Bài giảng TQM - Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

Chương 2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN (TQM - Total Quality Management & ISO9000) HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM – Total Quality Management) Yêu cầu Hiểu được bản chất của TQM Nắm vững các nguyên tắc và các triết lý chất lượng của TQM Quá trình xây dựng và áp dụng TQM trong doanh nghiệp HAI XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QM Xu hướng thứ nhất - Tiêu chuẩn hóa Yếu tố cần nhấn mạnh: kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn Phương pháp: KCS, QC, TQC Công cụ: các bộ tiêu chuẩn về chất lượng và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn (ISO9000; ISO1400; SA 8000…) Xu hướng thứ hai – TQM (Phi tiêu chuẩn) Yếu tố cần nhấn mạnh: vấn đề quản lý, con người, sự phối hợp đồng bộ ... Phương pháp: TQM, cam kết chất lượng Công cụ: nhấn mạnh công tác hoạch định, lập kế hoạch CÁC NHÀ QLCL NÓI VỀ TQM W. EWARDS DEMING JOSEPH M. JURAN PHILIP B. CROSBY ARMAND V. FEIGENBAUN KAORU. ISHIKAWA HISTOSHI KUME … EDWARDS DEMING Quan điểm Quản lý vì chất lượng Chất lượng là kết quả của một hệ thống 14 điểm có tính nguyên tắc Kiên định với mục tiêu cải tiến Chấp nhận cái mới Chấm dứt việc lệ thuộc vào kiểm tra mang tính phong trào Ngừng ngay việc lựa chọn các nhà cung ứng trên cơ sở chỉ quan tâm đến giá Thường xuyên và liên tục cải tiến Thực hành đào tạo về nghề nghiệp Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp cao Không e ngại trong việc bày tỏ quan điểm, ý kiến Tháo gỡ hàng rào ngăn cách giưa các bộ phận Hạn chế tối đa khẩu hiệu, lời ứa suông Hạn chế các định mức công việc theo chỉ tiêu số lượng Tạo niềm tự hào nghề nghiệp Thực hiện rộng rãi chương trình đào tạo Mọi người phải luôn phấn đấu để theo kịp sự thay đổi LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG TQM Hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp hơn Khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp thỏa mãn nhiều hơn Thị phần của doanh nghiệp gia tăng Lực lượng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất lượng Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng ... Quan niệm về TQM Cách tiếp cận thứ nhất Mô tả những nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch và hoạt động xoay quanh nó - Tất cả vì khách hàng. Các khái niệm tiêu biểu TS. A.Feigenbaum: “TQM là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng” Quan niệm về TQM Cách tiếp cận thứ hai Mô tả những mục tiêu mà một tổ chức thực hiện TQM phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động mà tổ chức tiến hành. Các mục tiêu Sự trung thành của khách hàng. Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu... phải được tối thiểu hoá. Không khí làm việc khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhân viên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong công việc của mình. Có một chính sách chung, một đạo lý chung, một hệ thống các phương pháp về sự cải tiến liên tục sao cho mọi nhân viên có thể hiểu được Quan niệm về TQM Cách tiếp cận thứ ba Đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố tạo nên thành quả, nói khác đi là đề cập đến các bộ phận của chương trình TQM Các quan niệm tiêu biểu Theo ISO8402/1994: “Quản lý chất lượng toàn diện - TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” CÁC NHÀ THÔNG THÁI NÓI VỀ TQM  TQM là hoạt