Báo cáo Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long

Báo cáo tốt nghiệp Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...... 9 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................ 9 1.1.1. Khái niệm NHTM .............................................................................. 9 1.1.2. Chức năng của NHTM ....................................................................... 9 1.1.2.1. Trung gian tài chính ............................................................................. 9 1.1.2.2. Trung gian thanh toán ........................................................................ 10 1.1.2.3. Tạo phương tiện thanh toán ................................................................ 11 1.1.3. Các hoạt động cơ bản của NHTM ................................................... 12 1.2. DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM ............................................................. 13 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng ..................................... 13 1.2.2. Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................... 13 1.2.2.1. Theo đặc tính kỹ thuật ........................................................................ 14 1.2.2.2. Theo tính chất thanh toán ................................................................... 14 1.2.2.3. Theo phạm vi lãnh thổ ........................................................................ 15 1.2.3. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ của NHTM................................. 16 1.2.3.1. Ngân hàng phát hành .......................................................................... 16 1.2.3.2. Chủ thẻ ............................................................................................... 16 1.2.3.3. Ngân hàng thanh toán ......................................................................... 17 1.2.3.4. Đơn vị chấp nhận thẻ.......................................................................... 18 1.2.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế - xã hội ........ 18 1.2.4.1. Đối với ngân hàng .............................................................................. 18 1.2.4.2. Đối với chủ thẻ ................................................................................... 21 1.2.4.3. Đối với ĐVCNT ................................................................................. 23 1.2.4.4. Đối với nền kinh tế ............................................................................. 24 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM .............................................................................. 24 1.3.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng ............................................................ 24 1.3.1.1. Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ ........................................... 24 1.3.1.2. Năng lực tài chính và tình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng........ 25 1.3.1.3. Định hướng phát triển của ngân hàng ................................................. 25 1.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng .......................................................... 26 1.3.2.1. Môi trường dân cư .............................................................................. 26 1.3.2.2. Môi trường kinh tế ............................................................................. 26 1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh ........................................................................ 26 1.3.2.4. Môi trường công nghệ ........................................................................ 27 1.3.2.5. Môi trường pháp lý............................................................................. 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG ....................................................................... 28 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG.................................................................................. 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNT Chi nhánh Thăng Long .................................................................................................. 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NHNT Chi nhánh Thăng Long ....................... 29 2.1.2.1. Mô hình tổ chức các phòng ban .......................................................... 29 2.1.2.2. Về nhân sự ......................................................................................... 30 2.1.3. Tình hình hoạt động của NHNT Chi nhánh Thăng Long trong những năm gần đây .......................................................................... 31 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................... 31 2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn ...................................................................... 32 2.1.3.3. Các hoạt động khác ............................................................................ 33 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG ............................... 35 2.2.1. Quy trình nghiệp vụ thẻ của NHNT Chi nhánh Thăng Long ....... 35 2.2.1.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ...................................................... 35 2.2.1.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ.................................................... 37 2.2.1.3. Các loại thẻ do NHNT Việt Nam phát hành và thanh toán ................ 38 2.2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của NHNT Chi nhánh Thăng Long .......... 39 2.2.2.1. Quy mô các loại thẻ được phát hành tại NHNTTL ............................. 39 2.2.2.2. Quy mô các loại thẻ được phát hành tại NHNTTL ............................. 46 2.2.2.3. Hoạt động thanh toán thẻ tại NHNTTL .............................................. 53 2.3. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG ................................................................................................ 55 2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................. 55 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 58 2.3.2.1. Hạn chế .............................................................................................. 58 2.3.2.2. Nguyên nhân ...................................................................................... 59 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG ................................................................................ 63 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG................................................................... 63 3.2. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NHNTTL TRONG THỜI GIAN TỚI ................................................................. 64 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG ........................................................... 66 3.3.1. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ........................................................................................ 66 3.3.1.1. Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị ............................................ 66 3.3.1.2. Tăng cường công tác phát triển mạng lưới phân phối ......................... 67 3.3.2. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu ........................ 67 3.3.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh của NHNTTL ................................. 68 3.3.4. Nhóm giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ ................... 69 3.3.5. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho các loại thẻ ...................................................................................................... 69 3.3.6. Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ ...................................................................................................... 69 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 73 3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ .................................................................. 73 3.4.1.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý ........................................................... 73 3.4.1.2. Đầu tư xây dưng cơ sở hạ tầng ........................................................... 73 3.4.1.3. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực .................................................. 73 3.4.1.4. Giữ vững sự phát triển kinh tế xã hội ................................................. 74 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................ 74 3.4.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp lý về phát hành và thanh toán thẻ ......... 74 3.4.2.2. Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM ............................ 74 3.4.2.3. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ ............................. 75 3.4.2.4. Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm về thẻ .................................................................................... 75 3.4.2.5. Hoàn thiện trung tâm chuyển mạch và thanh toán liên ngân hàng ...... 75 3.4.3. Kiến nghị với NHNT Việt Nam. ...................................................... 75 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT – Đơn vị chấp nhận thẻ NHNT – Ngân hàng ngoại thương NHNTTL – Ngân hàng ngoại thương Chi nhánh Thăng Long NHNTVN – Ngân hàng ngoại thương Việt Nam NHPH – Ngân hàng phát hành NHTM – Ngân hàng thương mại NHTT – Ngân hàng thanh toán NHĐL – Ngân hàng đại lý PS – Phát sinh TL – Tích luỹ TCTQT - Tổ chức thẻ quốc tế TDQT – Tín dụng quốc tế HĐKD - Hoạt động kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu Trang Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền .................................................. 25 Bảng 2.2: Dư nợ của chi nhánh qua các năm .................................................... 26 Bảng 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ .......................................................... 29 Bảng 2.4: Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu ....................................................... 29 Bảng 2.5: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ Connect24 và SG24 .................. 35 Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng thẻ VCB Connect24 và VCB SG24 ..................... 36 Bảng 2.7: Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng .......................................................... 39 Bảng 2.8: Các loại phí NHNT áp dụng trong phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ................................................................................... 39 Bảng 2.9: Số lượng các loại thẻ phát hành/ 1năm của NHNTTL ...................... 41 Bảng 2.10: Số lượng thẻ MTV, Visa debit đã phát hành ................................... 45 Bảng 2.11: Số lượng thẻ tín dụng đã phát hành ................................................ 46 Bảng 2.12: Doanh thu thanh toán thẻ TDQT tháng 12/2007 ............................. 48 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ATM phát hành tại NHNTTL .................................. 42 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ VCB SG24 phát hành tại NHNTTL......................... 44 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHNTTL ............................................... 24 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại NHNTTL .............................................. 30 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ tại NHNTTL ............................................. 31 Sơ đồ 2.4: Các loại thẻ do NHNT phát hành và thanh toán ............................... 