Câu hỏi trắc nghiệm và đáp án marketing dịch vụ

TỎNG HỢP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM DHQT3 1. Dịch vụ là: a. Hàng hóa vô hình b. Những hành vi c. Những hoạt động d. Câu b và c đúng 2. Bản chất của dịch vụ là: a. Một sản phẩm b. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn c. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng d. Tất cả các câu trên đều đúng 3. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là: a. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy. b. Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất. c. Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân d. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy. 4. Marketing tương tác là: a. Marketing quan hệ b. Marketing giao dịch c. Marketing nội bộ d. Tất cả đều sai 5. Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu. a. Đúng b. Sai c. Theo 6 yếu tố (6P) d. Theo 7 yếu tô (7P) 6. Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm: a. 4 yếu tố (4P) b. 6 yếu tố (6P) c. 7 yếu tố (7P) d. 9 yếu tố (9P) 7. Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là: a. Nhân viên b. Khách hàng c. Thông đạt văn hóa và giá trị d. Tất cả các câu trên 8.Vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ: a.Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các yếu tố chi phối b.Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài nguyên của dịch vụ c.Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và nhu cầu khách hàng, giữa lợi ích của người tiêu dùng, DN và xã hội d.Tất cả đều đúng 9.Chứng cứ hữu hình bao gồm: a.Trang phục nhân viên b.Trang thiết bị c.Thiết kế phương tiện d.Tất cả đều đúng 10. Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ: a. Thị trường khách hàng & thị trường nội bộ b. Thị trường cung ứng & thị trường trung gian c. Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lực d. Tất cả các câu trên 11.Trong các đặc tính của dịch vụ, đặc tính nào không đúng: Tính không đồng nhất Tính vô hình Tính cố định Tính bất khả phân 12.“Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện” thuộc đặc tính nào của dịch vụ: A. Tính không đồng nhất B. Tính vô hình C. Tính cố định D. Tính bất khả phân Câu nào sau đây không đúng khi nói về các thách thức trong kinh doanh dịch vụ: Công bố và thử nghiệm dịch vụ mới Hoạt động quảng bá, chiêu thị Khuyến khích và duy trì sự nhiệt tình của nhân viên Tiêu chuẩn hóa hay cá thể hóa Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ: Thị trường cung cấp Thị trường tiêu dùng A, B đều đúng A, B đều sai Đâu là yếu tố thuộc marketing hỗn hợp trong dịch vụ: Con người- Quy trình- Giá cả Con người- Quy trình- Chứng cứ vô hình Sản phẩm- Phân phối- Công nghệ Tất cả đều đúng Đặc điểm thuộc tính vô hình của dịch vụ: Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thỏa mãn những kì vọng Dịch vụ không thể tồn kho Dịch vụ có mấy đặc tính: 2 3 4 5 “Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố” là đặc tính nào của dịch vụ: Tính vô hình Tính không đồng nhất Tính bất khả phân Tính dể phân hủy “Khách hàng tác động lẫn nhau” là đặc tính nào của dịch vụ: A. Tính vô hình B. Tính không đồng nhất C. Tính dể phân hủy D. Không câu nào đúng Môi trường vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy trong hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ: Tổ chức nội bộ Cơ sở vật chất, nhân viên Các chính sách của công ty đối với nhân viên Các hoạt động tranh chấp nội bộ Mối quan hệ giữa công ty với nhân viên trong tam giác marketing dịch vụ: Marketing tương tác Marketing quan hệ Marketing cho phép hứa hẹn Marketing hợp tác Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng trong tam giác marketing dịch vụ: Tạo sự hứa hẹn Cho phép hứa hẹn Chuyển giao hứa hẹn Triển khai các chính sách Đặc tính của dịch vụ. Chọn câu sai: Tính hữu hình Tính không đồng nhất Tính dể phân