động mang tính Khoa học Hệ thống Trong toàn công ty Thông qua đó công ty sẽ cống hiến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ của mình GSTS NORIAKI KANO Hoạt động quản lý mang tính khoa học? Quản lý khoa học phải dựa trên hai yếu tố Phải có dữ liệu thực tế hoặc số liệu chứng minh Dữ liệu thực tế hay số liệu phải logic Phải áp dụng kỹ thuật thống kê Hoạt động quản lý mang tính hệ thống HỆ THỐNG Đầu ra Đầu ra Đầu vào Hiệu quả = = Năng suất Mục tiêu Kế hoạch Tính hiệu quả Đầu vào Trong toàn công ty Mục tiêu toàn diện Mọi phòng ban phải tham gia Mọi người phải tham gia Đặc điểm của TQM Về mục tiêu Coi chất lượng là số một. Về quy mô Hệ thống TQM phải nhằm giải quyết tốt mối quan hệ với các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Về hình thức TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất trong việc đảm bảo chất lượng. Cơ sở của TQM Con người và đặc biệt là chất lượng của con người NHỮNG TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG TQM Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức Định hướng khách hàng Thiết lập sự lãnh đạo Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê Con người - Yếu tố số một trong quản trị Liên tục cải tiến công việc Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức Nội dung Mọi hoạt động của tổ chức đều phải nhắm vào việc tạo ra và duy trì chất lượng. Giá trị mới tạo ra là chất lượng. Yêu cầu Tổ chức phải thay đổi quan điểm về mục tiêu từ lợi nhuận sang mục tiêu chất lượng và phương thức cơ bản để đạt được mục tiêu. Phương tiện thực hiện mục tiêu Phải xây dựng một nền tảng văn hoá với tư tưởng chủ đạo là thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu và mãi mãi. ... Định hướng vào khách hàng Nội dung Thỏa mãn khách hàng là yếu tố điều khiển cách thức tổ chức và mọi hoạt động của tổ chức. Yêu cầu Tổ chức phải thay đổi quan niệm từ điều khiển sự thỏa mãn của khách hàng sang lấy sự thỏa mãn khách hàng điều khiển mọi hoạt động của tổ chức. Phương pháp Xác định đúng khách hàng và những kỳ vọng đòi hỏi của họ. Quan hệ tốt với khách hàng và thường xuyên đo lường xác định sự thỏa mãn của họ. Thỏa mãn khách hàng nội bộ. Thực hiện trách nhiệm xã hội của tổ chức ... ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG Khách hàng của bạn là ai? Bạn hiểu khách hàng như thế nào? Sử dụng việc thỏa mãn khách hàng để điều khiển công việc kinh doanh của doanh nghiệp như thế nào? KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? Người mua sản phẩm - dịch vụ Nhân viên - Khách hàng nội bộ Chủ doanh nghiệp - Nhà đầu tư Nhà cung ứng Người dân Chính phủ Đối thủ cạnh tranh ... NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG? KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC CÁC NHU CẦU 1. Người sử dụng sản phẩm Chất lượng SP tốt hơn - 3P 2. Chủ doanh nghiệp Nâng cao danh tiếng và LN 3. Các nhân viên trong công ty Tăng lương - Tăng lợi ích 4. Người dân chung quanh Điều kiện sống an toàn Môi trường thuận tiện 5. Chính phủ địa phương Phát triển đầu tư Môi trường trong sạch 6. Các nhà cung ứng Thông tin chính xác Đặc điểm của quan hệ khách hàng Mỗi một mối quan hệ Khách hàng - Nhà cung ứng đều mang tính trao đổi, mỗi một bên vừa là khách hàng cũng lại là người cung ứng. Trong quan hệ Khách hàng - Nhà cung ứng chỉ luôn luôn có hai người thắng hoặc hai người thua. Chỉ có khách hàng được xác định bởi: Những