33 LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được trong phong cách phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Đó là việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ. Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Từ năm 1995, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam với những sản phẩm thẻ đầu tiên do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành. Đến nay, tại Việt Nam đã có hơn 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, với mức tăng trưởng bình quân 300%/năm và các sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Đặc biệt, kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, nền kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập tạo tiền đề thuận lợi cho lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn. Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ ngân hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không? Trên cơ sở nhận thức tầm quan trọng, tính hấp dẫn cũng như sự cần thiết của dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như tại NHNT Việt Nam, trong thời gian thực tập tại NHNT Chi nhánh Thăng Long, được sự hướng dẫn tận tình của các anh chị cán bộ Phòng Kế toán thanh toán và dịch vụ, đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long” đã được chọn để nghiên cứu và hoàn thành trong khuôn khổ một chuyên đề tốt nghiệp. Trong khuôn khổ đề tài này, chuyên đề chỉ nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp để phát triển chất lượng qua đó gia tăng số lượng khách hàng chứ không đi sâu nghiên cứu để phát triển các dịch vụ mới. Với phạm vi nghiên cứu như vậy, chuyên đề này được kết cấu thành 3 phần như sau: Chương I: Khái quát về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm NHTM Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể hiện trong nền kinh tế. Vấn đề là ở chỗ các yêu tố trên đang không ngừng thay đổi. Cách tiếp cận thận trong nhất là xem xét ngân hàng dựa trên những phương tiện mà chúng cung cấp. Trên phương diện đó có thể định nghĩa ngân hàng như sau: Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam có ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”. 1.1.2. Chức năng của NHTM Hệ thống NHTM ngày nay tiếp tục phát triển không ngừng. Theo đó, các sản phẩm của NHTM cũng ngày càng đa dạng hơn, phức tạp hơn nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, NHTM vẫn mang những chức năng chính, thể hiện rõ nhất đặc trưng của nó: 1.1.2.1. Trung gian tài chính Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với 2 loại cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế , đó là: (1) các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, họ là những người cần bổ sung vốn; và (2) các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, họ có tiền để tiết kiệm. Như vậy, làm thế nào để tiền từ nhóm thứ (2) chuyển sang nhóm thứ (1)? Để giải quyết vấn đề này cần có cơ chế chuyển giao vốn trong nền kinh tế thị trường - Chuyển giao trực tiếp từ người thừa vốn sang người thiếu vốn dưới hình thức Tín dụng Thương mại. - Chuyển giao gián tiếp từ nơi thừa đến nơi thiếu dưới hình thức tín dụng ngân hàng thông qua một trung gian tài chính, chính là Ngân hàng Thương mại. Tuy nhiên, do sự không phù hợp về không gian, quy mô…, quan hệ chuyển giao trực tiếp có phần bị cản trở, và tất yếu dẫn đến sự ra đời của các trung gian tài chính – chính là các NHTM. Khi thực hiện chức năng này, Ngân hàng đóng vai trò là người trung gian giữa bên đi vay và bên cho vay, tập hợp những người tiết kiệm và đầu tư, thu hút lượng tiền nhàn rỗi ở khắp nơi trong nền kinh tế hình thành một nguồn vốn khá lớn phục vụ nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất. Bằng các biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ, các NHTM đã hạn chế và phân tán rủi ro. Hay nói cách khác, các NHTM tham gia vào kinh doanh rủi ro. Kết quả là NHTM một mặt thu được lợi nhuận từ các dịch vụ mà mình cung cấp, mặt khác vẫn thỏa mãn nhu cầu thanh khoản của nhiều khách hàng. 1.1.2.2. Trung gian thanh toán Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, chức năng là trung gian thanh toán của NHTM ngày nay thể hiện rõ hơn bao giờ hết. Ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển, NHTM là kênh thanh toán phổ biến nhất, lớn nhất và thuận tiện nhất, đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán của toàn xã hội. NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán chính là việc NHTM thực hiện các nghiệp vụ chi trả tiền, hàng hoá, dịch vụ cho các cá nhân và tổ chức thông qua các công cụ thanh toán như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, các loại thẻ... cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Không chỉ thực hiện nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng còn thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân hàng Trung ương hoặc các trung tâm thanh toán. Việc NHTM thực hiện vai trò trung gian thanh toán có ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế. Hoạt động này thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá, dịch vụ, tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt, hạn chế vốn ứ đọng trong khâu thanh toán, tạo cơ sở cho NHTM tạo tiền thông qua con đường tín dụng đối với các doanh nghiệp dưới hình thức cho vay bằng chuyển khoản (bút tệ) thúc đẩy việc luân chuyển tiền tệ một cách nhanh chóng. Đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng của quốc gia và quốc tế, công nghệ thanh toán hiện đại, quy mô rộng lớn, thống nhất giữa các thành viên sẽ làm tăng tính hiệu quả, biến ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu. 1.1.2.3. Tạo phương tiện thanh toán Theo quan điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận: tiền giấy trong lưu thông, số dư trong TKTG giao dịch của khách hàng tại các ngân hàng, và tiền gửi trên các tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn. Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tìa khoản tiền gửi của khách hàng tăng lên, khách hàng có thể