Báo cáo Giải pháp nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP “Giải pháp nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng” MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG ......................................................................... 6 1.1. Tổng quan về thẻ Ngân hàng. .................................................................. 6 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng: ............................. 6 1.1.2.Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng........................................... 8 1.1.2.1.Khái niệm thẻ ngân hàng và một số khái niệm có liên quan........... 8 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ..................................................................... 8 1.1.2.3. Phân loại thẻ .................................................................................. 9 1.2.Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng............................................ 11 1.2.1. Các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ ............................ 11 1.2.2. Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng ................................ 12 1.3. Những tiện ích và rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ ............................ 14 1.3.1.Những tiện ích của thẻ ................................................................. 14 1.3.1.1.Đối với ngân hàng ........................................................................ 14 1.3.1.2.Đối với các khách hàng ................................................................ 14 1.3.1.3.Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ................................................. 15 1.3.1.4. Đối với xã hội .............................................................................. 16 1.3.2. Những rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ .................................. 17 1.3.2.1. Rủi ro trong hoạt động phát hành ................................................ 17 1.3.2.2.Rủi ro trong hoạt động thanh toán ................................................ 17 1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng .............. 18 1.4.1. Những nhân tố khách quan ......................................................... 18 1.4.1.1. Môi trường pháp lí ....................................................................... 18 1.4.1.2.Sự phát triển của khoa học công nghệ .......................................... 18 1.4.1.2. Tâm lí, thói quen tiêu dùng,nhân thức và thu nhập của người dân ........................................................................................................... 18 1.4.1.4. Đối thủ cạnh tranh ....................................................................... 19 1.4.2.Những nhân tố chủ quan .............................................................. 20 1.4.2.1.Vốn, qui mô và phạm vi của ngân hàng cung ứng dịch vụ ........... 20 1.4.2.2. Trình độ năng lực của nhân viên ................................................. 20 1.4.2.3.Tiện ích của thẻ ............................................................................ 20 1.4.2.4. Khả năng Marketing của ngân hàng ............................................ 21 CHƯƠNG II: TRỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG ................. 22 2.1. Khái quát về Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Thành Công ........... 22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. .............................................. 22 2.1.2. Tổ chức bộ máy và điều hành ..................................................... 23 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh ................ 25 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn ............................................................. 26 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng và bảo lãnh. .................................................. 28 2.1.3.3. Hoạt động tài trợ thương mại....................................................... 30 2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ ....................................................................... 31 2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công ... 33 2.2.1. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công. ................................................. 33 2.2.1.1. Quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. .. 33 2.2.1.2. Quy định của NHNT Việt Nam ................................................... 34 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công. .................................................................................................... 