mong đợi đối với nhà cung ứng Ý nghĩa của mỗi mong đợi đó Sự thoả mãn mỗi khi mong đợi được đáp ứng Sử dụng việc thoả mãn khách hàng để điều khiển hoạt động của tổ chức Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng trong tổ chức của bạn? Yếu tố ấn tượng? Những yếu tố nào đã thoả mãn? Chưa thoả mãn? Thay đổi thế nào? Điều khiển hoạt động của tổ chức theo con đường khách hàng đã vạch ra? “Tổ chức của bạn không phải chỉ tạo ra sản phẩm tốt nhất mà phải là thoả mãn khách hàng tốt nhất!” Hệ thống quản lý dựa trên tinh thần nhân văn Nội dung Xem trọng con người trong hệ thống quản lý và con người là cơ sở của công tác quản lý chất lượng. Yêu cầu Phát hiện và huy động toàn diện mọi khả năng của các thành viên. Tạo môi trường để phát huy tối đa sự chủ động, tích cực và khuyến khích sự sấng tạo của thành viên. Phương hướng Ủy quyền Đào tạo để ủy quyền có hiệu quả Xây dựng hệ thống khen thưởng và công nhận phù hợp Xây dựng hệ thống hướng vào nhân viên Làm việc theo nhóm Thiết lập sự lãnh đạo Nội dung Tổ chức phải được đặt dưới sự lãnh đạo và phải chịu sự lãnh đạo Yêu cầu Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất, đồng bộ giữa mục tiêu, đường lối và môi trường trong doanh nghiệp. Tạo ra sự lôi cuốn và tin tưởng của mọi thành viên trong việc đạt được mục tiêu chung. Nhiệm vụ của lãnh đạo Thiết lập tầm nhìn và mục tiêu dài hạn. Tổ chức tuyên truyền về mục tiêu đã đề ra. Đảm bảo nguồn lực và phân bổ nguồn lực. Đảm bảo tiến độ và duy trì việc cải tiến toàn bộ hệ thống. ... Liên tục cải tiến chất lượng Nội dung Tổ chức phải thường xuyên thực hiện việc cải tiến. Yêu cầu Tổ chức phải xác định mục tiêu và phương pháp để thực hiện việc cải tiến thường xuyên. Hoạt động cải tiến phải được thực hiện mọi lúc, mọi nơi ... Phương pháp Thực hiện chu trình PDCA Thực hiện cải tiến bằng Kaizen - Nhật Bản Thực hiện cải tiến mang tính đột phá - Các nước Tây Âu, Mỹ ... Vòng tròn PDCA Thời gian Chất lượng CẢI TIẾN XEM XÉT TIÊU CHUẨN P D A C P D A C TĂNG MỨC HOẠT ĐỘNG P D A C PLAN - KẾ HOẠCH, THIẾT KẾ Đặc điểm Là khâu quan trọng nhất của việc làm đúng ngay từ đầu Nội dung Xác lập mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng Xác định khách hàng Xác định nhu cầu và đặc điểm của khách hàng Phát triển các quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm Yêu cầu Văn bản hóa và truyền đạt đến nơi cần thiết DO - THỰC HIỆN Đảm bảo mọi người có trách nhiệm hiểu tường tận mục tiêu và sự cần thiết của kế hoạch. Giải thích chính xác những nhiệm vụ. Đảm bảo sự cung cấp đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết. Cung cấp đủ nguồn lực. CHECK - KIỂM TRA CHECK Sự so sánh giữa PLAN và DO Các vấn đề chính Độ lệch giữa P và D Mức độ chính xác của P và vì sao? ACTION - Hoạt động điều chỉnh và cải tiến Action Hoạt động điều chỉnh sau khi phát hiện sai lệch giữa P và D. Đồng thời đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới. Các công việc chủ yếu Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến Cung cấp đủ nguồn lực để cải tiến Động viên, khuyến khích việc cải tiến TỔNG KẾT VỀ PDCA Những ai biết vận hành PDCA chắc chắn sẽ thành công! Tư duy thống kê trong việc kiểm soát quá trình Nội dung Kiểm soát chặt chẽ sự biến động của quá trình nhằm đảm bảo chất lượng. Yêu cầu Sử dụng các công cụ thống kê để kiểm soát quá trình. Tính toán các chi phí và tổn thất về chất lượng Phương pháp