Báo cáo Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Báo cáo tốt nghiệp Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) MỤC LỤC Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 1.1. Những vấn để cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ....................................................................................................................... 1 1.1.1. Khái quát chung về thẻ ngân hàng ..................................................... 1 1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng ................................................................ 1 1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ........................................................... 2 1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng ................................................................... 3 1.1.1.4. Đặc điểm thể ngân hàng ..................................................................... 4 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ...................................................................... 6 1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất ...................................................... 6 1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ......................................... 7 1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ .......................................................... 8 1.1.2.4. Phân loại theo chủ thể phát hành......................................................... 8 1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng ................................................ 8 1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ................................... 9 1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ................. 9 1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ ................................................................... 10 1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ .................................................................. 11 1.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại .................................................................................................. 11 1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ....................................................................................................... 11 1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng ........................................ 11 1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại .................................................. 12 1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng ...................................... 13 1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng ................... 13 1.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng .......................................... 14 1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ ............... 16 1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan ............................................................ 16 1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan ................................................................ 18 Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank 2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ..... 20 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ..................................... 20 2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .............................................................................................................. 22 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank ..................................... 25 2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank .................. 25 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua ............................................................................................................... 27 2.2.2.1. Tình hình huy động vốn .................................................................... 28 2.2.2.2. Hoạt động tín dụng .......................................................................... 30 2.2.2.3. Khả năng thanh khoản ...................................................................... 32 2.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng .......................................................................... 33 2.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời ................................................................................ 34 2.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .................................. 35 2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời gian qua ................................................................................................ 35 2.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu ............ 38 2.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định ........................................ 38 2.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc ............................................................ 39 2.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định ....................................... 39 2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .......... 40 2.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ................................................. 40 2.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng ............................................................... 42 2.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích .......................................................................... 43 2.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng .................................................... 44 2.3.4. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ..................... 44 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .. 46 2.4.1. Những kết quả ..................................................................................... 46 2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 46 Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .......... 48 3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam ......... 48 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank ............................................................................. 49 3.1.2.1. Thuận lợi ......................................................................................... 50 3.1.2.2. Khó khăn ......................................................................................... 51 3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ......................................................................................... 53 3.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank ........................................................ 53 3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank......... 56 3.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank ................... 57 3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ .................................................................... 57 3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ .................................................. 63 3.3.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ ....... 64 3.3.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành ................................... 65 3.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam........................................................................................... 66 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty .................... 20 Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng ............................................................. 29 Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank ...................................................... 34 Bảng 2.5: So sánh với các ngân hàng trong hệ thống (2007) .................................. 34 Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn ........... 38 Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm ..................................... 48 Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012 ........................................................ 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007) ...................................................... 28 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm ............................ 29 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank .......................................................... 