Chương 1: Khái quát hoạt động bán hàng

* Môn học * Sản xuất dễ hơn bán, muốn sản xuất chỉ cần biết nghề, muốn bán phải thấu hiểu nhân loại. * Mục tiêu của môn học : Trang bị cho sinh viên ngành Marketing hệ thống kiến thức chuyên môn như : Các tiêu chuẩn phẩm chất và kiến thức cơ bản của người bán hàng trong nền kinh tế thị trường. Các phương pháp tiến hành chào bán hàng cho nhà sản xuất, nhà buôn sĩ, nhà buôn lẻ. * Sách và giáo trình chính Bán hàng trong kỷ nguyên hợp tác & Marketing trực tuyến của Phạm Thị Thu Phương Giáo trình Bán hàng do giáo viên biên soạn * Sách tham khảo Quản trị Bán hàng củaJames M.Comer do Lê Thị Hiệp Thương và Nguyễn Việt Quyên dịch Marketing căn bản của nhómgiảngviênTrường Cao đẳng Marketing Một số tài liệu về Nghiệp vụ bán hàng Quảntrị Marketing của Philip Koler * Yêu cầu của môn học 1.Dựlớp: SV phải có mặt ở lớp từ 80% trở lên thời gian trong qui định cho môn học 2.Thựchành: SV phải tham dự đầy đủ thời gian qui định cho phần học thực hành 1.Giải quyết tình huống, tham gia thảo luận, đóng vai tại lớp 2.Bài viết tự nghiên cứu của cá nhân về vấn đề liên quan đến lý thuyết 3.Bài tập nhóm: Chọn đề tài, tự nghiên cứu theo nhóm, báo cáo đề tài thực hành 4.Nghe doanh nghiệp báo cáo thực tế * Môn bán hàng nghiên cứu nội dung gì ? Chương 1 : Khái quát hoạt động bán hàng Chương 2 :Tiêu chuẩn của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Chương 3 : Những hiểu biết của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Chương 4 : Tiến trình chào bán hàng của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Chương 5 : Bán hàng qua các phương tiện truyền thông * KHI MỘT KHÁCH HÀNG BẤT MÃN BẠN SẼ MẤT GÌ ? Cô Lan bán hàng tại một cửa hàng mỹ phẩm, hôm nay cô vô cùng khó chịu vì 1 bà khách hàng khó tính. Cô đã làm cho bà ta nổi nóng và bỏ đi Bà là một khách hàng nhỏ, trung bình mỗi tuần mua ở cửa hàng cô Lan 100000 VNĐ Vậy cô Lan thiệt hại bao nhiêu ? * BẠN CÓ BIẾT ? Cứ 14 khách hàng bất mãn, chỉ có 1 khách hàng nói thẳng với bạn 13 người khác sẽ phản ứng bằng cách nói với những người xung quanh họ Có nghĩa là 93% khách hàng không thể hiện trực tiếp sự bất mãn của mình. * Mỗi 1 người tối thiểu nói ít nhất với 10 người khác Vậy bạn có nguy cơ mất 130 khách hàng tiềm năng. Như vậy cô Lan sẽ mất: 140 khách hàng 140 * 100000đ * 52 tuần =728 triệu (Direct Selling Education Foundation-Mỹ) * TẠI SAO TA MẤT KHÁCH HÀNG? Một nghiên cứu của viện ng/cứu doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Mỹ cho biết trong 100 khách hàng bị mất có: 1 người chết 3 người chuyển chỗ ở 5 người không làm công việc mua hàng Vậy chỉ có 9% vì những nguyên nhân khách quan * 9 người chuyển qua mua nơi khác 14 người không hài lòng vì cách giải quyết không đến nơi đến chốn của người bán 68 người do người bán hàng Vậy có đến 82% nguyên nhân thuộc về dịch vụ bán hàng * 3 yếu tố trong 1 cuộc giao tiếp Độ mất mát thông tin tổng cộng là 80% Bên truyền tin : người đại diện bán hàng Bên nhận tin : Khách hàng Thông điệp : thông tin được truyền đi giữa hai bên * CHƯƠNG 1 về Lãnh Vực Bán Hàng * Để có thể định nghĩa được thuật ngữ “Bán hàng” Nội dung chính của phần này nêu lên vai trò, ý nghĩa của công việc bán hàng. Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong nền kinh tế thị trường. Mục tiêu của chương 1 * TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG * 1. BÁN HÀNG LÀ GÌ ? Là một quá trình giao tiếp chủ động Trong đóngười bán  Cung cấp thông tin cho khách hàng  Thuyết phụckhách hàng mua  Theo dõi, chăm sóckhách hàng sau khi bán * Quy mô lực lượng bán hàng của XNLH dược HẬU GIANG * 2. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Là khâu quan trọng trong quá trình tái sản xuất của công ty. Phục vụ nhu cầu xã hội. Đây là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa sản xuất và người tiêu dùng. * 3. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG * 3.1. ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG, BẠN LÀ AI? Là của công ty. Là của công ty. Người trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty. Là người khách hàng cho công ty. đại sứ tai mắt thực hiện khâu quan trọng nhất giữ gìn và phát triển * 3.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Dễ có thu nhập cao Kết quả thể hiện rõ ràng và nhanh chóng Hoạt động bán hàng mang tính độc lập cao Tính an toàn và ổn định nghề nghiệp Nhân viên bán hàng thường có tương lai tươi sáng * 4. PHÂN LOẠI NGƯỜI BÁN HÀNG * 4.1. Người bán hàng cho các nhà sản xuất. Đại diện cho nhà sản xuất đi thăm dò thị trường, chào bán hàng cho các đối tượng trên kênh phân phối Giới thiệu hàng hóa cho các nhà sản xuất khác nhau, cho các nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, người tiêu dùng. Người làm công tác bán hàng cho nhà sản xuất thường tổ chức các cuộc hội thảo, tham gia các cuộc hội chợ để giới thiệu sản phẩm mới, công dụng mới của sản phẩm hiện tại. * 4.2. Người bán hàng cho các nhà buôn sỉ. Được phân công theo ngành hàng, theo khu vực thị trường Nhiệm vụ của người làm công tác bán hàng là : Nhận đơn đặt hàng của người bán lẻ. Giới thiệu các mặt hàng đang có. Tổ chức giao nhận hàng hóa. Hướng dẫn các nghiệp vụ. Thực hiện các chiến lược khuyến mãi, quảng cáo cho nhà buôn lẻ. * 4.3. Người bán hàng cho các nhà buôn lẻ. Nhận hàng hóa từ nhà sản xuất hoặc nhà buôn sỉ và tổ chức mạng lưới bán lẻ cho người tiêu dùng như quần áo, giầy dép, đồ trang sức, thực phẩm…. Trưng bày ở cửa hàng, gian hàng, hệ thống siêu thị, các trung tâm thương mại… Là lực lượng đông đảo nhất, thường xuyên tiếp xúc khách hàng, bán nhiều mặt hàng khác nhau * 4.4. Chuyên gia kỹ thuật bán hàng hay kỹ sư bán hàng. Đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, sản phẩm có kỹ thuật cao Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Giúp kế hoạch chuyên môn Nghiên cứu công nghệ mới để cải tiến sản phẩm * 4.5.Các công việc bán hàng khác Đại lý của nhà sản xuất Trìnhdược viên Ngườicung cấp dịch vụ Người môi giới * 5. NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG Chào bán hàng. Tìmkiếm khách hàng. Thu thập thông tin. Phản hồi thông tin. Tư vấn cho khách hàng. Hỗ trợ tiếp thị. Tổ chức phân phối. Tham gia hậu mãi. Thiết lập kế hoạch. Tạo lợi nhuận. * 6. VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG TRONG HỖN HỢP MARKETING-MIX Tham gia vào các quyết định về chiến lược sản phẩm. Tham gia vào việc định giá hay điều chỉnh giá cả sản phẩm hay dịch vụ. Là người chuyển tải hàng hóa từ nhà sản xuất đến người sử dụng cuối cùng và là mối liên kết giữa các điểm trên kênh phân phối. Truyền đạt trực tiếp thông tin về sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng mục tiêu hay tiến hành marketing trực tiếp. * 7. BÁN HÀNG TRONG KỶ NGUYÊN HỢP TÁC Người bán hàng là người quản lý các mối quan hệ. Sử dụng kỹ thuật mới để gia tăng hiệu quả. Bán hàng trở thành một nghề nghiệp. * SỰ TIẾN TRIỂN TRONG LĨNH