34 2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ ......................................................................... 34 2.2.2.3. Số lượng máy ATM và ĐVCNT ................................................. 40 2.2.2.4. Doanh số thanh toán thẻ .............................................................. 41 2.2.2.5. Số dư trên tài khoản ATM ........................................................... 42 2.2.2.6. Thực trạng quản lý rủi ro ............................................................. 42 2.3. Đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh NHNT Thành Công ............ 43 2.3.1. Những kết quả đạt được .............................................................. 43 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân. ................................................... 44 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNT THÀNH CÔNG .......................................................................................... 47 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh ............. 47 3.1.1. Sự cần thiết của việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ.............. 47 3.1.2. Kế hoạch trong thời gian tới ....................................................... 48 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại Chi nhánh NHNT Thành Công ....................................................... 48 3.2.1. Nâng cao trình độ cán bộ ............................................................ 49 3.2.2. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT........................................ 49 3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing ............................................... 50 3.2.4. Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng............................................. 52 3.2.5. Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro .......................................... 52 3.3. Một số kiến nghị .................................................................................... 53 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ....................................................... 53 3.3.2. Kiến nghị dối với Ngân hàng Nhà nước ...................................... 54 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Ngân hàng ........................................ 55 3.3.4. Kiến nghị đối với NHNT Việt Nam ............................................ 56 KẾT LUẬN ................................................................................................. 56 LỜI MỞ ĐẦU Thẻ Ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển trên cơ sở của khoa học kỹ thuật. Thanh toán thẻ đã làm tăng lượng tiền nằm trong hệ thống Ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của xã hội, thúc đẩy sản xuất hàng hoá và lưu chuyển tiền tệ, đồng thời cũng mang đến cho Ngân hàng một nguồn thu nhập đáng kể. Không những thế,với tính bảo mật cao và những tiện ích đem lại cho khách hàng sử dụng, thẻ Ngân hàng đã tạo ra cuộc cách mạng trong thanh toán của hệ thống Ngân hàng và được xem là phương tiện thanh toán hàng đầu thay thế cho tiền mặt trong giao dịch tiêu dùng của nền kinh tế. Mặc dù đòi hỏi phải đầu tư lớn song phát triển và mở rộng nghiệp vụ thẻ là yêu cầu tất yếu trong quá trình hội nhập của Ngân hàng. Là NHTM đầu tiên của Việt Nam tham gia hoạt động thanh toán thẻ, NHNT Việt Nam đã phải đối mặt với không ít khó khăn và thách thức. Trong điều kiện hội nhập kinh tế, nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), NHNT Việt Nam không những phải cạnh tranh gay gắt với các NHTM trong nước mà còn phải cạnh tranh với các NHTM nước ngoài. Nhận thức được vấn đề này và sau quá trình thực tập tại Chi nhánh NHNT Thành Công em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng” làm chuyên đề khoá luận tốt nghiệp với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ vào việc phát triển và nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại Chi nhánh. Nội dung của chuyên đề ngoài phần mở đầu và kết luận gôm 3 chương: - Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thanh toán thẻ ngân hàng. - Chương 2: Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. - Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thưong Thành Công. CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG 1.1. Tổng quan về thẻ Ngân hàng. 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng: ThÎ Ng©n hµng ®­îc h×nh thµnh ®Çu tiªn ë Mü, xuÊt ph¸t tõ thãi quen cho kh¸ch hµng mua chÞu cña c¸c chñ tiÖm b¸n lÎ dùa trªn uy tÝn cña kh¸ch hµng ®èi víi c¸c tiÖm nµy. Vµo n¨m 1914, tæ chøc chuyÓn tiÒn cña Mü Western Union l©n ®Çu tiªn cung cÊp cho kh¸ch hµng ®Æc biÖt cña m×nh dÞch vô thanh to¸n tr¶ chËm. C«ng ty nµy ph¸t hµnh nh÷ng tÊm kim lo¹i kh¸c lo¹i cã chøa c¸c th«ng tin in næi thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng nh­: gióp nhËn diÖn kh¸ch hµng vµ cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ tµi kho¶n, c¸c giao dÞch mµ kh¸ch hµng thùc hiÖn. Năm 1949, từ một lý do hết sức tình cờ là quên mang theo tiền khi đi ăn tối tại một nhà hàng, ông Fank McNamara - một doanh nhân người Mỹ đã nảy ra ý tưởng về một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt, có thể được sử dụng mọi lúc, mọi nơi. Năm 1950, Fank McNamara cùng với một doanh nhân người Mỹ khác là Ralph Schneider đồng sáng lập ra thẻ tín dụng đầu tiên mang tên là Dines Club. Với lệ phí 5 USD những người mang thẻ này có thể ghi nợ khi đi ăn, nghỉ tại những khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền được phép chi tiêu. Đến năm 1951, doanh số thanh toán thẻ này ở Mỹ là hơn 1 triệu USD. Sau Diner Club, vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và hiện nay đang là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới. Khác với thẻ khác, American Express tự phát hành cho mình và trực tiếp quản lý chủ thẻ nhờ đó mà họ có thể nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó có chương trình phát triển như phân loại khách hàng để khách hàng được cung cấp dịch vụ tốt nhất. Năm 1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng là Optima Card để cạnh tranh với Master và Visa Card. Năm 1966, Ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ Bank Americard của mình cho các Ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn phát triển. Nếu như trước đây thẻ tín dụng chỉ dành cho các đối tượng giàu có thì nay dần trở thành phương tiện thanh toán thông dụng. Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thật sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Bank AmeriCard tên thẻ VISA ra đời. Cũng vào năm 1966, để cạnh tranh với Bank of America, 14 ngân hàng phía đông nước Mỹ liên kết thành Hiệp hội thẻ ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) và cho ra đời thẻ Master Charge. Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thẻ lớn thứ hai sau VISA. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế VISA và Master Card còn có hàng loạt các tổ chức thẻ khác mang tính khu vực và quốc tế như: JCB Card, Air Plus, Mondex,… Đến nay, dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển ở hầu hết các quốc gia tiên tiến trên thế giới, ước tính có khoảng 6 tỷ thẻ các loại đang lưu hành, hơn 76 triệu đơn vị cung ứng hàng hoá và dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán và hơn 3,5 triệu máy giao dịch tự động ATM với doanh số thanh toán thẻ hàng năm lên tới 7,5 tỷ USD. Thẻ ngân hàng du nhập vào Việt Nam tương đối muộn, từ năm 1990 khi NHNT Việt Nam được phép tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế tại Việt Nam với tư cách là thành viên của BFCE. Và tính đến cuối tháng 6/2007 đã có hơn 20 NHTMVN tham gia phát hành thẻ thanh toán với 6,2 triệu thẻ , khoảng 3.820 máy ATM và hơn 20.000 đơn vị chấp nhận thẻ. 1.1.2.Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng 1.1.2.1.Khái niệm thẻ ngân hàng và một số khái niệm có liên quan Theo điều 24 thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt ban hành theo Quyết định 22-QĐ/NH1 ra ngày 21/02/1994 thì thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCVT hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Và sau đây là một số khái niệm thường thấy của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm phục vụ sự an toàn và hiệu quả trong giao dịch thẻ. - PIN: mã số mật mã cá nhân do NHPH ấn định cho mỗi thẻ và được sử dụng trong một số loại hình giao dịch thẻ. - Warning bulletin: Danh sách những thẻ không được thanh toán do lộ số PIN, thẻ giả, thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc...v..v... - Máy rút tiền tự động ATM: là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp. 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử. Hầu hết các loại thẻ hiện nay đều được làm bằng Plastic với 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Màu sắc của thay đổi tuỳ theo ngân hàng phát hành và tuỳ theo quy định thống nhất của mỗi tổ chức thẻ. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc tròn. Thẻ bao gồm hai mặt, mỗi mặt của thẻ chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể là: Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau: - Số thẻ: Được in rõ ràng cách đều nhau, chia thành các nhóm cách biệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết của thẻ bị in nổi lại - Họ tên của chủ thẻ được dập nổi - Tên ngân hàng phát hành thẻ - Biểu tượng và thương hiệu của thẻ: Dùng để phân biệt với các thẻ khác và chống giả mạo - Ngày hiệu lực: là thời hạn thẻ được lưu hành Mặt sau của thẻ có - Dải băng từ chứa đựng các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng..v..v.. Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnh được đọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS, Veri phone...rãnh thứ ba được sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN. - Trên thẻ còn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 450 trên nền trắng. Băng chữ kí được làm từ một chất liệu đặc biệt nếu cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ kí hoặc chữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”. 1.1.2.3. Phân loại thẻ Theo các cách tiếp cận và nhìn nhận khác nhau về thẻ người ta có các cách phân loại khác nhau, tựu chung lại là có các cách sau. Theo chủ thể phát hành -Thẻ do ngân hàng phát hành (BankCard): là loại thẻ mà ngân hàng phát hành cho khách hàng của mình để họ có thể sử dụng linh hoạt số tiền sẵn có trong tài khoản của họ tại Ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. -Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành (Non – BankCard): thẻ được các tổ chức phi ngân hàng phát hành với qui trình và phạm vi thanh toán tương tự như thẻ do ngân hàng phát hành. Theo hạn mức tín dụng: -Thẻ vàng: thẻ phát hành cho những khách hàng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Ở Việt Nam hạn mức này từ 50 triệu đến 100 triệu đồng. -Thẻ chuẩn: Hạn mức thẻ thấp hơn so với thẻ vàng, ở Việt Nam hạn mức từ 10 triệu đến dưới 50 triệu đồng. Theo phạm vi sử dụng: -Thẻ nội địa: thẻ do ngân hàng phát hành thẻ trong nước phát hành và được sử dụng thanh toán ở trong nước, giao dịch bằng đồng nội tệ. -Thẻ quốc tế: Thẻ do NHPH thẻ trong nước phát hành, được sử dụng thanh toán trong và ngoài lãnh thổ nước đó hoặc thẻ được phát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng thanh toán trong nước. Thẻ được thanh toán bằng đồng ngoại tệ mạnh. Theo công nghệ làm thẻ: -Thẻ khắc chữ nổi: Thẻ được làm dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết đều được khắc nổi trên thẻ, lưu giữ được ít thông tin và thẻ dễ bị làm giả. Hiện nay, những thẻ loại này không còn được sử dụng nữa. -Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Thẻ có băng từ lưu giữ thông tin. Nhược điểm của nó là chứa đựng ít thông tin, chỉ mang được những thông tin cố định, thông tin chưa được mã hoá do vậy kém an toàn và dễ làm giả. -Thẻ thông minh (Smart Card): Thẻ có gắn chíp điện tử để lưu giữ thông tin, có thể lưu giữ chi tiết tối đa 200 giao dịch gần nhất. Thẻ có nhiều ưu điểm nổi trội hơn hẳn các thẻ trên như chứa đựng nhiều thông tin hơn, thông tin được mã hóa do vậy độ an toàn cao hơn khó làm giả. Theo tính chất thanh toán : -Thẻ tín dụng (credit card): còn gọi là thẻ ghi nợ chậm trả trong đó chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng. -Thẻ ghi nợ (debit card): thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Khi sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được nợ vào ngay tài khoản của chủ thẻ, ghi có cho tài khoản ĐVCNT. Khách hàng có thể thoả thuận với ngân hàng để được thấu chi. Thẻ ghi nợ gồm hai loại: + Thẻ online: giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào TK chủ thẻ + Thẻ offline: giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau ngày giao dịch vài ngày -Thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card ): thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc sử dụng các dịch vụ khác do máy ATM cung ứng. Theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán: -Thẻ cá nhân: thẻ phát hành cho cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện phát hành. Chủ thẻ thẻ cá nhân có thể phát hành thêm thẻ phụ. Hạn mức thẻ phụ cũng giống như thẻ chính chỉ khác là mọi giao dịch trên thẻ phụ do chủ thẻ chính thanh toán và chủ thẻ chính mới có thể thay đổi hạn mức, ngừng sử dụng thẻ... -Thẻ cá nhân do công ty ủy quyền sử dụng: Thẻ phát hành cho cá nhân thuộc tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ và uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ. Tổ chức, công ty xin phát hành chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức, công ty đó. Và dù theo cách phân loại nào thì thẻ vẫn mang những chức năng và tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng mà khách hàng cần. 1.2.Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng 1.2.1. Các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 4 chủ thể là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. - Ngân hàng phát hành thẻ(NHPH): là ngân hàng thực hiện nhiệm vụ phát hành cấp thẻ cho các chủ thẻ sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. - Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng được NH