31 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007) ............................................. 32 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007) ............................................ 32 Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm ........................................... 36 Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm ........................................ 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ........................................................................ 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ..................................................... 11 Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức .................................................................................. 22 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành...................................................................... 22 Sơ đồ 2.3: Mô hình tổ chức Vietinbank ........................................................ 22 Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) .......................................... 24 Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) .......................................... 24 Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch .......................................................... 24 Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: ........................ 40 Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: ............................................. 40 Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài ............................................... 41 Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak .................................................................. 42 LỜI NÓI ĐẦU Khoa học công nghệ tiến bộ không ngừng , đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sưc khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình. Nền kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng cũng ngày càng dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin mình cần do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang lại. Do đó khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua ban hàng hóa và dịch vụ, đồng thời khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình. Đặc điểm của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng là một trong các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng không chỉ là các biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay. Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ khá lâu và đang phát triển mạnh mẽ. Ở Việt Nam thị trường thẻ mới ra đời được khoảng 15 năm, nhưng 10 năm trở lại đây thì dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển mạnh mẽ và có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ trong nước. Việt Nam với khoảng 86 triệu dân, trong khi đó số lượng chủ thẻ ở Việt Nam vào khoảng hơn 10 triệu chủ thẻ. Như vậy thị trường cho lĩnh vực kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Vietinbank là một trong những ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam và cũng tham gia vào thị trường thẻ từ khá sớm. Hiện nay, Vietinbank có khoảng 2 triệu chủ thẻ và không ngừng gia tăng qua các năm. Với tiềm lực tài chính, công nghệ và đội ngũ lao động có trình độ, Vietinbank luôn nỗ lực không ngừng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ, gia tăng số lượng chủ thẻ của mình, đồng thời củng cố vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam và tạo niềm tin trong lòng người tiêu dùng. Từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Về kết cấu của đề tài: Tên đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng – biểu đồ và danh mục các tài liệu tham khảo, thì nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính: Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 1.1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng Thanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay, nó là hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi nền kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều hình thức thanh toán thì việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu trong giao dịch trên thị trường. Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng tiền mặt thì phải có loại hình thanh toán nào đó để thay thế cho nó. Từ đó đã xuất hiện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… nhưng phổ biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán. Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền một bữa ăn đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang ví lẫn chi phiếu. Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm thẻ nhỏ. Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanh chóng. Một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Phương thức này đã được American Express bắt chước vào năm 1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch, và trong vòng năm năm đã đạt 1 triệu khách hàng. Cùng tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã hoàn thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo và tăng tính bảo mật cho chúng. Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đã dần dần phổ biến trong giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. + Tính năng của thẻ ngân hàng: - Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản. - Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt. - Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản để thanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các hóa đơn trong sinh hoạt hàng ngày như: điện thoại, nước… - Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong và ngoài nước, hay nhận lương từ chính công ty của mình. Hiện nay hình thức nhận lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và được nhà nước khuyến khích. …. 1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng a. Đối với kinh tế - xã hội Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản tồn tại số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy động được 1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ được diễn ra an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời gian cũng như giảm chi phí cho các hoạt động kiểm đếm tiền, lập báo cáo … và mọi hoạt động giao dịch đếu được tự động hóa. Thứ ba, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Hoạt động thanh toán bằng thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư, nền kinh tế và vòng quay của đồng tiền. Từ đó giúp cho chính sách tiền tệ của Nhà nước được thực thi. Thứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm. Mọi hoạt động giao dịch thanh toán đều được ngân hàng kiểm soát, góp phần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp và việc điều tiết nền kinh tế của Nhà nước được tăng cường. Thứ năm, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại. b. Đối với khách hàng sử dụng thẻ Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nước. Với một tấm thẻ nhỏ gọn và dễ dàng cất giữ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ ở các điểm chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu. Thứ hai, thẻ ngân hàng đem lại an toàn trong thanh toán giao dịch. Việc mang theo một khối lượng tiền mặt lớn khi đi mua sắm, du lịch, công tác… đem lại nhiều rủi ro. Rủi ro về tiền giả trong thanh toán cũng không ít. Khi sử dụng thẻ thanh toán sẽ hạn chế được những rủi ro đó. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc sản xuất thẻ nên việc làm giả thẻ là rất khó. Chữ ký và các thông tin khác của chủ được mã hóa đã hạn chế được rất nhiều tình trạng thẻ bị chiếm dụng. Thứ ba, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng. Việc đếm tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ có giá trị lớn tốn khá nhiều thời gian. Trong những dịp có đột biến về nhu cầu mua sắm như tết nguyên đán… thì phải xếp hàng chờ đến lượt thanh toán. Nhưng khi sử dụng thẻ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng và tạo được văn minh trong giao dịch thanh toán. Thứ tư, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình. Ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối mỗi tháng và các khoản lãi mà chủ thẻ phải trả. Thứ năm, thẻ ngân hàng mang lại sự văn minh trong tiêu dùng. c. Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận và vốn huy động cho ngân hàng. Với mỗi tấm thẻ được mở và tồn tại số dư trong tài khoản thì ngân hàng huy động được một nguồn vốn không nhỏ. Bên cạnh đó ngân hàng còn thu thêm các khoản phí từ việc phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch… Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Thẻ thanh toán làm ph