VỰC BÁN HÀNG * NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG BÁN HÀNG TIẾN TRIỂN THEO THỜI GIAN * CÁC LOẠI MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI BÁN VỚI NGƯỜI MUA * * NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA MỐI QUAN HỆ THÀNH CÔNG Sự tin tưởng lẫn nhau. Giao tiếp cởi mở. Có các mục tiêu chung. Sự cam kết đối với các lợi ích chung. Sự hỗ trợ của tổ chức * ĐẠO ĐỨC KINH DOANH TRONG LĨNH VỰC BÁN HÀNG * TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUYÊNTẮC ĐẠO LÝ VÀ PHÁP LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ MUA BÁN Cao Thấp Trao đổithông thường Quan hệtheo chức năng Hợp tácchiến lược Pháp lý Đạo lý * Tùy loại mối quan hệ giữa hai bên mua bán, tầm quan trọng của các nguyên tắc đạo lý và pháp lý có khác nhau : Các nguyên tắc pháp lý dẫn đường cho mối quan hệ trao đổi đơn giản trên thị trường Pháp lý và đạo lý có vai trò ngang nhau trong quan hệ mua bán hợp tác theo chức năng. Các nguyên tắc đạo lý rất quan trọng đối với mối quan hệ mang tính chiến lược trong kỷ nguyên hợp tác * ĐẠO LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Theo quan điểm người bán, những hành vi sau đây dược xem là vi phạm đạo lý : Sự lừa dối Đưa hối lộ, tặng quà và chiêu đãi khách hàng quá mức Đối xử đặc biệt Tiết lộ thông tin bí mật Bán hàng cửa sau Thổi phòng các lợi ích của sản phẩm * Theo quan điểm người mua, những hành vi sau đây dược xem là vi phạm đạo lý : Nói dối về những khả năng sẵn có của sản phẩm Nói dối về đối thủ cạnh tranh Bán các sản phẩm mà người mua không có nhu cầu Không quan tâm đến nhu cầu khách hàng * Không biết chính xác nhưng vẫn trả lời tất cả các câu hỏi Chối bỏ trách nhiệm về những gì đã làm Giới thiệu những điều không có thật về sự bảo đảm của công ty Hứa hẹn nhưng không giữ lời Bán các sản phẩm có thể gây nguy hiểm cho người khác. * ĐẠO LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI CÔNG TY Những hành vi sau bị xem là vi phạm đạo lý : Làm tăng chi phí bán hàng Báo cáo sai sự thật Chuyển đổi công việc nhanh chóng * ĐẠO LÝ TRONG CẠNH TRANH Nói sai sự thật về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hoặc tìm cách phá hoại những nổ lực của ho  Vi phạm cả đạo lý lẫn pháp lý * Dùng thủ đoạn tạo sự nghi ngờ nhằm làm cho sản phẩm và chính sách bán hàng của đối thủ cạnh tranh bị chỉ trích dữ dội  Vi phạm đạo lýù * PHÁP LÝ TRONG LĨNH VỰC BÁN HÀNG Nhiều nguyên tắc đạo lý được xã hội thừa nhận rộng rãi và được đưa vào các điều khoản của hệ thống luật pháp của các quốc gia Mọi công dân đều phải tôn trọng các điều khoản này * Người bán hàng vi phạm các điều khoản của luật pháp có thể gây ra những vấn đề trầm trọng cho chính mình và công ty Người bán đặt công ty trước những tổn thất lớn lao cả vật chất lẫn uy tín với khách hàng và công chúng. Vì vậy trong lĩnh vực bán hàng,người bán cần tôn trọng các điều khoản pháp lý có liên quan của quốc gia – nơi bán hàng hoặc luật pháp quốc tế áp dụng tại quốc gia đó * ĐẠO LÝ VÀ PHÁP LÝ TRONG BÁN HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG THẾ GIỚI Tôn trọng truyền thống văn hoá các dân tộc khác nhau. Chấp hành luật pháp quốc gia và quốc tế trong quan hệ mua bán theo khu vực thị trường * ĐẠO LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI NGƯỜI CỘNG TÁC HAY ĐỒNG NGHIỆP Những hành vi sau bị xem là vi phạm đạo lý : Quấy rối tình dục. Chiếm đoạt lợi thế của người bán hàng khác * trong   Kỷ Nguyên Hợp Tác CHƯƠNG 2 :