hủy Tính bất khả phân Tính bất khả phân trong đặc tính của dịch vụ là gì?.Chon câu sai: Dịch vụ không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật chất Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Cả A,B,C đều đúng Dịch vụ cộng thêm là gì? Tạo ra các tiện ích thỏa mãn mong đợi của khách hàng Tạo ra các tiện ích cao hơn sự mong đợi của khách hàng Có thể nằm trong hoặc ngoài hệ thống Cả A,B,C đều đúng Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ. Chọn câu sai: Thị trường khách hàng Thị trường trung gian Thị trường nội bộ Thị trường thứ cấp Hiệu suất mà khách hàng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ là: A. Những tiện ích. B. Giá trị C. Giá trị gia tăng D. Tất cả đều đúng 28. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra: A. Trước khi tiêu dùng dịch vụ B. Trong khi tiêu dùng dịch vụ C. Sau khi tiêu dùng dịch vụ D. Tất cả đều đúng 29.Tính không đồng nhất có đặc điểm: A. Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên B. Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau C. Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá D. Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ. 30. Tính bất khả phân có đặc điểm: A. Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế B. Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố C. Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện D. Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau (chương 7: Câu 1: điền từ, cụn từ thích hợp vào chổ trống yếu tố ……. đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ & chuyển giao dịch vụ con người công nghệ thông tin quảng cáo, truyền thông chất lượng dịch vụ câu 2: mục tiêu của việc thực hiện marketing Vượt trội so với kế hoạch về giá trị khách hang Phản ứng nhanh trước những than phiền / vần đề của khách hàng. Thực hiện với chi phí thấp nhất, tránh lãng phí đối với những hoạt động không làm tăng giá trị cho khách hang Cả a, b, c điều đúng Câu 3: các kỹ năng cần thiết trong thực hiện marketing kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thực hiện kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thuyết phục kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, kỹ năng trình bày Câu 4: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng phân bổ trong thực hiện marketing Được sử dụng trong dự toán nguồn tài nguyên. b. Được sử dụng trong dự toán nguồn nhân lực. Được sử dụng trong dự toán nguồn vốn Tất cả các đáp án trên điều sai Câu 5: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng theo dỏi trong thực hiện marketing được sử dụng trong việc chỉ đạo, phân công việc cho nhân viên được sử dụng trong kiểm tra, đánh giá kết quả các hoạt động marketing được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành công việc tất cả các câu trên đều đúng Câu 6: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tổ chức trong thực hiện marketing được sử dụng trong việc bố trí công việc hợ lý Được sử dụng trong việc điều hành thực hiện marketing Được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành công việc được sử dụng để tổ chức, phân công làm việc Câu 7: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tác động trong thực hiện marketing được sử dụng để tạo ảnh hưởng trong việc hoàn thành những công việc được sử dụng trong việc khuyến khích, động viên nhân viên hổ trợ, tạo điều kiên cho nhân viên hoàn thành công việc đưa nhân viên đi học các lớp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Câu 8: có mấy giai đoạn trong lập kế hoạch marketing hàng hóa & dịch vụ 3 4 5 6 Câu 9: theo quan điểm marketing hiện đại thì Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Tổ chức nghiên cứu thị trương nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Marketing không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận marketing mà là nhiệm vụ của toàn công ty là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch Câu 10: . Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là a. Tăng doanh số bán hàng b. Mang lại những giá trị cho khách hàng c. Thích ứng với sự cạnh tranh d. Tăng số lượng khách hàng Câu 11: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với a Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp b. Nhu cầu của khách hàng c. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh d. Kỳ vọng của khách hàng Câu 12. Chuyển giao dịch vụ là quá trình: a. Sáng tạo dịch vụ b. Cung ứng dịch vụ c. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ d. Sản xuất & bán dịch vụ Câu 13: Hoạt động marketing phải thoả mãn Lợi ích của Cty Lợi ích của khách hàng Lợi ích của xã hội Tất cả đều đúng Câu 14: Một số lý do khiến việc thực hiện các chương trình marketing không thành công Sự mâu thuẫn giữa các mục tiêu trước mắt và lâu dài Thói quen chống lại sự thay đổi (trây ỳ, tính bảo thủ của con người). Thiếu những kế hoạch thực hiện chi tiết. Tất cả điều đúng Câu 15: Một vài hướng dẫn chung về việc thực hiện chiến lược thành công Cần có những chương trình hành động cụ thể với những trách nhiệm rõ ràng. Cần đảm bảo cho người thực hiẹn được hưởng lợi ích từ sự thực hiện các công việc, các kế hoạch. Cần hành động ngay, tránh bị tê liệt vì mải mê phân tích .d. tất cả các câu trên điều đúng câu 16: Định vị dịch vụ là: a. Tạo ra một dịch vụ với những khác biệt trên thị trường. b. Khắc họa vào tâm trí của khách hàng những hình ảnh, những khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. c. Cả 2 đúng d. Cả 2 sai Câu 17: Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là a. Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể. b. Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng & năng suất c. Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự. d. Tất cả các câu trên Câu 1: Luôn biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói là nguyên tắc thứ .......trong giao tiếp? 4 5 6 3 Câu 2: Kịch bản dịch vụ là: .......................................................................................... Là một chuỗi các sự kiện có mối quan hệ mật thiết với nhau và được nhiều người mong đợi. Là một đoạn quảng cáo đưa đến khách hàng A &B đều đúng Là một bản từ khâu đầu đến khâu cuối Câu 3: Diễn dịch ý người nói là....................................................................................... Việc lắng nghe thấu cảm Nguyên tắc giao tiếp quan trọng Giao tiếp bằng lời nói Giao tiếp cá nhân dịch vụ cuộc chiến từ ba phía Câu 4: Giao tiếp cá nhân dịch vụ là hành vi.................................................................. Hành động có nhận thức Có cấu trúc riêng Vô thức Theo kiểu tự nhiên Câu 5: Những vấn đề gắn với marketing là:................................................................ Tính hợp lý của hành vi này bị các hành vi khác chi phối Mong đợi vai trò không nhất quán làm giảm hiệu quả Các hành vi không phụ thuộc lẫn nhau A &B đúng Câu 6: Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing mà Công ty có thể kiểm soát được? Đối thủ cạnh tranh Chính phủ Các lực lựơng xã hội Nhân viên bán hàng Câu 7: Có 3 dạng kiểm soát:................................................................................. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát nhận thức, Kiểm soát quyết định. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát quyết định, Kiểm soát dịch vụ. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát dịch vụ, lắng nghe. Kiểm soát quyết định, Kiểm soát khách hàng, Kiểm soát nhân viên. Câu 8: Chuyển giao dịch vụ là quá trình:.................................................................. Sáng tạo dịch vụ Cung ứng dịch vụ Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ Sản xuất & bán dịch vụ Câu 9: Cá nhân hóa dịch vụ là:....................................................................................... Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ Tất cả các câu trên đều đúng Câu 10: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:............................. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên Câu 11: Lắng nghe thấu cảm gồm có các bước sau: Tập trung lắng nghe, Diễn dịch ý người nói Thấu hiểu ý người nói Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, thấu hiểu ý người nói, Phản hồi và kiểm tra Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, phản hồi và kiểm tra Câu 12: Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ gồm có:.................................... Công ty kiểm soát dịch vụ Khách hàng kiểm soát dịch vụ, nhân viên kiểm soát dịch vụ Khách hàng kiểm soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ Nhân viên kiểm soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ Câu 13: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía: Doanh nghiệp, cá nhân, môi trường Doanh nghiệp, nhân viên cung cấp, khách hàng Doanh ngiệp, khách hàng, dịch vụ Nhân viên cung cấp, dịch vụ, khách hàng Câu 14: Có mấy nguyên tắc giao tiếp cơ bản: 6 7 8 9 Câu 15: Giao tiếp bằng lời nói: Luôn giữ tiếp xúc bằng mắt Thường xuyên sử dụng tên người đối thoại khi nói chuyện A, B đúng A,B sai Câu 16: Thế nào là chất lượng dịch vụ? Là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Là chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất giá trị mong đợi của khách hàng với một phí tổn hợp lý, tối thiểu. A, B sai A, B đúng Câu 17: Có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán không? Có Không Tùy trường hợp Không xác định được Câu 18: Chất lượng dịch vụ cao khi: Giá trị nhận được > Giá trị mong đợi Giá trị nhận được ≥ Giá trị mong đợi Giá trị nhận được < Giá trị mong đợi Giá trị nhận được ≤ Giá trị mong đợi Câu 19: Có mấy khoảng cách chất lượng dịch vụ? 3 4 5 6 Câu 20: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ? Giao tiếpàxác định mong đợi khách hàngàxác định tiêu chuẩnàthực hiện. Xác định tiêu chuẩnàgiao tiếpàxác định mong đợi khách hàngàthực hiện. Xác định mong đợi khách hàngàxác định tiêu chuẩnàgiao tiếpàthực hiện. Xác định mong đợi khách hàngàxác định tiêu chuẩnàthực hiệnàgiao tiếp. Câu 21: Khoảng cách thứ 5 về chất lượng? Không hiểu được sự mong đợi của khách hàng Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 1. Mục đích của xúc tiến trong Maketing dịch vụ: a. Thông báo, thuyết phục, nhắc nhở b. Thông báo, thuyết phục, xây dựng thương hiệu c. Thông báo, thuyết phục, thay đổi nhận thức d. Thông báo, thuyết phục, thông tin khách hàng 2. Việc định giá bằng cách cộng thêm một phần nhất định nào đó vào chi phí của sản phẩm, thường được xác định bằng %. Đây là phương pháp định giá: a. Định giá theo khách hàng b. Định giá theo đối thủ cạnh tranh c. Định giá theo cộng chi phí d. Định giá theo điểm hòa vốn 3. Nguyên nhân phổ biến làm tăng giá trong những nguyên nhân sau: a. Tăng lượng cầu b. Giảm lượng cầu c. Tăng lượng cung d. Không câu nào đúng 4. Quy trình truyền thông trong Maketing dịch vụ gồm mấy bước : a. 7 bước b. 5 bước c. 8 bước d. 6 bước 5. Bước thứ 3 trong quy trình truyền thông: a. Nhận dạng công chúng mục tiêu b. Thuyết kế thông điệp c. Xác định mục tiêu truyền thông d. Xây dựng ngân sách truyền thông 6. Các nhân tố tác động đến mục tiêu chiêu thị: a. Tình hình cạnh tranh b. Giai đoạn vòng đời của dịch vụ c. Các mục tiêu Maketing và mục tiêu tổ chức d. Tất cả điều đúng 7. Phân tích cận biên là cách tiếp cận được đánh giá tốt do dựa vào các yếu tố: a. Chi phí b. Lượng cầu c. Cả a và b điều đúng d. Cả a và b điều sai 8. Nguyên tắc tối đa hóa lợi nhuận thể hiện ở: a. Lợi nhuận cao nhất có được ở mức giá MC=MR. b. Công ty đạt lợi nhuận biên c. Lợi nhuận cao nhất ở đơn vị sản phẩm cuối cùng bán được d. Cả 3 câu đều đúng 9.các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến độ nhạy cảm của giá: a. Cảm nhận về hiệu ứng thay thế. b. Chi phí chuyển đổi và hiệu ứng chi tiêu. c. Hiệu ứng lợi ích cuối cùng,hiệu ứng giá trị ,giá cả. d. Cả a,b,c. 10.