghiên cứu NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG Khi mua sắm Yếu tố ảnh hưởng Trước khi mua sắm Sau khi mua sắm Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu HVKH Chiến lược chiêu thị Phân đoạn thị trường Chiến lược sản phẩm Chiến lược giá cả Chiến lược phân phối HVKH VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING