Báo cáo Nghiên cứu sự thỏa mãn đối với chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng của người sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone

Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 1 Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE HỌC PHẦN: Nghiên cứu Marketing GVHD: Th.s Nguyễn Thị Bích Thủy NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 06 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2010 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 2 Danh sách thành viên nhóm 6 Lớp NCMKE_02 1. Lê Thanh Long (NT)……………………………34K16 2. Hứa Nguyên Hướng……………………………..33K05 3. Nguyễn Văn Khánh……………………………...34K16 4. Võ Hữu Lung…………………………………...34K02.2 5. Phạm Văn Thuận……………………………….34K02.1 Số điện thoại nhóm trưởng: 0122.9559.320 Email nhóm trưởng: del.no1vn@gmail.com Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 3 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỰ ÁN 6. Tình hình chung về thị trường di động Kể từ khi nền kinh tế chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn phát triển không ngừng, sự hội nhập đang diễn ra cùng với chính sách mở cửa thị trường cho cạnh tranh, các mạng di động nhiều nước trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ. Chất lượng dịch vụ di động ngày càng được nâng cao và giá cước ngày càng hạ. Tỷ lệ số thuê bao di động trên tổng số thuê bao điện thoại đã tăng lên đáng kể. Nhờ đó, dịch vụ di động đã đáp ứng được một trong các mục tiêu quan trọng của dịch vụ công ích là tạo khả năng truy cập rộng rãi dịch vụ điện thoại với giá cả chấp nhận được cho đa số dân chúng. Kết quả đó là do chính sách cạnh tranh mang lại. Chính vì điều này trên thị trường bắt đầu xuất hiện nhiều mạng di động như Viettel, MobiFone, Vinafone, Sfone, Vietnammobile, Beeline,…Trong đó sự đối đầu giữa 2 nhà mạng lớn Viettel và anh em nhà VNPT hết sức gay gắt. Nếu như Viettel tuyên bố gọi di động rẻ hơn cố định với giá 200đ/phút, thì cũng lập tức VinaPhone và MobiFone liên thủ tung “chiêu” miễn phí các cuộc gọi 1 năm cho thuê bao trả sau gọi nội mạng VNPT. Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng đang diễn ra hết sức gay gắt trong trong việc giành giật khách hàng. Thực tế cho thấy cùng với sự gia tăng của cạnh tranh trên thị trường, với sự xuất hiện của các mạng di động mới, giá cước ngày càng giảm và các mạng vẫn không ngừng đầu tư mạnh cho chất lượng để tăng sức cạnh tranh. Trong cuộc cạnh tranh này, người tiêu dùng là người được hưởng lợi nhất. Còn nếu như triệt tiêu cạnh tranh thì hậu quả hết sức nghiêm trọng. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 4 7. Sơ lược về công ty Mobifone: Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II. 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu). 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV. 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng. Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G. Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản. 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 5 MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng. 8. Các gói cước của Mobifone:
MobiGold
Mobicard
Mobi4U:Giá rẻ cùng vui
Mobi Q:Thời hạn sử dụng là mãi mãi
Mobi365: Ưu thế với thời gian sử dụng dài
MobiZone:Gói cước di động nội vùng 9. Dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone:
Mgame: Nơi hội tụ những chiến binh hàng đầu.
MStory:Thưởng thức thế giới truyện tranh ngay trên điện thoại của bạn.
Mplus: Đăng ký một lần nhận tin mãi mãi với các dịch vụ tiện ích, giải trí đa dạng.
Funring:Chia sẻ với bạn những bài hát, những giai điệu vui tươi trẻ trung với FunRing.
MCA: Giữ thông tin với bạn bè người thân ngay cả khi tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng.
FastConnect: Truy cập Internet băng rộng và gửi tin nhắn SMS thật dễ dàng và tiện lợi.
Music Talk: Cuộc đàm thoại sẽ trở nên thú vị và khác biệt hơn nhiều với các bản nhạc từ dịch vụ.
LiveInfo: Tin tức trong nước và trên thế giới.
Mword: Thế giới thông tin - giải trí trong tầm tay bạn.
VOISMS: Lắng nghe những cảm xúc từ tin nhắn bằng giọng nói từ bạn bè, người thân. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 6 10. Chính sách chăm sóc khách hàng của Mobifone:
Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm ngay từ khi mới thành lập”.
Trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dù vẫn ở giai đoạn độc quyền, MobiFone đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp MobiFone phục vụ khách hàng tốt hơn. Vào thời điểm đó, MobiFone là một trong số rất ít các công ty tại Việt Nam có phòng mang tên chăm sóc khách hàng. . Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại.
Ngoài việc có được một định hướng về khách hàng ngay từ những ngày đầu tiên, MobiFone đồng thời là mạng di động đi tiên phong trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các thuê bao trả sau. Các chương trình như Chúc mừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng VIP… của MobiFone là khởi nguồn của các chính sách tương tự mà các nhà mạng như VinaPhone và Viettel thực hiện sau này.
Việc đầu tư lớn và chuyên nghiệp cho quảng bá hình ảnh và thương hiệu cũng khiến MobiFone có được cảm giác thân thiện và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
MobiFone chọn việc khuyến mại gọi 10 tính tiền 1 (thực chất là một chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt) để giữ chân khách hàng. Điều thú vị là việc giữ chân các khách hàng bằng chiêu khuyến mại này không chỉ làm giảm tỷ lệ sim “rác” mà còn thúc đẩy việc khách hàng giới thiệu nhau cùng dùng MobiFone để liên lạc. Một ví dụ điển hình là rất nhiều sinh viên sau khi được tặng sim Q-Student của MobiFone đã rủ người thân trong gia đình cùng dùng sim MobiFone để được giảm tới 40% khi liên lạc.
Cước liên lạc giữa người thân còn rẻ hơn nhiều khi gọi điện thoại cố định. Đây là chưa kể tới các khuyến mại khác (như tặng 50% giá trị thẻ nạp tiền) mà MobiFone thực hiện.
Đem lại lợi ích cho khách kèm theo yếu tố kích thích tạo lập các cộng đồng để cùng hưởng lợi ích khuyến mại cao Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 7
Ông Trần Trọng Thịnh, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng của MobiFone cho biết: "Muốn chăm sóc khách hàng tốt, chúng tôi phải có các thông tin về khách hàng của mình. Vì thế khi khách hàng đến đăng ký thông tin, ngoài việc tặng quà cho mọi người, chúng tôi còn muốn chào đón họ bằng những phần quà may mắn".
Tại MobiFone, mọi thứ đều xoay xung quanh khách hàng. Câu hỏi: “Khách hàng sẽ được thêm lợi ích gì khi áp dụng chính sách, công nghệ hoặc giải pháp này?” luôn là câu hỏi đầu tiên mà các cán bộ, chuyên gia, cũng như nhân viên của MobiFone đặt ra khi xử lý các vấn đề về kỹ thuật cũng như kinh doanh. Với những chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội này thì trong những năm gần đây MobiFone luôn nhận được các giải thưởng hết sức quan trọng do người tiêu dùng bình chọn: CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 TỚI NAY • Các giải thưởng năm 2010 - “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điện thoại di động do tạp chí PC World bình chọn • Các giải thưởng năm 2009 - “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2009” do tạp chí PC World bình chọn – Thông báo tháng 6/2009 - Chứng nhận “TIN & DÙNG” do người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế Việt nam tổ chức năm 2009 - Danh hiệu Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất năm 20009 do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn - Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất 2009 do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn - Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất do Bộ TT-TT trao tặng trong hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009 • Các giải thưởng năm 2008 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 8 - Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PC World bình chọn - Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn - Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn - Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 - Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008. • Các giải thưởng năm 2007 - Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn - Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn năm 2007. - Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nam bình chọn • Các giải thưởng năm 2006: - Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn trong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards - Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn. - Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền kinh tế Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và giới thiệu trong Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006 Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 9 • Các giải thưởng năm 2005 - Giải thưởng “ Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn. - Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình chọn. 11. Tính cấp thiết của đề tài: So với các đề tài khác và các đề tài đã được hoàn thành, đề tài của nhóm 6 có những điểm mới sau:
Đi sâu nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone.
Yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone là gì.
Đưa ra vấn đề và giải pháp cho Mobifone mà có thể đúng hoặc không phù hợp với nhà cung cấp mạng khác.
Nghiên cứu tần suất và phản ứng của khách hàng khi gặp các sự cố liên quan đến nhà cung cấp mạng.
Đề tài của nhóm là đề tài mới bắt đầu. II. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Vấn đề và cơ hội: Thứ nhất, kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thì nền kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội. Hàng loạt các ngành sản xuất vật chất và kinh doanh dịch vụ ra đời. Trong đó ngành bưu chính viễn thông được xem là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất, đặc biệt là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng di động đã tạo được sự chú ý mạnh mẽ với sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dịch vụ. Nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng có xu hướng ngày càng gia tăng. Đứng trước thực trạng trên các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này phải Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 10 hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt. Vấn đề giữ vững và phát triển thị phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết. Hiện nay trên thị trường có các nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đang cạnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, Beeline, Vietnammobile. Trong thời gian qua các doanh nghiệp này đã thực hiện nhiều chiến lược cạnh tranh như: cải tạo nâng cấp chất lượng phục vụ, giảm giá cước, khuyến mãi hấp dẫn, triển khai dịch vụ mạng di động 3G… nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý nhất đối với họ. Điều này tạo nên sự thách thức đối với các doanh nghiệp trong công tác kinh doanh. Hiện tượng khách hàng sử dụng 2 sim của hai nhà mạng khác nhau hoặc 2 máy cùng lúc đã trở nên khá phổ biến. Rõ ràng khách hàng hiện nay có sự phân vân lựa chọn giữa các mạng di động. Như vậy vấn đề phát triển thị phần đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ vững thị phần lại càng khó hơn . Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp cần mang lại sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng bằng những dich vụ giá trị gia tăng đa dạng và chăm sóc khách hàng vượt trội. Thứ hai, hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng luôn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nhà mạng, tỷ trọng doanh thu dịch vụ GTGT trong tổng doanh thu của toàn mạng cũng liên tục tăng cao. Năm 2008, tỷ trong doanh thu từ các dịch vụ giá trị gia tăng trên tổng doanh thu của MobiFone là 18%. Thế nhưng đến tháng 9 năm nay thì tỷ trọng này đã tăng đến 1/4 tổng doanh thu của mạng MobiFone với 25% và sẽ còn tiếp tục tăng trong năm 2010. Đây là bước phát triển rất nhanh và điều đó cũng khẳng định đúng xu hướng của thị trường khi mà nhu cầu sử dụng các dịch vụ thoại đang chững lại và nhu cầu sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng đang tăng mạnh. Nhiều nhà khai thác có kinh nghiệm Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 11 và có chính sách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng tốt có thể phát triển được tới trên 30% tổng doanh thu của mạng. Thời gian qua, MobiFone đã liên tục giới thiệu thành công nhiều dịch vụ GTGT mới tới đông đảo khách hàng như: SMS Roaming, SMS Locator, Music Talk, Bizmail, Voice SMS, FoneBackup, Fast mail, Fast Connect. Bên cạnh đó, nhà mạng này cũng tiếp tục thử nghiệm các dịch vụ mới trên nền WAP Portal, dịch vụ mạng thông tin xã hội, games… với mục tiêu nâng tổng số dịch vụ GTGT từ 28 dịch vụ hiện tại lên con số 34. Hiện MobiFone đã ký kết với 150 đối tác để cung cấp các dịch vụ nội dung cho các thuê bao của mình. Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng chiếm vị trí quan trọng chỉ đứng sau việc phát triển mạng lưới của MobiFone. Trong đó dịch vụ giá trị gia tăng là một trọng tâm trong mạng 3G mà MobiFone đã khai trương. Vì vậy, trong quá trình đưa các GTGT vào khai thác cần phải theo dõi các dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu khách hàng hay không và cần phải điều chỉnh như thế nào cho phù hợp với thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Thứ ba, Mobifone gặp phải một số phàn nàn của khách hàng về hệ thống tính cước và những tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo, khuyến mãi,… Điển hình như trường hợp anh Nguyễn Đình Bảo ở thành phố Hồ chí Minh với hóa đơn cước thuê bao dịch vụ 3G lên tới 50 triệu đồng. Anh Bảo đã không được thông báo rõ khi điều kiện hợp đồng thay đổi. Hợp đồng của anh ký thuê bao trọn gói không giới hạn thời gian và dung lượng truy cập. Tuy nhiên hơn hai tháng sau khi anh ký hợp đồng, MobiFone thay đổi sang hình thức tính cước theo dung lượng sử dụng đối với phần vượt hạn mức. Anh Bảo cho biết đã không được thông tin rõ ràng về thay đổi này nên vẫn vô tư dùng và cước phát sinh lên tới 50 triệu đồng. Theo tìm hiểu của VnExpress.net, do MobiFone đột ngột thay đổi biểu cước nên rất nhiều người sử dụng 3G cũng nhận được hóa đơn vượt quá ngưỡng quy định trong hợp đồng. Đại diện MobiFone cũng thừa nhận có một một phần lỗi thuộc về MobiFone trong sự cố, do nhân viên tại cửa hàng đã không giải thích và tư vấn chính xác cho khách. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 12 2. Vấn đề ra quyết định: Trong ngắn hạn và dài hạn, lãnh đạo công ty cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng. Khi mức độ hài lòng của khách hàng về công ty được nâng cao điều này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và hình ảnh của công ty, “giữ chân” các khách hàng trung thành và phát triển thêm các khách hàng tiềm năng. Kết quả cuối cùng là sẽ mang lại cho công ty mức lợi nhuận cao hơn trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 3. Vấn đề nghiên cứu: Xuất phát từ vấn đề, cơ hội và vấn đề ra quyết định nêu trên nhóm chúng tôi nhận thấy cần thiết phải triển khai dự án “Nghiên cứu sự thỏa mãn đối với chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng của người sử dụng mạng di động Mobifone”. Dự án nghiên cứu này nhằm thu thập thông tin và đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng về hai dịch vụ của Mobifone là dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu được, chúng tôi sẽ tiến hành đề xuất với lãnh đạo công ty các quyết định phù hợp để phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu của hai dịch vụ đó cho phù hợp với yêu cầu thực tế. III. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu nghiên cứu Dự án được thực hiện nhằm hướng đến các mục tiêu:
Có bao nhiêu % khách hàng thỏa mãn, chưa thoả mãn và ở mức độ nào đối với các dịch vụ.
Trong các yếu tố mang lại sự hài lòng thì yếu tố nào là quan trọng nhất đối với khách hàng.
Tần suất và phản ứng của khách hàng khi gặp các sự cố có liên quan đến nhà mạng.
Xác định mức độ sử dụng và hài lòng của khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone. Bài tập lớn môn Nghiên cứu Marketing Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 13 Tất cả các mục tiêu nghiên cứu trên nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó khắc phục những hạn chế của mobifone, duy trì và phát huy những mặt tích cực, góp phần tích cực vào việc duy trì và phát triển thị của Mobifone trên thị trường cung cấp mạng viễn thông di động ở Việt Nam. 2. Giả thiết nghiên cứu Giả thiết là những câu trả lời có thể có của câu hỏi nghiên cứu được đưa ra. Vấn đề đặt ra là chúng ta cần kiểm tra lại những giả thiết này thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu. Sau đây là một số giả thiết mà nhóm chúng tôi đưa ra để nghiên cứu về sự đánh giá, nhận định của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động của mobifone về dịch vụ chăm sóc khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng. 2.1 Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng thường có yêu cầu cần hỗ trợ khi sử dụng dịch vụ mạng di động mobifone.
Khi có yêu