Định giá dựa vào cạnh tranh có các cách tiếp cận chính là: a. Định giá theo cạnh tranh hiện hành. b. Định giá đấu thầu chính. c. a,b đều đúng. d. a,b đều sai. 11.Tìm câu đúng: a. Định giá theo dãy sản phẩm đầy đủ là ấn định giá cho toàn bộ dãy sản phẩm. b. Định giá theo dãy sản phẩm đầy đủ là ấn định giá cho một số sản phẩm trong dãy. c. Định giá theo dãy sản phẩm đầy đủ là ấn định giá cho nhiều dãy sản phẩm. d. Không câu nào đúng. 12.Nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến độ nhạy cảm của giá cả: a. Hiệu ứng giá trị chi phí. b. Chi phí chuyển đổi. c. Hiệu ứng tiêu dùng. d. Hiệu ứng lợi ích đầu tiên. 13.Quy trình định giá gồm mấy bước: a. 4 b. 5 c. 6 d. 7 14. Lý do phải điều chỉnh chênh lệch phân phối: a. Người tiêu dùng thay đổi về mua. b. Đối thủ cạnh tranh. c. Chu kỳ sống của sản phẩm. d. Cả 3 câu trên. 15. Các loại mâu thuẫn kênh phân phối: a. Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc. b. Mâu thuẫn theo kênh phân phối tam giác. c. Mâu thuẫn theo kênh phân phối từ trên xuống. d. Mâu thuẫn theo kênh phân phối từ dưới lên. 16. Vai trò của nhân viên trong Marketing dịch vụ(đáp án sai): a. Vai trò căn bản. b. Vai trò tương hỗ. c. Vai trò xúc tác. d. Vai trò hỗ trợ. 17. Vai trò căn bản là gì: a. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ gián tiếp. b. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trung gian. c. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vụ trao đổi nhưng không tham gia. d. Khi dịch vụ do người cung ứng dịch vu trực tiếp. 18. Chúng ta có thể định giá trong dịch vụ chia làm mấy nhóm: a. 2 b. 3 c. 4 d. 5 19. Theo tình hình cạnh tranh trên thị trường thì giá cả có những cách tiếp cận chính nào: a. Định giá theo cạnh tranh hiện hành và định giá hướng vào thị trường. b. Định giá hướng vào thị trường và định giá sản phẩm. c. Định giá theo cạnh tranh hiện hành và định hướng theo thị trường. d. Định giá theo cạnh tranh hiện hành và định giá đấu thầu kín. 20.Tuyển mộ nhân viên có thể chia làm bao nhiêu giai đoạn chính: a. 2 b. 3 c. 4 d. 5 Câu 1: Các nội dung để xây dựng phương hướng mục tiêu của doanh nghiệp. Chọn câu sai: Xác định khách hàng mục tiêu. Xác định sản phẩm dich vụ: Sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là gì? Thời gian cần thiết để hướng mục tiêu đạt hiệu quả. Mục tiêu kinh tế của doanh nghiệp là gì? Câu 2: Mục tiêu dịch vụ là sự lượng hoá cụ thể của phương hướng về các hoạt động kinh doanh hiện tại và trong tương lai, lượng hoá các hoạt động chiến lược khác nhau của ....... Doanh ngiệp. Đối thủ cạnh tranh. Nhà nước. Ban quản trị. Câu 3: Thị trường mới- Dịch vụ cũ: Thâm nhập thị trường. Phát triển thị trường. Phát triển dịch vụ Đa dạng hoá. Câu 4: Để xây dựng nhwngx mục tiêu có căn cứ thực tiễn và khả thi, doanh nghiệp cần phải gải quyết các vấn đề: Nắm được vai trò, tầm quan trọng và những nguyên tắc trong giao tiếp cá nhân dịch vụ. Biết cách xây dựng chất lượng dịch vụ. Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân ( chuyển giao) dịch vụ. Ai là người đưa công ty tới vị trí hàng đầu khi xây dựng phương hướng mục tiêu. Câu 5: Dịch vụ mới- Thị trường cũ: Thâm nhập thị trường Phát triển dịch vụ Phát triển thị trường Đa dạng hoá. Câu 6: Dịch vụ mới- Thị trường mới: Thâm nhập thị trường Phát triển dịch vụ Phát triển thị trường Đa dạng hoá. Câu 7: Có mấy căn cứ quan trọng để xác định mục tiêu: 2 3 4 5 Câu 8: Các căn cứ quan trọng để xác định mục tiêu: Mục tiêu sứ mệnh và chiến lược Mục tiêu sứ mệnh , chiến lược và các giá trị. Các giá trị và tiêu chuẩn hành vi. Mục tiêu sứ mệnh, chiến lược, các giá